Em todo o mundo, o cenário do varejo passou por mudanças profundas nos últimos dois anos. As empresas tiveram que adaptar a experiência dos clientes e inovar à medida que os consumidores passaram a comprar online muitas, senão a maioria das coisas.
As perspectivas do setor varejista prometem mais mudanças nos próximos meses e anos. Embora muitas lojas físicas tenham reaberto desde o início da pandemia, a internet continua sendo fundamental na vida de muitas pessoas para trabalhar, estudar, fazer compras e muito mais. Essas tendências exigem que os varejistas ofereçam experiências de compra unificadas e integradas em seus vários canais de vendas, alinhando-se às tendências de consumo.
Como atender às crescentes expectativas dos clientes em termos de experiências de e-commerce rápidas, satisfatórias e integradas? Como garantir que suas operações de e-commerce maximizem a receita sem sobrecarregar os recursos técnicos e logísticos? Como usar os pagamentos para se expandir globalmente e alcançar novos clientes?
Este relatório de tendências do setor de varejo nas Américas aborda essas questões e muito mais, cobrindo as principais tendências do varejo, com orientações e casos de diversas empresas, como Ford e Bodum, que contam como se adaptaram e prosperaram em meio às mudanças no cenário de varejo.
Se você procura inspiração, orientação, novas estatísticas ou histórias de varejistas ágeis, encontrará o que precisa aqui para se adaptar em escala.
—Jeanne DeWitt Grosser, Diretora Global de Parcerias da Stripe para as Américas
Jeanne é responsável por acelerar o crescimento da Stripe nas Américas. Antes da Stripe, foi CRO da Dialpad e passou mais de sete anos na Google.
Principais tendências de 2023 no varejo online das Américas
- O aumento histórico do e-commerce veio para ficar.
- Os varejistas ainda têm muito o que fazer para melhorar seus checkouts online.
- Os consumidores querem mais opções de pagamento no checkout online, inclusive financiamento.
- Varejistas precisam redobrar os esforços no combate às fraudes online.
- Varejistas inteligentes usam pagamentos para orientar estratégias e otimizar o back office.
Guias para o crescimento
Toda a economia do varejo passou por grandes transformações no âmbito digital e no comportamento do consumidor desde março de 2020. Apesar da reabertura de muitas lojas físicas, os gastos com e-commerce continuaram a crescer, mesmo após o aumento histórico causado pela pandemia. Mais de 40% dos clientes norte-americanos disseram que pelo menos dobraram suas compras online em 2021, de acordo com pesquisa da Stripe.
O e-commerce na América Latina sempre esteve atrás de outras regiões, mas a pandemia estimulou adoção rápida, com grandes implicações para os varejistas da região e para os que consideram entrar nesse mercado. O Statista estima que as vendas do varejo em e-commerce na região devem quase dobrar até 2025, totalizando US$ 160 bilhões.
Vender online não significa fazê-lo de forma eficaz e lucrativa; mas um relatório recente da McKinsey & Company constatou que as empresas com forte crescimento do e-commerce não necessariamente tiveram crescimento proporcional de receita. As empresas com aumento mais rápido no e-commerce desde 2016 tiveram um crescimento geral de receita menor do que as que tiveram um crescimento mais modesto do e-commerce. Como afirma o relatório de tendências: "O crescimento digital não é suficiente; só o crescimento digital lucrativo gera valor."
Os guias e recursos a seguir trazem dicas para otimizar suas operações de e-commerce e gerar valor para sua empresa e seus clientes.
O estado dos checkouts online na América do Norte
Pode-se pensar que a maioria dos grandes varejistas já aperfeiçoou o processo de checkout, um dos aspectos mais importantes da conversão de vendas online. Afinal, cerca de 20% dos consumidores afirmam que abandonam a compra se o checkout demorar mais de um minuto, segundo nosso relatório: O estado dos checkouts nos EUA em 2021.
