På den japanska detaljhandelsmarknaden blir en köpmetod som kallas webrooming allt vanligare. Med webrooming samlar kunderna in information online och gör sedan sina köp i fysiska butiker. Vanligtvis kollar de på recensioner och jämförelsesajter, varefter de besöker en butik för att undersöka den faktiska produkten personligen innan de gör ett köp.

Detta beteendemönster innebär en förändring i kundens motivation att besöka fysiska butiker. Det innebär också en förändring i hur företag behandlar inköp. Båda har en betydande inverkan på marknadsföringsstrategier och butiksverksamheten.

I den här artikeln kommer vi att utforska webbrooming, inklusive hur det skiljer sig från showrooming, dess fördelar och utmaningar och exempel på japanska företag som har hanterat det framgångsrikt.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är webrooming?
  
• Enkätdata om webrooming
  
• Åtgärder för webrooming
  
• Fördelarna med att stötta webrooming
  
• Varningspunkter när du stöder webrooming
  
• Exempel på företag som stöder webrooming
  
• Hur Stripe Terminal kan hjälpa
  

Vad är webrooming?

Webrooming är ett shoppingbeteende där kunder använder internet för att undersöka produktinformation, recensioner och priser i förväg och sedan gå till en fysisk butik för att göra det faktiska köpet. I marknadsföringsvärlden kallas detta även research online, köp offline (ROPO).

Webrooming är kopplat till den breda användningen av smartphones och ökade bekvämlighet för e-handel. Kunderna kan nu kombinera information online med upplevelsevärdet i fysiska butiker, vilket är särskilt viktigt för dyra varor och andra produkter som kräver kvalitetsverifiering.

Varför kunder använder webrooming

Det finns flera orsaker till webrooming-beteendet som kunderna har anammat under de senaste åren.

Bekvämlighet

Kunderna vill undvika onödiga resor till butiker för att kontrollera priser eller lagernivåer. Detta gäller särskilt när de vill köpa stora eller populära varor. Genom att undersöka produkter och kontrollera tillgängligheten i förväg kan kunderna lägga mindre tid på att springa runt i olika butiker.

Lugn och ro

Det finns också en psykologisk önskan att känna sig lugn genom att först samla in information via recensioner och jämförelsesajter på nätet och sedan bekräfta att produkten uppfyller förväntningarna i en fysisk miljö.

Vissa aspekter av en produkt – som hur lätt den är att använda för hushållsapparater eller färgtoner för kosmetika – är till exempel svåra att bedöma på en skärm. För kunder är det naturligt att samla in information online i förväg och sedan besöka en fysisk butik för att göra en sista kontroll. På så sätt väljer de i slutändan en produkt som de är nöjda med.

En stödjande miljö

Vissa företag har skapat en gynnsam miljö för webrooming. Till exempel, när ett företag har ett flerkanaligt system för betalning på plats kan kunderna använda poäng och kuponger både online och i butik. Detta innebär att kunderna kan få samma shoppingupplevelse oavsett vilken kanal de använder, vilket gör det bekvämt att undersöka online och köpa på plats.

Alla dessa faktorer har tillsammans bidragit till att webrooming blivit populärt. Det ses som en shoppingstil som kombinerar effektivitet och sinnesro.

Skillnader från showrooming

När det gäller hur ett köp ska behandlas skiljer sig showrooming och webrooming åt.

• Webbrooming: Kunderna undersöker produktinformation på ett företags webbplats och går sedan till dess fysiska butik för att göra köpet.
  
• Showrooming: Kunderna bläddrar bland och undersöker produkter i en butik innan de köper dem online.
  

Ur ett företags perspektiv innebär webrooming en risk för att kunderna surfar på nätet och sedan inte gör något köp. Det kan dock lätt leda till försäljning när kunderna faktiskt besöker en butik, och det kan också leda till efterföljande merförsäljning. Å andra sidan innebär showrooming utmaningar för försäljningsintäkterna eftersom även när kunderna får fysisk service i butiken tenderar de att köpa från den billigaste näthandlaren.

Enkätdata om webrooming

Data tyder på att många kunder kontrollerar produkter online och samlar in information innan de gör ett köp.

En undersökning från 2023 visade att cirka 50 % av de japanska konsumenterna uppgav att de hade använt webrooming. Dessutom uppgav cirka 60 % av konsumenterna att de skulle vilja inkludera webrooming i sin köpprocess i framtiden, vilket tydligt visar kundernas växande inställning till att samla in information online innan de gör något annat.

Undersökningen visade också att köpbeteendet efter en produktsökning på en webbplats främst kunde kategoriseras i följande tre typer:

• Köp i butik: Informationsinsamling sker online, men fysisk verifiering och köp sker i fysiska butiker.
  
• Bekräftelse i butik, köp online: Informationsinsamling sker online, fysisk verifiering i fysisk butik, men det slutliga köpet görs online.
  
• Helt online: Informationsinsamling, bekräftelse och verifiering av artikeln samt det slutliga köpet sker online.
  

Dessutom visade undersökningen att fler transaktioner av typen ”köp i butik” och ”bekräftelse i butik, köp online” inträffade när köpbeloppet ökade.

Åtgärder för webrooming

För att företag ska kunna använda webrooming på ett effektivt sätt är det viktigt att erbjuda en köpupplevelse som är både bekväm och betryggande, oavsett om kunden befinner sig på en e-handelswebbplats eller i en fysisk butik. För att uppnå detta är det viktigt att använda koncept som Online Merge Offline (OMO), unified commerce och omnikanal – som alla är system som sömlöst sammankopplar online- och offlineupplevelser. Detta gör att kunden kan få samma upplevelse oavsett vilken kanal de använder för att handla eller var de befinner sig.

