Utmaningen

De flesta vet att tempot är extremt högt i modevärlden, och klädkedjan River Island, grundad 1948, kände av den ökade konkurrensen från otaliga nya onlineåterförsäljare. Med ständigt nya tjänster för betalningshantering samtidigt som de gamla hela tiden ändras är det besvärligt för återförsäljare att hålla sig à jour med kundernas preferenser och se till att deras betalningssystem erbjuder bästa möjliga kundupplevelse. River Island förlitade sig på gamla otympliga system var det helt nödvändigt att modernisera sin plattform för betalningshantering för att förbättra auktoriseringsfrekvensen, öka flexibiliteten och tillgodose behoven i en affärsmodell som ständigt utvecklas.

Eftersom företagets kassasystem online och i de fysiska butikerna inte var integrerade skiljde sig betalningsupplevelserna åt, Vidare innebar det att uppdateringar av de olika systemen var kostsamma och tidskrävande. För att kunna erbjuda en bättre kundupplevelse och skära ner kostnader ville River Island skapa en enhetlig kassalösning för betalningshanteringen, i butik och på nätet, och på samma gång omdefiniera shoppingupplevelsen i butikerna.

"För oss finns det inte särskilda online- eller butikskunder, bara kunder som vill shoppa på ett sätt som passar dem", förklarar Adam Warne, Chief Information Officer på River Island. "Det handlar om att försöka skapa den bästa upplevelsen och sudda ut gränserna mellan de två världarna."

Lösningen

När River Island beslöt sig för att göra om sitt betalningshanteringssystem anlitade de Cabiri för att hjälpa dem, ett IT-konsultföretag med mångårig erfarenhet av att samarbeta med några av Storbritanniens och Europas största varumärken. Tillsammans identifierade de Stripe som den betaltjänstleverantör som kunde realisera River Islands vision.

"En av huvudorsakerna till att välja Stripe var den ökade support de erbjöd under projektets leveransfas", berättar Rex Bigger, CEO hos Cabiri. "Stripe tillhandahöll personlig support och tog sig an frågor och problem som uppstod under projektets gång och såg till att projektet höll sig till tidplanen enligt identifierade milstolpar."

River Island och Cabiri jobbade tillsammans för att implementera de Stripe-produkter som var tänkta att ersätta River Islands befintliga fragmenterade system.

För sina onlinebetalningar använde River Island Stripe Payments och Stripe Elements. För att förbättra auktoriseringsfrekvensen använde de Stripe Adaptive Acceptance, som identifierar vilka meddelande- och routingkombinationer som ska användas för nya försök att ta betalt för att minska intäktsbortfallet till följd av felaktigt nekade transaktioner.

River Island använde även Stripes Optimized Checkout Suite, inklusive Payment Element, för att få information om de mest relevanta betalningsmetoderna i olika länder genom en säker, inbäddningsbar användargränssnittskomponent. År 2023 kunde River Island snabbt lägga till tre nya betalningsmetoder – Apple Pay och Google Pay – i alla länder där River Island har särskilda domäner och Klarna för butikerna på Irland. För att ge ökad konvertering började River Island använda Stripes Payment Request-knapp i syfte att dynamiskt visa plånboksalternativ för Apple Pay och Google Pay i kassan, så att de visas för kunder som har dessa metoder aktiverade på sina enheter.

River Island använder dessa komponenter från Stripes Optimized Checkout Suite för att förbättra kundupplevelsen med köparnas föredragna betalningsmetoder och erbjuda en snabb och smidig betalningsprocess som ger ökad konvertering och större intäkter. Företaget planerar även att lägga till Link för att ge kunderna möjlighet att spara sina betalnings- och leveransuppgifter så att de fylls i automatiskt för att ytterligare effektivisera och minska friktionen i kassaupplevelsen och på så sätt öka försäljningen.

I kassorna i de fysiska butikerna började River Island använda kortterminaler från Stripe Terminal, så att företaget kunde hantera all online- och butiksförsäljning på ett ställe med en enda Stripe-integration och en enhetlig kundvy.

I utvalda butiker installerade River Island smarta provrum med skärmar som omedelbart visar kläderna en kund har valt via inbäddade RFID-taggar. Via skärmen kan kunden sedan begära andra storlekar av butiksbiträdet och bläddra bland andra rekommenderade artiklar. När kunden är klar och redo att betala behöver de inte ställa sig i kön till den vanliga kassan, utan kan gå direkt från provrummet till en snabbkassa och betala via kortläsaren från Stripe Terminal. Snabbkassorna använder för närvarande BBPOS WisePOS E stationära kortterminaler som ansluts till Stripe Terminal SDK via internet. Om kunden har frågor kan de vända sig till en medarbetare i butiken.

"Vi fokuserade på att utveckla en lösning som ger kunderna en likartad upplevelse överallt", säger Bigger. "Genom att anpassa de tekniska förändringarna efter River Islands befintliga kundresa såg vi till att Stripe omärkligt integrerades i företagets kassaprocess."

Resultatet

Med hjälp av Stripe och Cabiri ersatte River Island sitt gamla otympliga betalningssystem med en modern, sofistikerad lösning som erbjöd en bättre kundupplevelse och möjligheten att bedriva verksamheten effektivt i alla kanaler. I dag hanterar Stripe alla snabbkassor i River Islands butiker, liksom 100 % av företagets onlineförsäljning. Denna integration ger River Island en enhetlig överblick över såväl kunder som intäktsflöde.

3 % högre auktoriseringsfrekvens

River Island behövde inte vänta länge efter implementeringen innan de såg högre auktoriseringsgrader. Flera Stripe-funktioner hjälpte River Island att uppnå detta, däribland Adaptive Acceptance och Payment Element. Tillgången till nya betalningsmetoder som Apple Pay och Google Pay bidrog även de till en ökad auktoriseringsgrad jämfört med när man använde webbaserade kortformulär.

Genom Payment Element kunde River Island implementera dessa ändringar snabbt. Varje betalningsmetod kunde läggas till tre gånger snabbare i en och samma sprint, istället för att behöva implementera dem en i taget under loppet av en till två månader vardera.

Företaget har även sett en ökning på 2 % i fråga om kunder som går vidare från gransknings- och betalningssteget till transaktionssteget i kassaflödet, vilket har haft en positiv effekt på företagets övergripande konverteringsgrad. Nu när fler kunder fullföljer köpet och fler betalningar godkänns förväntar sig River Island att se ökade intäkter.

"Under de första 12 månaderna av vårt samarbete med Stripe kommer försäljningsvärdet att öka med flera miljoner jämfört med vad vi annars skulle ha gjort", säger Emily Haddrell, Digital Product Lead på River Island.

En mer personlig shoppingupplevelse

River Island inledande försök med den nya snabbkassan har varit lyckade, och i dag använder 40 % av butikens kunder den. Dessutom går det omkring 30 % snabbare att använda snabbkassan jämfört med de traditionella kassorna. Det har i sin tur ökat butikens konverteringsgrad med 1 % och River Island förväntar sig att få se en ökad konverteringsgrad i alla butiker i hela landet i takt med att implementeringen fortskrider.

Om Cabiri

Cabiri är ett specialiserat konsultföretag inom e-handelsbranschen med inriktning på headless och serverfria e-handelslösningar. Med sin omfattande erfarenhet av detaljhandeln, lyx- och underhållningssektorn jobbar företaget i nära samarbete med företag och utvecklare för att erbjuda digitala handelslösningar i flera kanaler.