Op de Japanse retailmarkt wordt een aankoopmethode die bekend staat als webrooming steeds populairder. Bij webrooming verzamelen klanten online informatie en doen ze hun aankopen vervolgens in fysieke winkels. Het proces omvat doorgaans het lezen van recensies en vergelijkingssites, waarna ze een winkel bezoeken om het product in het echt te bekijken voordat ze een weloverwogen aankoop doen.

Dit gedragspatroon betekent dat klanten nu anders denken over waarom ze naar fysieke winkels gaan. Het betekent ook dat bedrijven hun manier van kopen moeten aanpassen. Beide hebben een grote invloed op marketingstrategieën en hoe winkels werken.

In dit artikel gaan we dieper in op webrooming, inclusief hoe het verschilt van showrooming, de voordelen en aandachtspunten ervan, en voorbeelden van Japanse bedrijven die er succesvol mee zijn omgegaan.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is webrooming?
  
• Onderzoeksgegevens over webrooming
  
• Maatregelen tegen webrooming
  
• De voordelen van het ondersteunen van webrooming
  
• Waar je op moet letten bij het ondersteunen van webrooming
  
• Voorbeelden van bedrijven die webrooming ondersteunen
  
• Hoe Stripe Terminal kan helpen
  

Wat is webrooming?

Webrooming is een manier van winkelen waarbij mensen eerst online productinfo, recensies en prijzen checken en dan naar een fysieke winkel gaan om het product te kopen. In marketing wordt dit ook wel 'research online, purchase offline' (ROPO) genoemd.

De populariteit van webrooming hangt samen met het grote gebruik van smartphones en het toenemende gemak van e-commerce websites. Klanten kunnen nu een schat aan online informatie combineren met de belevingswaarde van fysieke winkels, wat vooral belangrijk is voor dure artikelen en andere producten waarvan de kwaliteit moet worden gecontroleerd.

Waarom klanten webrooming gebruiken

Er zijn een paar redenen waarom mensen de laatste tijd steeds vaker webrooming doen.

Gemak

Mensen willen niet onnodig naar winkels gaan om prijzen of voorraad te checken. Dit geldt vooral als ze grote of populaire artikelen willen kopen. Door van tevoren producten te onderzoeken en de beschikbaarheid te checken, hoeven ze minder tijd te besteden aan het rondrennen naar verschillende winkels.

Gemoedsrust

Er is ook een psychologische behoefte om gemoedsrust te krijgen door eerst info te verzamelen via online beoordelingen en vergelijkingssites, en vervolgens persoonlijk te checken of het product aan de verwachtingen voldoet.

Sommige aspecten van een product, zoals het gebruiksgemak van huishoudelijke apparaten of de kleurtinten van cosmetica, zijn bijvoorbeeld moeilijk te beoordelen op een scherm. Voor shoppers is het logisch om vooraf online informatie te verzamelen en vervolgens een fysieke winkel te bezoeken voor een laatste controle. Op die manier kiezen ze uiteindelijk een product waar ze tevreden mee zijn.

Een ondersteunende omgeving

Sommige bedrijven hebben een omgeving gecreëerd die webrooming makkelijk maakt. Als een onderneming bijvoorbeeld een omnichannel-betalingssysteem heeft, kunnen klanten zowel online als in de winkel punten en kortingsbonnen gebruiken. Dit betekent dat klanten dezelfde winkelervaring hebben, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken, waardoor het handig is om online onderzoek te doen en in de winkel te kopen.

Al deze factoren hebben er samen voor gezorgd dat webrooming populairder is geworden. Het wordt gezien als een manier van winkelen die efficiëntie en gemoedsrust combineert.

Verschillen met showrooming

Als je kijkt naar hoe je iets koopt, zijn showrooming en webrooming precies het tegenovergestelde.

• Webrooming: Klanten checken productdetails op de website van een onderneming en gaan dan naar de fysieke winkel om het product te kopen.
  
• Showrooming: Mensen kijken en checken producten in een winkel voordat ze ze online kopen.
  

