El comercio en las redes sociales ha transformado los feeds en escaparates. Lo que comenzó como publicaciones individuales sobre cosas que gustan a la gente se ha convertido en un canal de compras completo en el que el descubrimiento, la decisión y la compra se producen con un solo gesto. Se trata de un cambio en el comportamiento de los clientes, en la forma de generar confianza y en cómo se realizan las transacciones. Para aumentar los ingresos a través de estas plataformas, es necesario entender su funcionamiento y sus ventajas e inconvenientes. A continuación, explicaremos cómo funciona el comercio en las redes sociales, qué retos plantea y cómo crear una estrategia eficaz.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• ¿Qué es el comercio en las redes sociales?
  
• ¿Cómo funciona el comercio en las redes sociales?
  
• ¿En qué se diferencia el comercio en redes sociales del e-commerce?
  
• ¿A qué desafíos se enfrentan las empresas con el comercio en redes sociales?
  
• ¿Cómo pueden las empresas crear una estrategia de comercio en redes sociales que funcione?
  
• Cómo pueden ayudar los enlaces de pago de Stripe
  

¿Qué es el comercio en las redes sociales?

El comercio en redes sociales es el uso de las redes sociales para vender productos o servicios. Fusiona la navegación y la compra en el mismo canal. En lugar de redirigir a alguien a un sitio web, plataformas como Instagram, TikTok, Facebook y Pinterest permiten a la gente pasar del descubrimiento al proceso de compra sin salir de la aplicación. Por ejemplo, una publicación etiquetada abre una página de producto, o un botón bajo un vídeo envía al cliente directamente al pago.

En el sitio web de una marca, los compradores navegan con un propósito: buscan, comparan y deciden. En el comercio social, el descubrimiento suele ser accidental. Un producto aparece en una publicación o un vídeo, parece oportuno y se compra con unos pocos toques.

Las plataformas sociales han pasado de ser canales de marketing a convertirse en escaparates. Al integrar tiendas en los lugares donde el público ya pasa horas cada día, el comercio social acorta la distancia entre la inspiración y la compra, y convierte el desplazamiento casual por la pantalla en una importante fuente de ingresos. En 2024, el mercado global del comercio social tenía un valor de más de 769.000 millones de dólares estadounidenses.

¿Cómo funciona el comercio en las redes sociales?

El comercio social integra todo el proceso de compra en la experiencia social. El cliente ve un producto en su feed (etiquetado en una publicación, destacado en un vídeo o presentado en una retransmisión en directo) y puede navegar por la tienda, añadir el producto al carrito y realizar el pago sin salir de la aplicación.

Estas son las herramientas que se utilizan en el comercio en redes sociales:

• Tiendas y catálogos: las empresas están creando escaparates directamente dentro de Instagram, Facebook, TikTok, Pinterest o YouTube, completos con detalles e imágenes de los productos.

• Contenido que se puede comprar: las cuentas en redes sociales pueden etiquetar sus publicaciones, historias, reels, pins y cortos con productos. Los usuarios pueden tocar las etiquetas para obtener detalles instantáneos de los productos.

• Proceso de compra nativo: el carrito, el pago y la confirmación del pedido tienen lugar en la aplicación en las plataformas compatibles. Los detalles de pago almacenados y el proceso de compra en un clic comprimen el proceso en segundos.

• Funciones interactivas: los eventos de compra en vivo, las encuestas y las pruebas de realidad aumentada (RA) aumentan la confianza de los clientes y crean una sensación de urgencia. Esto hace que la experiencia sea más dinámica que un escaparate estático.

En el comercio en redes sociales, las compras suelen empezar como momentos espontáneos de descubrimiento dentro de un feed. El resultado es una experiencia de compra condensada y contextual, que puede hacer del comercio en redes sociales un potente motor de crecimiento para las empresas.

¿En qué se diferencia el comercio en redes sociales del e-commerce?

El comercio en redes sociales es técnicamente una forma de e-commerce, pero la experiencia del cliente (y la dinámica para las empresas) son muy diferentes. El e-commerce realizado a través de un sitio web propiedad de una marca proporciona a la empresa propiedad y conocimiento de los datos, mientras que el comercio social ofrece la posibilidad de llegar a los clientes con inmediatez, impulsar el descubrimiento y beneficiarse de la influencia social.

