Le terme « abonnement » désigne un modèle de revenus qui permet aux clients d’accéder à des produits et services moyennant des frais mensuels fixes. Les indicateurs de rendement clés (IRC) sont importants pour les modèles économiques par abonnement afin de suivre les progrès de l’entreprise, de voir si elle évolue dans la bonne direction et de comprendre la position actuelle de l’entreprise.

Dans cet article, nous présentons les différents types d’IRC pour les abonnements et expliquons quelques points clés pour définir des IRC.

Que contient cet article?

• Explication des IRC
  
• Les IRC que les entreprises fonctionnant par abonnement utilisent couramment
  
• Points clés pour définir des IRC pour les entreprises fonctionnant par abonnement
  
• Foire aux questions (FAQ) sur les IRC pour les abonnements
  
• Fournir une valeur unique et définir des IRC appropriés
  

Explication des IRC

Les entreprises utilisent des IRC pour mesurer et évaluer les performances de l’entreprise afin d’atteindre les objectifs définis. De nombreuses entreprises utilisent des IRC, y compris les entreprises fonctionnant par abonnement. Il est important de définir des IRC adaptés au modèle économique par abonnement, de les utiliser pour comprendre la situation actuelle de l’entreprise et d’identifier les problèmes.

Différences entre les IOC et les IRC

Les indicateurs d’objectif clés (IOC) sont similaires aux IRC. Les deux sont des indicateurs importants pour mener une entreprise au succès, mais ils ont des significations et des rôles différents.

• Indicateur de rendement clé (IRC) : Les IRC sont des indicateurs que les entreprises utilisent pour mesurer quantitativement et évaluer l’état d’avancement des processus intermédiaires nécessaires pour atteindre les objectifs finaux définis dans les IOC. Les IRC surveillent chaque processus jusqu’à ce que l’entreprise atteigne son objectif et montrent le niveau de performance de chaque département.
  
• Indicateur d’objectif clé (IOC) : L’IOC est un indicateur numérique de l’objectif ultime d’une entreprise. En plus des IRC intermédiaires, les entreprises utilisent les IOC principalement pour fixer des objectifs de ventes, de bénéfices et de nombre de clients.
  

Les IRC que les entreprises fonctionnant par abonnement utilisent couramment

Bien que l’on puisse dire la même chose de n’importe quelle entreprise, les IRC sont également importants pour les abonnements. Il existe de nombreux types d’IRC. Ci-dessous, nous présentons quelques IRC typiques qui peuvent être utilisés pour les entreprises fonctionnant par abonnement.

Valeur à vie

La valeur à vie est le profit tiré des transactions d’un client avec une entreprise, du début à la fin de la relation.

Pour les abonnements, la période d’achat continu s’étend du début du contrat à la résiliation du contrat. La formule de calcul de la valeur à vie est la suivante :

Valeur à vie = Montant moyen des achats x Fréquence des achats x Durée des achats

Dans le cas des abonnements, qui sont basés sur des transactions récurrentes avec les clients, il est important de tenir compte de la durée pendant laquelle chaque client continue d’utiliser le service et de la fréquence à laquelle il effectue des achats. C’est pourquoi la valeur à vie est un IRC important pour les abonnements.

Taux d’attrition

Le taux d’attrition, parfois appelé « taux d’annulation », est un IRC utilisé dans le domaine de la réussite client. Cependant, cela varie en fonction du secteur et de la taille de l’entreprise. Réduire le taux d’attrition est essentiel à la réussite de toute entreprise fonctionnant par abonnement. En effet, une baisse significative du nombre de clients due à l’attrition aurait un impact direct sur les revenus. La méthode de calcul du taux d’attrition est simple :

Taux d’attrition = Nombre d’annulations au cours d’une période donnée ÷ Nombre de clients initiaux au cours de la même période

Par exemple, vous pouvez diviser le nombre d’annulations au cours d’un mois par le nombre de clients au début du mois pour obtenir le taux d’attrition.

Revenu récurrent mensuel (RRM)

Le RRM est le chiffre d’affaires qu’une entreprise s’attend à percevoir chaque mois. Pour les abonnements, il s’agit des paiements récurrents qu’une entreprise s’attend à recevoir chaque mois et il s’agit d’un IRC utilisé pour comparer les résultats de chaque mois et prévoir le potentiel de croissance de l’entreprise.

