Una suscripción es un modelo de negocio conocido como "compra continua" en Japón. El cliente firma un acuerdo para pagar una tarifa mensual por servicio continuo.

Hay varias ofertas disponibles, incluidos servicios de transmisión, como distribución de videos y libros electrónicos, y plataformas que te permiten tomar cursos en línea, pero ¿qué tipo de empresas están teniendo éxito con planes continuos y recurrentes? En este artículo analizaremos casos de suscripciones exitosas y fallidas y explicaremos los factores fundamentales detrás de estos resultados.

¿Qué contiene este artículo?

• Casos de éxito de suscripciones B2C
  
• Casos de éxito de suscripciones B2B
  
• Ejemplos de suscripciones fallidas
  
• Factores de éxito de los servicios de suscripción
  
• Preguntas frecuentes sobre suscripciones
  
• Configuración de un entorno de pago para los servicios de suscripción
  

Casos de éxito de suscripciones B2C

En primer lugar, analicemos algunos casos prácticos de servicios de suscripción B2C (business-to-consumer) exitosos.

Plan MELS

El plan MELS de Menicon es un servicio de suscripción de lentes de contacto en el que los suscriptores intercambian sus lentes mensualmente en lugar de reemplazarlas. La tarifa recurrente cubre el Plan MELS, por lo que no hay costo para cada par.

La oferta de MELS es lo suficientemente flexible como para responder a los cambios en la visión y para reemplazar o cambiar el tipo de lente debido a alguna incomodidad. Las lentes pueden ensuciarse, rayarse o romperse, pero los suscriptores siempre pueden cambiarlas por un nuevo par sin pagar un monto adicional más allá de su tarifa mensual regular.

Además, si tu dirección cambia por cualquier motivo o si tienes problemas con los lentes de contacto durante un viaje de negocios de mediano o largo plazo en Japón, la asistencia está disponible en cualquier centro miembro del Plan MELS en todo el país.

Kirin Home Tap

Kirin Home Tap, un servicio proporcionado por el importante fabricante de cerveza Kirin Company, es un servicio de suscripción que te permite alquilar un grifo de cerveza de forma gratuita, junto con entregas quincenales de botellas PET de gran capacidad, lo que garantiza comodidad y frescura. Se ofrecen dos planes: 4 litros al mes y 8 litros al mes. El cronograma de envío se puede ajustar hasta seis días antes de la fecha de entrega prevista, y los gastos de envío están incluidos en la tarifa mensual fija.

El éxito de Kirin Home Tap se puede atribuir al aumento del tiempo que se pasa en casa debido a las restricciones para servir alcohol en bares e izakayas causadas por la pandemia de COVID-19. Los usuarios han recibido bien este servicio, ya que les permite a las personas que habitualmente beben en bares disfrutar de la cerveza de barril en el hogar.

Kirin Home Tap beneficia a los clientes porque les permite saltarse las entregas cuando se van del hogar por mucho tiempo y cuando no necesitan una cerveza. También pueden hacer pedidos adicionales si necesitan más para una fiesta en casa (los gastos de envío de los pedidos adicionales no están incluidos en la tarifa mensual y se facturan por separado).

Pansuku

Pansuku es un plan de suscripción que ofrece entregas regulares de pan congelado desde panaderías asociadas en todo Japón por un precio fijo (envío incluido).

A los clientes de Pansuku les encanta el pan, y se ha convertido en un programa popular para aquellos ansiosos por probar nuevas variedades de todo el país. Además, Pansuku utiliza su tecnología de congelación única para mantener una frescura y un sabor excepcionales, realizando su propio control de calidad y procesos de congelación. Los artículos que recibe se pueden almacenar en el congelador durante más de un mes y se pueden descongelar y recalentar cuando lo desees. Esta es una de las razones por las que tiene tanto éxito.

Dos tipos de paquetes de precio fijo te permiten elegir entre las siguientes opciones: una vez cada dos semanas, una vez al mes o una vez cada dos meses.

Si no tienes mucho espacio en el congelador o te vas a ausentar por unos días, puedes cambiar la fecha de entrega. Los usuarios también pueden pausar el servicio por un tiempo después de su próximo pedido.

WORLDLIBRARY Personal

WORLDLIBRARY Personal es un servicio de suscripción que te permite comprar libros ilustrados para niños por una tarifa mensual fija. La entrega está incluida y cada selección se elige de acuerdo con la edad y el desarrollo de tu hijo. Muchas editoriales están entrando en el mercado de los libros electrónicos de suscripción para novelas y mangas, pero WORLDLIBRARY se destaca con una línea especial en la que cada título está seleccionado por un experto.

