Herausforderung

LG Electronics entwickelt unter dem Motto „Life’s Good“ Produkte und Dienstleistungen für den Alltag. Im Rahmen seiner digitalen Expansionsstrategie eröffnete LG Electronics Japan im August 2023 seinen offiziellen Online-Shop. Angesichts der guten Erfahrungen entschied man sich erneut für Stripe als Zahlungsdienstleister.

„Wir dachten, dass wir an alles gedacht hätten und gingen online. Doch schon nach wenigen Monaten kam es immer wieder zu unautorisierten Zahlungen“, erinnert sich Yayoi Ichikawa, die bei LG Electronics Japan die Abteilung E-Business leitet. „Erst dann erkannten wir, dass die Zahlungsabwicklung doch etwas komplizierter war als gedacht.“

Computerprodukte sind aufgrund ihres hohen Werts und der geringen Größe beliebte Ziele für Betrüger. Ursprünglich war man bei LG von Absatzsteigerungen von Oktober bis in die Weihnachtszeit hinein ausgegangen. Doch dann hatte man mit der Betrugsprävention alle Hände voll zu tun und kaum noch Zeit für irgendwelche Verkaufsaktionen. Nach sorgfältiger Überlegung fragte das Team dann bei Stripe um Rat und entschied sich – zunächst zeitlich befristet – für die dortige Expertenberatung.

Lösung

Das Stripe-Expertenteam behielt das Dashboard durchgehend im Blick und passte einige wichtige Einstellungen für den Online-Shop von LG Electronics Japan an. Dabei wurde unter anderem Stripe Radar for Fraud Teams als Betrugsschutz eingerichtet und es wurden präzise Regeln für eine bedarfsgerechte Authentifizierung per 3D Secure aufgestellt.

„Man riet uns, die Transaktionsparameter je nach Risikowertung im Dashboard anzupassen“, erinnert sich Hyosun Myung, der als Assistant Manager in der Abteilung E-Business OBS Operation von LG Electronics Japan arbeitet. „Das Team wertete unsere Daten aus, erläuterte die empfohlenen Regeln und begleitete uns bei deren Implementierung. Die Beratung war immer zuverlässig und das kostenpflichtige Supportsystem erwies sich als unschätzbarer Vorteil bei der Datenauswertung und der Aufstellung von Praxismaßnahmen.“

„Die Betrugsmaschen ändern sich täglich“, ergänzt Ichikawa. „Immer wenn man meint, man hätte endlich wirksame Gegenmaßnahmen aufgestellt, kommt wieder etwas Neues. In der Betrugsvorbeugung ist also ständige Aufmerksamkeit gefragt. Dabei waren die Tipps von Stripe insbesondere zum richtigen Zeitpunkt der entsprechenden Änderungen außerordentlich hilfreich.“

Ergebnisse

Während LG Electronics Japan den kostenpflichtigen Stripe-Support in Anspruch nahm, fiel die Rückbuchungsquote auf null und die Zahlungserfolgsquote stieg auf knapp 90 %. Als es dann zu Komplikationen bei der API-Integration kam, ließen sich deren Ursachen mit den Log-Dateien von Stripe mühelos identifizieren und passende Lösungen finden. Der Support ging dabei weit über die reine Betrugsvorbeugung hinaus und umfasste auch Tipps zu umsatzsteigernden Funktionen.

„Eigentlich wollten wir die Regeln selbst aufstellen, hatten aber Schwierigkeiten, geeignete Parameter festzulegen“, so Myung. „Schnell wurde klar, dass wir in Sachen Konfiguration auf die Expertise von Stripe angewiesen waren.“

Einen begrenzten Einblick erhalten Kundenbetreuer auch im Stripe-Dashboard, wo sie direkt auf Anfragen eingehen können. Mit seiner mittlerweile stabilen Zahlungsplattform gelang es LG Electronics Japan noch rechtzeitig zum Schlussverkauf 2024, passende Aktionsangebote einzurichten und sich so zusätzliche Einnahmen zu sichern. Angesichts dieser positiven Erfahrungen hat sich das Unternehmen bereits entschieden, den kostenpflichtigen Stripe-Support auch nach Ende der ursprünglichen Laufzeit beizubehalten, um das Umsatzwachstum weiter zu fördern.

※ Angaben zu Firmenzugehörigkeit, Position und Inhalt beziehen sich auf den zum Zeitpunkt des Interviews aktuellen Stand.