ตลาดค้าปลีกของญี่ปุ่นมีวิธีการซื้อรูปแบบหนึ่งที่เรียกว่าเว็บรูมมิง ซึ่งวิธีนี้กำลังกลายเป็นที่แพร่หลายมากขึ้นเรื่อยๆ โดยในการเว็บรูมมิงนั้น ลูกค้าจะรวบรวมข้อมูลผ่านช่องทางออนไลน์ แล้วค่อยไปซื้อสินค้าที่หน้าร้าน โดยทั่วไปแล้ว ขั้นตอนนี้จะมีการอ่านรีวิวและใช้เว็บไซต์เปรียบเทียบ แล้วจึงไปที่หน้าร้านเพื่อดูสินค้าจริงให้เห็นกับตาจึงจะตัดสินใจซื้อได้อย่างมั่นใจ

พฤติกรรมเช่นนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีแรงจูงใจที่เปลี่ยนไปในการเดินเข้าหน้าร้าน นอกจากนี้ยังชี้ให้เห็นด้วยว่าขั้นตอนการซื้อสำหรับธุรกิจต่างๆ ก็เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งทั้งสองอย่างนี้ล้วนส่งผลอย่างยิ่งต่อกลยุทธ์ทางการตลาดและการดำเนินงานของร้านค้า

ในบทความนี้ เราจะพาไปศึกษาเว็บรูมมิง รวมถึงจุดแตกต่างจากโชว์รูมมิง ข้อดีและข้อควรระวัง ตลอดจนตัวอย่างของธุรกิจในญี่ปุ่นที่จัดการกับเรื่องนี้ได้ประสบผลสำเร็จ

เนื้อหาหลักในบทความ

• เว็บรูมมิงคืออะไร
  
• ข้อมูลการสำรวจเกี่ยวกับเว็บรูมมิง
  
• มาตรการสำหรับเว็บรูมมิง
  
• ข้อดีของการรองรับเว็บรูมมิง
  
• ข้อควรระวังเมื่อรองรับเว็บรูมมิง
  
• ตัวอย่างบริษัทที่รองรับเว็บรูมมิง
  
• Stripe Terminal จะช่วยคุณได้อย่างไร
  

เว็บรูมมิงคืออะไร

เว็บรูมมิงคือพฤติกรรมการช้อปปิ้งรูปแบบหนึ่ง ซึ่งลูกค้าจะดูข้อมูลสินค้า รีวิว และราคาบนอินเทอร์เน็ตไว้ล่วงหน้า จากนั้นจึงค่อยเข้าไปซื้อจริงๆ ที่หน้าร้าน ในโลกการตลาด เราเรียกพฤติกรรมเช่นนี้ว่าการดูข้อมูลทางออนไลน์แต่ซื้อทางออฟไลน์ (Research Online, Purchase Offline หรือ ROPO)

การที่ผู้คนหันมาใช้เว็บรูมมิงกันมากขึ้นนั้นสัมพันธ์กับความนิยมใช้สมาร์ทโฟนอย่างกว้างขวางและเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ใช้งานได้สะดวกขึ้น ในยุคนี้ ลูกค้าพิจารณาข้อมูลมากมายบนโลกออนไลน์ร่วมกับคุณค่าของประสบการณ์จากหน้าร้านได้แล้ว ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับสินค้าที่มีราคาสูงและสินค้าอื่นๆ ที่ต้องมีการตรวจรับรองคุณภาพ

ทำไมลูกค้าจึงใช้เว็บรูมมิงกัน

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ลูกค้ามีหลายเหตุผลให้เลือกใช้วิธีเว็บรูมมิง ดังนี้

ความสะดวกสบาย

นักช้อปไม่ค่อยอยากเดินทางไปที่หน้าร้านโดยไม่จำเป็นเพียงเพื่อตรวจสอบราคาหรือดูสต๊อกสินค้า โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าต้องการซื้อสินค้าขนาดใหญ่หรือเป็นที่นิยม การศึกษาข้อมูลสินค้าและความพร้อมจำหน่ายไว้ล่วงหน้าจะช่วยให้นักช้อปเสียเวลาเดินทางไปยังหน้าร้านต่างๆ น้อยลง

