Desafío

Desde el lanzamiento del sitio de e-commerce Tennis Warehouse en 1993, el fundador Drew Munster siempre se había involucrado mucho, lo que incluía crear sus propios sistemas back end e integrarlos con procesadores de pagos externos. Pero ese enfoque se complicó a medida que la empresa evolucionó hasta convertirse en un grupo de 12 marcas de minoristas de artículos deportivos especializados que operan bajo la empresa matriz más amplia, Sports Warehouse (que incluye Running Warehouse y Tackle Warehouse), y se expandió a Europa y Australia. En 2022, Munster se dio cuenta de que había llegado tocado techo en su combinación de sistemas de procesamiento de pagos.

En toda la familia de marcas, Munster y su equipo observaron que los hábitos de los consumidores cambiaban rápidamente y que cada vez más clientes compraban desde sus teléfonos móviles. Entre los clientes de Tackle Warehouse, por ejemplo, había algunos pescadores que incluso compraban desde el barco. Para retener a esos clientes, la empresa sabía que necesitaba añadir opciones de pago centradas principalmente en los dispositivos móviles.

Por desgracia, ampliar las ofertas de pago de la empresa crearía más complicaciones en un sistema ya de por sí complicado que tenía flujos separados para cada tipo de pago. Para simplificar el proceso de aceptar pagos y emitir reembolsos, Sports Warehouse necesitaba un sistema unificado que pudiera procesar desde tarjetas de crédito hasta transferencias bancarias europeas, Afterpay, Klarna, Cash App y otras opciones en un flujo de pago centralizado.

La falta de un sistema de pagos consolidado también dificultó obtener una visión de la información de los pagos a nivel de toda la empresa en todos los mercados geográficos con fines contables. Además, la carga de cumplimiento de la normativa de Sports Warehouse había crecido con su expansión, y su proceso manual de gestión del fraude demandaba mucho tiempo.

Estaba claro que el software adecuado debía ser lo suficientemente sofisticado como para abordar estas necesidades. Pero también debía seguir siendo flexible y fácil de usar para que el pequeño equipo de desarrolladores internos de Munster pudiera implementarlo rápidamente en los 12 sitios web del ecosistema de e-commerce de Sports Warehouse.

Solución

Sports Warehouse optó por consolidar su procesamiento de pagos en Stripe Payments, una plataforma de pagos global que acepta más de 100 métodos de pago y más de 135 divisas. El resultado fue un único flujo de pago para todas las transacciones, independientemente del método de pago del cliente o de su región geográfica.

Para mejorar su procesamiento de pagos en el front end, Sports Warehouse utilizó el paquete de optimización del checkout de Stripe, que incluye Stripe Elements (un conjunto de componentes de la interfaz de usuario integrables que mejoran el flujo del proceso de compra y aumentan la conversión); acceso a esos 100 métodos de pago diferentes; y Link, un proceso de compra acelerado de Stripe que autocompleta la información de pago del cliente para crear una experiencia de proceso de compra rápida y sencilla.

Sports Warehouse integró Payment Element en sus flujos del proceso de compra existentes, que variaban ligeramente según la región. Una vez integrado, Payment Element presenta automáticamente a los clientes los métodos de pago que son relevantes para ellos y le brinda a Sports Warehouse la capacidad de activar métodos de pago adicionales según sea necesario sin necesidad de código adicional. Sports Warehouse planea añadir Link para que a los clientes les resulte aún más fácil completar transacciones sin problemas.

Consolidar sus operaciones en Stripe le dio a Sports Warehouse acceso al Dashboard de Stripe, la interfaz de usuario central para navegar por los recursos de la cuenta y gestionar flujos de trabajo. El Dashboard unificó la contabilidad de la empresa en los distintos mercados. «Poder hablar el mismo idioma, en lo que respecta a los pagos, nos resulta muy útil», afirmó Munster.

Stripe Radar, que utiliza el machine learning para protegerse contra el fraude en tiempo real, unificó el proceso de prevención de fraude de Tennis Warehouse. «Cuando tienes un solo sistema, es más fácil hacerte una idea de dónde están los peligros», aclara Munster. «Tener un conjunto de controles también te da la tranquilidad de que no estás sufriendo filtraciones desde el interior».

Por último, el diseño cuidadoso de software de Stripe, la documentación exhaustiva y el soporte eficaz evitaron contratiempos durante la implementación. «Nunca nos encontramos con nada que no funcionara en Stripe», aseguró Munster.

Resultados

Implementación sencilla de nuevas opciones de pago

El Payment Element de Stripe permitió a las marcas de Sports Warehouse ofrecer fácilmente más de 14 métodos de pago, incluidos monederos digitales como Apple Pay, Google Pay y Amazon Pay. La empresa también añadió opciones de pago locales en Europa, como Przelewy24, iDEAL y giropay, y opciones de compra ahora y paga después, como Klarna y Afterpay.

Desde que se añadieron estas opciones, el 27 % de los pagos de Sports Warehouse en Alemania se realiza con PayPal. En Australia, el 13 % de los pagos de Sports Warehouse se efectúa con Afterpay, y estas transacciones tienen un volumen medio de pedido superior al de los pagos realizados con tarjeta de crédito. En EE. UU., Apple Pay es el segundo método de pago más popular de Sports Warehouse.

Aumento del 3,64 % en las tasas de autorización y simplificación del proceso de reembolso

Centralizar todos los flujos de pago a través de Stripe permitió a Sports Warehouse aprovechar las herramientas de optimización de pagos de Stripe, como los tokens de red y la solución del actualizador de tarjetas de Stripe. Estas funciones impulsaron la tasa de autorización base de Sports Warehouse en un 3,64 %.

El nuevo sistema de pagos unificado también simplificó el proceso de reembolsos de Sports Warehouse. Antes, cada método de pago requería su propio proceso de reembolso y alguno presentaba bastantes dificultades. Ahora Stripe proporciona a Sports Warehouse un sistema para procesar los reembolsos, una solución optimizada que, según Munster, ha supuesto un «enorme ahorro de tiempo».

Primera implementación de Stripe completada en cuatro semanas

La documentación exhaustiva, las API elegantes y el soporte rápido al cliente ayudaron a Sports Warehouse a implementar Stripe fácilmente en su primer sitio web. «Pudimos poner en marcha Stripe en solo unas pocas semanas», señaló Munster. A partir de ahí, la empresa integró fácilmente el resto de sus sitios en la plataforma consolidada.