Na verdade, nossa análise do mercado de varejo dos principais varejistas de e-commerce da América do Norte descobriu que quase todos (96%) tinham pelo menos cinco erros básicos no checkout. Essas deficiências foram encontradas em todos os aspectos do processo de checkout que examinamos: design de formulários, otimização para dispositivos móveis, localização, confiança e segurança do comprador.
Por exemplo:
- 51% das maiores empresas não usam preenchimento automático de endereços
- 77% não permitem que os clientes salvem dados de pagamento para uso futuro
- 18% dos checkouts não permitem que os clientes paguem como convidados.
"Os checkouts com melhor desempenho têm dezenas de pequenas otimizações bem alinhadas." —O estado dos checkouts nos EUA em 2021
Soluções, conselhos e recursos para otimizar o checkout
Para conhecer pontos cegos comuns do checkout e como evitá-los, leia o relatório.
Em nosso recente webinar, "Pergunte aos especialistas: práticas recomendadas de checkout da Stripe", abordamos as principais técnicas de otimização de conversão no checkout.
O Stripe Checkout foi obsessivamente desenhado nos mínimos detalhes para oferecer uma experiência de checkout intuitiva e rápida. Você pode usar nossa página de checkout hospedada ou usar o Stripe Elements para integrar essas funções ao seu próprio fluxo de checkout.
Atender à demanda por novas formas de pagamento
A transformação digital está mudando não só a forma como os clientes compram, mas também a forma como pagam e financiam as compras. As tendências do varejo em 2023 mostram que os compradores estão buscando novas formas de pagamento, e duas se destacam pela rápida adoção nos últimos anos: carteiras digitais e parcelamentos, também chamados de “compre agora e pague depois” (BNPL).
Na América do Norte, transações com carteiras digitais, principalmente Apple Pay e Google Pay, superaram US$ 600 bilhões em 2021, segundo o Statista, e o volume de compras com carteiras digitais deve ultrapassar US$ 1 trilhão até 2025.
Muitos clientes também adotaram o parcelamento, que permite dividir pagamentos ao longo de vários meses. Os pagamentos normalmente são isentos de juros se forem feitos no prazo. Essa forma de pagamento, muito popular entre os millennials, deve atingir US$ 1 trilhão em gastos globais no e-commerce até 2026.
- Mais de 50% dos consumidores dos EUA relataram ter usado pelo menos um tipo de parcelamento em 2021.
- 76% dos checkouts das principais varejistas não aceitam Apple Pay.
Soluções, conselhos e recursos para expandir as formas de pagamento
Para saber mais sobre os tipos de formas de pagamento além dos cartões de débito e crédito, leia o guia de Stripe: Introdução a pagamentos online.
Também criamos um guia completo sobre BNPL e um webinar para empresas interessadas em aprender mais sobre essa forma de pagamento.
Abordar fraudes com inteligência
A análise do setor de varejo mostra que os clientes têm comprado online com muito mais frequência nos últimos dois anos. No entanto, essa mudança teve um efeito colateral lamentável: o aumento das fraudes. Estima-se que as fraudes em e-commerce aumentaram 14% em 2021 em relação ao ano anterior, totalizando US$ 20 bilhões em todo o mundo.
Fraudes geram perdas no e-commerce de duas formas, principalmente. Há as perdas por falha da prevenção de fraudes, e há as decorrentes de falsas recusas (o bloqueio involuntário de transações legítimas por falta de sofisticação da detecção de fraudes).
Uma das aplicações mais promissoras da tecnologia de machine learning é o aprimoramento da detecção de fraudes. Aplicando centenas de bilhões de dados, os algoritmos podem avaliar o risco de fraude de cada transação e tomar as devidas providências. Se bem implantado, o aprendizado de máquina pode adaptar-se em tempo real a padrões suspeitos, ao contrário de sistemas que dependem de regras estáticas para sinalizar transações problemáticas.
