En todo el mundo, el panorama minorista ha experimentado profundos cambios en los últimos dos años. Las empresas han tenido que adaptar la experiencia de sus clientes e innovar a medida que los consumidores se han trasladado a Internet para comprar muchas, si no la mayoría, de las cosas que necesitan y desean.

Las perspectivas del sector minorista prometen más cambios en los próximos meses y años. Si bien muchas tiendas físicas han reabierto desde el comienzo de la pandemia, Internet sigue siendo fundamental para la vida de muchas personas en el trabajo, la educación, las compras y más allá. Estas tendencias requieren que los comerciantes minoristas ofrezcan experiencias de compra unificadas y fluidas en sus diversos canales de venta para alinearse con las tendencias de los consumidores.

¿Cómo puedes satisfacer las crecientes expectativas de tus clientes de experiencias de comercio electrónico rápidas, satisfactorias e integradas? ¿Cómo puedes asegurarte de que tus operaciones de comercio electrónico maximicen los ingresos sin agotar los recursos técnicos y logísticos? ¿De qué maneras puedes usar los pagos para expandirte a nivel internacional y llegar a nuevos clientes?

Este informe sobre las tendencias del sector minorista en América aborda estas preguntas y más, al cubrir las tendencias clave del comercio minorista, ofrecer orientación y compartir historias de una amplia gama de empresas, incluidas Ford y Bodum, sobre cómo se han adaptado y prosperado en un panorama minorista cambiante.

Ya sea que estés buscando inspiración, orientación, nuevas estadísticas o historias de comerciantes minoristas ágiles, aquí encontrarás lo que necesitas para adaptarte a escala.

Jeanne DeWitt Grosser, directora global de Asociaciones de Stripe, América

Jeanne es responsable de acelerar el crecimiento de Stripe en América. Antes de unirse a Stripe, Jeanne fue directora de Ingresos en Dialpad y trabajó más de siete años en Google.

Tendencias clave de 2023 en el comercio minorista en línea en América

1. El aumento histórico del comercio electrónico ha llegado para quedarse.
   
2. Los comerciantes minoristas aún tienen mucho trabajo por hacer para mejorar sus procesos de compra en línea.
   
3. Los consumidores quieren más opciones de pago en el proceso de compra en línea, incluida la financiación.
   
4. Los comerciantes minoristas deben redoblar sus esfuerzos para luchar contra el fraude en línea.
   
5. Los comerciantes minoristas inteligentes están utilizando los pagos para guiar la estrategia y optimizar la parte administrativa.
   

Guías para el crecimiento

Desde marzo de 2020, toda la economía minorista ha experimentado un importante comportamiento de los consumidores y una transformación digital. A pesar de la reapertura de muchas tiendas físicas, el gasto en comercio electrónico ha seguido creciendo incluso después del aumento histórico que rodeó a la pandemia mundial. Más del 40 % de los clientes de América del Norte afirmaron que al menos duplicaron sus compras en línea en 2021, según Stripe estudio.

Históricamente, América Latina ha estado a la zaga de otras regiones en el comercio electrónico, pero la pandemia ha impulsado una rápida adopción, y esto tendrá importantes implicaciones para los comerciantes minoristas con sede en la región y para aquellos que estén considerando vender en el mercado. Statista estima que las ventas minoristas de comercio electrónico en la región casi se duplicarán para 2025, para totalizar $160.000 millones de dólares.

Vender en línea y hacerlo de manera efectiva y rentable no es lo mismo; sin embargo, un reciente informe McKinsey & Company encontró que las empresas que experimentaron un fuerte crecimiento del comercio electrónico no necesariamente vieron un crecimiento proporcional de los ingresos. Las empresas que experimentaron el aumento más rápido en el comercio electrónico desde 2016 experimentaron un crecimiento menor de los ingresos en general que aquellas que tuvieron un crecimiento más modesto del comercio electrónico. Como dice el informe de tendencias: «El crecimiento digital no es suficiente; solo un crecimiento digital rentable creará valor».