Estas son las principales diferencias entre ellos:

• Intención del cliente: en un sitio de e-commerce, los compradores navegan con un propósito. Buscan, comparan y deciden qué comprar. En el comercio por redes sociales, las compras suelen empezar como momentos no planeados. Un producto aparece en un feed social y parece atractivo, y la conversión se produce en el acto.

• Control de la plataforma: con un sitio web propio, las empresas establecen las reglas de diseño, navegación y captura de datos. En las plataformas sociales, las empresas operan dentro de un espacio alquilado. El diseño, los algoritmos y las políticas pertenecen a la plataforma social y pueden cambiar de la noche a la mañana.

• Acceso a los datos: los sitios de e-commerce ofrecen a las empresas una visibilidad completa del comportamiento de los clientes, lo que permite un análisis profundo de los datos y un marketing dirigido. El comercio en redes sociales limita el acceso a los datos de interacción y deja a las empresas con menos información para analizar.

• Participación de la comunidad: las transacciones de comercio electrónico son individuales y privadas. El comercio en redes sociales es público e interactivo. Las reseñas, los comentarios y las recomendaciones de influencers moldean la percepción de los clientes en tiempo real.

¿A qué desafíos se enfrentan las empresas con el comercio en redes sociales?

El comercio en redes sociales crea enormes oportunidades, pero también introduce nuevos obstáculos. Las empresas que se adentran en este canal suelen toparse con algunos desafíos recurrentes.

Atribución y visibilidad de los datos

Una empresa puede controlar el diseño y los datos recopilados de su sitio de e-commerce, pero no puede controlar el entorno ni los datos a los que puede acceder en las plataformas sociales. Hacer un seguimiento de las publicaciones, los creadores o las campañas que impulsan las ventas puede resultar difícil, lo que complica la medición del retorno de la inversión o la creación de una imagen clara del recorrido del cliente.

Dependencia de la plataforma

Crear una tienda en Instagram o TikTok implica seguir las reglas de esas plataformas, incluidos los cambios en los algoritmos, las modificaciones en las políticas publicitarias y las posibles nuevas tarifas. Una empresa puede llegar rápidamente a nuevos clientes, pero no es propietaria del canal social como lo es de su sitio web o su lista de correo.

Sincronización de catálogos e inventarios

Cuando los detalles del producto, el precio o la disponibilidad no se actualizan en tiempo real en todas las plataformas, los clientes pueden encontrarse con discrepancias o productos agotados. La integración entre las tiendas en redes sociales y los sistemas de inventario puede ser un reto.

Servicio al cliente y devoluciones

Una aplicación de redes sociales no está diseñada para ser un servicio de asistencia técnica, pero los clientes esperan respuestas claras sobre cuestiones como tallas, envíos y reembolsos. Gestionar la asistencia a través de comentarios en redes sociales o mensajes directos (DM) puede ser complicado y, sin un proceso de atención al cliente sólido, las experiencias negativas pueden compartirse públicamente.

Cumplimiento de la normativa y pagos

Cada región geográfica tiene sus propias normas en materia de impuestos, divulgación de información y protección del consumidor. La seguridad de los pagos dentro de las plataformas sociales requiere socios e infraestructuras fiables para gestionar la prevención del fraude, el cálculo de impuestos y el cumplimiento de la normativa.

Control de marca

En las plataformas de redes sociales, los compradores realizan sus compras en un entorno creado principalmente para el entretenimiento, no para el comercio. Generar credibilidad a través de reseñas, pruebas sociales y políticas transparentes es importante para superar las dudas a la hora de comprar.

¿Cómo pueden las empresas crear una estrategia de comercio en redes sociales que funcione?

Las marcas que triunfan en el comercio en redes sociales lo tratan como un canal diferenciado con sus propias reglas. A continuación, te explicamos cómo crear una estrategia que funcione y se adapte con el tiempo.

Empieza por la audiencia y la adecuación a la plataforma

No todos los productos funcionan en todas las plataformas. Los artículos de moda, belleza y estilo de vida suelen tener un buen rendimiento en Instagram y TikTok, mientras que los productos de bricolaje, decoración y planificación suelen tener más éxito en Pinterest. La tecnología, los tutoriales y las demostraciones más largas funcionan bien en YouTube. El primer paso es saber dónde pasan el tiempo tus clientes y dar prioridad a esos espacios.

