課題

「Life’s Good」をブランドスローガンに掲げ、より豊かで快適な暮らしを提供すべく、革新的な製品・サービスを創造し続けるLG Electronics。同社の日本におけるオンライン事業を一手に担うLG Electronics JapanのE-Business Teamでは、2023年8月、日本国内向け公式オンラインショップを開設しました。その際、決済基盤として採用したのが、すでにグループ内で実績のあったStripe です。

「ひと通り必要なものを揃えてサイトをオープンしたと思ったのですが、数ヵ月も経たないうちに不正決済が発生する事態に陥りました。決済は思った以上に奥が深く、それを理解しないままスタートしてはいけなかったと、あとになって気づきました」（LG Electronics Japan株式会社 市川弥生氏）

PC関連の商品は、サイズが小さい割に高額な製品が多いため、不正のターゲットになりやすい傾向があります。本来ならば、年末商戦に向けて10月ごろから売上が伸びると想定していましたが、販促に注力できない状況が続いていました。悩んだ結果、Stripe に相談したところ、有償サポートを提案され、まずは短期間の利用を決めました。

ソリューション

有償サポートを通じ、専任担当者と一緒にダッシュボードを確認し、不正利用対策ツール Radar for teams の設定など自社オンラインショップに必要な設定・チューニングを実施しました。3Dセキュアについても、必要なケースで認証がおこなわれるように細かなルールを設定できました。

「ダッシュボードで確認できるリスクスコアをもとに、より細かく取引条件をチューニングするなどのアドバイスを受けました。なぜそのルールを設定すべきか、の根拠となるデータを見ながら説明があり、納得して進められました。どのアドバイスも的確で、データを深堀しながら対策するためには有償サポートは必須です」（LG Electronics Japan株式会社 明孝宣氏）

「不正決済の手法も日々変化しており、対策したと思ったら、すぐに次の手法が現れます。不正対策のためのルール設定は、常に更新しなければなりません。設定変更のタイミングも含めたアドバイスがあり、大変参考になります」（LG Electronics Japan株式会社 市川弥生氏）

結果

有償サポートを利用した期間中には、チャージバック発生はゼロ、決済成功率も約90％近くにまで改善しました。また、API連携で問題が発生した際には、Stripe のログから原因を調査、解決方法の提示があったほか、売上拡大につながる機能など、アドバイスは不正決済の対策に留まりません。

「自分でもルールを設定できないかと思ったのですが、データは見えても、それに対して適したルールを導くのに苦戦し、専任担当者の豊富な知見があって初めて適切な設定ができるのだと感じました」（LG Electronics Japan株式会社 明孝宣氏）

Stripe のダッシュボードは、カスタマーサポートにも一部閲覧権限を付与しており、問い合わせがあった際に、担当者自身で対応を完結できる環境が整いました。決済基盤が安定したことから、2024年は年末商戦に向けたプロモーションも強化でき、売上拡大にもつながっています。その結果を受け、当初予定していた期間後も、有償サポートを継続して利用することになりました。