Sur le marché japonais du commerce de détail, une méthode d’achat connue sous le nom de « webrooming » est de plus en plus courante. Avec le « webrooming », les clients recueillent des informations en ligne, puis effectuent leurs achats dans des magasins physiques. Le processus implique généralement la lecture d’avis et de sites de comparaison, puis de se rendre en magasin pour examiner le produit réel en personne avant d’effectuer un achat en toute confiance.

Ce modèle de comportement représente un changement dans la motivation du client à se rendre dans les magasins physiques. Cela signifie également un changement dans le traité d’achat pour les entreprises. Les deux ont un impact significatif sur les stratégies marketing et les opérations des magasins.

Dans cet article, nous explorerons le « webrooming », notamment en quoi il diffère du « showrooming », ses avantages et ce qui appelle à la prudence, ainsi que des exemples d’entreprises japonaises qui y ont fait face avec succès.

Contenu de l’article

• Qu’est-ce que le « webrooming »?
  
• Données d’enquête sur le « webrooming »
  
• Indicateurs sur le « webrooming »
  
• Les avantages de la prise en charge de la « webrooming »
  
• Éléments du « webrooming » qui appellent à la prudence
  
• Exemples d’entreprises qui prennent en charge le « webrooming »
  
• Comment Stripe Terminal peut vous aider
  

Qu’est-ce que le « webrooming »?

Le « webrooming » désigne un comportement d’achat dans lequel les clients utilisent Internet pour faire des recherches sur les informations, les avis et les prix des produits à l’avance, puis se rendent dans un magasin physique pour effectuer l’achat réel. Dans le monde du marketing, cela est également connu sous le nom de recherche en ligne, achat hors ligne (ROPO).

L’adoption du « webrooming » est liée à la large adoption des téléphones intelligents et à la commodité accrue des sites de commerce en ligne. Les clients peuvent désormais combiner une mine d’informations en ligne avec la valeur expérientielle des magasins physiques, ce qui est particulièrement important pour les articles à prix élevé et d’autres produits qui nécessitent une vérification de la qualité.

Pourquoi les clients utilisent-ils le « webrooming »?

Plusieurs raisons expliquent le comportement de « webrooming » adopté par les clients ces dernières années.

Commodité

Les acheteurs veulent éviter de se rendre inutilement en magasin pour vérifier les prix ou les niveaux de stock. Cela est particulièrement vrai lorsqu’ils veulent acheter des articles volumineux ou populaires. La recherche de produits et la vérification de la disponibilité à l’avance permettent aux acheteurs de passer moins de temps à courir dans les différents magasins.

La tranquillité d’esprit

Il existe également un désir psychologique de gagner en tranquillité d’esprit en recueillant d’abord des informations par le biais d’avis en ligne et de sites de comparaison, puis en confirmant que le produit répond aux attentes en personne.

Par exemple, certains aspects d’un produit, tels que la facilité d’utilisation pour les appareils ménagers ou les tons de couleur pour les cosmétiques, sont difficiles à juger sur un écran. Pour les acheteurs, il est naturel de recueillir des informations en ligne à l’avance, puis de se rendre dans un magasin physique pour une dernière vérification. De cette façon, ils choisissent finalement un produit dont ils sont satisfaits.

Un environnement favorable

Certaines entreprises ont créé un environnement propice au « webrooming ». Par exemple, lorsqu’une entreprise a mis en place un système de paiement omnicanal, les clients peuvent utiliser des points et des bons de réduction à la fois en ligne et en magasin. Cela signifie que les clients peuvent profiter de la même expérience d’achat quel que soit le canal qu’ils utilisent, ce qui rend pratique la recherche en ligne et l’achat en personne.

Cette combinaison de facteurs explique la popularité croissante du « webrooming ». Cette méthode est considérée comme un style d’achat qui allie efficacité et tranquillité d’esprit.

Différences par rapport au « showrooming »

En ce qui concerne le processus ayant mené à un achat, le « showrooming » et le « webrooming » sont diamétralement opposés.

• Webrooming : Les clients recherchent les détails du produit sur le site Web d’une entreprise, puis se rendent dans son magasin physique pour effectuer l’achat.
  
• Showrooming : Les clients parcourent et examinent les produits dans un magasin avant de les acheter en ligne.
  

