Desafio

O setor da moda é conhecido por sua rapidez, e a varejista britânica River Island, fundada em 1948, passou a enfrentar a concorrência crescente de novos players digitais. Com o cenário de pagamentos em constante transformação, as marcas precisam acompanhar as preferências dos consumidores e garantir que seus sistemas estejam preparados para oferecer uma experiência de compra moderna e eficiente. No entanto, a River Island dependia de uma infraestrutura antiga e pouco ágil, que dificultava o crescimento da operação. Era necessário atualizar sua plataforma de pagamentos para melhorar as taxas de autorização, ganhar flexibilidade e acompanhar a evolução de seu modelo de negócios.

O sistema de pagamentos fragmentado dificultava atualizações, já que as experiências online e presenciais não estavam integradas — o que exigia manutenções separadas em sistemas distintos, com comportamentos próprios e altos custos. Para oferecer uma experiência mais fluida e reduzir gastos operacionais, a River Island decidiu desenvolver uma solução unificada de pagamentos para seus pontos de venda físicos e virtuais — repensando, inclusive, a experiência de compra nas lojas.

“Para nós, não existe essa separação entre online e offline — o cliente quer uma experiência contínua”, afirma David Edwards, diretor de tecnologia da River Island. “Nosso foco está em criar a melhor jornada possível e eliminar as barreiras entre os dois ambientes.”

Solução

Ao iniciar o processo de modernização do sistema de pagamentos, a River Island contou com o suporte da consultoria de tecnologia Cabiri, especializada em soluções para grandes marcas no Reino Unido e na Europa. Juntas, as equipes identificaram a Stripe como a parceira ideal para concretizar essa visão.

“Um dos fatores decisivos foi o alto nível de suporte oferecido pela Stripe durante toda a execução do projeto”, explica Rex Bigger, CEO da Cabiri. “A Stripe disponibilizou atendimento personalizado, lidando com dúvidas e obstáculos conforme surgiam e garantindo que todas as entregas fossem feitas dentro do cronograma estabelecido.”

River Island e Cabiri trabalharam em estreita colaboração com o time de serviços profissionais da Stripe para substituir o sistema fragmentado por uma solução mais moderna e integrada, utilizando vários produtos da Stripe.

Para os pagamentos online, a River Island adotou o Stripe Payments e o Stripe Elements. Com o objetivo de melhorar as taxas de autorização, também foi implementado o Adaptive Acceptance, que testa automaticamente diferentes combinações de roteamento e mensagens de reenvio para reduzir recusas falsas e recuperar receitas perdidas em transações com cartão.

Além disso, a empresa passou a utilizar o Payment Element, componente de interface seguro e incorporável que exibe, de forma dinâmica, os métodos de pagamento mais relevantes para cada região. Isso permitiu à River Island incluir três novos métodos de pagamento em 2023 — Apple Pay e Google Pay, disponíveis em todos os países com domínios próprios da marca, e Klarna nas lojas da Irlanda. Para aumentar a conversão no checkout, a empresa utiliza o Payment Request Button, que exibe dinamicamente as opções de carteiras digitais (como Apple Pay e Google Pay) conforme a disponibilidade no dispositivo do cliente.

Esses recursos do checkout otimizado da Stripe permitiram à River Island oferecer exatamente os métodos de pagamento desejados pelos clientes, além de garantir um processo de finalização rápido e intuitivo — contribuindo diretamente para o aumento da receita. A empresa também planeja integrar o Link, funcionalidade que permite aos clientes salvar e preencher automaticamente seus dados de pagamento e envio, acelerando ainda mais o checkout.

No ambiente físico, a River Island implementou terminais de pagamento com Stripe Terminal, reunindo em uma única integração todos os pagamentos da empresa — tanto nas lojas quanto no e-commerce — e consolidando a visão do cliente em um só lugar.

Em algumas lojas selecionadas, a marca instalou provadores inteligentes equipados com telas que reconhecem automaticamente as peças escolhidas pelo cliente, por meio de etiquetas RFID. Nessas telas, é possível solicitar outro tamanho ou receber sugestões de itens relacionados. Quando o cliente decide finalizar a compra, ele pode ir diretamente até um quiosque de autoatendimento e pagar com o leitor da Stripe Terminal, sem precisar enfrentar filas. Atualmente, os quiosques utilizam o leitor de balcão BBPOS WisePOS E, conectado à internet via o SDK do Stripe Terminal. Funcionários da loja ficam disponíveis para auxiliar em qualquer dúvida durante o processo.

“Focamos no desenvolvimento de uma solução que mantivesse a consistência da jornada do cliente”, afirma Bigger. “Ao alinhar cuidadosamente as mudanças tecnológicas com a experiência já conhecida pelo público da River Island, conseguimos integrar a Stripe de forma fluida ao fluxo de checkout.”

A Cabiri também realizou a integração da Stripe com o commercetools, plataforma de comércio modular baseada em arquitetura headless. Essa combinação possibilita à River Island adaptar sua experiência de checkout com agilidade, facilitando a operação global e respondendo com rapidez às mudanças no comportamento do consumidor.

Resultados

Com apoio da Stripe e da Cabiri, a River Island substituiu sua estrutura de pagamentos obsoleta por uma solução moderna, eficiente e pronta para operar de forma unificada em todos os canais. Hoje, a Stripe processa 100% das vendas online da marca e todos os pagamentos realizados por autoatendimento nas lojas físicas — proporcionando uma visão centralizada dos clientes e do fluxo de receitas.

Aumento de 3% nas taxas de autorização

Logo após a implantação, a River Island registrou um crescimento significativo nas taxas de aprovação de pagamentos. Soluções como o Adaptive Acceptance e o Payment Element contribuíram para esse resultado. Além disso, a introdução de métodos como Apple Pay e Google Pay elevou ainda mais as taxas de autorização, quando comparadas aos formulários tradicionais de cartão online.

Com o Payment Element, a empresa foi capaz de adicionar novos métodos de pagamento em apenas um sprint — três vezes mais rápido do que os processos anteriores, que exigiam de um a dois meses para cada implementação.

Houve também um crescimento de 2% no número de clientes que avançam da etapa de revisão e pagamento até a finalização da transação — impacto direto na taxa geral de conversão. Com mais checkouts concluídos e mais pagamentos aprovados, a empresa espera um aumento significativo na receita.

“Nos primeiros 12 meses da parceria com a Stripe, projetamos um crescimento de milhões em vendas — valor que antes não conseguiríamos alcançar,” afirma Emily Haddrell, líder de produto digital da River Island.

Uma experiência de compra mais personalizada

Os testes iniciais com os quiosques de autoatendimento foram bem-sucedidos: cerca de 40% dos clientes da loja passaram a utilizá-los. O processo é, em média, 30% mais rápido do que o atendimento no caixa tradicional, e resultou em um aumento de 1% na taxa de conversão da loja piloto. Com a expansão dos quiosques para outras unidades, a expectativa é de melhorias contínuas nos resultados em nível nacional.

Com o commercetools, a empresa também otimizou a experiência de compra através de um sistema de autoatendimento via RFID, no qual o cliente finaliza a compra apenas colocando os produtos em um recipiente com leitor — eliminando a necessidade de passar pelo caixa convencional.

Sobre a Cabiri

A Cabiri é uma consultoria de comércio especializada em soluções de e-commerce "headless" e sem servidor. Com vasta experiência nos setores de varejo, luxo e entretenimento, a empresa colabora com empresas e desenvolvedores para fornecer soluções de comércio digital omnicanal.