Fördelarna med att stötta webrooming

Webrooming kan generera positiva effekter för både kunder och företag. Låt oss ta en titt på de specifika fördelarna med att stötta webrooming.

Synkronisering av lagerinformation

När företag synkroniserar lager mellan sin e-handel och fysiska butiker i realtid kan kunderna kontrollera om en produkt de vill ha är tillgänglig innan de tar sig till en butik. Korrekt lagerinformation ökar kundnöjdheten och skapar möjligheter för framtida besök i butiker.

Butikspersonalens användning av data

När online- och offlinesystem är anslutna kan personalen i fysiska butiker enkelt få tillgång till kundernas information. De kan sedan ge datadriven, anpassad service till kunder som besöker en butik. Kunderna får i sin tur en unik shoppingupplevelse där de känner att de får personlig uppmärksamhet.

Konsekvent kassa- och betalningsupplevelse

När betalningsmetoder i fysiska butiker skiljer sig från de som finns online är det mer sannolikt att kunderna känner sig obekväma. Det kan till exempel finnas situationer där poäng som tjänats in i en butik inte kan användas online eller kort som är registrerade i en app inte kan användas i en fysisk butik. Betalningar i flera kanaler är ett sätt att eliminera dessa luckor. Att se till att kunderna har möjligheten att använda sina förmåner och specialerbjudanden, kreditkort eller QR-kodsbetalningar i flera kanaler är ett sätt att förbättra deras bekvämlighet. Denna konsekventa upplevelse skapar en känsla av trygghet och förtroende, vilket kan leda till återkommande köp.

Varningspunkter när du stöttar webrooming

Att stötta webrooming ger också upphov till vissa problem.

Ytterligare system för lagerhantering behövs

När lagret visas som tillgängligt online men är slutsålt när kunden kommer till butiken kan det leda till att kunderna blir missnöjda. Ett mycket sofistikerat lagerhanteringssystem och smidig samordning med logistiknav måste implementeras.

Personalen behöver ny kompetens

Kundservice som utnyttjar kunddata kräver både traditionella kundservicefärdigheter och förmågan att hantera digitala verktyg. Företag måste se till att det finns utbildnings- och stödsystem för personalen inom företag.

Pris- och kampanjhantering i flera kanaler

När man konsoliderar och förenar betalningsmetoder och förmåner, t.ex. bonuspoäng, är det viktigt att tydligt definiera operativa regler. På så sätt säkerställer man att informationen om kampanjer förblir konsekvent i både online- och offlinekanaler.

Exempel på företag som stöder webrooming

Vissa japanska företag har lyckats stötta webrooming. Låt oss ta en titt på hur de har sammanfört sina online- och offlineerbjudanden.

Surugu-ya

Suruga-ya, som erbjuder begagnade spel och figurer, sålde ursprungligen uteslutande online. Företaget driver dock nu fysiska butiker i hela Japan och kopplar effektivt samman sin omfattande produktinformation online med sitt fysiska butikslager. Kunderna kan kontrollera tillgängligheten och priset för önskade produkter på företagets officiella webbplats innan de besöker en butik. Kunderna anser att Surugu-yas butiker är platser där de kan titta på produkter innan de gör sina slutliga köp. Kundinteraktioner i fysiska butiker har också lett till synergieffekter, t.ex. tilläggsköp och kunder som senare tar in sina produkter för återförsäljning eller inbyte.

ABC Mart

ABC Mart, en detaljhandlare för skor, arbetar med att förbättra sitt system som gör det möjligt för kunder att kontrollera lager online och hämta upp sina inköp i butik. De gör detta genom att synkronisera sitt officiella lager e-handelssidan med butikslager över hela landet. Dessutom arbetar de med att överbrygga digital teknik och kundservice. Ett exempel är att personalen använder kundernas data för att rekommendera produkter under besök i butiken. Detta är ett klassiskt exempel på ett företag som underlättar webrooming så att kunderna kan samla in information online och sedan få hjälp med att fatta sitt slutliga köpbeslut på plats..

Att effektivt sammankoppla onlinebutiker och fysiska butiker, som Suruga-ya och ABC Mart gör, förbättrar inte bara kundernas bekvämlighet utan skapar också nya möjligheter för företag att växa.

Hur Stripe Terminal kan hjälpa

Stripe Terminal är en unified commerce-lösning. Den integrerar kanaler i fysisk miljö och onlinekanaler för att öka intäkterna. Med nya betalningsmetoder, enkel hårdvara, global support och handelsintegration med hundratals POS-system kan du bygga din perfekta betalningsmiljö.

Stripe har förbättrat unified commerce för Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed, Mindbody och många andra företag.

Funktioner i Stripe Terminal

• Unified commerce: Centralisera hanteringen av betalningar online och i fysisk miljö på en global plattform.
  
• Global expansion: Med ett system och allmänna betalningsmetoder kan man expandera till 24 länder.
  
• Implementering som passar ditt företag: Du kan utveckla din egen anpassade POS-app eller använda ett POS-system eller e-handel från tredje part för att integrera med din befintliga tekniska stack.
  
• Enkel hårdvara: Beställ, hantera och övervaka Stripe-kompatibla kortterminaler.
  

Läs mer om Stripe Terminal eller börja idag.