"Tradicionalmente, as empresas sempre usaram regras de força bruta para prever e bloquear cobranças suspeitas de fraude. Por outro lado, o machine learning pode detectar padrões mais sutis para maximizar sua receita.”—Introdução ao machine learning para detecção de fraudes
Soluções, conselhos e recursos para melhorar a detecção de fraudes
A detecção precisa de riscos de fraude é o foco do Stripe Radar, nossa solução integrada contra fraudes. O Radar usa machine learning adaptativo, relacionamentos estreitos com redes de cartões e bancos e um enorme banco de dados global de usuários para proteger sua empresa e sua taxa de conversão.
Usar pagamentos para crescer
Em nossa economia global em constante mudança, as empresas aprenderam a importância de se adaptar e responder à mudança de hábitos dos clientes e às condições dinâmicas do mercado. Os principais varejistas não consideram os pagamentos apenas uma commodity, mas também um recurso essencial que pode ajudá-los a se adaptar e crescer.
Ter um sistema de pagamentos ágil permite inovar e desenvolver novos modelos de negócios, como assinatura, direto ao consumidor (DTC) e peer-to-peer (P2P). Isso permitiu que grandes marcas que antes vendiam exclusivamente em lojas e marketplaces terceirizados desenvolvessem laços mais fortes com seus clientes e obtivessem insights de mercado.
Recursos de pagamento ágeis e flexíveis podem abrir novos mercados. Você pode avaliar a demanda e aceitar pagamentos em outros países, sem precisar investir grandes somas em escritórios locais ou na eliminação de obstáculos técnicos e de conformidade.
Para alcançar uma expansão global, é preciso ter recursos de pagamento que se adaptem dinamicamente às formas de pagamento e preferências locais. Embora os cartões de crédito sejam a forma de pagamento online predominante nos EUA e no Canadá, 40% dos consumidores preferem outras opções. Por exemplo, as transferências bancárias são a forma de pagamento mais popular na Alemanha, e quase um terço dos clientes italianos prefere pagar com carteiras digitais.
Empresas com visão de futuro usam os pagamentos para obter visões completas e integradas das necessidades e receitas de seus clientes em vários canais online e físicos.
Soluções, conselhos e recursos para o crescimento
Saiba como oferecer experiências omnichannel integradas aos clientes neste webinar da Stripe: "Unifique pagamentos online e presenciais."
A Stripe desenvolveu diversas soluções para ajudar as empresas a tornar suas operações financeiras mais eficientes e integradas e gerar maior visibilidade de dados. O Stripe Tax permite que as empresas calculem e recolham automaticamente impostos sobre vendas, IVA e GST em todos os estados dos EUA e em mais de 35 países. O Stripe Revenue Recognition permite que as empresas obtenham visibilidade e controle em tempo real sobre as operações contábeis e gerem relatórios para fins de auditoria, conformidade e previsão.
Perspectivas da empresa
Os varejistas sabem que seu sucesso depende da retenção e do engajamento dos clientes. Para isso, é preciso criar experiências de e-commerce sem atrito. Muitos deles estão abrindo o caminho no desenvolvimento de experiências de e-commerce novas e melhores. Veja algumas de perspectivas sobre atender e superar as expectativas dos clientes num universo cada vez mais digital.
Ford lança novos modelos para alcançar clientes
Talvez não haja marca americana mais icônica e histórica do que a Ford. Uma razão para a longevidade da montadora foi sua contínua adaptação às novas preferências dos clientes. Isso se estende à forma como os consumidores querem comprar carros hoje: online, com muitas personalizações, seja no financiamento ou no próprio produto.
Em 2022, a Stripe iniciou uma parceria de cinco anos com a Ford para ajudar a montadora a atender o consumidor diretamente. Os compradores de carros poderão reservar, personalizar e fazer pagamentos antecipados em veículos novos na Ford.com e retirá-los em suas concessionárias locais. Com a Stripe integrada ao seu sistema básico de tecnologia, a Ford pretende fornecer uma experiência de e-commerce perfeita para os clientes, e melhorar a aceitação de pagamentos para os revendedores.
"Temos trabalhado com a Stripe para reimaginar nossa infraestrutura de pagamentos em e-commerce. A plataforma da Stripe nos ajudará a oferecer experiências de pagamento mais simples e excepcionais em qualquer canal que os clientes escolherem e a dimensionar as melhorias mais rapidamente", disse Marion Harris, CEO da Ford Motor Credit Company.
