Utmaning

Sedan starten 1972 har Rohan skapat innovativa och bekväma friluftskläder som skyddar kunderna i Storbritanniens växlingsrika väder. Nu fokuserar företaget på en helt ny miljö: den digitala världen. Under de senaste fem åren har andelen köp som görs online hos Rohan ökat från 30 % till över 50 %, och företaget var medvetet om att man behövde en modern digital butik som var enkel att underhålla.

"Vi började bygga och hantera Rohans e-handelsplattform själva, men det tog upp alltmer av utvecklarnas tid. Vi insåg även att vi utvecklade funktioner som andra företag redan erbjuder i sina produkter", sägerMichael Gray, Rohans IT Director.

Bristerna i Rohans föråldrade system blev speciellt uppenbara under vinter- och sommarreorna, när trafiken på webbplatsen ökade från några hundra beställningar dagligen till flera tusen. "Jag var alltid nervös inför en stor rea på grund av den opålitliga betaltjänstleverantören som stödde vår e-handelsplattform", berättar Gray. "Vi tampades med driftavbrott som kunde pågå under allt från tio minuter till två dagar. Och när man inte kan ta emot betalningar så får man inte heller några intäkter."

Rohan behövde en betallösning som kunde hantera de skiftande trafikbehoven året runt.

Samtidigt hade Rohan även problem med de otympliga datarapporteringsfunktionerna hos sitt tidigare betalsystem. Det var krångligt att hämta data för efterlevnadsrapporter, och varje gång som regelverken ändrades tvingades man att ge en grupp utvecklare i uppdrag att uppdatera webbplatsen så att man efterlevde de nya reglerna.

Rohan hade dessutom svårigheter att hitta sina bedrägerirelaterade data. När den gamla betaltjänstleverantören flaggade en transaktion som bedrägeri saknades det kontext för dessa data. När kunderna sedan ringde för att fråga varför deras legitima betalning inte kunde genomföras, kunde Rohans kundtjänstmedarbetare inte hjälpa dem vidare. "Vi var tvungna att leta upp data på flera olika platser och utveckla kompletterande funktioner för att hantera potentiella bedrägerier och underlätta arbetet för våra kundtjänstmedarbetare. Detta blev ett dagligt irritationsmoment", berättar Gray.

Slutligen hade Rohan svårt att erbjuda nya betalningsmetoder utan att belasta sina interna resurser. Företaget sökte en möjlighet att på ett enkelt sätt erbjuda nya betalningsmetoder för att tillgodose kundernas förändrade behov och öka konverteringen.

Lösning

2022 fattade Rohan beslutet att byta ut sitt föråldrade betalsystem mot en modern lösning. Man valde att bygga den med BigCommerce, en Open SaaS-plattform för e-handel med färdiga funktioner och mångsidiga konfigurationsmöjligheter för företag att bygga en nätbutik.

I november 2022 lade Rohan ut hanteringen av sin e-handelsbutik på entreprenad till BigCommerce, och man lanserade den nya e-handelsplattformen på bara tre månader. Kort därefter integrerade företaget Stripe som betaltjänstleverantör via BigCommerce. I detta ingick att implementera Stripe Payments för att lösa problemen relaterade till tillförlitlighet, datarapportering och begränsade betalningsmetoder som man upplevt med den tidigare leverantören.

Med Stripe Dashboard fick Rohan de datarapporteringsfunktioner man saknat. Företaget kan nu enkelt navigera alla viktiga resurser, övervaka integrationer och få tillgång till affärsinsikter. I kombination med BigCommerce innebar detta att Rohan enkelt kunde rapportera om och anpassa sig till skiftande regelverk, utan att behöva jaga runt efter data i olika system eller avsätta lika många tekniska resurser för att göra uppdateringar.

Rohan implementerade även Stripe Radar för att identifiera och blockera bedrägerier, vilket gav kundtjänstmedarbetarna tydlig insikt i bedrägerirelaterade data när kunderna ringde och frågade om specifika betalningar.

