La verificación de la identidad del cliente es el proceso por el que las empresas confirman que los clientes son quienes dicen ser, de modo que puedan protegerse frente al fraude y cumplir las obligaciones legales.

Este proceso suele consistir en recabar datos personales del cliente y compararlos con los registros o los documentos oficiales. Por ejemplo, las empresas a menudo solicitan un documento de identidad (como el carnet de conducir o el pasaporte) al cliente y lo contrastan con informes de crédito y registros públicos. Otros métodos de verificación de la identidad del cliente más avanzados son la verificación biométrica (en la que se pueden usar huellas dactilares) o el reconocimiento facial.

La verificación de la identidad del cliente se centra en la precisión y la velocidad. El objetivo último es verificar la identidad de la persona sin ralentizar el servicio. Cuando se emplea correctamente, este proceso ayuda a las empresas a generar confianza entre los clientes.

La verificación de la identidad del cliente es cada vez más importante, ya que el volumen de transacciones digitales no para de crecer. Según las previsiones de Juniper Research, el número de comprobaciones de este tipo superará los 70.000 millones en 2024 (en comparación con los 61.000 millones de 2023), y este crecimiento se concentrará en China y Europa Occidental.

La verificación de la identidad del cliente permite crear un espacio seguro para los clientes en el que no tienen cabida los estafadores y toda la información privada de los clientes permanece protegida. Aquí encontrarás todo lo que las empresas deben saber sobre la verificación de la identidad del cliente.

¿De qué trata este artículo?

• Funcionamiento de la verificación de la identidad del cliente
  
• Tipos de verificación de la identidad del cliente
  
• Por qué la verificación de la identidad del cliente es importante para las empresas
  
• Consideraciones legales y normativas
  
• Retos de la verificación de la identidad del cliente
  
• Implementación de la verificación de la identidad del cliente y mejores prácticas para empresas
  
• Cómo puede ayudar Stripe en la verificación de la identidad del cliente
  

Funcionamiento de la verificación de la identidad del cliente

La verificación de la identidad del cliente implica una serie de pasos destinados a confirmar la identidad de una persona. El proceso comienza cuando un cliente crea una nueva cuenta o se registra en un servicio y la empresa le solicita datos personales como su nombre, fecha de nacimiento o dirección. También es posible que las empresas pidan a los clientes que aporten un documento oficial de identificación; por ejemplo, un carnet de identidad emitido por un gobierno.

La empresa comprueba la validez de estos datos, lo cual puede ser tan sencillo como confirmar el correo electrónico o el número de teléfono del cliente mediante un código de verificación. En el caso de transacciones que impliquen mayor riesgo y estén sujetas a un escrutinio normativo más amplio (como la apertura de una cuenta bancaria, la solicitud de un préstamo o la transferencia de grandes sumas de dinero), las empresas podrían contrastar los datos en diferentes bases de datos para comprobar si coinciden con los registros existentes.

Cuando se requiere una seguridad más férrea, las empresas también podrían utilizar la verificación biométrica. Esta utiliza tecnología para analizar los rasgos físicos del cliente, como sus huellas dactilares o la estructura facial, para comprobar si coinciden con su documento de identificación.

En el proceso de verificación de la identidad, las empresas deben encontrar un punto de equilibrio que permita contar con una firme prevención del fraude al tiempo que se minimizan las molestias para el cliente. La verificación debe hacerse de forma que el cliente pueda continuar con su compra sin interrupciones innecesarias.

Tipos de verificación de la identidad del cliente

Existen varios métodos para verificar la identidad del cliente, y cada uno de ellos se aplica en diferentes situaciones en función del contexto y los requisitos de la transacción.

• Verificación basada en documentos
  Con este método de verificación habitual, los clientes aportan un documento de identificación (como el pasaporte o el permiso de conducir) y la empresa comprueba su autenticidad contrastando los datos del documento con la información aportada por el cliente.

• Verificación biométrica
  Este método se vale de características físicas únicas —como las huellas dactilares, el reconocimiento facial o los patrones de voz— para confirmar la identidad del cliente. Resulta más seguro que la verificación basada en documentos dado que se centra en características difíciles de replicar o robar.

• Verificación en línea y en tiempo real
  Las empresas utilizan información y bases de datos de Internet para verificar la identidad rápidamente y sin necesidad de documentos físicos. Pueden, por ejemplo, contrastar los datos del cliente en registros públicos, bases de datos de crédito u otros recursos en línea. La verificación en tiempo real es inmediata y, a menudo, se lleva a cabo en el momento en que una persona se registra en un servicio o efectúa una transacción, lo que hace que sea un método cómodo tanto para el cliente como para el negocio.

