La sfida

Il mondo della moda è notoriamente frenetico e River Island, un venditore al dettaglio fondato nel 1948 e presente nelle maggiori vie commerciali, si trovava ad affrontare la concorrenza di moltissimi nuovi commercianti online. Con il panorama dei pagamenti in costante evoluzione, i venditori al dettaglio devono stare al passo con le preferenze dei clienti e garantire che i loro sistemi di pagamento offrano la migliore esperienza possibile. Tuttavia, River Island si affidava a una precedente architettura, sempre più gravosa, e aveva bisogno di modernizzare la sua piattaforma di pagamento per innalzare i tassi di autorizzazione, aumentare la flessibilità e adattarsi al suo modello di business in evoluzione.

Il sistema di pagamento del rivenditore era frammentato e difficile da aggiornare. Le esperienze di pagamento online e in negozio, infatti, non erano unificate e gli aggiornamenti dovevano essere effettuati su sistemi diversi con comportamenti diversi: un'impresa assai onerosa. Per offrire una migliore esperienza ai clienti e ridurre i costi, River Island voleva creare una soluzione di pagamento unificata per le casse online e presso il punto vendita, reimmaginando al contempo l'esperienza di acquisto all'interno del negozio.

"Per noi non esistono clienti online e clienti offline. Esistono solo clienti che acquistano come vogliono", afferma Adam Warne, Chief Information Officer di River Island. "Si tratta di lavorare per creare l'esperienza migliore e sfumare i confini tra questi due mondi".

La soluzione

Quando River Island ha deciso di rivedere il suo sistema di pagamenti, ha chiesto l'aiuto di Cabiri, una società di consulenza informatica con una vasta esperienza di collaborazione con i principali marchi nel Regno Unito e in Europa. Insieme, i due team hanno riconosciuto Stripe come il fornitore di pagamenti in grado di concretizzare la visione di River Island."

"Uno dei motivi principali che ci hanno spinto a scegliere Stripe come partner è stato il maggior livello di assistenza offerto durante la fase di realizzazione del progetto", afferma Rex Bigger, CEO di Cabiri. "Stripe ha fornito un'assistenza personalizzata one-to-one, rispondendo a ogni domanda o dubbio che si presentava e assicurando che il progetto rispettasse le tappe fondamentali".

River Island e Cabiri hanno lavorato a stretto contatto per implementare diversi prodotti Stripe destinati a sostituire il sistema frammentato esistente di River Island.

Per i pagamenti online, River Island ha utilizzato Stripe Payments e Stripe Elements. Per aumentare i tassi di autorizzazione, utilizza Adaptive Acceptance di Stripe, che identifica le migliori combinazioni di messaggistica e instradamento in caso di tentativi ripetuti, in modo da evitare la perdita dei ricavi conseguente a tutti i falsi rifiuti dei pagamenti con carta.

River Island ha utilizzato la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe, includendo Payment Element, che visualizza le modalità di pagamento più rilevanti di tutto il mondo attraverso un componente dell'interfaccia utente sicuro e incorporabile. River Island è riuscita ad aggiungere rapidamente tre modalità di pagamento nel 2023, tra cui Apple Pay e Google Pay per tutti i Paesi in cui River Island ha domini dedicati e Klarna per i suoi negozi in Irlanda. Per favorire la conversione, River Island utilizza Payment Request Button per visualizzare dinamicamente le opzioni del wallet per Apple Pay e Google Pay durante il pagamento, in modo che i clienti possano visualizzare queste opzioni qualora le abbiano attivate sul proprio dispositivo.

River Island ha utilizzato questi componenti della suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe per migliorare l'esperienza dei clienti con le loro opzioni di pagamento preferite e per offrire una procedura di pagamento facile e veloce che aumenti conversioni e ricavi. Riconoscendone il potenziale di ulteriore semplificazione e conversione dei clienti, la società ha in programma di aggiungere Link, che consentirà ai clienti di salvare e compilare automaticamente i propri dati di pagamento e spedizione per accelerare il completamento della transazione.

