Desafío

El mundo de la moda se mueve a un ritmo vertiginoso, y el comerciante minorista River Island, fundado en 1948, se enfrentaba a la competencia de un gran número de nuevos comerciantes minoristas en línea. Con el panorama de los pagos en constante cambio, los comerciantes minoristas necesitan seguir el ritmo de las preferencias de los clientes y asegurarse de que sus sistemas de pago ofrecen la mejor experiencia posible al cliente. Sin embargo, River Island dependía de una arquitectura heredada cada vez más engorrosa y necesitaba modernizar su plataforma de pagos para mejorar sus índices de autorización, aumentar la flexibilidad y adaptarse a la evolución de su modelo de negocio.

El sistema de pago fragmentado del comerciante minorista era difícil de actualizar porque las experiencias de pago en línea y en tienda no estaban unificadas, por lo que las actualizaciones debían realizarse en distintos sistemas con comportamientos diferentes, una tarea que resultaba costosa. Con el fin de ofrecer una mejor experiencia al cliente y reducir costos, River Island quería crear una solución de pago unificada para sus procesos de compra, en sus tiendas y en Internet, y reimaginar su experiencia de compra en la tienda.

«Para nosotros, no existe el cliente en línea o fuera de línea. Solo hay clientes que compran como quieren», afirma Adam Warne, director de información de River Island. «Se trata de intentar crear la mejor experiencia y difuminar las líneas entre esos dos mundos».

Solución

Cuando River Island se propuso revisar su sistema de pagos, recurrió a la ayuda de Cabiri, una consultora de TI con amplia experiencia en la colaboración con grandes marcas del Reino Unido y Europa. Juntos, los equipos identificaron a Stripe como el proveedor de pagos que podía hacer realidad la visión de River Island.

«Una de las razones clave para elegir a Stripe como socio fue el mayor nivel de soporte que ofrecía durante la fase de entrega del proyecto», expresa Rex Bigger, director general de Cabiri. «Stripe proporcionó asistencia personalizada e individualizada, resolvió cualquier duda o inquietud que surgiera y se aseguró de que el proyecto se mantuviera en el buen camino en función de los hitos clave».

River Island y Cabiri colaboraron estrechamente para implementar varios productos de Stripe que sustituirían al fragmentado sistema existente de River Island.

Para los pagos electrónicos, River Island utilizó Stripe Payments y Stripe Elements. Para ayudar a aumentar las tasas de autorización, el comerciante minorista utiliza Adaptive Acceptance de Stripe, que identifica las mejores combinaciones de mensajes de reintento y enrutamiento para ahorrar ingresos perdidos en todos los pagos con tarjeta tras falsos rechazos.

River Island utilizó el paquete de optimización del checkout de Stripe, incluido el Payment Element, que muestra los métodos de pago más relevantes de todo el mundo a través de un componente de interfaz de usuario (IU) seguro e integrable. River Island pudo agregar rápidamente tres métodos de pago en 2023, incluidos Apple Pay y Google Pay para todos los países en los que River Island tiene dominios dedicados, y Klarna para sus tiendas de Irlanda. Para ayudar a impulsar la conversión, River Island utiliza el botón de solicitud de pago para mostrar dinámicamente las opciones de billetera para Apple Pay y Google Pay durante el proceso de compra, de modo que los clientes puedan consultar estas opciones si las habilitaron en su dispositivo.

River Island utilizó estos componentes del paquete de optimización del checkout de Stripe para elevar su experiencia de cliente con las opciones de pago deseadas por los clientes y ofrecer un proceso de compra rápido y sencillo que aumente la conversión y los ingresos. Reconociendo el potencial para reducir aún más la fricción y convertir a más clientes, la empresa también tiene previsto agregar Link, que permitirá a los clientes guardar y autocompletar sus datos de pago y envío para acelerar la funcionalidad de proceso de compra.

Para sus quioscos en las tiendas, River Island implementó lectores de tarjetas Stripe Terminal, lo que permitió a la empresa gestionar todas sus ventas en línea y fuera de línea en un solo lugar con una única integración de Stripe, proporcionando una visión unificada del cliente.

En algunos establecimientos, River Island instaló probadores inteligentes con pantallas que muestran al instante las prendas elegidas por el comprador, reconocidas con etiquetas RFID integradas. Con la pantalla, los clientes pueden pedir otros talles a un vendedor y ver sugerencias de otros artículos. Cuando el cliente está listo para pagar, no tiene que hacer fila. Solo tiene que salir del probador, dirigirse a un quiosco de proceso de finalización de compra automático y pagar con un lector de tarjetas Stripe Terminal. Los quioscos utilizan actualmente lectores de mostrador BBPOS WisePOS E para el pago, que se conectan al SDK de Stripe Terminal a través de Internet. Si el cliente tiene alguna duda, hay un empleado de River Island cerca para ayudarlo.

«Nos centramos en desarrollar una solución que diera prioridad a una experiencia de cliente equivalente», afirma Bigger. «Alineando cuidadosamente los cambios tecnológicos con el recorrido del usuario existente de River Island, nos aseguramos de que Stripe se integrara a la perfección en el proceso de compra de la empresa».

Resultados

Gracias a Stripe y Cabiri, River Island sustituyó su complicada pila de pagos heredados por la solución moderna y sofisticada que necesitaba para ofrecer una mejor experiencia al cliente y llevar a cabo su negocio de forma eficiente en todos los canales. Stripe ahora se encarga de todos los procesos de compra de autoservicio en las tiendas de River Island y procesa el 100 % de las ventas por Internet del comerciante minorista. Esta integración proporciona a River Island una visión unificada de sus clientes y flujos de ingresos.

Las tasas de autorización aumentan un 3 %

Poco después de la implementación, River Island observó un aumento de las tasas de autorización. Varias soluciones de Stripe ayudaron a River Island a conseguir este resultado, incluidas Adaptive Acceptance y el Payment Element. La incorporación de nuevos métodos de pago, como Apple Pay y Google Pay, también puede dar lugar a mayores tasas de autorización en comparación con los formularios de tarjeta en línea.

El Payment Element permitió a River Island implementar estos cambios de forma rápida, agregando cada método de pago tres veces más rápido en un solo sprint, en lugar de implementar cada uno de ellos a lo largo de uno o dos meses.

La empresa también registró un aumento del 2 % en el número de clientes que pasan de la fase de revisión y pago a la fase de transacción del proceso de compra, lo que repercutió positivamente en la tasa de conversión global de la empresa. Ahora que hay más clientes que completan el proceso de compra y se aprueban más pagos enviados, River Island prevé un aumento de los ingresos.

«Durante los 12 primeros meses de nuestra asociación con Stripe, capturaremos millones más de valor en ventas de lo que lo habríamos hecho anteriormente», prevé Emily Haddrell, responsable de productos digitales de River Island.

Crear una experiencia de compra más personalizada

Las pruebas iniciales del primer quiosco de proceso de compra automático de River Island fueron un éxito: el 40 % de los clientes de la tienda lo utilizan. Además, es aproximadamente un 30 % más rápido que la caja tradicional. Estos resultados incrementaron las tasas de conversión en un 1 % en esta tienda, y a medida que River Island continúe desplegando los quioscos, la empresa espera ver mejoradas las tasas de conversión en las tiendas de todo el país.

Acerca de Cabiri

Cabiri es una consultora de comercio especializada en soluciones de e-commerce sin servidor y sin cabeza. Con amplia experiencia en los sectores minorista, del lujo y del entretenimiento, la empresa colabora estrechamente con empresas y desarrolladores para ofrecer soluciones de comercio digital omnicanal.