Desafío

Desde su fundación en 1972, Rohan ha creado ropa de exterior innovadora para garantizar la comodidad y protección de sus clientes en el variado clima del Reino Unido. Ahora, el comercio minorista se centra en un entorno totalmente nuevo: el mundo digital. En los últimos cinco años, las compras por Internet han aumentado de menos del 30 % a más del 50 % de las ventas totales de Rohan, por lo que la empresa sabía que necesitaba una tienda digital moderna y fácil de mantener.

«Crear y gestionar internamente la plataforma de e-commerce de Rohan empezó a pasar factura al tiempo de los desarrolladores, y nos dimos cuenta de que estábamos desarrollando funciones que otras empresas ya ofrecen», explica Michael Gray, director de TI de Rohan.

Las grietas del sistema heredado de Rohan se hicieron especialmente evidentes cuando el tráfico de ventas pasó de unos cientos a miles de pedidos diarios durante las rebajas de invierno y verano. «Solía ponerme nervioso antes de una gran temporada de rebajas por culpa del proveedor de servicios de pago inestable que le daba soporte a nuestra plataforma de e-commerce», expresa Gray. «De vez en cuando teníamos cortes, y podían durar entre 10 minutos y 2 días. Si no puedes procesar los pagos, no puedes ganar dinero».

Rohan necesitaba una solución de pagos que pudiera seguir el ritmo de las demandas del tráfico durante todo el año.

Al mismo tiempo, Rohan tenía dificultades para utilizar las complicadas funciones de elaboración de informes de datos de su anterior sistema de pagos. Obtener datos para los informes de cumplimiento de la normativa era una tarea engorrosa y, cada vez que cambiaban las normativas del gobierno, Rohan tenía que encargar a un equipo de desarrolladores la tarea de actualizar su sitio web para cumplirlas.

Además, a Rohan le resultaba difícil encontrar datos relacionados con el fraude. Al marcar las transacciones como fraudulentas, su proveedor de servicios de pago anterior no proporcionaba ningún contexto en torno a esos datos. Así que cuando los clientes legítimos llamaban para preguntar por qué se había rechazado su transacción, el equipo de atención al cliente de Rohan no podía hacer mucho para ayudarles. «Tuvimos que buscar datos en varios sitios y escribir funciones adicionales para gestionar posibles fraudes y tratar de simplificar las cosas para el equipo de atención al cliente. Esto se convirtió en una molestia diaria», dice Gray.

Por último, Rohan tenía dificultades para ofrecer nuevos métodos de pago sin consumir recursos internos. La empresa quería poder lanzar fácilmente nuevos métodos de pago para satisfacer las preferencias cambiantes de los clientes e impulsar la conversión.

Solución

En 2022, Rohan decidió sustituir su sistema de pago heredado por una solución moderna. Rohan optó por crearla con BigCommerce, la plataforma de e-commerce de Open SaaS que ofrece funciones listas para usar y capacidades de configuración versátiles para que las empresas creen sus tiendas en línea.

Rohan tercerizó la gestión de su tienda digital a BigCommerce en noviembre de 2022, y Rohan pasó a modo activo su nueva plataforma de e-commerce en solo tres meses. Poco después, el comercio minorista integró Stripe como su procesador de pagos a través de BigCommerce. Esta integración incluyó la adopción de Stripe Payments para resolver los problemas de fiabilidad, informes de datos y métodos de pago limitados asociados a su proveedor anterior.

Gracias al Dashboard de Stripe, Rohan obtuvo las funcionalidades para la elaboración de informes de datos que le faltaban. Ahora, Rohan puede navegar fácilmente por los recursos importantes, monitorear integraciones y acceder a información empresarial. Estas funcionalidades, combinadas con BigCommerce, significaban que Rohan también podía informar las normas de cumplimiento en evolución y adaptarse fácilmente a estas, sin necesidad de buscar datos dispersos ni dedicar tantos recursos de ingeniería a realizar actualizaciones.

Rohan también añadió Stripe Radar para detectar y bloquear el fraude, lo que proporcionó a su equipo de atención al cliente una visión más clara de los datos relacionados con el fraude cuando los clientes llamaban por pagos concretos.