• Autentificación basada en información
  A veces, se plantean preguntas personales que solo los clientes pueden responder. Se puede preguntar, por ejemplo, sobre direcciones anteriores, cuentas antiguas o incluso el nombre de una mascota.

• Autenticación en dos pasos o en varios pasos
  Con este método, los clientes deben proporcionar dos o más elementos de verificación, que pueden ser algo que saben (como una contraseña), algo que tienen (como un token de seguridad) o una característica física (como la huella dactilar). Este método añade una capa extra de seguridad mediante la combinación de diferentes métodos de verificación.

Cada método tiene sus propias ventajas, y las empresas suelen combinar varios de ellos para crear un proceso de verificación seguro y digno de confianza. Los métodos que la empresa elija dependerán del nivel de seguridad que precise, el tipo de transacciones que lleve a cabo y las preferencias de los clientes en cuanto a la comodidad.

Por qué la verificación de la identidad del cliente es importante para las empresas

La verificación de la identidad del cliente es necesaria para garantizar el cumplimiento de la normativa, prevenir el fraude, conservar la confianza y la reputación, reforzar la seguridad, mejorar la experiencia del cliente y facilitar las operaciones internacionales.

• Cumplimiento de la normativa
  Muchos sectores, como el financiero y el sanitario, están sujetos a obligaciones normativas estrictas. Los estándares de conocimiento del cliente (KYC) y las directivas sobre prevención del blanqueo de capitales (AML) exigen a las empresas que verifiquen la identidad de sus clientes para mantener el cumplimiento de la normativa. No hacerlo puede acarrear sanciones cuantiosas y repercusiones legales.

• Prevención del fraude
  Mediante la verificación de la identidad de los clientes, las empresas pueden prevenir el acceso no autorizado a las cuentas y reducir la probabilidad de que se produzcan robos de identidad y pérdidas financieras asociadas al fraude.

• Mayor seguridad
  La verificación de la identidad ayuda a mejorar la seguridad general en las operaciones de la empresa. Esta verificación garantiza que solo obtengan acceso a la información confidencial y a las transacciones personas verificadas, lo cual sirve de protección frente a filtraciones de datos y acceso no autorizado.

• Mejora de la experiencia del cliente
  Una verificación de la identidad adecuada hace que el onboarding de los clientes y las transacciones sean más fluidos. Reduce las molestias para los clientes legítimos al tiempo que se detectan e investigan las actividades sospechosas, lo que da lugar a una mejor experiencia general del cliente.

• Expansión en el mercado y alcance internacional
  En caso de empresas que operan a nivel internacional o que desean expandirse a nuevos mercados, la verificación de la identidad es clave. Esta ayuda a las empresas a evitar complicaciones legales en las operaciones internacionales y a cumplir las leyes de las distintas jurisdicciones.

Consideraciones legales y normativas

Las ramificaciones legales y normativas de la verificación del cliente son amplias. A continuación, analizaremos algunos de los aspectos que las empresas deben tener en cuenta.

• Normativas y estándares internacionales
  Las empresas deben desenvolverse en la compleja red de normativas internacionales y regionales que rige la verificación. En ella se encuentran las recomendaciones del Grupo de Acción Financiera Internacional (FATF), las directivas sobre prevención del blanqueo de capitales (AMLD) de la UE y la Ley Patriota de EE. UU., entre otras. Cada conjunto de normas exige el uso de unos determinados estándares para la verificación de clientes, a menudo determinados por el nivel de riesgo asociado a los distintos tipos de transacciones.

• Conocimiento del cliente (KYC) y prevención del blanqueo de capitales (AML)
  Las normativas sobre KYC y AML obligan a las empresas, especialmente a las del sector financiero, a verificar la identidad de sus clientes. Estas normativas tienen la finalidad de evitar que las empresas sirvan de vía, sin saberlo, para el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo.

• Leyes de privacidad y protección de datos
  Debido a la introducción de normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE, las empresas deben gestionar de forma segura los datos que recopilan del cliente con su consentimiento con fines de verificación. Los clientes tienen derecho a saber cómo se emplean y almacenan sus datos.

• Normativas específicas del sector
  En algunos sectores, existen normativas adicionales. Por ejemplo, en el sector sanitario de EE. UU. debe observarse la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (HIPAA, por sus siglas en inglés), que incluye disposiciones sobre la protección de la información del paciente.

• Matices geográficos
  Los requisitos legales pueden variar significativamente de un país a otro o incluso de una región a otra del mismo país. Las empresas deben adaptar sus procesos de verificación de clientes para cumplir las diferentes leyes aplicables.