Du point de vue d’une entreprise, le « webrooming » comporte le risque que les acheteurs naviguent en ligne, puis n’effectuent pas d’achat. Cependant, il peut facilement se traduire par des ventes lorsque les clients se rendent en magasin, et il peut également entraîner des ventes ultérieures. D’autre part, le « showrooming » pose des défis en matière de revenus commerciaux, car même lorsque les clients reçoivent un service en personne dans le magasin, ils ont tendance à acheter auprès du marchand en ligne le moins cher.

Données d’enquête sur le « webrooming »

Les données suggèrent que de nombreux clients consultent les produits en ligne et recueillent des informations avant d’effectuer un achat.

Une enquête réalisée en 2023 a révélé qu’environ 50% des consommateurs japonais avaient déclaré avoir utilisé le « webrooming » et que 60 % d’entre eux souhaitaient l’intégrer dans leur processus d’achat à l’avenir, ce qui montre clairement que les clients cherchent de plus en plus à recueillir des informations en ligne avant de passer à l’étape suivante.

L’enquête a également révélé que le comportement d’achat à la suite d’une recherche de produit sur un site Web pouvait principalement être classé dans les trois types suivants :

• Type avec achat en magasin : La collecte d’informations se fait en ligne, mais la vérification physique et l’achat se font dans des magasins physiques.
  
• Type avec confirmation en magasin et achat en ligne : La collecte d’informations se fait en ligne, la vérification physique se fait dans un magasin physique, mais l’achat final est effectué en ligne.
  
• Type entièrement en ligne : La collecte d’informations, la confirmation et la vérification de l’article, ainsi que l’achat final sont tous effectués en ligne.
  

De plus, l’enquête a révélé que davantage de transactions de « type avec achat en magasin » et de « type confirmation en magasin et achat en ligne » avaient lieu à mesure que le montant de l’achat augmentait.

Indicateurs sur le « webrooming »

Pour que les entreprises puissent utiliser efficacement le « webrooming », il est important d’offrir une expérience d’achat à la fois pratique et rassurante, que le client se trouve sur un site de commerce en ligne en ligne ou dans un magasin physique. Pour y parvenir, il est essentiel d’adopter des concepts tels que la fusion en ligne hors ligne (OMO), le commerce unifié et l’omnicanal, qui sont tous des systèmes qui associent facilement les expériences en ligne et hors ligne. Cela permet au client d’avoir une expérience uniforme, quel que soit le canal qu’il utilise pour faire ses achats ou où il pourrait se trouver.

Les avantages de la prise en charge du « webrooming »

Le « webrooming » peut générer des effets positifs pour les clients et les entreprises. Voyons les avantages spécifiques que peut avoir la prise en charge du « webrooming ».

Synchronisation des informations relatives aux stocks

Lorsque les entreprises synchronisent en temps réel les stocks entre leurs sites de commerce en ligne et les magasins physiques, les clients peuvent vérifier si un produit qu’ils veulent est disponible avant de se rendre en magasin. Des informations précises sur les stocks renforcent la satisfaction des clients et créent la possibilité de visites futures dans les magasins.

Utilisation des données par le personnel du magasin

Lorsque les systèmes en ligne et hors ligne sont connectés, le personnel des magasins physiques peut facilement accéder aux informations client. Il a ensuite la capacité de fournir un service basé sur les données et adapté aux clients qui visitent un magasin. Les clients, à leur tour, bénéficient d’une expérience d’achat unique où ils ont le sentiment de recevoir une attention personnalisée.

Cohérence dans l’expérience de paiement

Lorsque les modes de paiement dans les magasins physiques diffèrent de ceux en ligne, les clients sont plus susceptibles de se sentir incommodés. Par exemple, il peut arriver que les points gagnés dans un magasin physique ne puissent pas être utilisés en ligne, ou que les cartes enregistrées dans une application ne puissent pas être utilisées dans un magasin physique. Les paiements omnicanaux permettent de combler ces lacunes. S’assurer que les clients ont la possibilité d'utiliser leurs avantages et leurs offres spéciales, leurs cartes de crédit ou leurs paiements par code QR sur plusieurs canaux est un moyen d’améliorer leur sentiment de commodité. Cette cohérence crée un sentiment de sécurité et de confiance, ce qui peut entraîner des achats répétés.

Éléments du « webrooming » qui appellent à la prudence

La prise en charge du « webrooming » soulève également certaines préoccupations.