Las siguientes guías y recursos te brindan consejos para optimizar tus operaciones de comercio electrónico con el fin de crear valor para tu empresa y tus clientes.

El estado de los procesos de compra en línea en América del Norte

Uno podría pensar que a estas alturas la mayoría de los principales comerciantes minoristas ya habrían perfeccionado el proceso de pago, uno de los aspectos más importantes de la conversión de ventas en línea. Al fin y al cabo, cerca del 20 % de los consumidores afirma que abandonaría una compra si tardara más de un minuto en finalizar la compra, según nuestro informe El estado de los procesos de compra en Norteamérica en 2021.

De hecho, nuestro análisis del mercado minorista de los principales minoristas de comercio electrónico de América del Norte reveló que casi todos (el 96 %) tenían al menos cinco errores básicos en el proceso de compra. Estas deficiencias se detectaron en todos los aspectos del proceso de compra que examinamos: el diseño del formulario, la optimización móvil, la localización y la confianza y seguridad del comprador.

Por ejemplo:

• El 51 % de las principales empresas no admitía el autocompletado de direcciones.
  
• El 77 % no permitía a los clientes guardar su información de pago para usarla en el futuro.
  
• El 18 % de los procesos de compra no permitía a los clientes registrarse como invitados.
  

Soluciones, consejos y recursos para optimizar el proceso de compra

Para obtener más información sobre los puntos ciegos comunes en el proceso de compra y cómo evitarlos, lee el informe completo.

En nuestro reciente seminario web, «Pregunta a los expertos: prácticas recomendadas para el proceso de compra de Stripe», en el que abordamos las técnicas clave para optimizar la conversión en el proceso de compra.

Stripe Checkout se ha diseñado meticulosamente hasta el más mínimo detalle para garantizar una experiencia de pago intuitiva y rápida. Puedes utilizar nuestra página de pago alojada o puedes utilizar Stripe Elements para integrar estas funcionalidades en tu propio flujo de compra.

Satisfacer la demanda de nuevos métodos de pago

La transformación digital no solo está cambiando la forma en que los clientes compran, sino también la forma en que pagan y financian las compras. Las tendencias del comercio minorista en 2023 muestran que los compradores se inclinan por nuevos métodos de pago, y dos destacan su rápida adopción en los últimos años: las billeteras móviles y la financiación en cuotas, comúnmente conocida como «compra ahora, paga después» (BNPL).

En América del Norte, las transacciones con billeteras móviles, principalmente a través de Apple Pay y Google Pay, superaron los 600.000 millones de dólares en 2021, según Statista, y se prevé que el volumen de compras de billeteras móviles supere el billón de dólares para 2025.

Muchos clientes también han adoptado BNPL, que permite a los usuarios dividir los pagos de las compras a lo largo de varios meses. Los pagos suelen ser sin intereses si se realizan a tiempo. El método de pago, que es especialmente popular entre los milenials, es esperado para compensar casi el billón de dólares en gasto mundial en comercio electrónico para 2026.

Soluciones, consejos y recursos para ampliar los métodos de pago

Para obtener más información sobre los tipos de métodos de pago que están ganando adeptos más allá de las tarjetas de crédito y débito, lee la guía de Stripe, Introducción a los pagos electrónicos.

También hemos elaborado una guía completa sobre BNPL y un seminario web para las empresas interesadas en saber más sobre este método de pago.

Adoptar un enfoque más inteligente contra el fraude

El análisis del sector minorista muestra que los clientes han estado comprando en línea con mucha más frecuencia en los últimos dos años. Sin embargo, este cambio ha tenido un efecto secundario desafortunado: un aumento de la actividad fraudulenta. Se calcula que el fraude de comercio electrónico aumentó un 14 % en 2021 con respecto al año anterior hasta alcanzar un total de 20.000 millones de dólares a nivel mundial.