Una de sus principales ventajas es la amplia gama de obras mundiales que no encontrarás en los minoristas típicos. Dado que los libros ilustrados suelen costar alrededor de ¥2,000, este plan los ofrece a un precio más bajo (¥1,300 al mes al momento de escribir este artículo) que el que pagarías normalmente en la tienda.

Este modelo es ideal para las familias que invierten con frecuencia en las experiencias de lectura de sus hijos y para aquellos que sienten curiosidad por las historias de todo el mundo pero no saben cuáles elegir. Si un título que ya tienes está programado para la próxima entrega, recibirás otro libro ilustrado o una ficha de ¥1,000 en su lugar.

WORLDLIBRARY Personal es un servicio para particulares, pero también existe una opción de alquiler (WORLDLIBRARY Rental) para empresas que se puede utilizar en las zonas comunes de las instalaciones.

Toysub!

Toysub! es un programa de suscripción que te permite alquilar juguetes educativos apropiados para la etapa de desarrollo de tu hijo. La tarifa plana (paquete mensual o anual) incluye los gastos de envío y devolución, y hay tres paquetes: uno en el que puedes cambiar el juguete en cualquier momento, un plan de entrega bimestral y otro que se envía cada tres meses. Cada producto se selecciona cuidadosamente en función de más de 1 millón de datos y cuestionarios específicos de cada edad, y el número total incluido está determinado por el paquete elegido. Todos los artículos se limpian cuidadosamente a mano en el momento de la devolución.

Los beneficios de usar Toysub! incluyen no tener que preocuparse por tirar juguetes caros cuando tienen muchos años o tener una colección excesiva y no tener suficiente espacio. No hay cargos adicionales por manchas, daños o pérdidas (excepto en casos específicos), y también es posible comprar tus favoritos con descuento.

Casos de éxito de suscripciones B2B

A continuación, veamos algunos ejemplos de servicios de suscripción B2B (business-to-business) exitosos.

Sansan

Sansan es un sistema de gestión de tarjetas comerciales basado en la nube que se especializa en ventas y puede agregar automáticamente datos de contacto, incluidas las tarjetas comerciales en línea, por empresa o persona. También puedes administrar la información de la empresa, el historial de ventas, etc., en un solo lugar y compartir datos en toda la organización. Asimismo, les permite a los equipos recibir automáticamente actualizaciones sobre cambios de personal en socios clave y otros datos de ventas valiosos y ver con facilidad y rapidez los informes de reuniones anteriores vinculados a las tarjetas comerciales, lo que facilita una interacción fluida con los clientes (la aplicación de tarjetas comerciales personales de Sansan debe estar instalada para recibir la información más reciente).

En Japón, que tiene una cultura de tarjetas comerciales muy arraigada, Sansan se benefició del hecho de que los empleados podían realizar actividades de venta con tarjetas en línea cuando el intercambio físico no era posible debido a la pandemia. El hecho de que los usuarios pudieran agregar valor más allá de las tarjetas comerciales impresas al unificar los datos de los clientes en un formato digital también ha contribuido al éxito del servicio.

GOODGREEN

GOODGREEN es un servicio de suscripción que te permite alquilar plantas para oficinas por una cuota fija mensual. No hay un plazo mínimo, como seis meses o un año, y las empresas pueden cancelar la suscripción después del primer mes si no están satisfechas, lo cual es un gran beneficio. Además de la sustitución y el mantenimiento regulares de las plantas de interior, GOODGREEN también ofrece sugerencias de diseño y ubicación en interiores.

RULO Biz

RULO Biz de Panasonic es una aspiradora robot para uso comercial y una solución de suscripción para empresas, incluidas empresas de limpieza, industrias generales, minoristas y restaurantes.

RULO Biz se introdujo en 2022 para reducir la dependencia de los equipos de mantenimiento. Es fácil de supervisar porque la gestión y el funcionamiento de los equipos están centralizados a través de la nube. La tarifa mensual básica incluye las tarifas de consumo del sistema, las inspecciones anuales y el mantenimiento. El sistema en la nube también puede realizar un seguimiento de las tarjetas de saneamiento y es adecuado para entornos de oficina que requieren programas de mantenimiento personalizados.

