Desafio

Desde a sua fundação em 1972, a Rohan cria roupas inovadoras de uso ao ar livre para garantir conforto e proteção a seus clientes no clima instável do Reino Unido. Agora, a varejista quer dominar um ambiente totalmente novo: o mundo digital. Como as compras online passaram de menos de 30% para mais de 50% do total de vendas nos últimos cinco anos, ficou claro que a empresa precisava de uma loja digital moderna e fácil de manter.

"Criar e gerenciar a plataforma de e-commerce internamente começou a tomar muito tempo dos desenvolvedores, e estávamos desenvolvendo recursos que outras empresas vendem prontos", conta Michael Gray, diretor de TI da Rohan.

As falhas do sistema antiquado da Rohan ficaram muito claras quando o tráfego de vendas passou de algumas centenas de pedidos diários para milhares durante as promoções de inverno e verão. "Eu ficava nervoso antes de cada grande promoção, porque o provedor de pagamentos da plataforma de e-commerce não era confiável", diz Gray. "Às vezes, o sistema caía, e podia ser por 10 minutos ou 2 dias. Sem processar pagamentos, você não ganha dinheiro."

A Rohan precisava de uma solução de pagamentos que acompanhasse a demanda de tráfego o ano todo.

Ao mesmo tempo, a empresa tinha dificuldades para usar os relatórios de dados desconjuntados do sistema de pagamentos anterior. Era difícil encontrar os dados para relatórios de conformidade, e sempre que as regulamentações governamentais mudavam, era preciso contratar uma equipe de desenvolvedores para atualizar o site e manter a conformidade.

Além disso, a Rohan não conseguia encontrar dados de fraudes. Quando sinalizava uma fraude, o provedor de pagamentos não oferecia nenhum contexto para os dados. Então, quando um cliente legítimo ligava para saber por que sua transação tinha sido recusada, a equipe de atendimento da Rohan não sabia como ajudar. "Era preciso buscar os dados em vários lugares e programar funções extras para gerenciar fraudes e tentar simplificar as coisas para o atendimento. Era um incômodo constante", lembra Gray.

E por último, era difícil oferecer novas formas de pagamento sem consumir recursos internos. A empresa queria poder lançar novas formas de pagamento com facilidade, acompanhando as novas preferências dos clientes e gerando mais conversão.

Solução

Em 2022, a Rohan decidiu substituir seu sistema de pagamentos antigo por uma solução moderna. A empresa escolheu a BigCommerce, plataforma de e-commerce com Open SaaS que oferece funções prontas para uso e configurações versáteis para as empresas montarem suas vitrines online.

A gestão da loja digital foi terceirizada para a BigCommerce em novembro de 2022, e a Rohan lançou a nova plataforma de e-commerce em apenas três meses. Pouco depois, a varejista integrou a Stripe como processador de pagamentos através da BigCommerce, adotando o Stripe Payments para resolver os problemas de confiabilidade, relatórios de dados e limitação de formas de pagamento do provedor antigo.

Pelo Stripe Dashboard, a Rohan conseguiu os relatórios de dados que faltavam, e agora ficou fácil encontrar recursos importantes, monitorar integrações e acessar insights comerciais. Em conjunto com a BigCommerce, isso permitiu também criar relatórios e ajustes para cumprir novas normas de conformidade, sem precisar procurar dados dispersos ou ocupar seus engenheiros com atualizações.

A Rohan também adicionou o Stripe Radar para detectar e bloquear fraudes, com informações mais claras sobre fraudes para a equipe de atendimento ajudar clientes que tinham dúvidas sobre pagamentos específicos.

Além disso, a Rohan implementou o pacote de checkout otimizado da Stripe, que inclui o Payment Element (um componente de interface do usuário incorporável), várias formas de pagamento e o Link (um sistema de checkout rápido). Com esses recursos, a Rohan criou uma página de checkout personalizada confiável e acrescentou novas opções de pagamento com rapidez e segurança, como Apple Pay e Google Pay. Com ferramentas fáceis de usar, os desenvolvedores da Rohan gerenciam com mais eficiência sua vitrine online, oferecem uma experiência sofisticada e aumentam a conversão.

"A Stripe otimiza o ambiente de checkout, oferecendo compras online com a devida simplicidade: os clientes inserem seus dados e recebem os produtos, e nós recebemos o dinheiro", resume Gray. O sistema não cai, não temos dor de cabeça em nenhuma dessas etapas e não há mais problemas para corrigir sugando o tempo dos desenvolvedores."

Resultados

Em menos de dois dias, a Rohan integrou a Stripe à plataforma, reduziu quedas no sistema, aproveitou oportunidades de crescimento e simplificou a proteção contra fraudes. "A documentação é clara, simples e fácil de ler, e a integração da Stripe foi descomplicada", comemora Gray.

Sem quedas no sistema, mesmo nos picos de vendas

Com mais de 500 milhões de solicitações de API por dia e testes diários de capacidade, a Stripe é a única grande processadora de pagamentos que publica seu uptime. Os servidores de API da Stripe permitem expansão fácil com latência mínima, e a Rohan pode acelerar e melhorar a experiência do cliente em seu site. Não é mais preciso se preocupar com desempenho, confiabilidade ou escalabilidade em épocas de pico de demanda.

6,5% mais clientes com aceitação de pagamento melhorada

Dois meses após o lançamento com a BigCommerce e a Stripe, a Rohan constatou 6,5% mais clientes online. Gray atribui isso ao aumento na aceitação de pagamentos, agora que o Stripe Radar ajuda a detectar fraudes sem bloquear clientes legítimos.

A integração do Radar também permitiu ajudar os clientes a entender suas dúvidas relacionadas a fraudes. "Os dados sobre fraudes que recebemos da Stripe são muito mais claros do que os do provedor anterior", diz Gray. "A equipe de atendimento já não precisa tentar traduzir e interpretar as informações recebidas."

Experiência de checkout personalizada que oferece novas formas de pagamento com rapidez

Com o Payment Element, a Rohan ganhou uma página de checkout adaptável, fácil de atualizar com novos campos e formas de pagamento para que a empresa organize a experiência de checkout ideal. Recentemente, o Apple Pay foi incluído como opção de pagamento para clientes online. Na plataforma antiga, a varejista tinha começado a programar essa integração manualmente, mas com o Payment Element, bastou assinalar uma caixa para ativar o Apple Pay.

"É uma vantagem enorme oferecer o Apple Pay para nossos clientes em segundos, considerando que 40% do nosso tráfego hoje vem de dispositivos Apple", diz Gray. "Conforme formos criando mais interações e recursos e melhorando a aparência da plataforma de e-commerce, contamos com a BigCommerce e a Stripe para implementar cada vez mais melhorias."

Pensando em seus planos de expansão internacional, a Rohan sabe que pode contar com a Stripe para gerenciar pagamentos em várias moedas com poucos cliques.

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