• Obligaciones en cuanto a registros e informes
  A menudo, la ley exige a las empresas que mantengan un registro detallado del proceso de verificación que emplean con cada cliente, y también es posible que se deban presentar informes ante los organismos reguladores pertinentes. Si no se lleva un registro preciso, pueden aplicarse sanciones.

• Supervisión constante
  No basta con verificar la identidad del cliente una vez. Para cumplir la normativa, es necesario llevar a cabo una supervisión continua. Además, se espera que las empresas actualicen y vuelvan a verificar la información del cliente con regularidad.

Retos de la verificación de la identidad del cliente

La verificación de la identidad del cliente empuja a las empresas a una travesía de avances tecnológicos, panoramas normativos, técnicas de fraude en evolución, aspectos sobre la seguridad de los datos y cambios en las expectativas de los clientes. Para hacer este recorrido de forma eficaz, se debe invertir en las tecnologías adecuadas y conocer a fondo las dimensiones legal y social de la verificación de la identidad. Los que siguen son algunos de los retos a los que se enfrentan las empresas.

• Equilibrio entre la seguridad y la experiencia del usuario
  Uno de los retos más habituales consiste en encontrar el equilibrio entre la exhaustividad de las comprobaciones de identidad y la fluidez de la experiencia del usuario. Una verificación excesivamente rigurosa puede desalentar a los clientes y provocar el abandono de transacciones y la pérdida de ingresos. Por otro lado, los procedimientos de seguridad laxos aumentan el riesgo de fraude.

• Retos tecnológicos
  Los avances en la tecnología de verificación de la identidad, como la biometría y la inteligencia artificial, presentan nuevas oportunidades y nuevos retos. La integración de estas tecnologías en sistemas ya existentes puede resultar cara y laboriosa. También existe el riesgo de que estas tecnologías queden obsoletas rápidamente debido a la gran velocidad a la que avanza la innovación.

• Gestión de técnicas de fraude sofisticadas
  Aunque las empresas mejoran sus procesos de verificación, los estafadores también perfeccionan sus técnicas. El phising, las ultrafalsificaciones y las identidades artificiales cada vez son más sofisticados. Para que las nuevas formas de fraude no cojan por sorpresa al negocio, es necesario actualizar constantemente los procesos y las tecnologías de verificación, lo cual puede requerir el uso de gran cantidad de recursos.

• Problemas de seguridad de datos y privacidad
  Ahora que cada vez se recopilan más datos personales con fines de verificación, la seguridad de los datos y la privacidad son primordiales. Las filtraciones pueden provocar importantes problemas de confianza entre los clientes y sanciones elevadas.

• Problemas de accesibilidad e inclusividad
  Los procesos de verificación han de ser accesibles para un amplio abanico de usuarios. Por ejemplo, no todos los clientes tienen acceso a Internet de alta velocidad ni a los smartphones más modernos. Además, algunos sistemas biométricos han sido objetivo de críticas por presentar sesgos contra grupos demográficos determinados. Construir un sistema de verificación inclusivo y accesible requiere un trabajo continuo.

• Cambios en las expectativas de los clientes
  Los clientes esperan que los procesos sean rápidos y sencillos, y esto se aplica también a la verificación de la identidad. Cumplir estas expectativas al tiempo que se mantiene la seguridad resulta un ejercicio de equilibrio complejo. Además, los clientes cada vez son más conscientes de los problemas con la privacidad de los datos, por lo que sus expectativas en cuanto a la transparencia y el control sobre ellos crecen.

Implementación de la verificación de la identidad del cliente y mejores prácticas para empresas

La implementación de la verificación de la identidad del cliente y la aplicación de las mejores prácticas puede ayudar a las empresas a prevenir el fraude y mantener el cumplimiento de las normativas aplicables al tiempo que preservan una experiencia positiva para el cliente. Veamos a continuación los pasos que una empresa debe seguir para crear y mantener con éxito un proceso de verificación de la identidad.

Implementación

• Evaluación de necesidades y riesgos
  Para comenzar, evalúa las necesidades y los riesgos específicos de tu empresa. Para ello, entre otras cosas, debes analizar los tipos de fraude que es más probable que afecten a tu negocio, los requisitos normativos de tu sector y región, y las características de tu base de clientes.

• Elección de la tecnología adecuada
  Selecciona tecnologías de verificación que cubran tus necesidades. Entre las opciones se encuentran los métodos tradicionales, como las contraseñas y los códigos PIN, así como soluciones más avanzadas, como la biometría, la autenticación en dos pasos y la verificación de la identidad mediante IA. La tecnología que utilices debe ser segura y fácil de usar.

• Integración con los sistemas existentes
  Integra los métodos de verificación con los sistemas de gestión de clientes y seguridad ya existentes. Este paso debe llevarse a cabo cuidadosamente para garantizar la integridad de los datos y la fluidez de las operaciones.