Vanuit zakelijk oogpunt brengt webrooming het risico met zich mee dat shoppers online rondkijken en vervolgens geen aankoop doen. Het kan echter gemakkelijk leiden tot verkoop wanneer klanten daadwerkelijk een winkel bezoeken, en het kan ook leiden tot vervolgverkopen. Aan de andere kant vormt showrooming een uitdaging voor de verkoopopbrengsten, omdat klanten, zelfs wanneer ze persoonlijke service krijgen in de winkel, de neiging hebben om bij de goedkoopste online retailer te kopen.

Onderzoeksgegevens over webrooming

Uit de gegevens blijkt dat veel klanten producten online bekijken en informatie verzamelen voordat ze iets kopen.

Uit een onderzoek uit 2023 bleek dat ongeveer 50% van de Japanse consumenten aangaf gebruik te hebben gemaakt van webrooming. Bovendien gaf ongeveer 60% van de consumenten aan dat ze webrooming in de toekomst in hun aankoopproces willen opnemen, wat duidelijk laat zien dat klanten steeds vaker eerst online informatie verzamelen voordat ze iets anders doen.

Uit het onderzoek bleek ook dat het koopgedrag na het zoeken naar een product op een website grofweg in drie categorieën kan worden onderverdeeld:

• Aankoop in de winkel: Informatie wordt online verzameld, maar fysieke verificatie en aankoop vinden plaats in fysieke winkels.
  
• Bevestiging in de winkel, online aankooptype: Informatie verzamelen gebeurt online, fysieke verificatie gebeurt in een fysieke winkel, maar de uiteindelijke aankoop gebeurt online.
  
• Volledig online type: Het verzamelen van informatie, de bevestiging en verificatie van het artikel, evenals de uiteindelijke aankoop gebeuren allemaal online.
  

Daarnaast bleek uit het onderzoek dat er meer transacties van het type 'aankoop in de winkel' en 'bevestiging in de winkel, aankoop online' plaatsvonden naarmate het aankoopbedrag hoger was.

Maatregelen tegen webrooming

Om webrooming goed te gebruiken, is het belangrijk dat bedrijven een handige en betrouwbare winkelervaring bieden, of de klant nu op een e-commerce site is of in een fysieke winkel. Om dit te doen, is het belangrijk om dingen als Online Merge Offline (OMO), unified commerce en omnichannel te gebruiken. Dit zijn allemaal systemen die online en offline ervaringen naadloos met elkaar verbinden. Hierdoor kan de klant dezelfde ervaring hebben, ongeacht het kanaal dat hij gebruikt om te winkelen of waar hij zich bevindt.

De voordelen van webrooming ondersteunen

Webrooming kan positieve effecten hebben voor zowel klanten als bedrijven. Laten we eens kijken naar de specifieke voordelen die het ondersteunen van webrooming kan hebben.

Synchronisatie van voorraadinformatie

Als bedrijven hun voorraad tussen hun e-commerce sites en fysieke winkels in realtime synchroniseren, kunnen klanten checken of een product dat ze willen hebben beschikbaar is voordat ze naar een winkel gaan. Nauwkeurige voorraadinfo verhoogt de klanttevredenheid en zorgt ervoor dat mensen vaker naar de winkel komen.

Gebruik van gegevens door winkelpersoneel

Als online en offline systemen met elkaar zijn verbonden, kunnen medewerkers in fysieke winkels makkelijk bij klantinfo. Ze kunnen dan op basis van data een persoonlijke service bieden aan klanten die de winkel bezoeken. Klanten krijgen zo een unieke winkelervaring waarbij ze het gevoel hebben dat ze persoonlijke aandacht krijgen.

Consistentie in de kassa- en betaalervaring

Als de betaalmethoden in fysieke winkels anders zijn dan online, vinden klanten dat vaak vervelend. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat punten die in een winkel zijn verdiend, niet online kunnen worden gebruikt, of dat kaarten die in een app zijn geregistreerd, niet in een fysieke winkel kunnen worden gebruikt. Omnichannelbetalingen bieden een manier om deze verschillen weg te werken. Door ervoor te zorgen dat klanten hun voordelen en speciale aanbiedingen, creditcards of QR-codebetalingen via meerdere kanalen kunnen gebruiken, wordt hun gevoel van gemak vergroot. Deze consistentie zorgt voor een gevoel van veiligheid en vertrouwen, wat kan leiden tot herhalingsaankopen.

