Desafío

Desde el lanzamiento del sitio de comercio electrónico Tennis Warehouse en 1993, su fundador Drew Munster siempre ha sido práctico, ya que ha incluido la creación de sus propios sistemas back-end y su integración en procesadores de pagos externos. Sin embargo, ese enfoque se volvió más complicado cuando la empresa evolucionó hacia un grupo de 12 marcas de comerciantes minoristas de artículos deportivos especializados —con operación bajo la empresa matriz más amplia Sports Warehouse (que incluye Running Warehouse y Tackle Warehouse)— y se expandió a Europa y Australia. Para 2022, Munster se dio cuenta de que había llevado su combinación de sistemas de procesamiento de pagos tan lejos como era posible.

En toda la familia de marcas, Munster y su equipo observaron que los hábitos de los consumidores cambiaban rápidamente, con más clientes que compraban desde sus teléfonos. Entre los clientes de Tackle Warehouse, por ejemplo, algunos pescadores incluso compraban desde sus botes. Para retener a esos clientes, la empresa sabía que necesitaba agregar opciones de pago que priorizaran los dispositivos móviles.

Lamentablemente, la expansión de las ofertas de pago de la empresa crearía mayores complicaciones en un sistema ya complejo, que tenía flujos separados para cada tipo de pago. Con el fin de simplificar el proceso de aceptación de pagos y emisión de reembolsos, Sports Warehouse necesitaba un sistema unificado que pudiera procesar todo, desde tarjetas de crédito hasta transferencias bancarias europeas, Afterpay, Klarna, Cash App y más en un flujo de pago centralizado.

La falta de un sistema de pago consolidado también dificultó obtener una visión a nivel empresarial de la información de pagos en los mercados geográficos para fines contables. Además, la carga del cumplimiento de la normativa de Sports Warehouse había crecido con su expansión, y su proceso manual de gestión de fraude consumía mucho tiempo.

Sin dudas, el software adecuado tenía que ser lo suficientemente sofisticado para abordar estas necesidades. Pero aún debía ser flexible y fácil de usar para los desarrolladores con el fin de permitir que el pequeño equipo de desarrolladores internos de Munster lo implementara rápidamente en los 12 sitios web del ecosistema de comercio electrónico de Sports Warehouse.

Solución

Sports Warehouse eligió consolidar su procesamiento de pagos en Stripe Payments, una plataforma de pagos global que admite más de 100 métodos de pago y más de 135 monedas. El resultado fue un solo flujo de pago para todas las transacciones, independientemente del método de pago o la región geográfica del cliente.

Para mejorar su procesamiento de pagos front-end, Sports Warehouse usó el paquete de optimización de compra de Stripe, que incluye Stripe Elements (un conjunto de componentes de interfaz de usuario integrables que mejoran el flujo de compra y aumentan la conversión); acceso a esos 100 métodos de pago diferentes; y Link, un proceso de compra acelerado de Stripe que autocompleta la información de pago del cliente para crear una experiencia de confirmación de compra rápida y fácil.

Sports Warehouse integró Payment Element en sus flujos de compra existentes, que variaban levemente según la región. Una vez integrado, Payment Element presenta automáticamente a los clientes los métodos de pago importantes para ellos y le da a Sports Warehouse la capacidad de activar métodos de pago adicionales según sea necesario, sin código adicional. Sports Warehouse planea agregar Link para que sea aún más fácil para los clientes completar las transacciones sin problemas.

La consolidación en Stripe le dio a Sports Warehouse acceso al Dashboard de Stripe, la interfaz de usuario central para navegar por los recursos de la cuenta y administrar los flujos de trabajo. El Dashboard unificó la contabilidad de la empresa en los mercados. «El hecho de poder hablar el mismo idioma en materia de pagos resulta de gran ayuda para nosotros», afirmó Munster.

Stripe Radar, que usa machine learning para brindar protección contra fraudes en tiempo real, unificó el proceso de prevención de fraude de Tennis Warehouse. «Cuando tienes un solo sistema, es más fácil tener una idea de dónde están los peligros», dijo Munster. «El uso de un conjunto de controles también te da la tranquilidad de que no tienes filtraciones desde el interior».

Finalmente, el diseño de software bien pensado, la documentación exhaustiva y el soporte eficaz de Stripe evitaron contratiempos en la implementación. «Nunca encontramos nada que no funcionara en Stripe», indicó Munster.

Resultados

Implementación sencilla de nuevas opciones de pago

La opción Payment Element de Stripe permitió a las marcas de Sports Warehouse ofrecer fácilmente más de 14 métodos de pago, que incluyen carteras digitales como Apple Pay, Google Pay y Amazon Pay. La empresa también agregó opciones de pago locales en Europa (como Przelewy24, iDEAL y giropay), además de opciones de «compra ahora, paga después» (como Klarna y Afterpay).

Desde que se agregaron estas opciones, el 27 % de los pagos de Sports Warehouse en Alemania se realizan con PayPal. En Australia, el 13 % de los pagos de Sports Warehouse se realizan con Afterpay, y estas transacciones tienen un volumen promedio de pedidos más alto que los pagos realizados con tarjeta de crédito. En EE. UU., Apple Pay es el segundo método de pago más popular de Sports Warehouse.

Aumento del 3.64 % en las tasas de autorización y proceso de reembolso simplificado

La centralización de todos los flujos de pago a través de Stripe permitió a Sports Warehouse aprovechar las herramientas de optimización de pagos de Stripe, como los tokens de red y la solución del actualizador de tarjetas de Stripe. Estas funcionalidades aumentaron la tasa base de autorización de Sports Warehouse un 3.64 %.

El nuevo sistema de pago unificado también simplificó el proceso de reembolso de Sports Warehouse. Anteriormente, cada método de pago requería su propio proceso de reembolso, algunos de los cuales eran bastante complicados. Stripe le da a Sports Warehouse un solo sistema para procesar reembolsos: una solución optimizada que Munster dijo que ha sido «un enorme ahorro de tiempo».

Primera implementación de Stripe completada en cuatro semanas

La documentación exhaustiva, las API elegantes y el soporte al cliente receptivo ayudaron a Sports Warehouse a implementar Stripe fácilmente en su primer sitio web. «Pudimos poner a Stripe en funcionamiento en solo un par de semanas», afirmó Munster. A partir de ahí, la empresa integró con mucha facilidad el resto de sus sitios en la plataforma consolidada.