Défi

Dans un monde qui évolue à toute allure comme celui de la mode, River Island, marque de prêt-à-porter grand public fondée en 1948, subissait la concurrence d'une foule de nouveaux commerçants en ligne. L'évolution constante de l'environnement des paiements oblige les commerçants à s'adapter en permanence aux préférences des clients et à s'assurer que leurs systèmes de paiement proposent la meilleure expérience client possible. Malheureusement, River Island reposait sur une architecture lourde et obsolète et avait besoin de moderniser sa plateforme de paiement pour augmenter ses taux d'autorisation, gagner en flexibilité et s'adapter à son modèle économique en pleine mutation.

La modernisation de son système de paiement fragmenté était compliquée, car ses expériences de paiement en ligne et en magasin étaient totalement différentes. Il fallait donc modifier différents systèmes aux comportements distincts, une tâche coûteuse. Pour améliorer son expérience client et réduire les coûts, River Island souhaitait créer une solution unifiée pour les paiements en magasin et en ligne, tout en réinventant son expérience d'achat en magasin.

« À nos yeux, un client en ligne compte autant qu'un client hors ligne. Tous deux ont des besoins auxquels nous devons répondre », estime Adam Warne, directeur informatique chez River Island. « L'enjeu est de créer la meilleure expérience possible et d'estomper les différences entre ces deux mondes ».

Solution

Lorsque River Island s'est décidée à refondre son système de paiement, elle a sollicité Cabiri, entreprise de conseil informatique ayant à son actif de nombreuses collaborations avec de grandes marques au Royaume-Uni et en Europe. Les deux équipes ont vu en Stripe le prestataire de services de paiement capable de concrétiser la vision de River Island.

« Notre décision de nouer un partenariat avec Stripe repose en grande partie sur la qualité de l'assistance qu'elle était en mesure d'apporter lors de la réalisation du projet », indique Rex Bigger, PDG de Cabiri. « Stripe a fourni une assistance personnalisée, traité chacune des questions soulevées et veillé à maintenir le projet sur les bons rails, tout en respectant les principales échéances ».

River Island et Cabiri ont travaillé main dans la main pour implémenter plusieurs produits Stripe destinés à remplacer le système fragmenté de River Island.

Pour les paiements en ligne, River Island a utilisé Stripe Payments et Stripe Elements. Pour augmenter ses taux d'autorisation, l'entreprise de prêt-à-porter a opté pour Stripe Adaptive Acceptance, qui détermine les messages de relance et modes d'acheminement les plus à même de résoudre les refus de paiement par carte non justifiés, et augmenter ainsi d'autant les recettes.

River Island s'est appuyée sur la suite d'optimisation des paiements de Stripe, en particulier sur Payment Element, qui affiche les moyens de paiement les plus pertinents dans chaque région du monde à l'aide d'un composant d'interface utilisateur fiable et intégrable. River Island a pu ajouter rapidement trois moyens de paiement en 2023, notamment Apple Pay et Google Pay dans tous les pays où elle dispose de domaines dédiés, et Klarna pour ses magasins irlandais. Afin d'augmenter ses taux de conversion, River Island utilise le bouton de demande de paiement pour proposer de manière dynamique les portefeuilles numériques Apple Pay et Google Pay lors du paiement, et ainsi les rendre visibles aux clients qui les ont activés sur leurs appareils.

Ces outils ont permis à River Island d'améliorer son expérience client en proposant les options de paiement préférées de sa clientèle, et d'offrir un processus de paiement simple et rapide, à même d'augmenter ses taux de conversion et ses revenus. Convaincue de pouvoir simplifier davantage ses processus et convertir un plus grand nombre de clients, l'entreprise prévoit également d'ajouter Link, qui donnera aux clients la possibilité d'enregistrer leurs informations de paiement et de livraison afin de pouvoir les saisir automatiquement et payer plus rapidement les fois suivantes.