ความอุ่นใจ

วิธีนี้ยังตอบโจทย์ความต้องการเชิงจิตวิทยาด้วย เพราะลูกค้าจะรู้สึกอุ่นใจเมื่อได้รวบรวมข้อมูลจากรีวิวบนโลกออนไลน์และเว็บไซต์เปรียบเทียบก่อน จากนั้นจึงค่อยไปดูด้วยตัวเองว่าสินค้านั้นตรงตามที่คาดหวังจริงๆ

ตัวอย่างเช่น สินค้าอาจมีบางแง่มุม (เช่น ความสะดวกในการใช้งานของเครื่องใช้ในครัวเรือนหรือโทนสีของเครื่องสำอาง) ที่ยากจะตัดสินใจจากที่เห็นแค่บนหน้าจอ สำหรับนักช้อปแล้ว การรวบรวมข้อมูลทางออนไลน์ก่อนแล้วค่อยไปตรวจสอบขั้นสุดท้ายที่หน้าร้านเป็นเรื่องที่ทำกันเป็นปกติ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าก็จะเลือกสินค้าให้ตรงตามความพอใจของตนได้ในที่สุด

ระบบที่เอื้ออำนวย

บางธุรกิจก็วางระบบที่เอื้อต่อเว็บรูมมิง เช่น เมื่อธุรกิจมีระบบการชำระเงินแบบหลายช่องทาง ลูกค้าก็สามารถใช้คะแนนและคูปองได้ทั้งทางออนไลน์และที่หน้าร้าน ซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ไม่ต่างกันไม่ว่าจะผ่านช่องทางใดก็ตาม ลูกค้าจึงดูข้อมูลทางออนไลน์แล้วค่อยไปซื้อด้วยตนเองได้อย่างสะดวก

ปัจจัยทั้งหมดเหล่านี้ล้วนมีส่วนช่วยให้เว็บรูมมิงได้รับความนิยม พฤติกรรมดังกล่าวถือเป็นสไตล์การช้อปปิ้งที่ให้ทั้งประสิทธิภาพและความอุ่นใจในเวลาเดียวกัน

ข้อแตกต่างจากโชว์รูมมิง

โชว์รูมมิงกับเว็บรูมมิงนั้นแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงในแง่ของขั้นตอนที่นำไปสู่การซื้อ

• เว็บรูมมิง: ลูกค้าดูรายละเอียดสินค้าบนเว็บไซต์ของธุรกิจ แล้วค่อยไปซื้อที่หน้าร้าน
  
• โชว์รูมมิง: ลูกค้าเลือกชมและตรวจสอบสินค้าที่หน้าร้าน แล้วค่อยไปซื้อบนช่องทางออนไลน์
  

ในมุมมองของธุรกิจ เว็บรูมมิงมีความเสี่ยงที่นักช้อปจะเลือกดูทางออนไลน์แล้วสุดท้ายก็ไม่ซื้อ แต่วิธีนี้ก็สามารถสร้างยอดขายได้ง่ายๆ เมื่อลูกค้าเข้ามาที่หน้าร้าน และยังอาจทำให้เกิดยอดขายตามมาหลังจากนั้นอีกด้วย แต่ในทางกลับกัน โชว์รูมมิงก็มีความท้าทายในแง่ของรายรับจากการขาย เพราะแม้ว่าลูกค้าจะได้รับบริการแบบตัวต่อตัวที่หน้าร้าน แต่ลูกค้าก็มักกลับไปซื้อจากผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ขายถูกที่สุด

ข้อมูลการสำรวจเกี่ยวกับเว็บรูมมิง

ข้อมูลชี้ให้เห็นว่า ลูกค้าจำนวนมากจะดูสินค้าทางออนไลน์และรวบรวมข้อมูลไว้ก่อนตัดสินใจซื้อ