Hay dos formas principales en que el fraude genera pérdidas en el comercio electrónico. Están las pérdidas que se derivan de no prevenir el fraude y las que se derivan de los rechazos falsos, es decir, el bloqueo involuntario de transacciones legítimas debido a una detección de fraude poco sofisticada.

Una de las aplicaciones más prometedoras de la tecnología de machine learning es mejorar la detección de fraudes. Al aprovechar cientos de miles de millones de puntos de datos, los algoritmos pueden evaluar el riesgo de fraude de cada transacción y tomar las medidas adecuadas. Si se implementa de forma eficaz, el machine learning puede adaptarse a patrones sospechosos en tiempo real, a diferencia de los sistemas que dependen de reglas estáticas para marcar las transacciones problemáticas.

Soluciones, consejos y recursos para mejorar la detección del fraude

La detección precisa del riesgo de fraude está en el corazón de Stripe Radar, nuestra solución integrada contra el fraude. Radar utiliza machine learning adaptativo, así como estrechas relaciones con redes de tarjetas y bancos, y una enorme base de datos global de usuarios, para proteger tu empresa y tu tasa de conversión.

Usar los pagos para crecer

En nuestra economía global en constante cambio, las empresas han aprendido la importancia de adaptarse y responder a los hábitos cambiantes de los clientes y a las condiciones dinámicas del mercado. Los comerciantes minoristas líderes no solo consideran que los pagos son un producto básico, sino también un recurso esencial que puede ayudarlos a adaptarse y crecer.

Contar con un sistema de pagos ágil permite innovar y desarrollar nuevos modelos de negocio, como la suscripción, el directo al consumidor (DTC) y el modelo entre pares (P2P). Esto ha permitido que las principales marcas que antes vendían estrictamente a través de puntos de venta y marketplaces de terceros desarrollen vínculos más fuertes con sus clientes y obtengan información sobre el mercado.

Disponer de capacidades de pago ágiles y flexibles puede dar lugar a nuevos mercados geográficos. Puedes medir la demanda y aceptar pagos en otros países sin tener que invertir sumas sustanciales en la creación de oficinas locales o en superar obstáculos técnicos y de cumplimiento normativo.

Para tener éxito en la expansión internacional, se requieren capacidades de pago que puedan adaptarse dinámicamente a los métodos de pago y las preferencias locales. Si bien las tarjetas de crédito son el método de pago en línea predominante en los EE. UU. y Canadá, el 40 % de los consumidores en otros lugares prefieren otras opciones. Por ejemplo, las transferencias bancarias son el método de pago más popular en Alemania, y casi un tercio de los clientes italianos prefieren pagar con billeteras digitales.

Las empresas con visión de futuro utilizan los pagos para obtener una visión completa e integrada de las necesidades y los ingresos de sus clientes a través de diversos canales físicos y en línea.

Soluciones, consejos y recursos para el crecimiento

Aprende a ofrecer experiencias de cliente omnicanal integradas en este seminario web de Stripe, «Unificar los pagos en línea y en persona».

Stripe ha desarrollado varias soluciones para ayudar a las empresas a hacer que sus operaciones financieras sean más eficientes e integradas y para obtener una mayor visibilidad de los datos. Stripe Tax permite a las empresas calcular y recaudar automáticamente los impuestos sobre las ventas, el IVA y el impuesto sobre bienes y servicios (GST) en todos los estados de los EE. UU. y en más de 35 países. Stripe Revenue Recognition permite a las empresas obtener visibilidad y control en tiempo real sobre las operaciones contables y generar informes con fines de auditoría, cumplimiento normativo y previsión.

Perspectivas de la empresa

Los comerciantes minoristas saben que su éxito depende de la retención y del compromiso de los clientes. Esto exige crear experiencias de comercio electrónico sin fricciones. Muchos de ellos están liderando el camino en el desarrollo de nuevas y mejores experiencias de comercio electrónico. Estas son algunas de sus perspectivas sobre cómo cumplir y superar las expectativas de los clientes en un marketplace cada vez más digital.

