Uitdaging

LG Electronics ontwikkelt onder het motto van het merk, “Life’s Good,” innovatieve producten en diensten om de dagelijkse dingen zo comfortabel en prettig mogelijk te maken. Als onderdeel van de digitale groeistrategie lanceerde LG Electronics Japan in augustus 2023 zijn officiële webshop. De keuze viel op Stripe als betaaldienstverlener omdat binnen de LG Group al naar grote tevredenheid met het Stripe-platform werd gewerkt.

“We dachten dat we alles in kannen en kruiken hadden voor de lancering, maar na een paar maanden kregen we te maken met niet-geautoriseerde transacties”, zegt Yayoi Ichikawa, leider van het e-business-team van LG Electronics Japan. “Pas toen realiseerden we ons dat de verwerking van betalingen veel complexer is dan we in eerste instantie dachten.”

Pc-producten zijn vaak het doelwit van fraude vanwege hun hoge waarde en compacte afmeting. In eerste instantie verwachtte het bedrijf een stijging van de omzet tussen oktober en de feestdagen. Maar omdat prioriteit moest worden toegekend aan het voorkomen van fraude, bleven er weinig middelen over voor promotie. Na allerlei opties te hebben afgewogen, besloot het team Stripe om hulp te vragen en werd het team Zakelijke dienstverlening in de arm genomen, in eerste instantie voor de korte termijn.

Oplossing

Specialisten van het team Zakelijke dienstverlening van Stripe hielden het dashboard in de gaten en optimaliseerden de configuratie van de webshop van LG Electronics Japan. Zo werd Radar for Fraud Teams van Stripe geïmplementeerd om fraude tegen te gaan en werden waar nodig exacte regels voor 3D Secure-authenticatie ingesteld.

“We werden geadviseerd de transactieparameters af te stemmen op de risicoscores op het dashboard”, zegt Hyosun Myung, Assistant Manager OBS Operation van het E-business-team van LG Electronics Japan. “Het team analyseerde onze gegevens, gaf een toelichting op de aanbevolen regels en begeleidde ons tijdens de implementatie. Hun advies was altijd accuraat en het betaalde supportsysteem hielp ons de gegevens grondiger te analyseren en op basis daarvan maatregelen te treffen.”

“De tactieken van fraudeurs veranderen elke dag”, voegt Ichikawa toe. “Wanneer je denkt dat je effectieve tegenmaatregelen hebt genomen, ontstaat er alweer een nieuwe methode. Daarom moeten fraudepreventiestrategieën constant worden bijgewerkt. De hulp van Stripe, onder meer bij het aanpassen van instellingen, is ongelooflijk nuttig geweest.”

Resultaten

In de tijd dat de betaalde support van Stripe werd gebruikt, daalden de chargebackpercentages naar nul en steeg het percentage geslaagde betalingen naar bijna 90%. Toen er zich problemen voordeden met de API-integratie, werden de logboeken van Stripe gebruikt om de onderliggende oorzaak te achterhalen en oplossingen te vinden. De ondersteuning ging veel verder dan alleen fraudepreventie: er werd bijvoorbeeld ook advies gegeven over functies waarmee de omzet kon worden verhoogd.

“Eerst waren we van plan de regels zelf in te stellen, maar ondanks dat we toegang hadden tot de gegevens, vonden we het lastig om de juiste parameters te bepalen”, vertelt Myung. “Het werd al snel duidelijk dat de expertise van het team van Stripe cruciaal was om de instellingen op juiste wijze te configureren.”

Het Stripe-dashboard geeft klantenserviceteams ook beperkte machtigingen om informatie te raadplegen, zodat ze vragen direct kunnen beantwoorden. Nu LG Electronics Japan een stabiel betaalplatform had, kon het voor de eindejaarsuitverkoop van 2024 vol inzetten op promotie, met een stijging van de omzet als resultaat. Gezien deze positieve resultaten heeft het bedrijf besloten langer gebruik te maken van de betaalde support van Stripe dan aanvankelijk het plan was. Dit leidde tot een verdere stijging van de inkomsten.

※ Dienstbetrekkingen, functies en inhoud waren juist op het moment van het interview.