Le commerce social a transformé les fils d'actualité en vitrines. Ce qui n'était au départ que des publications individuelles sur des choses que les gens aimaient est devenu un canal d'achat à part entière où la découverte, la décision et l'achat se font en un seul défilement. Il s'agit d'un changement dans le comportement des clients, dans la manière dont la confiance s'établit et dont les transactions s'effectuent. Pour augmenter les revenus grâce à ces plateformes, vous devez comprendre les mécanismes et les compromis. Ci-dessous, nous expliquerons le fonctionnement du commerce social, les défis qu'il présente et la manière d'élaborer une stratégie efficace.

Au sommaire de cet article :

• Qu'est-ce que le commerce social ?
  
• Comment fonctionne le commerce social ?
  
• En quoi le commerce social diffère-t-il de l'e-commerce ?
  
• Quels sont les défis du commerce social pour les entreprises ?
  
• Comment les entreprises peuvent-elles élaborer une stratégie de commerce social efficace ?
  
• Comment Stripe Payment Links peut vous aider
  

Qu'est-ce que le commerce social ?

Le commerce social (ou « social commerce ») consiste à utiliser les réseaux sociaux pour vendre des produits ou des services. Il fusionne la navigation et l'achat au sein du même fil d'actualité. Au lieu de rediriger une personne vers un site web, des plateformes comme Instagram, TikTok, Facebook et Pinterest permettent aux utilisateurs de passer de la découverte au paiement sans jamais quitter l'application. Par exemple, une publication identifiée ouvre une page de produit, ou un bouton sous une vidéo envoie un client directement au paiement.

Sur le site d'une marque, les clients naviguent avec une intention : ils recherchent, comparent et décident. Dans le commerce social, la découverte est souvent accidentelle. Un produit apparaît dans une publication ou une vidéo, semble opportun et est acheté en quelques clics.

Les plateformes sociales se sont transformées, passant de canaux marketing à de véritables vitrines. En intégrant des boutiques là où le public passe déjà des heures chaque jour, le commerce social réduit le fossé entre l’inspiration et l’achat, et transforme le défilement occasionnel en une source de revenus conséquente. En 2024, le marché mondial du commerce social représentait plus de 769 milliards USD.

Comment fonctionne le commerce social ?

Le commerce social intègre l'ensemble du parcours d'achat dans l'expérience sociale. Un client voit un produit dans son fil d'actualité (identifié dans une publication, mis en avant dans une vidéo ou présenté dans une diffusion en direct) et peut parcourir la boutique, ajouter le produit à son panier et payer sans quitter l'application.

Voici les outils utilisés dans le commerce social :

• Boutiques et catalogues : les entreprises créent des vitrines directement sur Instagram, Facebook, TikTok, Pinterest ou YouTube, avec les détails et les images des produits.

• Contenu achetable : les comptes sociaux peuvent étiqueter des produits dans leurs publications, stories, reels, épingles et courts métrages. Les utilisateurs peuvent appuyer sur les étiquettes pour obtenir instantanément les détails du produit.

• Paiement natif : le panier, le paiement et la confirmation de commande se font dans l'application sur les plateformes prises en charge. Les informations de paiement sauvegardées et le paiement en un clic réduisent le processus à quelques secondes.

• Fonctionnalités interactives : les événements de shopping en direct, les sondages et les essais en réalité augmentée (RA) augmentent la confiance des clients et créent un sentiment d'urgence. L'expérience est ainsi plus dynamique qu'une vitrine statique.

Dans le commerce social, les achats commencent souvent par des moments de découverte spontanée dans un fil d'actualité. Il en résulte une expérience d'achat condensée et contextuelle, qui peut faire du commerce social un puissant moteur de croissance pour les entreprises.

En quoi le commerce social diffère-t-il de l'e-commerce ?

Le commerce social est techniquement une forme d'e-commerce, mais l'expérience client (et la dynamique pour les entreprises) est très différente. L'e-commerce via un site web appartenant à la marque confère à une entreprise la propriété et la maîtrise de ses données, tandis que le commerce social offre la possibilité d'atteindre les clients instantanément, de stimuler la découverte et de bénéficier de l'influence sociale.