La méthode de calcul de base du RRM est la suivante :

RRM = Nombre de clients × Revenu mensuel moyen par client (c’est-à-dire les frais mensuels)

Il existe quatre types de RRM :

• Nouveau RRM : De la part de nouveaux clients
  
• RRM d’expansion : Obtenu grâce aux améliorations
  
• RRM de rétrogradation : Perdus en raison de rétrogradations
  
• RRM d’attrition : Perte en raison d’une annulation au cours du mois concerné
  

Il est important de comprendre quel RRM ralentit la croissance et de prendre des mesures. Calculez le RRM pour le mois en cours comme suit :

RRM du mois en cours = RRM du mois précédent + (nouveau RRM + RRM d’extension + RRM de rétrogradation + RRM de désabonnement)

Comme expliqué plus loin, la rétention des revenus nets (RRN) est basée sur chacune des valeurs du RRM, à l’exclusion du nouveau RRM.

Revenu récurrent annuel (RRA)

De la même manière que vous calculez le RRM mentionné ci-dessus chaque mois, le RRA fait référence aux ventes fixes qui ont lieu chaque année. Les entreprises qui ont un petit nombre d’abonnements interentreprises mensuels ou qui ont des contrats annuels comme norme utilisent généralement le RRA plutôt que les abonnements mensuels.

Vous pouvez calculer le RRA en multipliant le RRM par 12. Cependant, cette méthode de calcul a ses limites. Par exemple, il n’inclut pas de détails tels que le nombre d’annulations, de surclassements et de rétrogradations. Par conséquent, il est préférable de prendre également en compte d’autres indicateurs.

Rétention des revenus nets (RRN)

La RRN affiche les augmentations et les baisses des ventes des clients existants, ce qui vous permet de voir si votre entreprise est en croissance ou stagnante. Vous pouvez calculer la RRN à l’aide de la méthode suivante, qui inclut les valeurs RRM.

RRN (%) = (RRM total au début du mois + RRM d’expansion − RRM de désabonnement − RRM de rétrogradation) ÷ RRM total au début du mois × 100

Si le RRN dépasse 100 % en utilisant la méthode de calcul ci-dessus, cela montre que l’entreprise se développe correctement ce mois-là.

Coût d’acquisition client (CAC)

Le CAC désigne le coût par personne pour acquérir un nouveau client. Les entreprises d’abonnement doivent acquérir de nouveaux clients pour réussir. Le CAC est le rapport coût-efficacité du coût d’acquisition (par exemple, les coûts de publicité, etc.).

À l’aide du CAC, vous pouvez vérifier combien il en coûte pour acquérir des clients et quel volume de ventes est nécessaire pour récupérer tout investissement dépensé pour acquérir des clients.

Le CAC est calculé comme suit :

*CAC = Coût d’acquisition des clients ÷ Nombre de nouveaux clients acquis *

Revenu moyen par utilisateur (RMPU)

Dans une entreprise qui génère des revenus grâce à une utilisation continue, comme un abonnement, le RMPU est un indicateur important pour mesurer la rentabilité et le potentiel de croissance.

Les entreprises peuvent calculer le RMPU en divisant les revenus par le nombre d’utilisateurs.

Pour améliorer le RMPU, vous devez augmenter la satisfaction et la fidélité de vos clients. Pour y parvenir, vous devez prioriser les actions et les stratégies qui se concentrent sur la réussite des clients, telles que la qualité du service et le support client.

Points clés pour définir des IRC pour les entreprises fonctionnant par abonnement

En ce qui concerne les IRC pour les entreprises fonctionnant par abonnement, vous devez définir des IRC efficaces et aligner les objectifs dans l’ensemble de l’organisation afin qu’ils soient évalués ensemble.

IRC financiers

Le succès d’une entreprise fonctionnant par abonnement réside dans sa capacité à croître et à se développer, ainsi que dans sa capacité à garantir des revenus continus. Pour les abonnements, de nombreux services fournis nécessitent un investissement initial, il est donc important de définir des IRC basés sur les finances pour faciliter la récupération des fonds. La valeur à vie, le RRM, le RRA, le taux d’attrition, le CAC et le RMPU sont des IRC à prendre en compte pour les entreprises fonctionnant par abonnement.

IRC de réussite client

La réussite client fait référence aux efforts déployés pour aider les clients à bénéficier de la meilleure expérience possible, en utilisant des produits et des services pour répondre à leurs préoccupations.

La principale différence entre la réussite client et le support client passif, qui répond simplement aux demandes des clients au fur et à mesure qu’elles arrivent, est que la réussite client nécessite des efforts actifs pour interagir avec les clients. Notez que la définition des IRC basés sur la réussite client est quelque chose que vous devez faire avant que le client ne signe ou ne renouvelle son accord.