El éxito de RULO Biz se puede atribuir a sus relaciones con los trabajadores que quieren espacios de oficina inmaculados. En lugar de vender dispositivos y poner fin a la asociación, RULO Biz ofrece servicios de limpieza continuos con aspiradoras robot como suscripción.

Ejemplos de suscripciones fallidas

También hay muchos ejemplos de empresas de suscripción fallidas. A continuación te contamos algunos.

SAKELIFE

Clear Inc. lanzó el servicio de suscripción de sake SAKELIFE. Este programa fue diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes interesados en el sake que no sabían qué elegir. Había dos niveles: el "Horoyoi Course", que entregaba una botella de 720 ml por ¥3,150 al mes, y el "Guinom Course", que entregaba una botella de 1,800 ml por ¥5,250 al mes.

Dicho esto, muchos luego cambiaron a otras empresas porque cancelaron sus contratos después de unos dos años, lo que dificultó la expansión del negocio. Los suscriptores se sintieron más seguros a la hora de elegir el sake en función de sus preferencias y entendieron cómo disfrutarlo. Estaban satisfechos con el servicio, pero ya no necesitaban depender de él, por lo que lo cancelaban.

Caja de trajes AOKI

La oferta de cajas de traje de la empresa de fabricación de trajes AOKI era una suscripción en la que las personas pagaban una tarifa fija y recibían un juego de trajes, camisas y corbatas cada mes. Devolvían los artículos del mes anterior cuando llegaba la nueva caja. Sin embargo, la compañía canceló el servicio en diciembre de 2018, solo seis meses después de su lanzamiento.

La audiencia clave era muy diferente de lo que la compañía había previsto: quería dirigirse a jóvenes de 20 a 30 años menos propensos a usar trajes en el lugar de trabajo, pero el grupo de edad de los clientes se centraba principalmente en sus 40 años. Dado que estos clientes de 40 y tantos años también eran el grupo de edad que frecuentaba los minoristas físicos, las tiendas y el programa de suscripción compitieron entre sí, lo que podría haber llevado a la decisión de interrumpir el servicio. Según los informes, los suscriptores también estaban insatisfechos con la línea de productos.

Gyu-Kaku: PASE libre

Gyu-Kaku, una cadena de restaurantes yakiniku, lanzó su prueba de suscripción de PASE libre en tres tiendas del área metropolitana de Tokio en noviembre de 2019. El PASE, que cuesta ¥11,000 al mes, llamó la atención porque les permite a los titulares utilizar el paquete de comida libre, que suele costar ¥3,480, tantas veces como quieran. Sin embargo, las ventas de tarjetas nuevas se detuvieron el 7 de enero de 2020.

Desde principios de año, hubo un aumento de nuevos suscriptores debido a una tendencia en las redes sociales y los programas de televisión. Las tres tiendas de la prueba estaban completamente reservadas, y las reservas eran de los titulares de los PASES. Esto dio lugar a que se rechazara a los comensales habituales, y también hubo casos en los que las personas no pudieron hacer una reserva incluso si tenían un PASE.

Hay que tener especial cuidado con las suscripciones a los restaurantes porque los ingredientes cuestan dinero, y también hay límites físicos en cuanto al espacio y la cantidad de clientes que pueden caber en su interior. En el caso de Gyu-Kaku, si los clientes que querían obtener el valor de su dinero intentaban usar el PASE en exceso, se hacía difícil para las tiendas obtener ganancias y corrían el riesgo de perder oportunidades de venta porque los clientes que no eran titulares de PASES no podían comer en el establecimiento.

Factores de éxito para los servicios de suscripción

Ahora que hemos analizado estos estudios de caso, veamos qué factores condujeron a las victorias.

Considera qué nuevo ángulo puedes ofrecer a los clientes

Un modelo de negocio de suscripción genera ganancias al ofrecer acceso continuo a los clientes, en lugar de vender un producto o servicio de un solo uso.

Estos proveedores deben ofrecer suficientes incentivos a los clientes para retenerlos a lo largo del tiempo. Para ello, deben mantener la calidad teniendo en cuenta el nuevo valor que pueden ofrecer y ser lo suficientemente flexibles como para responder a las tendencias y cambios del mercado.

Usa los datos para mejorar y resolver problemas operativos

Una de las ventajas de una empresa basada en suscripciones es que los datos son fáciles de recopilar. Usa los datos para analizar problemas y realizar cambios con el fin de mejorar la experiencia del usuario.

