Nel mercato al dettaglio giapponese, sta diventando sempre più comune un metodo di acquisto noto come webrooming. Con il webrooming, i clienti raccolgono informazioni online e poi effettuano gli acquisti nei negozi fisici. Il processo prevede in genere la lettura di recensioni e siti di confronto, seguiti dalla visita in un negozio per esaminare di persona il prodotto reale prima di effettuare un acquisto in sicurezza.

Questo modello di comportamento rappresenta un cambiamento nella motivazione del cliente a visitare i negozi fisici. Significa anche un cambiamento nel processo di acquisto delle attività. Entrambi hanno un impatto significativo sulle strategie di marketing e sulle operazioni del negozio.

In questo articolo esamineremo il webrooming, fra cui il modo in cui si differenzia dallo showrooming, i suoi vantaggi e i punti a cui fare attenzione, con esempi di attività giapponesi che l'hanno trattato con successo.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è il webrooming?
  
• Dati di un'indagine sul webrooming
  
• Misure per il webrooming
  
• Vantaggi di supportare il webrooming
  
• Punti a cui fare attenzione nel supportare il webrooming
  
• Esempi di aziende che supportano il webrooming
  
• In che modo Stripe Terminal può esserti d'aiuto
  

Che cos'è il webrooming?

Il webrooming è un comportamento di acquisto in cui i clienti utilizzano Internet per cercare in anticipo informazioni, recensioni e prezzi dei prodotti, quindi si recano in un negozio fisico per effettuare l'acquisto effettivo. Nel mondo del marketing, questo è anche noto come ricerca online, acquisto offline (ROPO: research online, purchase offline).

L'adozione del webrooming è legata all'ampio utilizzo degli smartphone e alla maggiore comodità dei siti di e-commerce. Ora i clienti possono combinare una grande quantità di informazioni online con il valore esperienziale dei negozi fisici, che è particolarmente importante per gli articoli di prezzo elevato e altri prodotti che richiedono la verifica della qualità.

Perché i clienti usano il webrooming

Ci sono diverse ragioni che spiegano l'adozione del webrooming da parte dei clienti negli ultimi anni.

Praticità

Gli acquirenti vogliono evitare di fare viaggi inutili nei negozi per controllare i prezzi o i livelli delle scorte. Ciò è particolarmente vero quando vogliono acquistare articoli di grandi dimensioni o di grande diffusione. La ricerca dei prodotti e la verifica anticipata della disponibilità significa che gli acquirenti possono impiegare meno tempo per correre in negozi diversi.

Tranquillità

Esiste anche il desiderio psicologico di ottenere la massima tranquillità raccogliendo prima le informazioni attraverso le recensioni online e i siti di confronto, quindi confermando di persona che il prodotto soddisfa le aspettative.

Ad esempio, alcuni aspetti di un prodotto, come la facilità d'uso degli elettrodomestici o le tonalità di colore dei cosmetici, sono difficili da giudicare su uno schermo. Per gli acquirenti, è naturale raccogliere in anticipo le informazioni online e poi visitare un negozio fisico per un controllo finale. In questo modo, alla fine scelgono un prodotto di cui sono soddisfatti.

Ambiente favorevole

Alcune attività hanno creato un ambiente favorevole per il webrooming. Ad esempio, quando un'attività dispone di un sistema di pagamento omnicanale, i clienti possono utilizzare punti e coupon sia online, sia nei negozi. Questo significa che i clienti possono godere della stessa esperienza di acquisto indipendentemente dal canale che utilizzano, rendendo conveniente la ricerca online e l'acquisto di persona.

Tutti questi fattori si combinano per favorire la popolarità del webrooming. Viene visto come uno stile di acquisto che combina efficienza e tranquillità.

Differenze rispetto allo showrooming

Riguardo al processo che porta all'acquisto, lo showrooming e il webrooming sono esattamente all'opposto.

• Webrooming: i clienti cercano i dettagli del prodotto sul sito web di un attività, poi si recano nel negozio fisico per effettuare l'acquisto.
  
• Showrooming: i clienti scorrono ed esaminano i prodotti in un negozio prima di acquistarli online.
  

Dal punto di vista dell'attività commerciale, il webrooming comporta il rischio che gli acquirenti navighino online e poi non effettuino un acquisto. Tuttavia, il processo può tradursi facilmente in una vendita quando i clienti visitano effettivamente un negozio, e può anche generare vendite successive. D'altro canto, lo showrooming presenta difficoltà per i ricavi delle vendite poiché, anche quando i clienti ricevono un servizio di persona nel negozio, tendono ad acquistare dal dettagliante online più economico.

Dati di un'indagine sul webrooming

I dati suggeriscono che molti clienti controllano i prodotti online e raccolgono informazioni prima di effettuare un acquisto.

Un sondaggio del 2023 ha scoperto che circa il 50% dei consumatori giapponesi riferisce di aver utilizzato il webrooming. Inoltre, circa il 60% dei consumatori ha dichiarato di voler integrare in futuro il webrooming nel proprio processo di acquisto, dimostrando chiaramente la crescente tendenza dei clienti di raccogliere informazioni online prima di compiere qualsiasi altra azione.

L'indagine ha anche rilevato che il comportamento di acquisto a seguito di una ricerca di prodotti su un sito web potrebbe essere classificato principalmente nei seguenti tre tipi:

• Tipo di acquisto nel negozio: la raccolta delle informazioni avviene online, ma la verifica fisica e l'acquisto vengono effettuati nei negozi fisici.
  
• Tipo di acquisto online con conferma nel negozio: la raccolta delle informazioni viene effettuata online, la verifica fisica viene eseguita in un negozio fisico, ma l'acquisto finale viene effettuato online.
  
