在日本零售市场，一种名为“网上调研线下购买”(webrooming) 的购物方式正日趋普及。通过网上调研线下购买，客户会在网上收集信息，然后在实体店进行购买。这个过程通常包括阅读评论和比较网站，然后到实体店亲自查看实物，最终再放心购买。

这种行为模式代表着客户光顾实体店动机的改变。同时也意味着商家采购流程的改变。两者都会对营销策略和商店运营产生重大影响。

在本文中，我们将探讨网上调研线下购买，包括它与线下体验线上购买的区别、它的优势与注意事项，以及日本商家成功应对这一趋势的范例。

本文内容

• 什么是网上调研线下购买？
  
• 关于网上调研线下购买的调查数据
  
• 网上调研线下购买的措施
  
• 支持网上调研线下购买的优势
  
• 支持网上调研线下购买的注意事项
  
• 支持网上调研线下购买的公司范例
  
• Stripe Terminal 如何提供帮助
  

什么是网上调研线下购买？

网上调研线下购买是指客户利用互联网提前研究产品信息、评论和价格，然后到实体店进行实际购买的一种购物行为。在营销领域，这也被称为“线上研究，线下购买”(ROPO)。

网上调研线下购买的兴起与智能手机的广泛普及和电商网站便利性的提高息息相关。客户现在可以将海量线上信息与实体店的体验价值结合起来，这对于购买高价商品和其他需要验证质量的产品尤为重要。

客户为何使用网上调研线下购买

近年来，客户出于多种原因采取网上调研线下购买行为。

便利性

购物者希望避免不必要地前往商店查看价格或库存水平，当他们想购买大件或热门商品时尤其如此。提前研究产品并查看库存情况意味着购物者可以减少在各个商店之间奔波的时间。

安心

还有一种心理是，首先通过网上评论和比较网站收集信息，然后线下确认产品是否符合预期，从而会比较安心。

例如，产品的某些方面——如家用电器的操作简便性或化妆品的色调——很难隔着屏幕虚空判断。对于购物者来说，提前在网上收集信息，然后到实体店做最后的检查，是自然而然之事。这样，他们最终能选择自己满意的产品。

支持性环境

一些商家为网上调研线下购买创造了有利的环境。例如，当商家建立了全渠道支付系统后，客户可以在线上和店内同时使用积分和优惠券。这意味着，客户无论使用哪种渠道，都能享受到相同的购物体验，让他们觉得网上调研、线下购买更加便捷。

所有这些因素都推动了网上调研线下购买的普及。它被视为一种集高效和省心于一体的购物方式。

与线下体验线上购买的区别

就购买前的流程而言，线下体验线上购买和网上调研线下购买完全相反。

• 网上调研线下购买： 客户在商家网站上研究产品细节，然后前往其实体店购买。
  
• 线下体验线上购买： 客户在网上购买产品之前，先在商店里浏览和检查产品。
  

从商家的角度来看，网上调研线下购买的风险在于购物者在线浏览后不会进行购买。然而，当客户真正到店时，它很容易转化为销售额，而且还能促成后续销售。另一方面，线下体验线上购买给销售收入构成挑战，因为即使客户在店内接受了面对面服务，他们也倾向于从价格最实惠的线上零售商处购买。

关于网上调研线下购买的调查数据

数据表明，许多客户在购买前都会上网查看产品并收集信息。

2023 年一项调查发现，约 50% 的日本消费者表示使用过网上调研线下购买。此外，约有 60% 的消费者表示，他们有意在后续购买流程中采用网上调研线下购买，这清楚地表明了客户在行动之前先在网上收集信息的心态在不断增强。

调查还发现，在网站上搜索产品后的购买行为主要可分为以下三种类型：

• 店内购买类型： 在线上完成信息收集，但在实体店查看实物并完成购买。
  
• 店内确认，线上购买类型： 在线上完成信息收集，在实体店查看实物，但最终在线上完成最终购买。
  
• 完全线上式类型： 信息收集、确认、查看商品以及最终购买都在线上完成。
  

此外，调查还显示，购买金额越高，“店内购买类型”和“店内确认，线上购买类型”的交易就越多。

网上调研线下购买的措施

商家要想有效利用网上调研线下购买，就必须为客户提供既方便又放心的购买体验，无论客户选择的是电商网站还是实体店。要做到这一点，关键是要采用线上融合线下 (OMO)、一体化商务和全渠道等概念——这些都是无缝关联线上和线下体验的系统。这样，无论客户使用哪种渠道购物或身处何地，都能获得相同的体验。

支持网上调研线下购买的优势

网上调研线下购买对客户和商家都能产生积极的影响。让我们来了解一下支持网上调研线下购买能带来哪些具体的好处。

库存信息同步

当商家在其电商网站和实体店之间实时同步库存时，客户即可在前往商店之前查看所需产品是否有货。准确的库存信息可提高客户满意度，并创造下次光顾实体店的机会。

方便商店员工利用数据

当线上和线下系统关联时，实体店员工可以轻松访问客户信息。这样，他们就能为到店的客户提供以数据为导向的定制化服务。反之，客户也能享受到独特的购物体验，感受到个性化的关怀。

结账和支付体验的一致性

当实体店的支付方式与线上支付方式不同时，客户更有可能感到不便。例如，有些情况下，在实体店获得的积分无法在线使用，或者在应用程序中注册的银行卡无法在实体店使用。全渠道支付可以消除这些障碍。确保客户能够通过多种渠道使用其优惠和特别折扣、信用卡或二维码支付，是提升客户便利感的一种方式。这种一致性能够营造安全感和信任感，从而促成重复购买。

支持网上调研线下购买的注意事项

支持网上调研线下购买也会引起某些担忧。

需要增加库存管理系统

如果线上显示库存有货，但客户到店时却已售罄，就会导致客户满意度大幅下降。因此，需要部署高度先进的库存管理系统，并与物流中心实现无缝协调。

员工需要掌握新技能

利用客户数据的客户服务既需要传统的客户服务技能，也需要处理数字工具的能力。商家需要确保公司内部员工的培训和支持系统到位。

跨渠道价格和活动管理

在整合和一体化支付方式和积分等优惠时，必须明确界定操作规则。这可确保线上和线下渠道的促销活动详情保持一致。

支持网上调研线下购买的公司范例

某些日本商家在支持网上调研线下购买方面取得了成功。让我们来看看他们是如何将线上和线下业务进行关联的。

Surugu-ya

Suruga-ya 最初专注于线上销售二手游戏和模型，如今已在日本各地开设了实体店，将其庞大的在线产品信息与实体店库存有效链接起来。客户在前往实体店之前，可以在商家的官方网站上查询所需产品的库存和价格。客户在最终购买前，可前往 Suruga-ya 门店仔细查看产品。客户在实体店的互动也带来了协同效应，如追加购买，以及后续将产品带回店内进行转售或以旧换新。

ABC Mart

鞋类零售商 ABC Mart 正在努力改进其系统，让客户可以在线查看库存并到店提货。为此，他们将其官方电商网站库存与全国门店库存进行同步。此外，他们还致力于在数字技术和客户服务之间架起桥梁。例如，他们让员工利用客户数据在客户到店时推荐产品。这是商家促进网上调研线下购买的典型示例，允许客户线上收集信息，然后帮助他们线下做出最终购买决定。

像 Suruga-ya 和 ABC Mart 等有效链接线上商店和实体店的商家，不仅提高了客户的便利性，也为业务发展创造了新的机遇。

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