Saiba mais sobre como a Stripe está ajudando a Ford a transformar as compras de veículos.
Como parte do plano Ford+ de crescimento e criação de valor, estamos tomando decisões estratégicas sobre integração de novos fornecedores com experiência robusta e onde criar as experiências diferenciadas online que nossos clientes valorizam. A Stripe desenvolveu conhecimentos sólidos sobre experiência do usuário, que ajudam a criar processos de pagamento fáceis, intuitivos e seguros para nossos clientes."
Como a Dermalogica adotou uma abordagem personalizada para reduzir as fraudes pela metade
A Dermalogica é líder em produtos profissionais de cuidados com a pele há mais de 30 anos. À medida que a reputação da Dermalogica entre os profissionais de cuidados com a pele cresceu, ela se expandiu para 80 países em todo o mundo e desenvolveu uma base fiel de usuários domiciliares.
Desafio
As marcas de cosméticos costumam ser alvos de fraude porque o valor de revenda dos produtos é alto. Para enfrentar esse desafio, a Dermalogica teve que equilibrar a necessidade de bloquear fraudes sem prejudicar seus compradores profissionais, que têm alto valor vitalício e dependem das compras para sustentar seus negócios. Falsos positivos podem afastar esses clientes fiéis.
Solução
A Dermalogica implementou o Radar for Fraud Teams, permitindo que a empresa usasse o aprendizado de máquina adaptativo integrado do Radar, calibrando-o com sua base de clientes e prioridades específicas. Com listas de autorização e regras, a empresa conseguiu garantir que os clientes profissionais tivessem um ambiente de pedidos ideal, além de proteger-se contra pedidos de maior risco.
Resultados
Nos primeiros seis meses usando o Radar, a empresa reduziu as fraudes pela metade, bem abaixo dos níveis comuns de empresas de e-commerce.
O Radar nos deu flexibilidade para personalizar nosso trabalho antifraude para cada segmento de clientes, com um sistema sempre ativo que faz o serviço pesado."
Como a Lightspeed apoia o e-commerce em escala empresarial para milhares de empresas
A Lightspeed é uma plataforma de comércio de grande escala que atende milhares de empresas, de pequenas e médias empresas (PMEs) a grandes varejistas como a Nordstrom.
Desafio
A Lightspeed queria expandir sua plataforma com uma experiência de pagamentos omnichannel aprimorada que pudesse se expandir facilmente para o mundo inteiro. A empresa precisava de uma solução de pagamentos confiável e de nível empresarial que pudesse permitir pagamentos omnichannel, fornecer uma visão unificada dos clientes e simplificar os repasses para os clientes.
Solução
Em parceria com a Stripe, a empresa desenvolveu o Lightspeed Payments, que permite que empresas ofereçam pagamentos online e presenciais unificados em escala global por meio de integrações com Stripe Payments, Connect e Terminal. A empresa também está usando Stripe Capital para oferecer fluxo de caixa aos varejistas com menos barreiras do que as instituições financeiras tradicionais.
Resultados
Em apenas três meses, a Lightspeed lançou uma solução pronta para uso para aceitar pagamentos presenciais e online. Com a integração do Stripe Terminal, a Lightspeed oferece funções como pagamentos por aproximação, retirada na calçada e checkouts mais rápidos com máquinas de cartão responsivas. Aproveitando o Stripe Connect, a Lightspeed traz onboarding, reconciliação e relatórios unificados de comerciantes para pagamentos online e presenciais.
A Stripe oferece uma infraestrutura de nível corporativo que coloca os nossos clientes na vanguarda da tecnologia moderna de pagamentos. A combinação do Terminal e do Connect é uma solução integrada e poderosa no mercado que permite que plataformas ambiciosas intermediem pagamentos para seus comerciantes.