La valeur à vie est également un IRC important dans la réussite client pour établir des relations à long terme avec les clients et améliorer la rentabilité d’une entreprise. Il est également important pour les propriétaires d’entreprise de surveiller les taux de ventes incitatives, de ventes croisées et de désabonnement. Le taux de vente incitative est le pourcentage de clients qui passent à un plan de niveau supérieur avec des fonctionnalités supplémentaires. Le taux de vente croisée est le pourcentage de clients qui souscrivent à des produits et services complémentaires en plus de leur plan initial.

Le taux de recommandation net (TRN) et les taux d’intégration sont également utiles. Le TRN est une mesure qui quantifie la fidélité des clients en termes de confiance, d’attachement et de soutien aux produits et services. Le taux d’intégration est le pourcentage de nouveaux clients qui comprennent le service, commencent à l’utiliser et atteignent un état où ils peuvent l’utiliser par eux-mêmes sans aucun problème.

Foire aux questions (FAQ) sur les IRC pour les abonnements

Combien de personnes envisagent d’annuler leur abonnement?

Nyle Inc. a annoncé les résultats d’un sondage sur l’utilisation des services par abonnement au Japon menée en février 2024, qui a montré que « près de 70 % des personnes ont envisagé d’annuler leurs services d’abonnement ». Le sondage comprenait les réponses de 605 hommes et femmes âgés de l’adolescence à la soixantaine.

Quel est le tarif moyen d’un abonnement mensuel par personne?

Le même sondage a également montré que « 75 % de tous les abonnements coûtent moins de 3 000 JPY par mois ». Parmi ceux-ci, la fourchette la plus courante était de 1 000 à 3 000 yens (31,4 %), suivie de 500 à 1 000 yens (27,1 %) et de moins de 500 yens (16,5 %).

Comment calculez-vous les bénéfices d’une entreprise fonctionnant par abonnement?

La méthode générale de calcul du bénéfice est la suivante :

Ventes – Coût des ventes = Bénéfice

Notez que le « coût des ventes » dans les abonnements fait référence aux coûts initiaux et de fonctionnement liés à l’exploitation du service. Vous pouvez calculer les ventes d’abonnements comme suit :

Chiffre d’affaires = Nombre total de clients x frais par client

Le « nombre total de clients » dans le calcul ci-dessus inclut à la fois les nouveaux clients et les clients existants. Cependant, l’acquisition de nouveaux clients et l’augmentation du taux de rétention des clients existants (en réduisant le taux d’attrition) sont les seuls moyens d’augmenter les bénéfices. Vous pouvez également envisager d’ajouter des services optionnels pour augmenter les frais d’abonnement mensuels.

Fournir une valeur unique et définir des IRC appropriés

Dans cet article, nous avons présenté certains des types d’IRC les plus courants pour les abonnements. Les résultats de la réussite client comprennent une baisse des taux de désabonnement, la fidélisation de la clientèle, l’augmentation du montant moyen des commandes et l’augmentation de l’acquisition de clients. Pour atteindre ces résultats, il est important de définir des IRC qui vous aideront à comprendre la position actuelle de votre entreprise.

Les propriétaires d’entreprises fonctionnant par abonnement doivent comprendre la valeur des abonnements et définir des IRC adaptés aux services de leur entreprise. En plus des IRC présentés ici, il existe également divers autres IRC utilisés pour les abonnements, tels que la marge bénéficiaire et l’indice d’efficacité de croissance (IEC). C’est une bonne idée d’être conscient de l’évolution des besoins des utilisateurs et de surveiller les IRC lorsque vous surveillez les tendances du marché.

Pour les abonnements, il est également important de disposer d’un environnement de paiement en ligne sécurisé que les clients peuvent utiliser en toute confiance. Par exemple, les propriétaires d’entreprise qui souhaitent démarrer une entreprise de services d’abonnement peuvent utiliser un système spécialisé de traitement continu des paiements appelé Stripe Billing pour fournir diverses fonctions liées à l’abonnement, telles que la facturation régulière aux clients, les moyens de paiement et un système de gestion des dépôts. Les entreprises peuvent concevoir un plan d’abonnement qui répond aux besoins de leurs secteurs d’activité et rationaliser et optimiser toutes les tâches administratives liées à l’abonnement.

Beaucoup s’attendent à ce que le nombre d’entreprises fonctionnant par abonnement continue de croître. Améliorez les services que vous offrez à vos clients en mettant l’accent sur une gestion efficace et la mise à niveau de vos opérations de paiement.