Per i suoi chioschi in negozio, River Island ha adottato lettori di carte Stripe Terminal, che le consentono di gestire tutte le vendite online e offline in un unico luogo con un'unica integrazione di Stripe e fornendo una vista unificata dei clienti.

In alcune sedi selezionate, River Island ha installato camerini intelligenti con schermi che visualizzano istantaneamente i capi scelti dal cliente, riconosciuti grazie a etichette RFID incorporate. Utilizzando lo schermo, i clienti possono richiedere taglie diverse a un addetto alle vendite e consultare i suggerimenti per altri articoli. Quando il cliente è pronto per il pagamento, non ha bisogno di fare la fila. Può semplicemente lasciare il camerino, recarsi a un chiosco per il pagamento automatico e pagare con un lettore di carte Stripe Terminal. Per il pagamento, attualmente i chioschi utilizzano i lettori da banco BBPOS WisePOS E, che si collegano all'SDK di Stripe Terminal via internet. Se il cliente ha delle domande, un addetto di River Island è a disposizione nelle vicinanze per aiutarlo.

"Ci siamo concentrati sullo sviluppo di una soluzione che desse priorità a un'esperienza omogenea per i clienti", spiega Bigger. "Allineando attentamente i cambiamenti tecnologici con il percorso utente esistente di River Island, ci siamo assicurati che Stripe fosse perfettamente integrato nella procedura di pagamento dell'azienda".

I risultati

Con Stripe e Cabiri, River Island ha sostituito l'ingombrante stack di tecnologie per i pagamenti precedente con la soluzione moderna e sofisticata di cui aveva bisogno per offrire una migliore esperienza ai clienti e per operare in modo efficiente su tutti i canali. Stripe ora gestisce tutte le casse automatiche nei negozi di River Island, nonché il 100% delle sue vendite online. Questa integrazione offre a River Island una visione unificata dei clienti e dei flussi di ricavi.

Tassi di autorizzazione in aumento del 3%

Subito dopo l'implementazione, River Island ha registrato un aumento dei tassi di autorizzazione. Varie soluzioni Stripe, tra cui Adaptive Acceptance e Payment Element, hanno aiutato River Island a raggiungere questo risultato. Anche l'aggiunta di nuove modalità di pagamento, come Apple Pay e Google Pay, può portare a tassi di autorizzazione più elevati rispetto ai moduli per le carte online.

Payment Element ha permesso a River Island di implementare rapidamente questi cambiamenti, aggiungendo ogni modalità di pagamento con una rapidità tripla in un solo intervento, anziché implementare ogni modalità nell'arco di uno o due mesi.

River Island ha anche registrato un aumento del 2% dei clienti che passano dalla fase di verifica e pagamento alla fase di completamento della transazione, con un impatto positivo sul tasso di conversione complessivo. Ora che un maggior numero di clienti completa le transazioni e viene approvato un maggior numero di pagamenti, River Island si aspetta un aumento dei ricavi.

"Nei primi 12 mesi della nostra partnership con Stripe, raggiungeremo un valore delle vendite superiore di milioni rispetto al passato", afferma Emily Haddrell, Digital Product Lead, River Island.

Creazione di un'esperienza di acquisto più personalizzata

Le prove iniziali del primo chiosco per il pagamento automatico di River Island sono state un successo, con un utilizzo da parte del 40% dei clienti del negozio. Inoltre, tale soluzione è circa il 30% più veloce rispetto a una cassa tradizionale presidiata. In questo negozio i tassi di conversione sono aumentati dell'1% e, con la diffusione dei chioschi, River Island prevede di migliorare i tassi di conversione nei negozi di tutto il paese.

Informazioni su Cabiri

Cabiri è una società di consulenza commerciale di nicchia, specializzata in soluzioni di e-commerce headless e serverless. Con una vasta esperienza nei settori della vendita al dettaglio, del lusso e dell'intrattenimento, l'azienda collabora strettamente con aziende e sviluppatori per fornire soluzioni per il commercio digitale omnicanale.