• Tipo completamente online: la raccolta delle informazioni, la conferma e la verifica dell'articolo, così come l'acquisto finale, vengono effettuati online.
  

Inoltre, l'indagine ha rivelato che, con l'aumentare dell'importo dell'acquisto si sono verificate più transazioni del tipo "acquisto in negozio" e "conferma in negozio, acquisto online".

Misure per il webrooming

Affinché le attività possano utilizzare efficacemente il webrooming, è importante fornire un'esperienza di acquisto che sia allo stesso tempo conveniente e rassicurante, indipendentemente dal fatto che il cliente si trovi in un sito di e-commerce o in un negozio fisico. Per raggiungere questo obiettivo, è fondamentale adottare concetti come Online Merge Offline (OMO), commercio unificato e omnicanale, tutti sistemi che collegano perfettamente le esperienze online e offline. Questo consente al cliente di avere la stessa esperienza indipendentemente dal canale utilizzato per fare acquisti, o da dove si trova.

Vantaggi di supportare il webrooming

Il webrooming può generare effetti positivi sia per i clienti, sia per le attività. Osserviamo i vantaggi specifici che può garantire il supporto del webrooming.

Sincronizzazione delle informazioni sull'inventario

Quando le attività sincronizzano l'inventario in tempo reale tra i siti di e-commerce e i negozi fisici, i clienti possono verificare se un prodotto che desiderano è disponibile prima di recarsi in un negozio. Le informazioni accurate sull'inventario migliorano la soddisfazione del cliente e creano l'opportunità di future visite ai negozi.

Utilizzo dei dati da parte del personale del negozio

Quando i sistemi online e offline sono connessi, il personale dei negozi fisici può accedere facilmente alle informazioni sui clienti. Ha quindi la capacità di fornire, ai clienti che visitano il negozio, un servizio personalizzato e basato sui dati. I clienti, a loro volta, godono di un'esperienza di acquisto unica in cui sentono di ricevere un'attenzione personalizzata.

Coerenza tra l'esperienza di completamento della transazione e di pagamento

Quando i metodi di pagamento dei negozi fisici sono diversi da quelli online, è più probabile che i clienti siano infastiditi. Ad esempio, potrebbero verificarsi situazioni in cui i punti guadagnati in un negozio non possono essere utilizzati online o le carte registrate in un'app non possono essere utilizzate in un negozio fisico. I pagamenti omnicanale forniscono un mezzo per eliminare queste lacune. Garantire ai clienti la possibilità di utilizzare vantaggi e offerte speciali, carte di credito o pagamenti con codice QR su più canali è un modo per migliorare la loro sensazione di comfort. Questa coerenza crea una sensazione di sicurezza e fiducia, che può favorire il reiterarsi degli acquisti.

Punti a cui fare attenzione nel supportare il webrooming

Il supporto del webrooming solleva anche qualche preoccupazione.

Sono necessari sistemi aggiuntivi per la gestione dell'inventario

Quando l'inventario viene mostrato come disponibile online ma è esaurito nel momento in cui il cliente arriva in negozio, può verificarsi un calo significativo della soddisfazione del cliente. È necessario implementare un sistema altamente sofisticato di gestione dell'inventario e un coordinamento senza interruzioni con gli hub logistici.

Il personale necessita di nuove competenze

Il servizio clienti che sfrutta i dati dei clienti richiede sia le tradizionali competenze di assistenza ai clienti, sia la capacità di gestire gli strumenti digitali. Le attività devono assicurarsi che siano in atto sistemi di formazione e assistenza per il personale interno dell'azienda.

Gestione dei prezzi e delle campagne tra i canali

Quando si consolidano e si unificano i metodi di pagamento e i vantaggi come i punti premio, è importante definire chiaramente le regole operative. Questo garantisce che i dettagli della campagna promozionale rimangano coerenti su tutti i canali, online e offline.

Esempi di aziende che supportano il webrooming

Alcune attività giapponesi sono riuscite a supportare il webrooming. Osserviamo come hanno collegato le loro offerte online e offline.

Surugu-ya

Suruga-ya, che offre giochi e modellini di seconda mano, in origine vendeva esclusivamente online. Ora invece gestisce negozi fisici in tutto il Giappone, collegando efficacemente le sue vaste informazioni sui prodotti online con l'inventario dei suoi negozi fisici. I clienti possono verificare la disponibilità e il prezzo dei prodotti desiderati sul sito web ufficiale dell'attività prima di visitare un negozio. I clienti considerano i negozi di Surugu-ya come luoghi in cui possono guardare i prodotti prima di effettuare l'acquisto finale. Le interazioni con i clienti nei negozi fisici hanno anche portato a effetti sinergici, come l'acquisto di componenti aggiuntivi, e clienti che successivamente portano i loro prodotti per rivenderli o permutarli.

ABC Mart

ABC Mart, venditore al dettaglio di scarpe, sta lavorando per migliorare il proprio sistema che consente ai clienti di controllare l'inventario online e ritirare i propri acquisti nei negozi. Lo stanno facendo con la sincronizzazione dell'inventario del loro sito di e-commerce ufficiale con l'inventario dei negozi a livello nazionale. Inoltre, stanno lavorando per collegare la tecnologia digitale e il servizio alla clientela. Un esempio consiste nel fare in modo che il personale utilizzi i dati dei clienti per consigliare i prodotti durante le visite in negozio. Questo è un classico esempio di attività che facilita il webrooming, consentendo ai clienti di raccogliere informazioni online e quindi aiutandoli a prendere di persona la decisione sull'acquisto finale.

Collegando efficacemente i negozi online e fisici, come fanno Suruga-ya e ABC Mart, non solo migliora la comodità del cliente, ma crea anche nuove opportunità di crescita dell'attività.

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