Como a Bodum se expandiu globalmente com formas de pagamento locais
A Bodum é uma fabricante de utensílios de cozinha especializada em produtos e equipamentos de alta qualidade para café e chá, com foco em design funcional, sustentabilidade e responsabilidade ambiental. O lema desta empresa familiar de terceira geração, fundada em 1944, é "sabor sem desperdício".
Desafio
A Bodum percebeu crescimento nas vendas por e-commerce no começo da pandemia, já no mundo todo haveia pessoas interessadas em fazer o próprio café de alta qualidade em casa. A Bodum reconheceu que o processo de checkout costuma ser frustrante para os clientes, principalmente quando o método preferencial não está disponível. Além disso, a empresa queria uma experiência de cliente online perfeita para desktop e dispositivos móveis, já que a maioria de seus clientes estava fazendo pedidos pelo celular.
Solução
Em parceria com a Stripe, a Bodum criou a própria experiência de checkout personalizado, aproventando as otimizações de conversão pré-integradas do Stripe Elements. A solução também permitiu que a Bodum ativasse facilmente formas de pagamento locais, além dos cartões de crédito tradicionais, sem tempo extra de integração.
"Outras plataformas de processamento de pagamentos demoraram a atualizar seus sistemas e interfaces, mas Stripe nos deu uma enorme vantagem em aliviar nossas cargas e problemas de pagamento", diz Peter Bodum, gerente de e-commerce.
Resultados
A Bodum conseguiu localizar sua experiência de checkout para ampliar seus negócios online para 23 países na Europa, América do Norte, Austrália e Ásia. Inicialmente, a implementação do Stripe Elements demorava menos de um mês. Agora, a Bodum pode ativar todas as novas formas de pagamento diretamente pelo Dashboard, sem mais desenvolvimento.
O checkout móvel é o futuro, mas a taxa de distração é muito alta. Se um cliente está comprando algo através de um site móvel e recebe outra notificação, o risco de perder essa compra é alto. As formas de pagamento locais são muito importantes para ajudar os clientes a concluir a compra o mais rápido possível."
Ben & Frank sobre a otimização da conversão na América Latina
A Ben & Frank pode ser comparada à Warby Parker na América Latina. A empresa mexicana é a marca de óculos para venda direta ao consumidor mais popular da região.
Desafio
O ecossistema de e-commerce na América Latina é complexo e fragmentado, e as taxas de fraude são comparativamente altas. A Ben & Frank teve dificuldades com as taxas de conversão e não conseguia uma abordagem eficaz para o gerenciamento de cobranças suspeitas e contestações.
Resultados
Com a Stripe como processadora de pagamentos, a Ben & Frank conseguiu usar as ferramentas de machine learning de combate a fraudes da Stripe e o relacionamento com os principais emissores para melhorar consideravelmente a conversão. Houve um aumento de 10% nas taxas de autorização no México apenas três meses depois de deixar o processador anterior. A parceria permitiu que a Ben & Frank melhorasse três métricas essenciais: taxa de aceitação, taxa de fraude e avaliação das interações com o atendimento ao cliente.
Com o machine learning e das regras antifraude personalizadas da Stripe, reduzimos as taxas de fraudes e estornos. Até descobrimos que a satisfação de nossos clientes melhorou porque nossa equipe resolve contestações mais rapidamente, agora que gasta menos tempo com processos manuais."
World History Encyclopedia aprende como aumentar a conversão e o alcance global
A World History Encyclopedia publica uma das enciclopédias de história mais lidas do mundo. Essa organização sem fins lucrativos tem uma missão de envolver as pessoas com o patrimônio cultural e melhorar o ensino de história em todo o mundo.
Desafio
A World History Encyclopedia procurou expandir o alcance global de suas enciclopédias, traduzindo-as para o maior número possível de idiomas. Para esse objetivo, a empresa queria criar uma página de checkout que aceitasse assinaturas nas moedas locais e as formas de pagamento relevantes para cada país.