Ford impulsa nuevos modelos para llegar a los clientes

Puede que no haya una marca estadounidense más icónica e histórica que Ford. Una de las razones de la longevidad del fabricante de automóviles es su capacidad para adaptarse continuamente a las preferencias cambiantes de los clientes. Esto se extiende a la forma en que los consumidores quieren comprar automóviles hoy en día: en línea, con la capacidad de personalizar muchos aspectos del pedido, desde la financiación hasta las características.

En 2022, Stripe comenzó una asociación con Ford, lo que ayudará al fabricante de automóviles a llegar directamente al consumidor. Los compradores de automóviles podrán reservar, personalizar y realizar pagos iniciales de vehículos nuevos en Ford.com y recogerlos en sus concesionarios locales. Al convertir a Stripe en una parte clave de su pila tecnológica, Ford pretende ofrecer una experiencia de comercio electrónico fluida a los clientes, así como una mejor experiencia de aceptación de pagos para los concesionarios.

«Hemos estado trabajando con Stripe para reinventar nuestra infraestructura de pagos de comercio electrónico. La plataforma de Stripe nos ayudará a ofrecer experiencias de pago más sencillas y sobresalientes en cualquier canal que los clientes elijan y a escalar las mejoras más rápidamente», dijo Marion Harris, directora ejecutiva de Ford Motor Credit Company.

Más información sobre cómo Stripe está ayudando a Ford a transformar la forma en que los clientes compran vehículos.

Cómo Dermalogica aplicó un enfoque personalizado para reducir las tasas de fraude a la mitad

Dermalogica ha sido líder en productos profesionales para el cuidado de la piel durante más de 30 años. A medida que la reputación de Dermalogica entre los profesionales del cuidado de la piel ha crecido, se ha expandido a 80 países en todo el mundo y ha desarrollado una base leal de usuarios en el hogar.

Desafío

Las marcas de cosméticos suelen ser víctimas de cargos fraudulentos debido al alto valor de reventa potencial de sus productos. Al abordar este desafío, Dermalogica tuvo que encontrar un equilibrio entre la necesidad de bloquear las transacciones fraudulentas sin alienar a sus compradores profesionales. Estos últimos tienen un alto valor vitalicio y dependen de sus compras para sostener sus negocios, por lo que los falsos positivos corren el riesgo de alienar a estos clientes leales.

Solución

Dermalogica implementó Radar para Equipos de Fraude, lo que le permitió a la empresa usar el machine learning adaptativo integrado en Radar mientras lo calibraba para su base de clientes y prioridades específicas. Mediante el uso de listas de permitidos y reglas, la empresa pudo garantizar que los clientes profesionales tuvieran una experiencia de pedido fluida, al tiempo que brindaba protección adicional para los pedidos de mayor riesgo.

Resultados

En los primeros seis meses de uso de Radar por parte de Dermalogica, la empresa observó que las tasas de fraude se redujeron a la mitad, a niveles muy por debajo de las típicas empresas de comercio electrónico.

Cómo Lightspeed admite el comercio electrónico a escala empresarial para miles de empresas

Lightspeed es una plataforma de comercio a gran escala que da soporte a miles de empresas, desde pequeñas y medianas empresas (pymes) hasta grandes minoristas como Nordstrom.

Desafío

Lightspeed quería ampliar su plataforma con una experiencia de pagos omnicanal mejorada que pudiera escalar fácilmente a nivel mundial. La empresa necesitaba una solución de pagos confiable y de nivel empresarial que pudiera impulsar los pagos omnicanal, proporcionar una visión unificada del cliente y agilizar los pagos para sus clientes.

Solución

En asociación con Stripe, la empresa desarrolló Lightspeed Payments, que permite a las empresas ofrecer pagos en línea y en persona unificados a escala global, a través de integraciones con Stripe Payments, Connect y Terminal. La empresa también está utilizando Stripe Capital para dar a los comerciantes minoristas acceso al flujo de efectivo con menos barreras que las instituciones financieras tradicionales.

