Desafio

Em um setor conhecido por ser acelerado, a varejista de moda River Island, que foi fundada em 1948 e trabalha com lojas de rua, enfrentava uma profusão de novos concorrentes online. Com a constante evolução da área de pagamentos, os varejistas precisam acompanhar as preferências dos clientes e ter sistemas de pagamento que ofereçam a melhor experiência possível. A arquitetura antiquada da empresa ficava cada vez mais ineficiente, criando a necessidade de buscar uma plataforma de pagamentos moderna e flexível que melhorasse as taxas de autorização e acompanhasse a evolução do modelo de negócios.

O sistema de pagamento fragmentado era difícil de atualizar porque os ambientes de pagamento da web e da loja não eram unificados, exigindo atualizações em diferentes sistemas com comportamentos diferentes, num processo caro. Para melhorar a experiência do cliente e reduzir custos, a River Island queria criar uma solução unificada para seus checkouts em loja e online, além de reimaginar a experiência de compra na loja.

"Para nós, não existe cliente online ou offline. Existem apenas clientes que compram como querem comprar", diz Adam Warne, diretor de informação da River Island. "Trata-se de tentar criar a melhor experiência e unificar os dois mundos."

Solução

Quando decidiu reformular seu sistema de pagamentos, a River Island contou com a ajuda da Cabiri, uma consultoria de TI com vasta experiência em colaboração com as principais marcas do Reino Unido e da Europa. Juntas, as equipes identificaram a Stripe como provedor de pagamentos que poderia concretizar a visão da empresa.

"Uma das principais razões para escolher a Stripe como parceira foi o alto nível do atendimento durante a fase de entrega do projeto", declara Rex Bigger, CEO da Cabiri. "A Stripe oferece suporte personalizado, resolvendo todas as dúvidas ou questionamentos e garantindo a pontualidade do projeto a partir de marcos básicos."

A River Island e a Cabiri colaboraram na implementação de vários produtos da Stripe que substituíram o antigo sistema fragmentado da empresa.

Para pagamentos online, o Stripe Payments e o Stripe Elements foram escolhidos. Para ajudar a aumentar as taxas de autorização, a varejista usa o Stripe Adaptive Acceptance, que identifica as melhores mensagens e encaminhamentos para novas tentativas, salvando receitas perdidas nos pagamentos com cartão após uma recusa falsa.

A River Island usou o pacote de checkout otimizado da Stripe, com o Payment Element, que exibe as formas de pagamento mais relevantes de todo o mundo por meio de um componente de IU integrado e seguro. Três formas de pagamento foram acrescentadas rapidamente em 2023, incluindo Apple Pay e Google Pay, em todos os países com domínios específicos da River Island, e o Klarna nas lojas da Irlanda. Para ajudar na conversão, a empresa usa o botão de solicitação de pagamento para exibir dinamicamente as opções de carteira para Apple Pay e Google Pay durante o checkout, mostrando essas opções para os clientes que as tiverem ativado no dispositivo.

A River Island usou esses componentes do pacote de checkout otimizado da Stripe para melhorar a experiência com as opções de pagamento desejadas pelos clientes, oferecendo um checkout rápido e fácil que aumenta a conversão e a receita. Reconhecendo a possibilidade de reduzir ainda mais o atrito e converter mais clientes, a empresa também planeja adicionar o Link, pelo qual os clientes podem salvar dados e preencher automaticamente formulários de pagamento e entrega, acelerando o checkout.

Para seus quiosques em lojas, foram adotadas as máquinas de cartão do Stripe Terminal, que permite gerenciar todas as vendas online e offline no mesmo lugar e com uma única integração da Stripe, proporcionando uma visão unificada dos clientes.

Em locais específicos, a River Island instalou provadores inteligentes com telas que exibem instantaneamente as roupas escolhidas pelo cliente, reconhecidas pelas tags RFID embutidas. O cliente pode usar a tela para solicitar que o vendedor traga outros tamanhos e receber sugestões de outros itens. Quando quiser pagar, o cliente não precisa entrar em filas: basta sair do provador, ir ao quiosque de autoatendimento e pagar pela máquina de cartão do Stripe Terminal. Os quiosques estão usando máquinas de balcão BBPOS WisePOS E para pagamento, conectadas ao SDK Stripe Terminal pela internet. Em caso de dúvidas, um funcionário da River Island está à disposição para ajudar o cliente.

"Nosso foco foi desenvolver uma solução que priorizasse experiências similares", explica Bigger. "Alinhando cuidadosamente as mudanças tecnológicas com a jornada do usuário existente da River Island, garantimos a perfeita integração da Stripe ao processo de checkout da empresa."

Resultados

Com a Stripe e a Cabiri, a River Island substituiu o sistema de pagamentos antiquado e ineficiente pela solução moderna e sofisticada de que precisava para oferecer a melhor experiência e operar com eficiência em todos os canais. A Stripe agora processa todos os checkouts de autoatendimento nas lojas da River Island e 100% das vendas online. Com essa integração, a empresa tem uma visão unificada dos clientes e fluxos de receita.

Melhora de 3% nas autorizações

Logo após a implementação, a River Island constatou aumento nas taxas de autorização. Várias soluções da Stripe ajudaram a alcançar esse resultado, como o Adaptive Acceptance e o Payment Element. Novas formas de pagamento, como Apple Pay e Google Pay, também podem melhorar as autorizações em comparação com formulários de cartão online.

Com o Payment Element, a River Island implementou essas mudanças rapidamente, adicionando formas pagamento três vezes mais rápido em apenas um sprint, em vez de levar até dois meses em cada implementação.

A empresa também percebeu um aumento de 2% nos clientes que avançavam da etapa de revisão e pagamento para a etapa de transação do checkout, com impacto positivo nas conversões. Com mais clientes concluindo o checkout e mais pagamentos aprovados, a River Island prevê um aumento na receita.

"Durante os primeiros 12 meses de parceria com a Stripe, vamos capturar milhões a mais em valor de vendas do que em períodos anteriores.", comemora Emily Haddrell, líder de produto digital da River Island.

Personalização da experiência de compra

Os testes iniciais do primeiro quiosque de autoatendimento da River Island foram um sucesso, com adoção por 40% dos clientes da loja. O sistema é cerca de 30% mais rápido do que um caixa tradicional, o que aumentou a conversão em 1% nessa loja. Conforme mais quiosques são instalados, a empresa espera melhorar a conversão nas lojas de todo o país.

Sobre a Cabiri

A Cabiri é uma consultoria de comércio especializada em soluções de e-commerce "headless" e sem servidor. Com vasta experiência nos setores de varejo, luxo e entretenimento, a empresa colabora com empresas e desenvolvedores para fornecer soluções de comércio digital omnicanal.