Défi

Dans un monde en constante évolution comme celui de la mode, River Island, marque de prêt-à-porter grand public fondée en 1948, faisait face à la concurrence d’une multitude de nouveaux détaillants en ligne. L’évolution permanente de l’environnement des paiements oblige les commerçants à s’adapter aux préférences des clients et à s’assurer que leurs systèmes de paiement offrent la meilleure expérience client possible. Cependant, River Island reposait sur une architecture lourde et obsolète, et devait moderniser sa plateforme de paiement pour augmenter ses taux d’autorisation, gagner en flexibilité et s’adapter à son modèle économique en pleine mutation.

Le système de paiement fragmenté du commerçant était difficile à mettre à jour, car les expériences de paiement en ligne et en magasin n’étaient pas unifiées. Les mises à jour devaient donc être effectuées sur différents systèmes, chacun ayant son propre fonctionnement, ce qui représentait un coût élevé. Afin d’offrir une meilleure expérience client et de réduire les coûts, River Island souhaitait créer une solution de paiement unifiée pour ses paiements en magasin et en ligne, tout en réinventant l’expérience d’achat en magasin.

« Nous pensons que les clients, qu’ils soient en ligne ou hors ligne, veulent avant tout une expérience fluide », affirme David Edwards, responsable de la technologie chez River Island. « L’enjeu est de créer la meilleure expérience possible et d’estomper les différences entre ces deux univers. »

Solution

Lorsque River Island a décidé de refondre son système de paiement, elle a fait appel à Cabiri, une société de conseil informatique ayant à son actif de nombreuses collaborations avec de grandes marques au Royaume-Uni et en Europe. Les deux équipes ont identifié Stripe comme le prestataire de services de paiement capable de concrétiser la vision de River Island.

« Notre décision de nouer un partenariat avec Stripe repose en grande partie sur la qualité du service d’assistance qu'il était en mesure d'apporter lors de la réalisation du projet », indique Rex Bigger, PDG de Cabiri. « Stripe a fourni une assistance personnalisée, traité chacune des questions soulevées et veillé à maintenir le projet sur les bons rails, tout en respectant les principales échéances ».

River Island et Cabiri ont travaillé main dans la main avec les services aux entreprises de Stripe pour mettre en place plusieurs produits Stripe destinés à remplacer le système fragmenté de River Island.

Pour les paiements en ligne, River Island a utilisé Stripe Payments et Stripe Elements. Pour augmenter ses taux d'autorisation, le commerçant a opté pour Stripe Adaptive Acceptance, qui identifie les meilleures combinaisons de messages de relance et d’acheminement afin d'éviter les pertes de revenus pour tous les paiements par carte après de faux refus de paiement.

River Island s'est appuyée sur la suite d'optimisation des paiements de Stripe, en particulier sur Payment Element, qui affiche les modes de paiement les plus pertinents dans chaque région du monde à l'aide d'un composant d'interface utilisateur fiable et intégrable. River Island a pu ajouter rapidement trois moyens de paiement en 2023, notamment Apple Pay et Google Pay dans tous les pays où elle dispose de domaines dédiés, et Klarna pour ses magasins irlandais. Afin d'augmenter ses taux de conversion, River Island utilise le bouton de requête de paiement pour proposer de manière dynamique les portefeuilles numériques Apple Pay et Google Pay lors du paiement, et ainsi les rendre visibles aux clients qui les ont activés sur leurs appareils.

River Island a utilisé ces composants de la suite de paiement optimisé de Stripe pour améliorer son expérience client avec les options de paiement souhaitées par les clients et offrir un processus de paiement rapide et facile qui augmente la conversion et les revenus. Consciente de la possibilité de réduire encore davantage les frictions et de convertir plus de clients, l'entreprise prévoit également d'ajouter Link, qui permettra aux clients d'enregistrer et de remplir automatiquement leurs informations de paiement et d'expédition pour accélérer la capacité de paiement.

Pour ses caisses en magasin, River Island a adopté les lecteurs de carte Stripe Terminal, ce qui lui permet de gérer toutes ses ventes en ligne et hors ligne en un seul endroit avec une intégration Stripe unique, offrant ainsi une vue unifiée du client.