Resultados

En solo tres meses, Lightspeed pudo ponerse en marcha con una solución lista para usar para aceptar pagos en persona y en línea. Al integrarse con Stripe Terminal, Lightspeed puede ofrecer fácilmente capacidades como pagos sin contacto, recogida en la acera y procesos de compra más rápidos con lectores receptivos. Al aprovechar Stripe Connect, Lightspeed es capaz de admitir el onboarding de comerciantes, la conciliación y la elaboración de informes en los pagos en línea y en persona.

Cómo Bodum se expandió a nivel internacional aprovechando los métodos de pago locales

Bodum es un fabricante de utensilios de cocina especializado en productos y equipos de café y té de alta calidad, con un enfoque en el diseño funcional, la sostenibilidad y la responsabilidad ambiental. La empresa familiar de tercera generación, fundada en 1944, tiene como lema «crear productos sabrosos, no desechos».

Desafío

Bodum experimentó un aumento en las ventas de comercio electrónico cuando comenzó la pandemia, ya que las personas de todo el mundo estaban ansiosas por preparar su propio café de alta calidad en casa. Bodum reconoció que el proceso de compra solía ser frustrante para los clientes, sobre todo si su método de pago preferido no estaba disponible. Además, Bodum quería crear una experiencia de cliente en línea fluida tanto para computadoras de escritorio como para dispositivos móviles, ya que la mayoría de sus clientes hacían pedidos a través de dispositivos móviles.

Solución

Bodum se asoció con Stripe para crear su propia experiencia de proceso de compra personalizada y aprovechar las optimizaciones de conversión prediseñadas de Stripe Elements. La solución también permitió a Bodum activar fácilmente métodos de pago locales además de las tarjetas de crédito tradicionales sin tiempo adicional de integración.

«Otras plataformas de procesamiento de pagos han tardado en actualizar sus sistemas e interfaces, pero Stripe nos ha dado una gran ventaja al aliviar nuestras cargas y problemas de pago», comenta Peter Bodum, gerente de Comercio Electrónico.

Resultados

Bodum pudo localizar su experiencia de proceso de compra para expandir su negocio en línea a 23 países de Europa, América, Australia y Asia. Al principio, la implementación de Stripe Elements tomó menos de un mes, y ahora Bodum puede activar cualquier método de pago nuevo que esté disponible, directamente desde el Dashboard, sin necesidad de ingeniería adicional.

Ben & Frank habla sobre la optimización de la conversión en América Latina

Ben y Frank podría considerarse el Warby Parker de América Latina. La empresa con sede en México es la marca de gafas directas al consumidor más popular de la región.

Desafío

El ecosistema de comercio electrónico en América Latina es complejo y fragmentado, y las tasas de fraude son comparativamente altas. Ben & Frank había tenido problemas con sus tasas de conversión y se había enfrentado a desafíos para desarrollar un enfoque eficaz para lidiar con los cargos sospechosos y la gestión de disputas.

Resultados

Al elegir a Stripe como su nuevo procesador de pagos, Ben & Frank pudo utilizar las herramientas de fraude de machine learning de Stripe y sus relaciones con los principales emisores para mejorar en gran medida la conversión. La compañía experimentó un aumento del 10 % en las tasas de autorización en México solo tres meses después de cambiar su procesador anterior. La asociación permitió a Ben & Frank mejorar tres métricas esenciales: la tasa de aceptación, la tasa de fraude y la forma en que los usuarios calificaron sus interacciones con el servicio de atención al cliente.

World History Encyclopedia aprende cómo aumentar la conversión y el alcance global

World History Encyclopedia publica una de las enciclopedias de historia más leídas del mundo. La organización sin fines de lucro tiene una misión más amplia de involucrar a las personas con el patrimonio cultural y mejorar la educación histórica en todo el mundo.

Desafío

World History Encyclopedia buscó expandir el alcance global de sus enciclopedias al traducirlas a tantos idiomas como fuera posible. Como parte de este objetivo, quería crear una página de proceso de compra que admitiera suscripciones en monedas locales y los métodos de pago pertinentes para cada país.