Voici les principales différences entre les deux :

• Intention du client : sur un site d'e-commerce, les clients naviguent avec un objectif. Ils recherchent, comparent et décident quoi acheter. Dans le commerce social, les achats commencent souvent de manière imprévue. Un produit apparaît dans un fil d'actualité social, semble attrayant, et la conversion se produit sur-le-champ.

• Contrôle de la plateforme : avec un site web qui leur appartient, les entreprises fixent les règles en matière de conception, de navigation et de capture de données. Sur les plateformes sociales, elles opèrent dans un espace loué. La mise en page, les algorithmes et les politiques appartiennent à la plateforme sociale et peuvent changer du jour au lendemain.

• Accès aux données : les sites d'e-commerce donnent aux entreprises une visibilité totale sur le comportement des clients, ce qui permet une analyse approfondie des données et un marketing ciblé. Le commerce social limite l'accès aux données d'interaction et laisse aux entreprises moins d'éléments à analyser.

• Participation communautaire : les transactions d’e-commerce sont individuelles et privées. Le commerce social est public et interactif. Les avis, les commentaires et les recommandations d’influenceurs façonnent la perception des clients en temps réel.

Quels sont les défis du commerce social pour les entreprises ?

Le commerce social crée d'énormes opportunités, mais il introduit aussi de nouveaux obstacles. Les entreprises qui s'aventurent sur ce canal ont tendance à se heurter à quelques défis récurrents.

Attribution et visibilité des données

Une entreprise peut contrôler la conception de son site d'e-commerce et les données qui y sont recueillies, mais elle ne peut pas contrôler l'environnement ou les données auxquels elle a accès sur les plateformes sociales. Il peut être difficile de déterminer quelles publications, quels créateurs ou quelles campagnes génèrent des ventes, ce qui complique la mesure du retour sur investissement ou l'obtention d'une image claire du parcours client.

Dépendance aux plateformes

Créer une vitrine sur Instagram ou TikTok implique de suivre les règles de ces plateformes, y compris les changements d'algorithme, l'évolution des politiques publicitaires et l'ajout potentiel de nouveaux frais. Une entreprise peut atteindre rapidement de nouveaux clients, mais elle ne possède pas le canal social comme elle possède un site web ou une liste de diffusion.

Synchronisation du catalogue et des stocks

Lorsque les détails des produits, la tarification ou la disponibilité ne sont pas mis à jour en temps réel sur toutes les plateformes, les clients peuvent être confrontés à des incohérences ou à des produits épuisés. L’intégration entre les boutiques sociales et les systèmes de gestion des stocks peut être complexe.

Service client et retours

Une application sociale n’est pas conçue pour servir de service d’assistance, mais les clients attendent tout de même des réponses claires sur des sujets comme les tailles, l’expédition et les remboursements. Gérer le service d’assistance par le biais de commentaires ou de messages directs (DM) peut être désordonné, et sans un processus de service client solide, les expériences négatives peuvent être partagées publiquement.

Conformité et paiements

Chaque région géographique a ses propres règles en matière de taxes, d'informations à divulguer et de protection des consommateurs. La sécurité des paiements au sein des plateformes sociales nécessite des partenaires et une infrastructure fiables pour gérer la prévention de la fraude, le calcul des taxes et la conformité réglementaire.

Contrôle de la marque

Sur les plateformes sociales, les clients effectuent des achats dans un environnement conçu principalement pour le divertissement, et non pour le commerce. Il est important d'asseoir sa crédibilité par le biais d'avis, de preuves sociales et de politiques transparentes pour vaincre les hésitations à l'achat.

Comment les entreprises peuvent-elles élaborer une stratégie de commerce social efficace ?

Les marques qui réussissent dans le commerce social le traitent comme un canal distinct avec ses propres règles du jeu. Voici comment élaborer une stratégie efficace et adaptable au fil du temps.

Commencer par l'adéquation entre l'audience et la plateforme

Tous les produits ne fonctionnent pas sur toutes les plateformes. Les articles de mode, de beauté et de lifestyle ont tendance à bien fonctionner sur Instagram et TikTok, tandis que les produits de bricolage (DIY), de décoration et d'organisation trouvent souvent leur public sur Pinterest. La technologie, les tutoriels et les démonstrations plus longues fonctionnent bien sur YouTube. La première étape consiste à savoir où vos clients passent déjà du temps et à donner la priorité à ces espaces.