Dans certains points de vente, River Island a installé des cabines d'essayage connectées dotées d'écrans qui affichent instantanément les vêtements choisis par l'acheteur, identifiés à l'aide d'étiquettes RFID. Grâce à cet écran, les clients peuvent demander les tailles de leur choix au personnel du magasin et consulter des suggestions de postes (de facture) supplémentaires. Une fois le client prêt à payer, il n'a pas besoin de faire la queue. Il lui suffit de sortir de la cabine d'essayage, de se rendre à une caisse en libre-service et de payer à l'aide d'un lecteur de cartes Stripe Terminal. Ces caisses sont actuellement dotées de lecteurs de paiement fixes BBPOS WisePOS E qui se connectent en ligne à la trousse SDK Stripe Terminal. Un employé River Island est à leur disposition pour répondre à toute éventuelle question.

« Notre priorité était de concevoir une solution qui privilégierait une expérience client sans conversion », ajoute Rex Bigger. « En incorporant soigneusement les évolutions technologiques au parcours utilisateur de River Island, nous avons veillé à ce que Stripe soit parfaitement intégrée au processus de paiement de l'entreprise ».

Cabiri a également intégré Stripe à commercetools, offrant ainsi une solution de commerce composable qui simplifie la vente à l'échelle mondiale. En combinant l'architecture désintégrée et infonuagique native de commercetools avec l'infrastructure de paiement de Stripe, River Island bénéficie de la flexibilité nécessaire pour adapter rapidement son expérience de paiement afin de répondre à l'évolution des demandes des clients.

Résultats

Avec le concours de Stripe et de Cabiri, River Island a remplacé sa suite d’anciens outils de paiements antérieurs par la solution moderne et sophistiquée dont elle avait besoin pour proposer une meilleure expérience client et gérer son entreprise avec efficacité, quel que soit le canal. Stripe traite désormais l'ensemble des paiements effectués en libre-service dans les magasins River Island, ainsi que 100 % de ses ventes en ligne. Cette intégration permet à River Island d'avoir une vision unifiée de ses clients et de ses flux de revenus.

Des taux d'autorisation en hausse de 3 %

Peu de temps après la mise en œuvre, River Island a constaté une augmentation des taux d'autorisation. Plusieurs solutions Stripe ont aidé River Island à atteindre ce résultat, notamment Adaptive Acceptance et Payment Element. L'ajout de nouvelles modes de paiement telles qu'Apple Pay et Google Pay peut également conduire à des taux d'autorisation plus élevés par rapport aux formulaires de carte en ligne.

Le composant Element de paiement a permis à River Island de mettre en œuvre ces changements rapidement, en ajoutant chaque mode de paiement trois fois plus vite en un seul sprint, au lieu de mettre en œuvre chaque méthode sur une période d'un à deux mois.

L'entreprise a également constaté une augmentation de 2 % du nombre de clients passant de l'étape de vérification et de paiement à l'étape de transaction du processus de paiement, ce qui a eu un impact positif sur le taux de conversion global de l'entreprise. Maintenant qu'un plus grand nombre de clients passent à la caisse et qu'un plus grand nombre de paiements sont approuvés, River Island s'attend à une augmentation de ses revenus.

« Au cours des 12 premiers mois de notre partenariat avec Stripe, nous allons capturer des millions de ventes supplémentaires par rapport à ce que nous aurions pu faire auparavant », déclare Emily Haddrell, responsable des produits numériques chez River Island.

Créer une expérience d’achat davantage personnalisée

Les premiers essais de la première caisse en libre-service de River Island ont été un succès, puisque 40 % des clients du magasin l'ont utilisée. Elle est environ 30 % plus rapide qu'un passage à la caisse traditionnelle. Les taux de conversion ont ainsi augmenté de 1 % dans ce magasin, et River Island, qui continue à déployer les bornes, s'attend à une amélioration des taux de conversion dans tous les magasins du pays.

Avec commercetools, River Island a amélioré son expérience d’achat grâce à un service de caisse libre-service RFID, permettant aux clients de finaliser leurs achats en toute simplicité en plaçant leurs articles dans un panier RFID, éliminant ainsi les caisses traditionnelles.

À propos de Cabiri

Cabiri est une entreprise de conseil commercial spécialisée dans les solutions de commerce en ligne sans serveur ni interface. Forte d'une vaste expérience dans les secteurs du commerce, du luxe et du divertissement, l'entreprise collabore étroitement avec des entreprises et des développeurs pour concevoir des solutions destinées au commerce numérique omnicanal.