Im japanischen Einzelhandel wird eine Kaufmethode, die als Webrooming bezeichnet wird, immer gängiger. Beim Webrooming sammeln Kund/innen Informationen online und tätigen dann ihre Einkäufe in physischen Geschäften. Der Prozess umfasst in der Regel das Lesen von Bewertungen und Vergleichswebsites und dann den Besuch eines Geschäfts, um das tatsächliche Produkt persönlich zu begutachten, bevor sie einen sicheren Kauf tätigen.

Dieses Verhaltensmuster stellt eine Veränderung der Motivation der Kundin/des Kunden für den Besuch von Ladengeschäften dar und bedeutet auch eine Veränderung des Kaufprozesses für Unternehmen. Beides hat erhebliche Auswirkungen auf Marketingstrategien und den Ladenbetrieb.

In diesem Artikel gehen wir auf Webrooming ein, einschließlich der Unterschiede zwischen Webrooming und Showrooming, der Vorteile und Risiken sowie Beispiele japanischer Unternehmen, die erfolgreich damit umgegangen sind.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist Webrooming?
  
• Umfragedaten zum Webrooming
  
• Maßnahmen für Webrooming
  
• Die Vorteile der Unterstützung von Webrooming
  
• Risiken bei der Unterstützung von Webrooming
  
• Beispiele für Unternehmen, die Webrooming unterstützen
  
• So kann Stripe Terminal Sie unterstützen
  

Was ist Webrooming?

Webrooming bezieht sich auf ein Einkaufsverhalten, bei dem Kundinnen und Kunden das Internet nutzen, um Produktinformationen, Bewertungen und Preise im Voraus zu recherchieren, und dann zu einem physischen Geschäft gehen, um den tatsächlichen Kauf zu tätigen. In der Welt des Marketings wird dies auch als Online-Recherche, Offline-Kauf (ROPO) bezeichnet.

Die Einführung von Webrooming hängt mit der weiten Verbreitung von Smartphones und der erhöhten Benutzerfreundlichkeit von E-Commerce Websites zusammen. Kundinnen und Kunden können jetzt eine Fülle von Online-Informationen mit dem Erfahrungswert physischer Geschäfte kombinieren, was besonders für hochpreisige Artikel und andere Produkte wichtig ist, die eine Überprüfung der Qualität erfordern.

Warum Kundinnen und Kunden Webrooming nutzen

Es gibt mehrere Gründe für das Webrooming-Verhalten, zudem die Kundinnen und Kunden in den letzten Jahren übergegangen sind.

Bequemlichkeit

Käufer/innen möchten unnötige Wege in die Geschäfte vermeiden, um Preise oder Lagerbestände zu überprüfen. Dies gilt insbesondere, wenn sie große oder beliebte Artikel kaufen möchten. Wenn sie Produkte recherchieren und die Verfügbarkeit im Voraus überprüfen, können Käufer/innen weniger Zeit darauf verwenden, verschiedene Geschäfte zu besuchen.

Verlässlichkeit:

Es gibt auch den psychologischen Wunsch, Sicherheit zu gewinnen, indem zunächst Informationen über Online-Bewertungen und Vergleichswebsites gesammelt werden und dann geprüft wird, ob das Produkt bei physischer Begutachtung den Erwartungen entspricht.

Einige Aspekte eines Produkts – wie die einfache Bedienung von Haushaltsgeräten oder Farbtöne für Kosmetika – sind beispielsweise auf einem Bildschirm schwer zu beurteilen. Für Käufer/innen ist es natürlich, sich im Voraus online zu informieren und dann einen physischen Laden aufzusuchen, um eine abschließende Prüfung durchzuführen. So wählen sie letztendlich ein Produkt aus, mit dem sie zufrieden sind.

Ein unterstützendes Umfeld

Einige Unternehmen haben eine günstige Umgebung für Webrooming geschaffen. Wenn ein Unternehmen beispielsweise ein Omnichannel-Zahlungssystem eingerichtet hat, können Kundinnen und Kunden Punkte und Gutscheine sowohl online als auch in Geschäften einlösen. Das bedeutet, dass Kundinnen und Kunden unabhängig vom verwendeten Kanal dasselbe Einkaufserlebnis genießen können, sodass es sich bequem anfühlt, online zu recherchieren und physisch zu kaufen.

All diese Faktoren haben dazu beigetragen, dass Webrooming immer beliebter wird. Es gilt als ein Einkaufsstil, der Effizienz und Sicherheit verbindet.

Unterschiede zum Showrooming

Was den Prozess angeht, der zu einem Kauf führt, wirken Showrooming und Webrooming genau entgegengesetzt.

• Webrooming: Kundinnen und Kunden recherchieren die Produktdetails auf der Website eines Unternehmens und gehen dann zu dessen Ladengeschäft, um den Kauf zu tätigen.
  
• Showrooming: Kundinnen und Kunden suchen und begutachten Produkte in einem Geschäft, bevor sie sie online kaufen.
  