• Cumplimiento de las normativas y protección de datos
  Cumple las normativas pertinentes, como RGPD, KYC, AML y cualquier otra que sea de aplicación. Implementa fuertes medidas de protección de datos para proteger la información confidencial de los clientes.

• Diseño de la experiencia del usuario
  Diseña el proceso de verificación de modo que sea lo más intuitivo posible. El objetivo es verifica la identidad de los clientes sin provocar grandes molestias ni retrasos.

• Pruebas y optimización
  Antes de la implantación definitiva, prueba el sistema a conciencia para detectar y corregir los posibles problemas. Tras la implantación, supervisa y optimiza de forma continua el proceso en función de los comentarios de los clientes y los cambios en las necesidades de seguridad.

Mejores prácticas

• Autenticación en varios pasos (MFA)
  Utiliza la MFA siempre que sea posible. En este método, se combinan dos o más credenciales independientes: un elemento que el usuario conoce (contraseña), un elemento que el usuario posee (token de seguridad) y un elemento que forma parte del usuario (verificación biométrica).

• Actualizaciones y auditorías periódicas
  Mantén los sistemas actualizados con los parches de seguridad más recientes. Audita de forma periódica los procesos de verificación para identificar posibles vulnerabilidades.

• Formación y concienciación
  Forma a tus empleados en lo relativo a la importancia de la verificación de la identidad y la forma de gestionar los datos confidenciales de los clientes. La concienciación reduce el riesgo de que se produzcan errores humanos, origen habitual de las vulneraciones de la seguridad.

• Equilibrio entre la automatización y la supervisión humana
  Aunque la automatización puede ayudar en la verificación, no es suficiente. Es importante que haya una supervisión humana para gestionar las excepciones y los posibles falsos positivos.

• Educación del cliente
  Informa a tus clientes sobre la importancia de la verificación de la identidad y la forma en que esta les protege. De esta forma, estarán más abiertos al proceso y se frustrarán menos.

• Privacidad desde la base
  Incorpora la privacidad en todas las fases del proceso de verificación. Sé transparente con el cliente en cuanto a los datos que se recopilan y el uso que se hace de ellos.

• Escalabilidad y flexibilidad
  Asegúrate de que tu sistema de verificación pueda crecer con el negocio y adaptarse a las nuevas amenazas y las tecnologías.

• Diversidad en los métodos de verificación
  Adáptate a un amplio abanico de clientes ofreciendo distintos métodos de verificación. Por ejemplo, puedes ofrecer métodos de verificación sin biometría para aquellos clientes que no se sientan cómodos con estas técnicas o, simplemente, no puedan usarlas.

Cómo puede ayudar Stripe en la verificación de la identidad del cliente

Stripe facilita la verificación de la identidad del cliente mediante Stripe Identity, que aprovecha la tecnología del proceso KYC y las operaciones de riesgo de la empresa. Esta tecnología incluye las características que se detallan a continuación.

• Verificación de usuarios de todo el mundo
  Stripe Identity puede verificar la autenticidad de los elementos de identificación de más de 100 países, por lo que ayuda a resolver las dificultades asociadas a las diferencias entre los documentos de identidad de diferentes estados.

• Flujo de verificación optimizado
  El servicio incluye un flujo optimizado para la conversión destinado a capturar los documentos de identidad, extraer los datos de ellos y acceder a las imágenes de documentos de identidad y selfies recopilados.

• Optimización de la calidad de las imágenes
  Para evitar el rechazo de usuarios legítimos debido a una mala calidad de la imagen, Stripe Identity ofrece orientaciones para tomarse la foto y selecciona automáticamente la imagen más legible.

• Tecnología de prevención del fraude
  Stripe usa machine learning para detectar documentos de identidad falsos y fotografías manipuladas. Puede contrastar las fotografías de los documentos de identidad con selfies del titular del documento y validar el número de la seguridad social y la dirección comprobándolos en bases de datos globales.

• Sistema integrado para la reducción del fraude
  Stripe Identity se integra con las operaciones empresariales principales, como los pagos, las suscripciones y las transferencias, lo que permite a las empresas combatir el fraude mediante verificaciones de varias capas. Tras la confirmación de la identidad del usuario, puede verificar la propiedad de las cuentas bancarias vinculadas para reducir el riesgo de usurpación de cuentas.

Mediante el uso de tecnología avanzada y un enfoque integrado y orientado al usuario, Stripe aporta a las empresas una solución versátil para la verificación de la identidad de los clientes que aborda tanto las necesidades de seguridad como el cumplimiento de la normativa. Si quieres saber más sobre esta solución, haz clic aquí.