แบบสำรวจในปี 2023 พบว่า ผู้บริโภคชาวญี่ปุ่นประมาณ 50% ระบุว่าตนเคยใช้วิธีเว็บรูมมิง นอกจากนี้ ผู้บริโภคประมาณ 60% ยังระบุว่าตนต้องการใช้วิธีเว็บรูมมิงประกอบการซื้อในอนาคต ซึ่งแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าลูกค้าเริ่มคิดที่จะรวบรวมข้อมูลทางออนไลน์ก่อนทำอย่างอื่นกันมากขึ้นเรื่อยๆ

การสำรวจยังพบด้วยว่า พฤติกรรมการซื้อหลังจากค้นหาสินค้าบนเว็บไซต์สามารถแบ่งได้เป็น 3 ประเภทหลักๆ ดังนี้

• ประเภทซื้อที่หน้าร้าน: ลูกค้าจะรวบรวมข้อมูลทางออนไลน์ แต่การตรวจสอบสินค้าจริงและการซื้อจะเกิดขึ้นที่หน้าร้าน
  
• ประเภทยืนยันการตัดสินใจที่หน้าร้านแต่ไปซื้อทางออนไลน์: ลูกค้าจะรวบรวมข้อมูลทางออนไลน์ เข้ามาตรวจสอบสินค้าจริงที่หน้าร้าน แต่สุดท้ายก็กลับไปซื้อผ่านช่องทางออนไลน์
  
• ประเภททำทุกอย่างทางออนไลน์: การรวบรวมข้อมูล การยืนยัน และการตรวจสอบสินค้า ตลอดจนการซื้อขั้นสุดท้ายล้วนเกิดขึ้นทางออนไลน์
  

นอกจากนี้ การสำรวจยังระบุว่า ธุรกรรม "ประเภทซื้อที่หน้าร้าน" และ "ประเภทยืนยันการตัดสินใจที่หน้าร้านแต่ไปซื้อทางออนไลน์" มีมากขึ้นไปตามจำนวนการซื้อที่เพิ่มขึ้นด้วย

มาตรการสำหรับเว็บรูมมิง

หากธุรกิจอยากจะใช้เว็บรูมมิงให้มีประสิทธิภาพ ก็จะต้องมอบประสบการณ์การซื้อที่ทั้งสะดวกสบายและเสริมความมั่นใจให้กับลูกค้าทั้งในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและที่หน้าร้าน และเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ สิ่งสำคัญคือต้องนำแนวคิดต่างๆ เช่น การผสานออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน (Online Merge Offline หรือ OMO) การค้าแบบแพลตฟอร์มรวม และหลายช่องทางเข้ามาใช้ ซึ่งล้วนเป็นระบบที่เชื่อมโยงประสบการณ์ทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าหากันอย่างลงตัว วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นไปในทิศทางเดียวกันไม่ว่าจะใช้ช่องทางใดในการซื้อสินค้าหรือจะอยู่ที่ใดก็ตาม

ข้อดีของการรองรับเว็บรูมมิง

เว็บรูมมิงอาจสร้างผลลัพธ์ที่ดีต่อทั้งลูกค้าและธุรกิจได้ เรามาดูประโยชน์บางส่วนที่อาจเกิดขึ้นเมื่อรองรับเว็บรูมมิงกัน

ข้อมูลสินค้าคงคลังที่ถูกต้องตรงกัน

เมื่อสินค้าคงคลังของธุรกิจบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซกับหน้าร้านถูกต้องตรงกันแบบเรียลไทม์ ลูกค้าก็จะตรวจสอบได้ว่าสินค้าที่ตนต้องการนั้นมีพร้อมจำหน่ายหรือไม่ก่อนจะเดินทางไปที่หน้าร้าน ข้อมูลสินค้าคงคลังที่ถูกต้องนี้จะช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มโอกาสที่จะมีลูกค้าเข้าหน้าร้านในอนาคต

การใช้ข้อมูลโดยพนักงานที่หน้าร้าน

เมื่อระบบออนไลน์กับออฟไลน์เชื่อมโยงกัน พนักงานที่หน้าร้านก็จะเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่ายๆ จากนั้น พนักงานก็สามารถนำข้อมูลนั้นมาใช้เป็นแนวทางเพื่อมอบบริการแบบเฉพาะตัวให้กับลูกค้าที่เข้ามาที่หน้าร้านได้ ส่วนลูกค้าก็จะได้รับประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ไม่เหมือนใคร ซึ่งลูกค้าจะรู้สึกว่าตนได้รับการดูแลใส่ใจแบบเป็นรายบุคคล