Pour ses caisses en magasin, River Island a adopté les lecteurs de carte Stripe Terminal, grâce auxquels elle peut gérer l'ensemble de ses ventes en ligne et hors ligne à l'aide d'une seule intégration Stripe, et proposer à sa clientèle un affichage harmonisé.

Dans certains points de vente, River Island a installé des cabines d'essayage connectées dotées d'écrans qui affichent instantanément les vêtements choisis par l'acheteur, identifiés à l'aide d'étiquettes RFID. Grâce à cet écran, les clients peuvent demander les tailles de leur choix au personnel du magasin et consulter des suggestions d'articles supplémentaires. Une fois le client prêt à payer, il n'a pas besoin de faire la queue. Il lui suffit de sortir de la cabine d'essayage, de se rendre à une caisse en libre-service et de payer à l'aide d'un lecteur de cartes Stripe Terminal. Ces caisses sont actuellement dotées de lecteurs de paiement fixes WisePOS E de BBPOS qui se connectent en ligne à la trousse SDK Stripe Terminal. Un employé River Island est à leur disposition pour répondre à toute éventuelle question.

« Notre priorité était de concevoir une solution qui privilégierait une expérience client unifiée », ajoute Rex Bigger. « En incorporant soigneusement les évolutions technologiques au parcours utilisateur de River Island, nous avons veillé à ce que Stripe soit parfaitement intégrée au processus de paiement de l'entreprise ».

Résultats

Avec le concours de Stripe et de Cabiri, River Island a remplacé ses anciens outils de paiement contraignants par la solution moderne et sophistiquée dont elle avait besoin pour proposer une meilleure expérience client et gérer ses activités avec efficacité, quel que soit le canal. Stripe traite désormais l'ensemble des paiements effectués en libre-service dans les magasins River Island, ainsi que 100 % de ses ventes en ligne. Grâce à cette intégration, River Island bénéficie d'un tableau complet de sa clientèle et de ses flux de revenus.

Des taux d'autorisation en hausse de 3 %

Les taux d'autorisation de River Island ont augmenté peu de temps après l'implémentation. River Island a atteint ce résultat grâce à plusieurs solutions Stripe, dont Adaptive Acceptance et le composant Element Payment. L'ajout de nouveaux moyens de paiement comme Apple Pay et Google Pay peut également engendrer des taux d'autorisation supérieurs à ceux obtenus avec des formulaires de paiement par carte.

Le composant Element Payment a permis à River Island d'implémenter ces modifications sans tarder, en ajoutant des moyens de paiement trois fois plus rapidement et en un seul cycle, plutôt que d'attendre un à deux mois à chaque nouveau moyen de paiement.

Le nombre de clients passant de l'étape de vérification et de paiement à l'étape de transaction du processus de paiement a quant à lui augmenté de 2 %, ce qui a produit un effet positif sur le taux de conversion global de l'entreprise. Compte tenu de la hausse du nombre de clients à arriver au bout du processus de paiement et de l'augmentation du nombre de paiements validés, River Island s'attend à voir ses recettes décoller.

« Sur les 12 premiers mois de notre partenariat avec Stripe, nous attendons un chiffre d'affaires en hausse de plusieurs millions par rapport aux années précédentes », affirme Emily Haddrell, responsable des produits numériques chez River Island.

Une expérience d'achat plus personnalisée

La première caisse en libre-service de River Island est une réussite. Pour preuve, 40 % des clients du magasin l'ont utilisée. Ce mode de paiement est 30 % plus rapide qu'une caisse traditionnelle. Cette nouvelle caisse a généré une augmentation de 1 % du taux de conversion du magasin. River Island entend bien obtenir des résultats similaires dans les autres magasins du pays au fur et à mesure du déploiement de ces caisses.

À propos de Cabiri

Cabiri est une entreprise de conseil commercial spécialisée dans les solutions de commerce en ligne sans serveur ni interface. Forte d'une vaste expérience dans les secteurs du commerce, du luxe et du divertissement, l'entreprise collabore étroitement avec des entreprises et des développeurs pour concevoir des solutions destinées au commerce numérique omnicanal.