Solución

Al asociarse con Stripe, World History Encyclopedia pudo aceptar donaciones periódicas de sus lectores de todo el mundo con Stripe Checkout, y Stripe Billing facilitó la integración con el sistema de gestión de contenido (CMS) personalizado del sitio web. En solo dos días, la organización sin fines de lucro pudo implementar una página de pagos completa que admite 10 monedas y 3 idiomas. A través de Stripe Climate, la organización donó un porcentaje de sus ganancias para luchar contra el cambio climático, y esto también les dio a los usuarios otro incentivo para registrarse.

Resultados

Antes de implementar por completo Stripe Checkout, World History Encyclopedia estableció una prueba A/B para hacer un seguimiento de los cambios en la conversión en comparación con su proveedor de pagos actual en el transcurso de un mes. Con Stripe Checkout, experimentó un aumento del 5 % en la conversión del embudo.

Conclusión: Análisis del sector minorista de los EE. UU. en 2023

Las tendencias del comercio minorista en los Estados Unidos, México, Brasil y otros países muestran que el entorno económico y tecnológico actual requiere que los comerciantes minoristas prioricen la innovación y la adaptabilidad. En el pasado, los consumidores compraban en línea solo ocasionalmente y ciertos tipos de productos; hoy en día, Internet toca casi todos los aspectos de sus experiencias de compra.

A continuación, te explicamos cómo la plataforma de comercio unificado de Stripe puede permitir a tu empresa ofrecer experiencias de comercio electrónico fluidas e integradas y darle la agilidad y flexibilidad necesarias para explorar nuevas oportunidades.

Capta más ingresos con pagos más inteligentes.
La plataforma de pagos de Stripe ofrece una experiencia de cliente que evoluciona con los cambios en sus preferencias. Un estudio de IDC muestra que, en promedio, las empresas que usan Stripe atribuyen a la plataforma de Stripe un aumento del 6.7 % en sus ingresos. Aumenta la conversión con funcionalidades integradas como los reintentos automáticos, las actualizaciones sincrónicas de tarjetas y la mensajería de red inteligente.

Combate el fraude con tecnología inteligente.
Nuestra herramienta antifraude integrada, Stripe Radar, incorpora datos de todas las capas de la pila financiera, incluidos los bancos, las empresas de tarjetas de crédito y los flujos de pago, para evaluar el riesgo de fraude a nivel mundial.

Perfecciona las operaciones para ahorrar costos.
Stripe tiene un tiempo de actividad del 99,999 %, líder en el sector. Nuestra infraestructura y documentación te ahorran tiempo crítico de ingeniería para que tus desarrolladores puedan concentrarse en proyectos urgentes. La solución integrada de Stripe te ayuda a minimizar los gastos generales y a cerrar los libros con rapidez y precisión.

Prepara tu empresa para el futuro en una época de cambios en las condiciones y normativas del mercado.
Dado que Stripe ofrece API fáciles de usar y una infraestructura flexible, puedes hacer evolucionar tu modelo de negocio y crear flujos de pagos para nuevos mercados sin problemas. Stripe tiene certificaciones conforme a los estándares de cumplimiento más estrictos. Además, cada año lanzamos cientos de funcionalidades y mejoras para ayudarte a adelantarte a las expectativas de los clientes y a las nuevas normativas.

Expándete a lo local.
La red global de recaudación y pagos de Stripe permite a los comerciantes minoristas optimizar rápidamente el rendimiento en mercados nuevos y existentes con una única integración. Acepta al instante docenas de métodos de pago locales populares (y más de 135 monedas) para generar confianza con los clientes.

Impulsa el crecimiento con nuevos modelos de negocio.
Stripe ayuda a las empresas a expandir sus negocios y a crear nuevas fuentes de ingresos. Nuestro conjunto de soluciones, como Stripe Connect y Stripe Billing, permite a las empresas convertir sitios de comercio electrónico independientes en marketplaces o agrupar ofertas en suscripciones mensuales.