Aandachtspunten bij het ondersteunen van webrooming

Het ondersteunen van webrooming brengt ook een paar zorgen met zich mee.

Er zijn extra systemen nodig voor voorraadbeheer

Als de voorraad online beschikbaar lijkt, maar uitverkocht is als de klant in de winkel komt, kan dat de klanttevredenheid flink doen dalen. Er moet een supergeavanceerd voorraadbeheersysteem komen en een goede samenwerking met logistieke hubs.

Personeel heeft nieuwe vaardigheden nodig

Voor klantenservice die gebruikmaakt van klantgegevens zijn zowel traditionele klantenservicevaardigheden als vaardigheden in het omgaan met digitale tools nodig. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat er opleidings- en ondersteuningssystemen voor het personeel binnen de onderneming aanwezig zijn.

Cross-channel prijs- en campagnebeheer

Bij het samenvoegen en harmoniseren van betaalmethoden en voordelen zoals spaarpunten is het belangrijk om de operationele regels duidelijk te definiëren. Dit zorgt ervoor dat de details van promotiecampagnes consistent blijven in zowel online als offline kanalen.

Voorbeelden van bedrijven die webrooming ondersteunen

Sommige Japanse bedrijven zijn erin geslaagd webrooming te ondersteunen. Laten we eens kijken hoe zij hun online en offline aanbod met elkaar hebben verbonden.

Surugu-ya

Suruga-ya, dat tweedehands games en figuren verkoopt, verkocht eerst alleen online. Nu hebben ze ook fysieke winkels in heel Japan, waardoor ze hun enorme online productinformatie goed kunnen koppelen aan hun fysieke winkelvoorraad. Klanten kunnen op de officiële website van de onderneming checken of een product beschikbaar is en wat het kost voordat ze naar een winkel gaan. Klanten zien de winkels van Surugu-ya als plekken waar ze producten kunnen bekijken voordat ze een definitieve aankoop doen. De interactie met klanten in fysieke winkels heeft ook geleid tot synergie-effecten, zoals add- s bij aankopen en klanten die hun producten later terugbrengen voor wederverkoop of inruil.

ABC Mart

ABC Mart, een schoenenwinkel, werkt aan het verbeteren van hun systeem waarmee klanten online de voorraad kunnen checken en hun aankopen in de winkel kunnen ophalen. Ze doen dit door de voorraad op hun officiële e-commercewebsite te synchroniseren met de voorraad in alle winkels in het hele land. Daarnaast werken ze aan het overbruggen van digitale technologie en klantenservice. Een voorbeeld hiervan is dat medewerkers klantgegevens gebruiken om producten aan te bevelen tijdens winkelbezoeken. Dit is een klassiek voorbeeld van een onderneming dat webrooming faciliteert, waarbij klanten online informatie kunnen verzamelen en vervolgens persoonlijk worden geholpen bij het nemen van hun definitieve aankoopbeslissing.

Door online en fysieke winkels effectief aan elkaar te koppelen, zoals Suruga-ya en ABC Mart doen, wordt niet alleen het gemak voor de klant verbeterd, maar ontstaan er ook nieuwe kansen voor bedrijfsgroei.

Hoe Stripe Terminal je kan helpen

Stripe Terminal is een alles-in-één oplossing voor je onderneming. Het brengt je fysieke en online kanalen samen om je omzet te laten groeien. Met nieuwe betaalmethoden, simpele hardware, wereldwijde ondersteuning en integratie met honderden kassasystemen, kun je je ideale betaalomgeving opzetten.

Stripe heeft geïntegreerde commerce verbeterd voor Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed, Mindbody en vele andere bedrijven.

Functies van Stripe Terminal

• Unified commerce: Beheer online en persoonlijke betalingen op één wereldwijd platform.
  
• Wereldwijde groei: Met één systeem en algemene betaalmethoden kun je naar 24 landen uitbreiden.
  
• Implementatie die bij je bedrijf past: Je kunt je eigen POS-app op maat ontwikkelen of een POS- of e-commercesysteem van een derde partij gebruiken om te integreren met je bestaande tech stack.
  
• Eenvoudige hardware: Bestel, beheer en monitor Stripe-compatibele kaartlezers.
  

Meer info over Stripe Terminal, of ga vandaag nog aan de slag.