Dessutom valde Rohan Stripes Optimized Checkout Suite, som inkluderar Payment Element(en inbäddningsbar användargränssnittskomponent), flera betalningsmetoder och Link (som erbjuder en snabbare betalningsupplevelse i kassan). Rohan använde dessa funktioner för att skapa en tillförlitlig och anpassad kassasida och att snabbt och säkert lägga till nya betalningsmetoder, bland andra Apple Pay och Google Pay. Tack vare de användarvänliga verktygen kan Rohans utvecklare hantera e-butiken på ett mycket effektivare sätt, leverera en bättre kundupplevelse och öka konverteringen.

"Stripe ger oss en smidig och effektiv kassaupplevelse som gör onlinehandeln precis så enkel som den ska vara: kunderna skriver in sina uppgifter, de får sina produkter och vi får pengarna", säger Gray. "Det förekommer inga driftavbrott och inga bekymmer mellan dessa steg, och vi behöver inte slösa värdefull utvecklartid på att lösa problem."

Resultat

Det tog mindre än två dagar för Rohan att integrera Stripe i sin plattform, vilket innebar mindre nedtid, nya tillväxtmöjligheter och enklare skydd mot bedrägerier. "Dokumentationen var enkel, tydlig och lätt att läsa, så integrationen med Stripe gick som på räls", säger Gray.

Noll nedtid, även under perioder med kraftigt ökad handel

Stripe har över 500 miljoner API-anrop per dag och genomför dagliga kapacitetstester, och är den enda stora betaltjänstleverantör som publicerar sin upptid. Stripes API-servrar har minimal latens och gör det enkelt att skala upp, vilket gör det möjligt för Rohan att påskynda och förbättra kundupplevelsen på företagets webbplats. Man behöver inte längre oroa sig för prestanda, tillförlitlighet och skalbarhet under perioder med hög trafik.

Ökning av kundbasen med 6,5 % och fler godkända betalningar

Två månader efter lansering med BigCommerce och Stripe har Rohan redovisat en ökning av sina nätkunder på 6,5 %. Gray anser att denna ökning beror på att fler betalningar nu godkänns eftersom Stripe Radar hjälper företaget att identifiera bedrägerier utan att blockera legitima kunder.

Integrationen med Radar har även gjort det lättare för Rohan att hjälpa sina kunder när de har frågor som rör bedrägerier. "Information relaterad till bedrägerier som vi får från Stripe är mycket tydligare än hos vår tidigare leverantör", säger Gray. "Våra kundtjänstmedarbetare behöver inte längre brottas med svårtolkad information."

En anpassad kassaupplevelse där man snabbt kan erbjuda nya betalningsmetoder

Tack vare Payment Element har Rohan nu en anpassningsbar kassasida som enkelt kan uppdateras med nya fält och betalningsmetoder, samtidigt som företaget finslipar och optimerar kassaupplevelsen. Nyligen införde Rohan Apple Pay som en ny betalningsmetod för sina nätkunder. På den tidigare plattformen hade man redan inlett programmeringsarbetet för att möjliggöra den här integrationen, men med Payment Element kunde man aktivera Apple Pay helt enkelt genom att markera en ruta.

"Att kunna aktivera Apple Pay för våra kunder på några få sekunder är en enorm fördel för oss, speciellt då 40 % av trafiken för närvarande härrör från Apple-enheter", säger Gray. "I takt med att vi lägger till mer interaktionsmöjligheter, funktioner och förbättrar de visuella elementen på vår e-handelsplattform förlitar vi oss på att BigCommerce och Stripe kommer att implementera stegvisa förbättringar."

Rohan har nu siktet inställt på en internationell expansion och har vissheten att Stripe kan hantera betalningar i olika valutor – allt som behövs är några få klick.

Om vår partner

BigCommerces Open SaaS-lösning ger handlare möjligheten att bygga, innovera och expandera sina onlineföretag och öka försäljningen i varje tillväxtskede. Läs mer om vårt partnersamarbete med BigCommerce.