Desafio

Fiel ao slogan da marca, "Life's Good", a LG Electronics desenvolve produtos e serviços inovadores buscando aprimorar o conforto e a prosperidade no dia a dia. Como parte de sua estratégia de expansão digital, a LG Electronics Japão lançou sua loja online oficial em agosto de 2023. Para isso, escolheu a Stripe como provedora de pagamentos com base no sólido histórico da plataforma dentro do Grupo LG.

"Pensamos que tudo estava pronto para o lançamento, mas em poucos meses notamos a ocorrência de transações não autorizadas", afirmou Yayoi Ichikawa, líder da equipe de e-business da LG Electronics Japão. "Só então percebemos que o processamento de pagamentos era mais complexo do que inicialmente previsto."

Produtos para PCs são frequentemente um alvo preferido das fraudes, devido ao seu valor elevado e tamanho compacto. A estimativa inicial da empresa era um aumento nas vendas de outubro até as compras de fim de ano. No entanto, a priorização da prevenção de fraudes deixou pouco espaço para promoções de vendas. Após uma análise cuidadosa, a equipe recorreu às orientações e à equipe de serviços profissionais da Stripe como solução de curto prazo.

Solução

Especialistas dedicados da equipe de serviços profissionais da Stripe monitoraram o Dashboard e ajustaram as principais configurações da loja online da LG Electronics Japão. Como parte das otimizações, o Stripe Radar for Fraud Teams foi adotado como medida antifraude, permitindo a definição de regras precisas para autenticação do 3D Secure quando necessária.

"Fomos orientados a ajustar parâmetros das transações de acordo com as pontuações de risco exibidas no Dashboard", disse Hyosun Myung, gerente assistente da operação OBS da equipe de e-business da LG Electronics Japan. "A equipe analisou nossos dados, explicou a lógica por trás das regras recomendadas e nos guiou na implementação. Essa orientação sempre foi precisa. Com o aprofundamento da análise de dados, o sistema de suporte pago tornou-se uma ferramenta importante para a tomada de medidas."

"As táticas de fraude evoluem a cada dia", acrescentou Ichikawa. "Assim que você acredita ter implementado contramedidas eficazes, surgem novos métodos. Portanto, a prevenção de fraudes exige atualizações constantes. As orientações da Stripe, inclusive sobre quando ajustar configurações, foram incrivelmente úteis."

Resultados

Durante o período de atividade do suporte pago da Stripe, as taxas de estorno caíram para zero e a taxa de sucesso de pagamentos melhorou para cerca de 90%. Quando surgiram problemas de integração de API, os logs da Stripe foram usados para identificar a causa raiz e sugerir soluções. O suporte se estendeu além da prevenção de fraudes, oferecendo insights sobre recursos que podem ajudar a promover as vendas.

"Inicialmente, consideramos configurar as regras por conta própria. No entanto, mesmo com acesso aos dados, tivemos dificuldade para estabelecer os parâmetros corretos", lembrou Myung. "Ficou claro que a especialização da equipe dedicada da Stripe era essencial para ajustar as configurações corretamente."

Além disso, com o Stripe Dashboard, as equipes de suporte ao cliente têm acesso de visualização limitado para poder responder diretamente às solicitações. Com a estabilização da plataforma de pagamentos, a LG Electronics Japan intensificou as promoções de final de ano de 2024, alcançando um aumento nas vendas. Diante desses resultados positivos, a empresa decidiu prolongar o uso do suporte pago da Stripe por mais tempo que o planejado, impulsionando ainda mais o crescimento da receita.

※ Afiliação, cargo e conteúdo referem-se ao momento da entrevista.