Lidera con contenido

Las listas de productos por sí solas no aumentarán tu visibilidad. Lo que impulsa el descubrimiento es el contenido que parece nativo del feed: vídeos cortos, reseñas de creadores, transmisiones en directo o tutoriales que muestran los productos en uso. Fomenta el contenido generado por los usuarios. Los clientes suelen considerar más creíbles los ejemplos de personas reales que utilizan los productos que los anuncios.

Utiliza herramientas interactivas para desencadenar la acción

Las compras en directo, las pruebas con RA y las encuestas hacen que la experiencia de compra sea participativa. Las ofertas por tiempo limitado o los lanzamientos de productos durante un evento en directo pueden generar urgencia. La RA permite a los clientes probar antes de comprar, lo que puede aumentar la confianza en su compra. Estas características pueden influir directamente en tu tasa de conversión.

Genera confianza en su marca

La credibilidad es importante. Las reseñas, las valoraciones, las políticas de devolución claras y la capacidad de respuesta tranquilizan a los clientes. Una respuesta rápida en los comentarios o mensajes directos puede marcar la diferencia entre perder una venta y ganar un nuevo cliente.

Asóciate con los creadores adecuados

Los influencers aumentan la visibilidad, pero más no siempre significa mejor. Los microinfluencers a veces ofrecen mejores resultados porque sus comunidades están muy comprometidas y confían en sus recomendaciones. Las mejores colaboraciones son las que parecen auténticas: aquellas en las que los creadores usan los productos en su vida diaria y no se dedican solo a leer anuncios.

Haz que el proceso de compra sea sencillo

El comercio en redes sociales se basa en la inmediatez. Las fricciones en el proceso de pago pueden arruinar la dinámica. Usa el proceso de pago nativo siempre que puedas o lleva a los clientes a una página de pago compatible con dispositivos móviles. Herramientas como Stripe Payment Links permiten a las empresas crear procesos de pago seguros que se pueden compartir directamente en publicaciones o mensajes directos para hacer transacciones rápidas y confiables en cualquier dispositivo.

Prepara un plan de apoyo y operaciones

Entre bastidores, asegúrate de que el inventario se sincronice en tiempo real, las devoluciones sean sencillas y la asistencia se pueda prestar a través de las redes sociales. Los clientes esperan que el proceso de compra sea tan ágil como las propias plataformas.

Mide, adapta y perfecciona

El comercio en redes sociales aún está en desarrollo: las marcas que prueban, aprenden y se adaptan rápidamente serán las que se mantengan a la vanguardia. Más allá del análisis de plataformas, utiliza enlaces de seguimiento o códigos promocionales para conectar las ventas con publicaciones, campañas o creadores específicos. Observa qué formatos aumentan las conversiones y utilízalos con más frecuencia.

Cómo pueden ayudar los enlaces de pago de Stripe

Stripe Payment Links es una solución sin programación que te permite crear y compartir rápidamente páginas de pago seguras en Internet.

Los enlaces de pago pueden ayudarte a:

• Recibir pagos más rápido: comparte enlaces de pago personalizados con los clientes y acepta pagos únicos o recurrentes al instante, sin necesidad de facturación o integraciones complejas.

• Mejorar la conversión: aumenta las tasas de conversión de pagos con un diseño optimizado para móviles y una experiencia de pago simplificada.

• Ahorrar tiempo: crea, personaliza y comparte fácilmente páginas de pago a través del Dashboard de Stripe, con un mínimo de codificación.

• Expandirte globalmente: acepta pagos de clientes de todo el mundo, con precios adaptativos que localizan precios para más de 135 divisas y ofrecen métodos de pago locales listos para usar.

• Acceder a otros productos de Stripe: integra los enlaces de pago con otros productos de Stripe, como Stripe Billing, Stripe Radar y Stripe Tax, para añadir más capacidades de pago.

• Mantener el control: personaliza la apariencia y el diseño de tus páginas de pago para que se ajusten tu marca y encuentra todas tus actividades de pago en un solo lugar.

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