Por ejemplo, supongamos que las ventas caen repentinamente o hay un mes con muchas cancelaciones. En ese caso, es importante investigar lo que sucedió ese mes y buscar pistas sobre el problema, tanto factores externos (como un competidor que tiene una gran venta) como internos (como un aumento en los pedidos que interrumpe la logística).

Comprende tu ROI para garantizar el crecimiento y los ingresos

También es importante tener en cuenta el retorno de la inversión (ROI, una medida de la cantidad de ganancias generadas en comparación con el costo del negocio).

Las suscripciones requieren costos de inversión inicial significativos para la creación de contenido, el desarrollo de productos, la publicidad y la implementación del sistema, y el camino hacia la rentabilidad difiere del de un modelo de ventas únicas. Como resultado, debes establecer precios en línea con el ROI para establecer un flujo de ingresos estable.

El crecimiento es clave para el éxito de una oferta de suscripción. Al igual que con cualquier empresa, debes mirar más allá del presente, centrarte en la expansión futura y monitorear las tendencias del mercado y los competidores.

Establece KPI para evaluar el rendimiento correctamente

Incluso si deseas utilizar los datos para impulsar mejoras, puede ser un desafío comprender la situación o el problema en cuestión sin objetivos e indicadores claros. Por lo tanto, es necesario establecer indicadores clave de rendimiento (KPI, utilizados para medir y evaluar el desempeño del negocio en relación con sus objetivos) para comprender el estado actual de la operación.

El panorama de las suscripciones cambia constantemente, y las empresas deben ser flexibles para seguir ofreciendo productos y servicios que mantengan la fidelidad de sus clientes. Presta mucha atención a las necesidades de tus clientes y actualiza y revisa tus KPI en consecuencia.

Apunta a mejorar la satisfacción del cliente a través de ciclos repetidos de PDCA

Los acuerdos en curso significan que las suscripciones dependen de establecer y mantener una buena relación con los compradores para obtener ganancias. Por lo tanto, al repetir el ciclo PDCA (por sus siglas en inglés: planificar-hacer-verificar-actuar) según tus KPI, debes mejorar tus operaciones y aumentar constantemente la satisfacción de los suscriptores.

Preguntas frecuentes sobre suscripciones

Hemos recopilado una lista de preguntas frecuentes sobre las suscripciones.

¿Cuáles son los riesgos de un negocio de suscripción?

En lugar de una venta y ganancia única, el modelo de negocio de suscripción implica cobrar un monto fijo de dinero gradualmente, y se necesita tiempo para comenzar a obtener ganancias. Esto significa que existe el riesgo de que la falta de fondos suficientes pueda afectar negativamente la operación, ya que las ganancias solo se generan después de que se haya alcanzado un cierto número de usuarios. Si entras en un ciclo en el que no puedes recuperar fácilmente el costo de tu inversión inicial porque estableces tus precios demasiado bajos en las primeras etapas, podrías ingresar en un estado de pérdida perpetua.

¿Por qué son tan populares las suscripciones?

Una de las razones por las que las opciones de suscripción son tan populares es que las actitudes de los consumidores están cambiando. Como hemos visto con las aspiradoras robóticas comerciales, los clientes ya no solo buscan adquirir productos, sino un mejor estilo de vida facilitado por bienes y servicios. Esto podría ser el resultado de un cambio en las actitudes de las personas hacia la búsqueda de valor en "usar" las cosas en lugar de "poseerlas".

¿Hacia dónde se dirige el mercado de las suscripciones?

El número de empresas que adoptan modelos de servicio recurrentes sigue creciendo y se espera que el mercado de suscripciones se expanda aún más. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, algunos han experimentado fracasos en el pasado. El éxito en este campo exige una preparación exhaustiva y una investigación de mercado detallada antes de lanzar tu empresa.

Configuración de un entorno de pago para los servicios de suscripción

Las suscripciones también requieren un entorno de pago en línea seguro que los clientes puedan usar con confianza. Por ejemplo, los empresarios que deseen lanzar una empresa de este tipo pueden usar Stripe Billing, una plataforma especializada para gestionar transacciones recurrentes, para ofrecer diversas funciones relacionadas, como la facturación regular a clientes, métodos de pago y un sistema de gestión de depósitos. Las empresas pueden diseñar un plan adaptado a sus necesidades y mejorar todas las tareas administrativas relacionadas con las suscripciones.

Las suscripciones se han convertido en una parte cada vez más común de nuestra vida diaria. Aun así, tienes que esforzarte por simplificar tus operaciones de pago y hacerlas más eficientes para asegurarte de que puedes seguir satisfaciendo a tus clientes.