Utmaning

De flesta vet att modevärlden är i ständig rörelse, och klädkedjan River Island, grundad 1948, upplevde ökad konkurrens från otaliga nya onlineåterförsäljare. Med en betalmiljö som ständigt förändras måste återförsäljare hålla takten med kundernas preferenser och säkerställa att deras betalsystem erbjuder bästa möjliga kundupplevelse. Men eftersom River Islands betalmiljö vilade på en otymplig arkitektur behövde de modernisera sin betalplattform, med målet att ge högre auktoriseringsgrad, ökad flexibilitet och chansen att realisera en affärsmodell som ständigt utvecklas.

Eftersom återförsäljarens online- och fysiska kassasystem var fragmenterade var betalsystemen svåra att uppdatera – uppdateringar behövde göras i två olika system med olika beteenden, vilket blev dyrt. För att kunna erbjuda en bättre kundupplevelse och minska sina kostnader ville River Island skapa en enhetlig betallösning för sina kassaflöden, såväl online som i fysisk miljö, och på samma gång omdefiniera shoppingupplevelsen i butikerna.

”För oss finns det ingen skillnad mellan online och butik – kunder vill helt enkelt ha en smidig upplevelse”, förklarar David Edwards, teknikchef hos River Island. ”Det handlar om att försöka skapa den bästa upplevelsen och sudda ut gränserna mellan de två världarna.”

Lösning

När River Island beslöt sig för att omarbeta sitt betalsystem anlitade de Cabiri för att hjälpa dem, ett IT-konsultföretag med mångårig erfarenhet av att samarbeta med några av Storbritanniens och Europas största varumärken. Tillsammans identifierade de Stripe som den betalleverantör som kunde realisera River Islands vision.

”En av huvudorsakerna till att välja Stripe var den ökade support de erbjöd under produktleveransfasen”, berättar Rex Bigger, CEO hos Cabiri. ”Stripe tillhandahöll personlig support och tog sig an frågor och problem som uppstod under projektets gång och såg till att projektet höll sig till tidplanen enligt identifierade milstolpar.”

River Island och Cabiri jobbade tillsammans med Stripes team för professionella tjänster för att implementera de Stripe-produkter som skulle ersätta River Islands befintliga fragmenterade system.

För sina onlinebetalningar använde River Island Stripe Payments och Stripe Elements. För att öka sina auktoriseringsnivåer använde de Stripe Adaptive Acceptance, som identifierar vilka meddelande- och routingkombinationer som ska användas till nya försök, för att minska intäkterna som går förlorade till följd av falska nekade kortbetalningar.

River Island använde även Stripes Optimized Checkout Suite, inklusive Payment Element, för att få information om de mest relevanta betalningsmetoderna i olika länder genom en säker, inbäddningsbar UI-komponent. 2023 kunde River Island snabbt lägga till tre nya betalningsmetoder till sitt utbud: Apple Pay och Google Pay i alla länder där River Island har dedikerade domäner samt Klarna i butikerna på Irland. För att ge ökad konvertering började River Island använda Stripes knapp för betalningsbegäran i syfte att dynamiskt visa plånboksalternativ för Apple Pay och Google Pay i kassan, så att kunderna som har dessa metoder aktiverade på sina enheter ser dem.

River Island använder dessa komponenter från Stripes Optimized Checkout Suite för att förbättra kundupplevelsen med kundernas föredragna betalningsmetoder och erbjuda en snabb och smidig betalprocess som ger ökad konvertering och större intäkter. Företaget planerar även att lägga till Link för att ge kunderna möjlighet att spara och fylla i sina betalnings- och leveransuppgifter automatiskt och därmed effektivisera kassaupplevelsen ytterligare, vilket i sin tur skulle ge ännu mindre friktion och konvertera fler kunder.

I sin fysiska kassamiljö började River Island använda kortterminaler från Stripe Terminal, så att företaget kunde hantera alla sina online- och butiksförsäljningar på ett ställe med en enda Stripe-integration och få en enhetlig kundvy.