Solução
Em parceria com a Stripe, a World History Encyclopedia consegue aceitar doações recorrentes de seus leitores em todo o mundo pelo Stripe Checkout, e o Stripe Billing facilitou a integração com o CMS personalizado do site. Em apenas dois dias, a organização sem fins lucrativos conseguiu implementar uma página completa de pagamentos com suporte a 10 moedas e 3 idiomas. Pelo Stripe Climate, a organização doou uma porcentagem de seus lucros para combater as mudanças climáticas, estimulando mais usuários a assinarem.
Resultados
Antes de implementar totalmente o Stripe Checkout, a World History Encyclopedia configurou um teste A/B para acompanhar as mudanças nas conversões em relação ao provedor de pagamentos atual ao longo de um mês. Com o Stripe Checkout, a conversão do funil aumentou 5%.
Levou cerca de um dia para colocar o Checkout em funcionamento e talvez mais um dia para fazer todos os ajustes. Em dois dias de trabalho, criamos uma página global de pagamentos totalmente integrada."
Conclusão: Análise de 2023 do setor de varejo nos EUA
As tendências do varejo nos Estados Unidos, México, Brasil e outros mostram que o ambiente econômico e tecnológico atual exige que os varejistas priorizem a inovação e a adaptabilidade. No passado, os consumidores faziam compras online apenas ocasionalmente e para certos tipos de produtos. Hoje, a internet está em quase todos os aspectos de suas experiências de compra.
Veja como a plataforma de unified commerce da Stripe pode permitir que sua empresa ofereça experiências de e-commerce integradas com a agilidade e a flexibilidade necessárias para explorar novas oportunidades.
Aumente as receitas com pagamentos mais inteligentes.
A plataforma de pagamentos da Stripe oferece uma experiência do cliente que acompanha a evolução das preferências dele. Um estudo da IDC mostra que, em média, as empresas que usam Stripe atribuem um aumento de 6,7% na receita à plataforma Stripe. Aumente a conversão com recursos incorporados como novas tentativas automatizadas, atualizações de cartões síncronas e mensagens de rede inteligentes.
Combata fraudes com tecnologia inteligente.
Nossa ferramenta integrada contra fraudes, o Stripe Radar, reúne dados de todas as camadas do sistema financeiro, inclusive bancos, empresas de cartão de crédito e fluxos de pagamento, para avaliar globalmente o risco de fraude.
Refine as operações para redução de custos.
A Stripe tem disponibilidade líder do setor, de 99,999%. Nossa infraestrutura e documentação economizam tempo crítico de engenharia para que seus desenvolvedores possam se concentrar em projetos urgentes. A solução integrada da Stripe ajuda a minimizar custos operacionais e fechar sua contabilidade com rapidez e precisão.
Prepare sua empresa para o futuro em um momento de mudanças nas condições e regulamentações do mercado.
Como a Stripe oferece APIs fáceis de usar e uma infraestrutura flexível, você pode evoluir seu modelo de negócios e criar fluxos de pagamentos para novos mercados sem complicações. A Stripe é certificada com os mais altos padrões de conformidade. Além disso, lançamos centenas de recursos e melhorias a cada ano para ajudá-lo a ficar à frente das expectativas dos clientes e das novas regulamentações.
Expanda sua empresa com localização.
A rede global de pagamentos e tesouraria da Stripe permite que varejistas otimizem rapidamente o desempenho em mercados novos e existentes com uma só integração. Você pode começar a aceitar imediatamente de formas de pagamento populares (e mais de 135 moedas) para ganhar a confiança dos clientes.
Mais crescimento com novos modelos de negócios.
A Stripe ajuda empresas a expandir seus negócios e criar novos fluxos de receita. Nosso conjunto de soluções, como o Stripe Connect e o Stripe Billing, permite que as empresas transformem sites autônomos de e-commerce em marketplaces ou agrupem ofertas em assinaturas mensais.
O conteúdo deste artigo é apenas para fins gerais de informação e educação e não deve ser interpretado como aconselhamento jurídico ou tributário. A Stripe não garante a exatidão, integridade, adequação ou atualidade das informações contidas no artigo. Você deve procurar a ajuda de um advogado competente ou contador licenciado para atuar em sua jurisdição para aconselhamento sobre sua situação particular.