No mercado varejista do Japão, um método de compra conhecido como webrooming está se tornando mais comum. Com o webrooming, os clientes coletam informações online e depois fazem suas compras em lojas físicas. O processo normalmente envolve a leitura de avaliações e sites de comparação e, em seguida, o acesso a uma loja para examinar pessoalmente o produto real antes de fazer uma compra segura.

Esse padrão de comportamento representa uma mudança na motivação do cliente para visitar lojas físicas. Também significa uma mudança no processo de compra para as empresas. Ambos têm um impacto significativo nas estratégias de marketing e nas operações das lojas.

Neste artigo, exploraremos o webrooming, inclusive como ele difere do showrooming, seus benefícios e pontos de cautela e exemplos de empresas japonesas que lidaram com ele com sucesso.

O que será abordado neste artigo?

• O que é webrooming?
  
• Dados de pesquisa sobre webrooming
  
• Medidas para webrooming
  
• As vantagens de aceitar o webrooming
  
• Pontos de cuidado ao aceitar o webrooming
  
• Exemplos de empresas que aceitam o webrooming
  
• Como o Stripe Terminal pode ajudar
  

O que é webrooming?

Webrooming refere-se a um comportamento de compra no qual os clientes usam a Internet para pesquisar informações, revisões e preços de produtos com antecedência e depois vão a uma loja física para fazer a compra. No mundo do marketing, isso também é conhecido como pesquisa online, compra offline (ROPO).

A adoção do webrooming está ligada à ampla adoção de smartphones e à maior conveniência dos sites de e-commerce. Os clientes agora podem combinar uma grande quantidade de informações online com o valor da experiência em lojas físicas, o que é especialmente importante para itens de alto preço e outros produtos que exigem verificação de qualidade.

Por que os clientes usam o webrooming

Há vários motivos para o comportamento de webrooming que os clientes adotaram nos últimos anos.

Conveniência

Os compradores querem evitar viagens desnecessárias às lojas para verificar preços ou níveis de estoque. Isso é particularmente verdadeiro quando querem comprar itens grandes ou populares. Pesquisar produtos e verificar a disponibilidade com antecedência significa que os clientes podem gastar menos tempo correndo para diferentes lojas.

Tranquilidade

Há também um desejo psicológico de obter tranquilidade, primeiro coletando informações por meio de revisões online e sites de comparação e, depois, confirmando pessoalmente se o produto atende às expectativas.

Por exemplo, alguns aspectos de um produto - como a facilidade de operação de eletrodomésticos ou tons de cores de cosméticos - são difíceis de avaliar em uma tela. Para os compradores, é natural reunir informações online com antecedência e depois visitar uma loja física para uma verificação final. Dessa forma, eles acabam escolhendo um produto com o qual estão satisfeitos.

Um ambiente propício

Algumas empresas criaram um ambiente propício para o webrooming. Por exemplo, quando uma empresa tem um sistema de pagamento omnicanal, os clientes podem usar pontos e cupons tanto online quanto nas lojas. Isso significa que os clientes podem desfrutar da mesma experiência de compra, independentemente do canal utilizado, o que torna conveniente pesquisar online e comprar pessoalmente.

Todos esses fatores se combinaram para ajudar o webrooming a ganhar popularidade. Ele é visto como um estilo de compras que combina eficiência e tranquilidade.

Diferenças em relação ao showrooming

Em termos do processo que leva a uma compra, o showrooming e o webrooming são exatamente opostos.

• Webrooming: Os clientes pesquisam os detalhes do produto no site da loja e depois vão à loja física para fazer a compra.
  
• Showrooming: Os clientes navegam e examinam os produtos em uma loja antes de comprá-los online.
  

Do ponto de vista de uma empresa, o webrooming acarreta o risco de os clientes navegarem online e depois não fazerem uma compra. No entanto, ele pode se traduzir facilmente em vendas quando os clientes realmente visitam uma loja, e também pode levar a vendas subsequentes. Por outro lado, o showrooming representa um desafio para a receita de vendas porque, mesmo quando os clientes recebem atendimento presencial na loja, eles tendem a comprar no varejista online mais barato.

Dados da pesquisa sobre webrooming

Os dados sugerem que muitos clientes verificam os produtos online e coletam informações antes de fazer uma compra.

Uma pesquisa de 2023 constatou que aproximadamente 50% dos consumidores japoneses relataram ter usado o webrooming. Além disso, aproximadamente 60% dos consumidores indicaram que gostariam de incorporar o webrooming em seu processo de compra no futuro, demonstrando claramente a crescente mentalidade do cliente de coletar informações online antes de fazer qualquer outra coisa.

A pesquisa também descobriu que o comportamento de compra após uma pesquisa de produto em um site pode ser categorizado principalmente nos três tipos a seguir:

• Tipo de compra na loja: A coleta de informações é feita online, mas a verificação física e a compra são feitas em lojas físicas.
  
• Confirmação na loja, tipo de compra online: A coleta de informações é feita online, a verificação física é feita em uma loja física, mas a compra final é feita online.
  
• Tipo totalmente online: A coleta de informações, a confirmação e a verificação do item, bem como a compra final, são feitas online.
  

Além disso, a pesquisa revelou que mais transações do tipo "compra na loja" e "confirmação na loja, tipo compra online" ocorreram à medida que o valor da compra aumentou.

Medidas para webrooming

Para que as empresas utilizem efetivamente o webrooming, é importante proporcionar uma experiência de compra que seja conveniente e tranquilizadora, esteja o cliente em um site de e-commerce ou em uma loja física. Para conseguir isso, é fundamental adotar conceitos como Online Merge Offline (OMO), unified commerce e omnicanal, que são sistemas que conectam perfeitamente as experiências online e offline. Isso permite que o cliente tenha a mesma experiência, independentemente do canal que usa para fazer compras ou de onde esteja.