På utvalda platser installerade River Island smarta provrum med skärmar som omedelbart kunde visa kläderna en kund hade valt via inbäddade RFID-taggar. Via skärmen kan kunden sedan begära andra storlekar av butiksbiträdet och bläddra bland andra rekommenderade artiklar. När kunderna är klara och redo att betala behöver de inte längre stå i kö, utan kan gå direkt från provrummet till en snabbkassa och betala via kortterminalen från Stripe Terminal. Snabbkassorna använder för närvarande BBPOS WisePOS E stationära kortterminaler som ansluter till Stripe Terminal SDK via internet. Om kunden har frågor kan de vända sig till en av medarbetarna i butiken.

”Vi fokuserade på att utveckla en lösning som prioriterade en like-for-like-upplevelse för kunden”, säger Bigger. ”Genom att anpassa de tekniska uppdateringarna efter River Islands befintliga kundresa säkerställde vi att Stripe integrerades sömlöst i företagets kassaprocess.”

Cabiri integrerade också Stripe med commercetools, vilket levererade en komponerbar handelslösning som förenklar global försäljning. Genom att kombinera commercetools molnbaserade, headless-arkitektur med Stripes betalinfrastruktur får River Island flexibiliteten att snabbt anpassa sin kassaupplevelse för att möta föränderliga kundbehov.

Resultat

Med hjälp av Stripe och Cabiri ersatte River Island sitt otympliga tidigare betalsystem med en modern, sofistikerad lösning som erbjöd en bättre kundupplevelse och möjligheten att bedriva verksamheten effektivt i alla kanaler. I dag hanterar Stripe alla snabbkassor i River Islands butiker, samt 100 % av återförsäljarens onlineförsäljning. Denna integration ger River Island en enhetlig överblick över såväl sina kunder som sitt intäktsflöde.

3 % högre auktoriseringsgrad

River Island behövde inte vänta länge efter implementeringen innan de såg högre auktoriseringsnivåer. Flera Stripe-funktioner hjälpte River Island att nå detta resultat, däribland Adaptive Acceptance och Payment Element. Tillgången till nya betalningsmetoder som Apple Pay och Google Pay bidrog även det till ökade auktoriseringsnivåer jämfört med när man använde webbaserade kortformulär.

Payment Element lät River Island implementera dessa ändringar snabbt, med en ny betalningsmetod per sprint – tre gånger snabbare än vad det hade tagit tidigare när de implementeras var och en för sig under en period på en till två månader.

Företaget har även sett en ökning på 2 % gällande kunder som går vidare från granska och betala-steget till transaktionssteget i kassaflödet, vilket har haft en positiv effekt på företagets övergripande konverteringsgrad. Nu när fler kunder fullföljer köpet och fler betalningar godkänns förväntar sig River Island att ökade intäkter kommer att följa.

”Under de första 12 månaderna av vårt samarbete med Stripe kommer vi att öka vårt försäljningsvärde med miljoner jämfört med vad vi annars skulle ha gjort”, säger Emily Haddrell, Digital Product Lead hos River Island.

En personligare shoppingupplevelse

River Island inledande försök med att använda den första nya snabbkassan har varit lyckat, och i dag använder 40 % av butikens kunder den. Dessutom går det omkring 30 % snabbare att använda snabbkassan än de traditionella kassorna. Det har i sin tur ökat butikens konverteringsgrad med 1 %, och River Island förväntar sig att få se ökade konverteringsgrader i alla butiker i hela landet i takt med att lanseringen fortsätter.

Med commercetools förbättrade River Island sin shoppingupplevelse genom en RFID-tjänst för självbetjäning som gör att kunderna sömlöst kan slutföra köp genom att placera varor i en RFID-behållare, vilket eliminerar traditionella kassor.

Om Cabiri

Cabiri är ett specialiserat konsultföretag inom e-handelsbranschen med inriktning på headless och serverfria e-handelslösningar. Med sin omfattande erfarenhet av detaljhandeln, lyx- och underhållningssektorn jobbar företaget i nära samarbete med företag och utvecklare för att erbjuda digitala handelslösningar i flera kanaler.