Desafío

LG Electronics desarrolla productos y servicios innovadores bajo el lema de su marca, «Life's Good», esforzándose por mejorar la comodidad y la prosperidad en la vida cotidiana. Como parte de su estrategia de expansión digital, LG Electronics Japan lanzó su tienda en línea oficial en agosto de 2023, y eligió a Stripe como proveedor de servicios de pago basándose en la sólida trayectoria de la plataforma dentro de LG Group.

«Pensábamos que teníamos todo listo y seguimos adelante con el lanzamiento, pero en el transcurso de unos pocos meses se produjeron transacciones no autorizadas», explica Yayoi Ichikawa, líder del equipo de comercio electrónico de LG Electronics Japan. «Solo entonces nos dimos cuenta de que el procesamiento de pagos era más complejo de lo que esperábamos en un principio».

Los productos informáticos suelen ser objeto de fraude debido a su valor elevado y su tamaño compacto. Al principio, la empresa había previsto un aumento de las ventas desde octubre hasta la temporada de compras navideñas. Sin embargo, la prevención de fraude era prioritaria, lo que dejaba poco margen para las promociones de ventas. Tras considerarlo detenidamente, el equipo recurrió a Stripe en busca de orientación y optó por su equipo de servicios profesionales, como solución a corto plazo en un primer momento.

Solución

A través del equipo de servicios profesionales de Stripe, especialistas en la materia supervisaron el Dashboard y ajustaron la configuración clave de la tienda en línea de LG Electronics Japan. Se incluía la configuración de Stripe Radar para Equipos de Fraude como medida antifraude y el establecimiento de normativas precisas para la autenticación con 3D Secure cuando fuera necesario.

«Nos aconsejaron que ajustáramos los parámetros de las transacciones en función de las puntuaciones de riesgo que aparecían en el Dashboard», explica Hyosun Myung, subdirector de operaciones OBS del equipo de comercio electrónico de LG Electronics Japan. «El equipo analizó nuestros datos, nos explicó los motivos de las normativas recomendadas y nos guió en su aplicación. Sus consejos fueron siempre precisos, y el sistema de soporte de pago fue muy útil para guiarnos a medida que profundizábamos en los datos».

«Las tácticas de fraude evolucionan a diario», agrega Ichikawa. «Justo cuando crees que aplicaste respuestas eficaces, surgen nuevos métodos. Como resultado, la prevención de fraude requiere actualizaciones constantes. La orientación de Stripe, incluyendo cuándo ajustar la configuración, fue increíblemente útil».

Resultados

Durante el periodo en el que se contó con el soporte de pago de Stripe, las tasas de contracargos se redujeron a cero y la tasa de éxito de los pagos mejoró hasta casi un 90%. Cuando surgieron problemas de integración de la API, se utilizaron los registros de Stripe para identificar la causa y ofrecer soluciones. El soporte se extendió más allá de la prevención de fraude, ofreciendo información sobre funcionalidades que podrían ayudar a aumentar las ventas.

«Al principio nos planteamos configurar las normativas nosotros mismos, pero, aunque podíamos acceder a los datos, nos costaba establecer los parámetros adecuados», indica Myung. «Quedó claro que la experiencia del equipo especializado de Stripe era esencial para configurar los ajustes correctamente».

El Dashboard de Stripe también concede a los equipos de soporte al cliente un acceso de visualización limitado, lo que les permite responder directamente a las solicitudes de información. Una vez estabilizada la plataforma de pagos, LG Electronics Japan pudo intensificar las promociones para la temporada de ventas de fin de año de 2024, lo que se tradujo en un aumento de las ventas. Dados estos resultados positivos, la empresa decidió ampliar el uso del soporte de pago de Stripe más allá del periodo previsto originalmente, lo que impulsará aún más el crecimiento de los ingresos.

※ La afiliación, el cargo y el contenido corresponden al momento de la entrevista.