As vantagens de aceitar o webrooming

O webrooming pode gerar efeitos positivos tanto para os clientes quanto para as empresas. Vamos dar uma olhada nos benefícios específicos que o webrooming pode trazer.

Sincronização de informações de inventário

Quando as empresas sincronizam o inventário entre seus sites de e-commerce e as lojas físicas em tempo real, os clientes podem verificar se um produto que desejam está disponível antes de ir à loja. Informações precisas sobre o estoque aumentam a satisfação do cliente e criam a oportunidade de visitas futuras às lojas.

Utilização de dados pela equipe da loja

Quando os sistemas online e offline são conectados, a equipe das lojas físicas pode acessar facilmente as informações dos clientes. Assim, eles podem fornecer serviços personalizados e orientados por dados aos clientes que visitam uma loja. Os clientes, por sua vez, desfrutam de uma experiência de compra única, na qual sentem que estão recebendo atenção personalizada.

Consistência na experiência de checkout e pagamento

Quando as formas de pagamento em lojas físicas são diferentes das online, é mais provável que os clientes se sintam incomodados. Por exemplo, pode haver situações em que os pontos recebidos em uma loja não podem ser usados online, ou os cartões registrados em um aplicativo não podem ser usados em uma loja física. Os pagamentos omnicanal oferecem um meio de eliminar essas lacunas. Garantir que os clientes possam usar seus benefícios e ofertas especiais, cartões de crédito ou pagamentos com código QR em vários canais é uma maneira de aumentar a sensação de conveniência. Essa consistência cria uma sensação de segurança e confiança, que pode levar a compras repetidas.

Pontos de cuidado ao aceitar o webrooming

A compatibilidade com o webrooming também levanta algumas preocupações.

São necessários sistemas adicionais para o gerenciamento de inventário

Quando o estoque é mostrado como disponível online, mas está esgotado quando o cliente chega à loja, isso pode resultar em uma queda significativa na satisfação do cliente. É necessária a implementação de um sistema de gerenciamento de inventário altamente sofisticado e uma coordenação perfeita com os centros de logística.

A equipe precisa de novas habilidades

O atendimento ao cliente que aproveita os dados do cliente requer habilidades tradicionais de atendimento ao cliente e a capacidade de lidar com ferramentas digitais. As empresas precisam se certificar de que os sistemas de treinamento e de aceitação para a equipe dentro da empresa estejam em vigor.

Gerenciamento de campanhas e preços entre canais

Ao consolidar e unificar as formas de pagamento e os benefícios, como pontos de recompensa, é importante definir claramente as regras operacionais. Isso garante que os detalhes da campanha promocional permaneçam consistentes nos canais online e offline.

Exemplos de empresas que aceitam o webrooming

Algumas empresas japonesas foram bem-sucedidas em aceitar o webrooming. Vamos dar uma olhada em como elas conectaram suas ofertas online e offline.

Surugu-ya

A Suruga-ya, que oferece jogos e figuras de segunda mão, originalmente vendia sem impostos online. No entanto, agora opera lojas físicas em todo o Japão, efetivamente conectando suas vastas informações de produtos online com o estoque da loja física. Os clientes podem verificar a disponibilidade e o preço dos produtos desejados no site oficial da empresa antes de visitar uma loja. Os clientes consideram as lojas da Surugu-ya como locais onde podem examinar os produtos antes de fazer a compra final. As interações com os clientes nas lojas físicas também levaram a efeitos sinérgicos, como compras de complementos e clientes que posteriormente trazem seus produtos para revenda ou troca.

ABC Mart

A ABC Mart, varejista de calçados, está trabalhando para aprimorar seu sistema que permite que os clientes verifiquem o estoque online e retirem suas compras nos varejos. Para isso, a empresa está sincronizando o estoque do site oficial de e-commerce com o estoque das lojas em todo o país. Além disso, eles estão trabalhando para unir a tecnologia digital ao atendimento ao cliente. Um exemplo é fazer com que a equipe utilize os dados dos clientes para recomendar produtos durante as visitas à loja. Esse é um exemplo clássico de uma empresa que facilita o webrooming, permitindo que os clientes coletem informações online e, em seguida, ajudando-os a tomar a decisão final de compra pessoalmente.

Conectar efetivamente as lojas físicas e online, como fazem a Suruga-ya e a ABC Mart, não apenas melhora a conveniência do cliente, mas também cria novas oportunidades para o crescimento da empresa.

Como o Stripe Terminal pode ajudar

O Stripe Terminal é uma solução de comércio unificada. Ele integra os canais online e presenciais para alcançar o crescimento da receita. Com novas formas de pagamento, hardware simples, suporte global e integração de comércio com centenas de sistemas de ponto de venda (POS), ele permite que você crie seu ambiente de pagamento ideal.

A Stripe aprimorou o comércio unificado para a Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed, Mindbody e muitas outras empresas.

Recursos do Terminal Stripe

• Comércio unificado: Centralizar o gerenciamento de pagamentos online e presenciais em uma plataforma global.
  
• Expansão global: Com um sistema e formas de pagamento gerais, é possível expandir para 24 países.
  
• Implementação adequada à sua empresa: Você pode desenvolver seu próprio aplicativo POS personalizado ou usar um sistema POS ou de e-commerce de terceiros para integrar ao seu sistema de tecnologia existente.
  
• Hardware simples: Pedir, gerenciar e monitorar máquinas de cartão compatíveis com a Stripe.
  

Saiba mais sobre o Stripe Terminal ou comece já.