Aus der Sicht eines Unternehmens birgt Webrooming das Risiko, dass Käufer/innen online surfen und dann keinen Kauf tätigen. Es kann sich jedoch leicht in Verkäufen niederschlagen, wenn Kund/innen ein Geschäft tatsächlich besuchen, und es kann auch zu späteren Verkäufen führen. Auf der anderen Seite stellt Showrooming eine Herausforderung für den Umsatz dar, da Kund/innen in der Regel beim günstigsten Online-Händler einkaufen, selbst wenn sie einen persönlichen Service im Geschäft erhalten.

Umfragedaten zum Webrooming

Daten deuten darauf hin, dass viele Kundinnen und Kunden Produkte online prüfen und Informationen sammeln, bevor sie einen Kauf tätigen.

Eine Umfrage aus dem Jahr 2023 ergab, dass etwa 50 % der japanischen Verbraucher/innen angaben, Webrooming genutzt zu haben. Darüber hinaus gaben etwa 60 % der Verbraucher/innen an, dass sie Webrooming in Zukunft in ihren Kaufprozess integrieren möchten. Daran wird deutlich, dass die Kundinnen/Kunden zunehmend dazu übergehen, als ersten Schritt Informationen online zu sammeln.

Die Umfrage ergab auch, dass das Kaufverhalten nach einer Produktsuche auf einer Website hauptsächlich den folgenden drei Typen zugeordnet werden kann:

• Kauf im Geschäft: Die Informationsbeschaffung erfolgt online, aber die physische Überprüfung und der Kauf erfolgen in Ladengeschäften.
  
• Bestätigung im Geschäft, Online-Kauf: Die Informationsbeschaffung erfolgt online, die physische Verifizierung erfolgt in einem Ladengeschäft, der endgültige Kauf erfolgt jedoch online.
  
• Komplett online: Die Informationsbeschaffung, Bestätigung und Verifizierung des Artikels sowie der endgültige Kauf erfolgen online.
  

Darüber hinaus ergab die Umfrage, dass mit zunehmendem Kaufbetrag mehr Transaktionen der Typen „Kauf im Geschäft“ und „Bestätigung im Geschäft, Online-Kauf“ auftraten.

Maßnahmen für Webrooming

Damit Unternehmen Webrooming effektiv nutzen können, ist es wichtig, ein bequemes und beruhigendes Einkaufserlebnis zu bieten, unabhängig davon, ob sich die Kundinnen und Kunden auf einer E-Commerce-Website oder in einem Ladengeschäft befinden. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, Konzepte wie Online Merge Offline (OMO), Unified Commerce und Omnichannel zu implementieren – alles Systeme, die Online- und Offline-Erlebnisse nahtlos miteinander verbinden. So können die Kundinnen und Kunden unabhängig vom Kanal, über den sie einkaufen, oder von dem Ort, an dem sie sich befinden, dieselbe Erfahrung machen.

Die Vorteile der Unterstützung von Webrooming

Webrooming kann sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für Unternehmen positive Auswirkungen haben. Werfen wir einen Blick auf die konkreten Vorteile, die die Unterstützung von Webrooming haben kann.

Synchronisierung von Bestandsinformationen

Wenn Unternehmen ihren Bestand zwischen ihren E-Commerce Websites und physischen Geschäften in Echtzeit synchronisieren, können Kundinnen/Kunden prüfen, ob ein gewünschtes Produkt verfügbar ist, bevor sie in ein Geschäft gehen. Genaue Bestandsinformationen erhöhen die Kundenzufriedenheit und schaffen die Möglichkeit für zukünftige Besuche in Geschäften.

Datenverwendung durch Filialpersonal

Wenn Online- und Offline-Systeme verbunden sind, können die Mitarbeiter/innen physischer Geschäfte problemlos auf Kundeninformationen zugreifen. Sie haben dann die Möglichkeit, Kundinnen und Kunden, die ein Geschäft besuchen, einen datengesteuerten, individuellen Service anzubieten. Kundinnen und Kunden wiederum genießen ein einzigartiges Einkaufserlebnis, bei dem sie das Gefühl haben, dass sie personalisierte Aufmerksamkeit erhalten.

Konsistenz bei Bezahlvorgang und Zahlung

Wenn sich Zahlungsmethoden in Ladengeschäften von Online-Zahlungen unterscheiden, fühlen sich Kundinnen und Kunden eher unwohl. Es kann zum Beispiel Situationen geben, in denen in einem Laden verdiente Punkte nicht online verwendet werden können, oder Karten, die in einer App registriert sind, nicht in einem Ladengeschäft verwendet werden können. Omnichannel-Zahlungen bieten eine Möglichkeit, diese Lücken zu schließen. Den Kundinnen und Kunden die Möglichkeit zu bieten, ihre Vorteile und Sonderangebote, Kreditkarten oder QR-Code-Zahlungen über mehrere Kanäle hinweg zu nutzen, ist eine Möglichkeit, ihr Komfortgefühl zu verbessern. Diese Konsistenz schafft ein Gefühl der Sicherheit und des Vertrauens, was zu Wiederholungskäufen führen kann.