ประสบการณ์การชำระเงินที่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน

เมื่อหน้าร้านกับช่องทางออนไลน์มีวิธีการชำระเงินไม่เหมือนกัน ลูกค้าก็อาจรู้สึกไม่สะดวกสบายได้มากขึ้น เช่น ในบางกรณี คะแนนสะสมที่ได้จากหน้าร้านนำไปใช้บนช่องทางออนไลน์ไม่ได้ หรือบัตรที่ลงทะเบียนไว้ในแอปกลับนำมาใช้ที่หน้าร้านไม่ได้ การชำระเงินแบบหลายช่องทางจะช่วยขจัดปัญหานี้ไป การเปิดให้ลูกค้าใช้สิทธิประโยชน์และข้อเสนอพิเศษ บัตรเครดิต หรือการชำระเงินผ่านรหัส QR ในหลายช่องทางได้ก็เป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายขึ้น ความสอดคล้องกันนี้เองช่วยให้เกิดความรู้สึกปลอดภัยและไว้วางใจ ซึ่งอาจทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้

ข้อควรระวังเมื่อรองรับเว็บรูมมิง

การรองรับเว็บรูมมิงยังทำให้เกิดข้อกังวลบางประการด้วย

จำเป็นต้องมีระบบเพิ่มเติมในการจัดการสินค้าคงคลัง

เมื่อช่องทางออนไลน์แจ้งว่ามีสินค้าพร้อมจำหน่าย แต่พอลูกค้ามาที่หน้าร้านกลับพบว่าสินค้าขายหมดไปแล้ว ก็อาจส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงอย่างมาก การใช้ระบบการจัดการสินค้าคงคลังที่มีความละเอียดสูงและการประสานงานกับศูนย์โลจิสติกส์ได้อย่างราบรื่นจึงเป็นเรื่องจำเป็น

พนักงานจำเป็นต้องมีทักษะใหม่ๆ

การบริการลูกค้าโดยอาศัยข้อมูลลูกค้านั้นจำเป็นต้องใช้ทั้งทักษะการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมและความสามารถในการจัดการเครื่องมือดิจิทัล ธุรกิจจึงจำเป็นต้องจัดให้มีการฝึกอบรมและการสนับสนุนสำหรับพนักงานภายในบริษัทอย่างเป็นระบบ

การจัดการราคาและแคมเปญแบบข้ามช่องทาง

เมื่อรวบรวมวิธีการชำระเงินและสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น คะแนนสะสมเข้าเป็นหนึ่งเดียว ก็จำเป็นต้องกำหนดกฎการดำเนินงานให้ชัดเจน วิธีนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่ารายละเอียดแคมเปญส่งเสริมการขายต่างๆ จะสอดคล้องกันอยู่เสมอทั้งในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์

ตัวอย่างบริษัทที่รองรับเว็บรูมมิง

ธุรกิจบางแห่งในญี่ปุ่นประสบความสำเร็จในการรองรับเว็บรูมมิง เรามาดูกันว่าธุรกิจเหล่านี้เชื่อมโยงข้อเสนอทางออนไลน์กับออฟไลน์เข้าด้วยกันอย่างไร

Surugu-ya

Suruga-ya เป็นผู้จำหน่ายเกมและฟิกเกอร์มือสอง เดิมทีบริษัทนี้วางขายทางออนไลน์อย่างเดียว แต่ปัจจุบัน บริษัทมีหน้าร้านอยู่ทั่วญี่ปุ่น โดยเชื่อมโยงข้อมูลสินค้ามหาศาลทางออนไลน์เข้ากับสินค้าคงคลังที่หน้าร้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าสามารถตรวจสอบความพร้อมจำหน่ายและราคาของสินค้าที่ต้องการได้จากเว็บไซต์อย่างเป็นทางการของธุรกิจนี้ก่อนจะเข้ามาที่หน้าร้านได้ โดยลูกค้ามองว่าหน้าร้านของ Surugu-ya เป็นพื้นที่ให้ตนได้ดูสินค้าเพื่อตัดสินใจครั้งสุดท้ายก่อนซื้อ การพูดคุยกับลูกค้าที่หน้าร้านยังช่วยให้เกิดการส่งเสริมซึ่งกันและกันอีกด้วย เช่น การซื้อสินค้าเพิ่มเติม และลูกค้าที่นำสินค้าที่ตนมีอยู่มาขายต่อหรือแลกเปลี่ยนกับทางร้าน