Además, Rohan implementó el paquete de optimización del checkout de Stripe, que incluye el Payment Element (un componente de interfaz de usuario integrable), múltiples métodos de pago y Link (una experiencia acelerada del proceso de compra). Rohan utilizó estas funciones para crear una página de proceso de compra personalizada y fiable, y para añadir de forma rápida y segura nuevas opciones de pago, como Apple Pay y Google Pay. Con herramientas fáciles de usar, los desarrolladores de Rohan ahora pueden gestionar con mayor eficacia una tienda en línea, ofrecer una experiencia del cliente mejorada e impulsar la conversión.

«Stripe ofrece una experiencia del proceso de compra optimizada que simplifica al máximo las compras en línea: los clientes introducen sus datos, obtienen los productos y nosotros recibimos el dinero», afirma Gray. «No hay interrupciones, ni dolores de cabeza entre cada uno de estos pasos, ni más problemas que solucionar que absorban el tiempo de los desarrolladores».

Resultados

En menos de dos días, Rohan integró Stripe en su plataforma, redujo el tiempo de inactividad, desbloqueó oportunidades de crecimiento y simplificó la protección antifraude. «La documentación era directa, sencilla y fácil de leer, por lo que la integración de Stripe fue perfecta», afirma Gray.

El logro de un tiempo de inactividad de 0, incluso durante las temporadas de compras más ajetreadas

Con más de 500 millones de peticiones de API al día y pruebas de capacidad diarias, Stripe es el único procesador de pagos importante que publica su tiempo de actividad. Los servidores de API de Stripe ofrecen una escalabilidad sencilla y una latencia mínima, lo que permite a Rohan acelerar y mejorar la experiencia del cliente en su sitio web. Ahora, Rohan no tiene que preocuparse por el rendimiento, la fiabilidad o la escalabilidad durante las horas de mayor demanda.

Atracción de un 6,5 % más de clientes con mayores tasas de aceptación de pagos

Dos meses después de pasar a modo activo con BigCommerce y Stripe, Rohan ha experimentado un aumento del 6,5 % en el número de clientes en línea. Gray lo atribuye a unas tasas de aceptación de pagos más altas ahora que Stripe Radar ayuda a Rohan a detectar el fraude sin bloquear a los clientes legítimos.

La integración con Radar también ha mejorado la capacidad de Rohan para ayudar a los clientes a entender sus consultas relacionadas con el fraude. «La información sobre fraude que recibimos de Stripe es mucho más clara que la de nuestro proveedor anterior», afirma Gray. «Ya no requiere un nivel de traducción para que nuestro personal de atención al cliente la interprete».

Creación de una experiencia del proceso de compra personalizable para ofrecer rápidamente nuevos métodos de pago

Con el Payment Element, Rohan dispone ahora de una página de proceso de compra adaptable que puede actualizarse fácilmente para incluir nuevos campos y métodos de pago mientras la empresa crea su experiencia del proceso de compra ideal. Recientemente, Rohan habilitó Apple Pay como método de pago adicional para los clientes que compran por Internet. Con su anterior plataforma heredada, el comercio minorista había empezado a escribir código para habilitar esta integración manualmente, pero con Payment Element, Rohan pudo activar Apple Pay simplemente marcando una casilla.

«Es un beneficio enorme habilitar Apple Pay a nuestros clientes en segundos, considerando que el 40 % de nuestro tráfico actualmente proviene de dispositivos Apple», afirma Gray. «A medida que añadimos más interacciones y funciones, y mejoramos los aspectos visuales en nuestra plataforma de e-commerce, confiamos en BigCommerce y Stripe para implementar mejoras graduales».

Para los próximos pasos, como Rohan mira hacia la expansión internacional, la empresa sabe que puede contar con Stripe para manejar los pagos en múltiples divisas con unos pocos clics.

Acerca de nuestro socio

La solución Open SaaS de BigCommerce permite a los comerciantes crear, innovar y hacer crecer sus negocios en línea mientras venden más en cada etapa de crecimiento. Más información sobre nuestra asociación con BigCommerce.