Risiken bei der Unterstützung von Webrooming

Die Unterstützung von Webrooming wirft auch gewisse Bedenken auf.

Zusätzliche Systeme für die Bestandsverwaltung werden benötigt

Wenn der Bestand online als verfügbar angezeigt wird, aber beim Eintreffen der Kundin/des Kunden im Geschäft ausverkauft ist, kann dies zu einem erheblichen Rückgang der Kundenzufriedenheit führen. Die Implementierung eines hochentwickelten Bestandsverwaltungssystems und eine nahtlose Abstimmung mit Logistikzentren sind erforderlich.

Mitarbeitende brauchen neue Fähigkeiten

Für einen Kundenservice, der Kundendaten nutzt, sind sowohl traditionelle Kundenservicefähigkeiten als auch die Fähigkeit gefragt, mit digitalen Tools umzugehen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass Schulungs- und Supportsysteme für Mitarbeitende innerhalb des Unternehmen vorhanden sind.

Kanalübergreifendes Preis- und Kampagnenmanagement

Bei der Konsolidierung und Vereinheitlichung von Zahlungsmethoden und Vorteilen wie Prämienpunkten ist es wichtig, betriebliche Regeln klar zu definieren, damit die Details der Werbekampagnen sowohl online als auch offline einheitlich bleiben.

Beispiele für Unternehmen, die Webrooming unterstützen

Bestimmte japanische Unternehmen haben Webrooming erfolgreich unterstützt. Werfen wir einen Blick darauf, wie sie ihre Online- und Offline-Angebote miteinander verbunden haben.

Surugu-ya

Suruga-ya bietet Secondhand-Spiele und -Figuren an, die ursprünglich ausschließlich online verkauft wurden. Inzwischen betreibt es jedoch physische Geschäfte in ganz Japan, die seine umfangreichen Online-Produktinformationen effektiv mit seinem physischen Ladenbestand verknüpfen. Kundinnen/Kunden können sich auf der offiziellen Website des Unternehmens über die Verfügbarkeit und den Preis der gewünschten Produkte informieren, bevor sie ein Geschäft besuchen. Kundinnen/Kunden betrachten die Geschäfte von Surugu-ya als Orte, an denen sie sich Produkte ansehen können, bevor sie ihre endgültigen Einkäufe tätigen. Kundeninteraktionen in physischen Geschäften haben auch zu Synergieeffekten geführt, wie Add-on-Käufe und Kundinnen/Kunden, die ihre Produkte später zum Weiterverkauf oder Eintausch bringen.

ABC Mart

ABC Mart, ein Einzelhändler für Schuhe, arbeitet daran, sein System zu verbessern, mit dem Kundinnen und Kunden ihren Bestand online überprüfen und ihre Einkäufe in Geschäften abholen können. Dazu synchronisieren sie ihren offiziellen E-Commerce-Website-Bestand landesweit mit dem Bestand in Geschäften. Darüber hinaus arbeiten sie daran, digitale Technologie und Kundinnen/Kunden zu verbinden. Ein Beispiel besteht darin, dass Mitarbeiter/innen Kundendaten nutzen, um Produkte bei Besuchen in Geschäften zu empfehlen. Dies ist ein klassisches Beispiel für ein Unternehmen, das Webrooming ermöglicht, sodass Kundinnen und Kunden Informationen online sammeln können, und ihnen anschließend hilft, ihre endgültige Kaufentscheidung im Laden zu treffen.

Die effektive Verknüpfung von Online-Shops und physischen Geschäften, wie sie Suruga-ya und ABC Mart betreiben, verbessert nicht nur den Komfort für die Kundschaft, sondern schafft auch neue Möglichkeiten für das Unternehmen.

So kann Stripe Terminal Sie unterstützen

Stripe Terminal ist eine Unified Commerce Lösung. Sie integriert persönliche Kanäle und Online-Kanäle, um den Umsatz zu steigern. Mit neuen Zahlungsmethoden, einfacher Hardware, globalem Support und Integration des Handels mit Hunderten von Point of Sale (POS)-Systemen können Sie Ihre ideale Zahlungsumgebung aufbauen.

Stripe hat Unified Commerce für Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed, Mindbody und viele andere Unternehmen verbessert.

Funktionen von Stripe Terminal

• Unified Commerce: Zentralisieren Sie die Verwaltung von Online-Zahlungen und Zahlungen vor Ort auf einer globalen Plattform.
  
• Globale Expansion: Mit einem System und allgemeinen Zahlungsmethoden ist eine Expansion in 24 Länder möglich.
  
• Implementierung, die zu Ihrem Unternehmen passt: Sie können Ihre eigene nutzerdefinierte POS-App entwickeln oder ein POS- oder E-Commerce-System eines Drittanbieters verwenden, um es in Ihren bestehenden Tech-Stack zu integrieren.
  
• Einfache Hardware: Bestellung, Verwaltung und Überwachung von Stripe-kompatiblen Kartenlesegeräten.
  

Erfahren Sie mehr über Stripe Terminal oder starten Sie noch heute.