ABC Mart

ABC Mart เป็นผู้ค้าปลีกรองเท้า บริษัทนี้กำลังมุ่งพัฒนาระบบให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบสินค้าคงคลังผ่านทางออนไลน์และมารับสินค้าที่ซื้อไว้ทางหน้าร้านได้ บริษัทนี้ดำเนินการโดยปรับสินค้าคงคลังบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซอย่างเป็นทางการกับที่หน้าร้านทั่วประเทศให้ตรงกัน นอกจากนี้ บริษัทนี้ยังพยายามเชื่อมโยงเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ากับการบริการลูกค้ากัน เช่น การให้พนักงานใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อแนะนำสินค้าในขณะเลือกชมสินค้าที่หน้าร้าน ตัวอย่างนี้พบเห็นได้ทั่วไปจากธุรกิจที่เอื้อต่อเว็บรูมมิง ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ารวบรวมข้อมูลทางออนไลน์ แล้วค่อยช่วยลูกค้าในการตัดสินใจครั้งสุดท้ายก่อนซื้อที่หน้าร้าน

การเชื่อมโยงร้านค้าออนไลน์เข้ากับหน้าร้านอย่างมีประสิทธิภาพ (อย่างที่ Suruga-ya และ ABC Mart ทำ) ไม่เพียงแต่เพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า แต่ยังช่วยให้ธุรกิจมีโอกาสใหม่ๆ ในการเติบโตด้วย

Stripe Terminal จะช่วยคุณได้อย่างไร

Stripe Terminal คือโซลูชันการค้าแบบแพลตฟอร์มรวม โดยผสานการทำงานทั้งช่องทางแบบตัวต่อตัวและออนไลน์เพื่อช่วยเพิ่มรายรับให้มากขึ้น โซลูชันนี้จะช่วยให้คุณสร้างสภาพแวดล้อมในการชำระเงินที่เหนือระดับได้ด้วยวิธีการชำระเงินใหม่ๆ ฮาร์ดแวร์ที่เรียบง่าย การสนับสนุนที่ครอบคลุมทั่วโลก และการผสานการทำงานทางการค้าด้วยระบบบันทึกการขาย (POS) หลายร้อยระบบ

Stripe ได้ยกระดับการค้าแบบแพลตฟอร์มรวมให้กับ Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed, Mindbody และบริษัทอื่นๆ อีกมากมาย

ฟีเจอร์ของ Stripe Terminal

• การค้าแบบแพลตฟอร์มรวม: รวมศูนย์การจัดการการชำระเงินทั้งทางออนไลน์และที่หน้าร้านไว้ในที่เดียวบนแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมทั่วโลก
  
• การขยายธุรกิจไปทั่วโลก: คุณสามารถขยายธุรกิจไปยัง 24 ประเทศได้ด้วยระบบเพียงหนึ่งเดียวและวิธีการชำระเงินต่างๆ ที่ใช้ได้ทั่วไป
  
• การปรับใช้ที่เหมาะกับบริษัทของคุณ: คุณจะพัฒนาแอป POS ในแบบของคุณเองหรือใช้ POS หรือระบบอีคอมเมิร์ซจากภายนอกในการผสานการทำงานกับสแต็กเทคโนโลยีที่คุณมีอยู่ก็ได้
  
• ฮาร์ดแวร์ที่เรียบง่าย: สั่งซื้อ จัดการ และติดตามตรวจสอบเครื่องอ่านบัตรที่เข้ากันได้กับ Stripe
  

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Stripe Terminal หรือเริ่มใช้งานเลยวันนี้