Donner la priorité au contenu

Les listes de produits à elles seules n'augmenteront pas votre portée. Ce qui motive la découverte, c'est un contenu qui semble natif au fil d'actualité : courtes vidéos, avis de créateurs, diffusions en direct ou tutoriels montrant les produits en cours d'utilisation. Encouragez le contenu généré par les utilisateurs. Les clients trouvent souvent les exemples d'utilisation des produits par de vraies personnes plus crédibles que les publicités léchées.

Utiliser des outils interactifs pour susciter l'action

Le shopping en direct, les essais en RA et les sondages rendent l'expérience d'achat participative. Les offres à durée limitée ou les lancements de produits lors d'un événement en direct peuvent créer un sentiment d'urgence. La RA permet aux clients d'essayer avant d'acheter, ce qui peut renforcer leur confiance dans leur achat. Ces fonctionnalités peuvent avoir un impact direct sur votre taux de conversion.

Renforcer la confiance dans votre marque

La crédibilité est importante. Les avis, les évaluations, les politiques de retour claires et l’engagement réactif rassurent les clients. Une réponse rapide dans les commentaires ou les messages privés (DM) peut faire la différence entre une vente perdue et un nouveau client.

S'associer avec les bons créateurs

Les influenceurs élargissent la portée, mais plus n'est pas toujours synonyme de mieux. Les micro-influenceurs obtiennent parfois de meilleurs résultats parce que leurs communautés sont très engagées et font confiance à leurs recommandations. Les meilleurs partenariats semblent authentiques : ils impliquent des créateurs qui utilisent les produits dans leur vie quotidienne plutôt que de lire des publicités.

Rendre le paiement fluide

Le commerce social est avant tout une question d’immédiateté. La friction au moment du paiement peut briser l’élan. Utilisez le paiement natif lorsque c’est possible, ou dirigez les clients vers une page de paiement compatible avec les mobiles. Des outils tels que Stripe Payment Links permettent aux entreprises de générer des parcours de paiement sécurisés qui peuvent être partagés directement dans des publications ou des DM pour des transactions rapides et fiables sur tous les appareils.

Planifier le support et les opérations

En coulisses, assurez-vous que les stocks se synchronisent en temps réel, que les retours sont simples et que le service d’assistance peut être assuré depuis les canaux sociaux. Les clients s’attendent à ce que le processus d’achat soit aussi réactif que les plateformes elles-mêmes.

Mesurer, adapter et affiner

Le commerce social est encore en développement : les marques qui testent, apprennent et s'adaptent rapidement garderont une longueur d'avance. Au-delà des analyses de la plateforme, utilisez des liens de suivi ou des codes promotionnels pour relier les ventes à des publications, des campagnes ou des créateurs spécifiques. Observez quels formats génèrent des conversions et utilisez-les plus souvent.

Comment Stripe Payment Links peut vous aider

Stripe Payment Links est une solution no-code qui vous permet de créer et de partager rapidement des pages de paiement sécurisées en ligne.

Payment Links peut vous aider à :

• Être payé plus rapidement : partagez des liens de paiement personnalisés avec vos clients et acceptez instantanément des paiements ponctuels ou récurrents, sans facturation ni intégrations complexes.

• Améliorer la conversion : augmentez les taux de conversion des paiements grâce à une conception optimisée pour les mobiles et à une expérience de paiement simplifiée.

• Gagner du temps : créez, personnalisez et partagez facilement des pages de paiement via le Stripe Dashboard, avec un minimum de code.

• Vous développer à l’international : acceptez les paiements de clients du monde entier, grâce à la tarification adaptative qui localise les prix dans plus de 135 devises et propose des moyens de paiement locaux prêts à l’emploi.

• Accéder à d'autres produits Stripe : intégrez Payment Links à d'autres produits Stripe, tels que Stripe Billing, Stripe Radar et Stripe Tax, pour ajouter des fonctionnalités de paiement supplémentaires.

• Garder le contrôle : personnalisez l'apparence de vos pages de paiement pour qu'elles correspondent à votre marque, et suivez toutes vos activités de paiement en un seul endroit.

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