Des systèmes supplémentaires de gestion des stocks sont nécessaires

Lorsque les stocks sont affichés comme disponibles en ligne, mais sont épuisés à l’arrivée du client en magasin, cela peut entraîner une baisse significative de la satisfaction client. La mise en œuvre d’un système de gestion des stocks très sophistiqué et une coordination transparente avec les centres logistiques sont nécessaires.

Le personnel doit acquérir de nouvelles compétences

Un service à la clientèle qui exploite les données des client nécessite à la fois des compétences traditionnelles en matière de service à la clientèle et la capacité à manipuler des outils numériques. Les entreprises doivent s’assurer que des systèmes de formation et d’assistance pour le personnel de l’entreprise sont en place.

Gestion des prix et des campagnes intercanaux

Lors de la consolidation et de l’unification des modes de paiement et des avantages tels que les points de récompense, il est important de définir clairement les règles opérationnelles. Cela permet de s’assurer de la cohérence des détails de la campagne promotionnelle sur les canaux en ligne et hors ligne.

Exemples d’entreprises qui prennent en charge le « webrooming »

Certaines entreprises japonaises ont réussi à prendre en charge le « webrooming ». Voyons comment elles ont connecté leurs offres en ligne et hors ligne.

Surugu-ya

À l'origine, Suruga-ya, qui propose des jeux et des figurines d’occasion, vendait exclusivement en ligne. Cependant, l’entreprise exploite désormais des boutiques physiques au Japon, reliant ainsi ses vastes informations en ligne sur les produits à ses stocks physiques. Les clients peuvent ainsi vérifier la disponibilité et le prix des produits souhaités sur le site Web officiel de l’entreprise avant de se rendre dans une boutique. Les clients considèrent que les boutiques de Surugu-ya sont des endroits où ils peuvent examiner les produits avant d’effectuer leurs achats finaux. Les interactions avec les clients dans les boutiques physiques ont également entraîné des effets de synergie, comme des achats produits additionnels et le fait que les clients apportent ensuite leurs produits pour les revendre ou les échanger.

ABC Mart

ABC Mart, un marchand de chaussures, s’efforce d’améliorer son système qui permet aux clients de vérifier leurs stocks en ligne et d’aller chercher leurs achats en magasin. Pour ce faire, elle synchronise les stocks officiels de son site de commerce en ligne avec les stocks en magasin à l’échelle nationale. De plus, elle s’efforce de faire le lien entre la technologie numérique et le service à la clientèle. Par exemple, elle demande au personnel d’utiliser les données client pour guider ses recommandations de produits lors des visites en magasin. C’est un exemple classique d’entreprise qui prend en charge le « webrooming », permettant aux clients de recueillir de l’information en ligne, puis de les aider à prendre leur décision d’achat finale en personne.

Associer efficacement les boutiques en ligne et physiques, comme le font Suruga-ya et ABC Mart, améliore non seulement la commodité pour le client, mais crée également un nouveau potentiel de croissance pour l’entreprise.

Comment Stripe Terminal peut vous aider

Stripe Terminal est une solution de commerce unifié. Elle intègre les canaux en personne et en ligne pour stimuler la croissance des revenus. Avec de nouveaux modes de paiement, un matériel simple, pris en charge dans le monde entier et une intégration commerciale avec des centaines de systèmes de point de vente (PDV), elle vous permet de créer votre environnement de paiement idéal.

Stripe a amélioré le commerce unifié pour Hertz, URBN, Lands’End, Shopify, Lightspeed, Mindbody et de nombreuses autres entreprises.

Fonctionnalités de Stripe Terminal

• Commerce unifié : Centralisez la gestion des paiements en ligne et en personne sur une plateforme internationale.
  
• Expansion à l’international : Avec un seul système et les modes de paiement généraux, l’expansion dans 24 pays est possible.
  
• Mise en œuvre adaptée aux besoins de votre entreprise : Vous pouvez créer votre application de PDV personnalisée ou utiliser un système de PDV ou de commerce en ligne tiers pour l’intégrer à votre suite d’outils technologiques existants.
  
• Simplicité du matériel : Prise de commandes, gestion et suivi des lecteurs de cartes compatibles avec Stripe.
  

Pour en savoir plus sur Stripe Terminal, ou démarrer dès aujourd'hui.