Il termine "abbonamento" fa riferimento a un modello di ricavi che consente ai clienti di accedere a prodotti e servizi a fronte di una quota mensile fissa. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono importanti per i modelli di business basati su abbonamenti per monitorare l'avanzamento dell'attività, vedere se si sta muovendo nella giusta direzione o meno e comprendere la posizione attuale dell'azienda.

In questo articolo, introduciamo i diversi tipi di KPI per gli abbonamenti e spieghiamo alcuni punti chiave per stabilire i KPI.

Di cosa tratta questo articolo?

• Cosa sono i KPI
  
• KPI comunemente utilizzati dalle attività che offrono abbonamenti
  
• Punti chiave per stabilire i KPI per le attività che offrono abbonamenti
  
• Domande frequenti nell'ambito dei KPI per gli abbonamenti
  
• Fornire un valore unico e stabilire KPI appropriati
  

Cosa sono i KPI

Le aziende utilizzano i KPI per misurare e valutare le prestazioni aziendali per raggiungere obiettivi definiti. Molte aziende utilizzano i KPI, comprese le aziende basate su abbonamenti. È importante stabilire KPI appropriati per il modello di business basato su abbonamenti, utilizzarli per comprendere la situazione attuale dell'attività e identificare i problemi.

Differenze tra KPI e KGI

Gli indicatori chiave dell'obiettivo (KGI) sono simili ai KPI. Entrambi sono indicatori importanti per portare un'attività al successo, ma hanno significati e ruoli diversi.

• Indicatore chiave di prestazione (KPI): I KPI sono indicatori che le attività utilizzano per misurare e valutare quantitativamente lo stato di avanzamento verso i processi intermedi necessari per raggiungere gli obiettivi finali stabiliti nel KGI. I KPI monitorano ogni processo fino a quando l'azienda non raggiunge il suo obiettivo e mostrano i livelli di prestazioni di ciascun reparto.
  
• Indicatore chiave dell'obiettivo (KGI): Il KGI è un indicatore numerico dell'obiettivo finale di un'attività. Utilizzati insieme ai KPI intermedi, le aziende utilizzano i KGI principalmente per fissare obiettivi di vendite, utili e numero di clienti.
  

KPI comunemente utilizzati dalle attività che offrono abbonamenti

Anche se lo stesso varrebbe per qualsiasi attività, i KPI sono importanti anche per gli abbonamenti. Esistono molti tipi diversi di KPI. Di seguito vengono presentati alcuni KPI tipici che possono essere utilizzati per le attività che offrono abbonamenti.

Valore nel tempo

Il valore nel tempo sono gli utili ottenuti dalle transazioni di un cliente con un'azienda, dall'inizio alla fine della relazione.

Per gli abbonamenti, il periodo di acquisto continuativo va dall'inizio del contratto all'annullamento dello stesso. La formula per il calcolo del valore nel tempo è la seguente:

Valore nel tempo = Importo medio dell'acquisto x Frequenza di acquisto x Durata del periodo di tempo acquistato

Nel caso degli abbonamenti, che si basano su transazioni ricorrenti con i clienti, è importante considerare per quanto tempo ciascun cliente continua a utilizzare il servizio e con quale frequenza effettua gli acquisti. Questo è il motivo per cui il valore nel tempo è un KPI importante per gli abbonamenti.

Tasso di abbandono

Il tasso di abbandono, a volte noto come "tasso di annullamento", è un KPI utilizzato per valutare il successo dei clienti e varia a seconda del settore e delle dimensioni dell'attività. La riduzione del tasso di abbandono è fondamentale per qualsiasi attività di successo che offre abbonamenti. Questo perché un calo significativo dei clienti dovuto all'abbandono avrebbe un impatto diretto sui ricavi. Il metodo per calcolare il tasso di abbandono è semplice:

Tasso di abbandono = numero di annullamenti durante un determinato periodo ÷ numero di clienti iniziali nello stesso periodo

Ad esempio, puoi dividere il numero di annullamenti in un mese per il numero di clienti all'inizio del mese per determinare il tasso di abbandono.

Ricavi mensili ricorrenti (RMR)

Gli RMR sono i ricavi che un'azienda si aspetta di ricevere ogni mese. Per gli abbonamenti, si tratta dei pagamenti ricorrenti che un'azienda si aspetta di ricevere ogni mese ed è un KPI chiave utilizzato per confrontare i risultati di ogni mese e prevedere il potenziale di crescita dell'attività.

Il metodo di base per calcolare gli RMR è il seguente:

RMR = Numero di clienti × Ricavi mensili medi per cliente (ovvero quota mensile)

Esistono quattro tipi di RMR:

• RMR nuovi: Da nuovi clienti
  
• RMR per espansione: Ottenuti per upgrade
  
• RMR per downgrade: Persi a causa di downgrade
  
• RMR per abbandono: Persi per annullamenti nel mese in questione
  

È importante comprendere quali RMR stanno rallentando la crescita e quindi intervenire. Calcola gli RMR per il mese in corso come segue:

RMR per il mese in corso = RMR per il mese precedente + (RMR nuovi + RMR per espansione + RMR per downgrade + RMR per abbandono)

Come spiegato in seguito, il mantenimento dei ricavi netti (MRN) si basa su ciascuno dei valori degli RMR, esclusi gli RMR nuovi.

Ricavi annuali ricorrenti (RAR)

Analogamente al calcolo mensile degli RMR sopra citati, gli RAR si riferiscono alle vendite fisse che si verificano annualmente. Le aziende che hanno un numero limitato di abbonamenti B2B mensili o che hanno contratti annuali come proprio standard in genere utilizzano gli RAR anziché gli abbonamenti mensili.

È possibile calcolare gli RAR moltiplicando gli RMR per 12. Tuttavia, questo metodo di calcolo ha i suoi limiti. Ad esempio, non include dettagli come il numero di annullamenti, upgrade e downgrade. Pertanto, è meglio considerare anche altri indicatori.

Mantenimento dei ricavi netti (MRN)

L'MRN mostra gli aumenti e le diminuzioni delle vendite dei clienti esistenti, permettendoti di capire se la tua attività è in crescita o ristagna. È possibile calcolare l'MRN utilizzando il seguente metodo che include i valori degli RMR.

MRN (%) = (RMR totali all'inizio del mese + RMR per espansione − RMR per abbandono − RMR per downgrade) ÷ RMR totali a inizio mese × 100

Se l'MRN supera il 100% utilizzando il metodo di calcolo sopra riportato, significa che l'attività sta crescendo senza problemi in quel mese.

Costo di acquisizione del cliente (CAC)

Il CAC si riferisce al costo per persona per acquisire un nuovo cliente. Per avere successo, le attività che offrono abbonamenti devono acquisire nuovi clienti. Il CAC è l'efficacia in termini di costi del costo di acquisizione (ad es., costi pubblicitari, ecc.).

Utilizzando il CAC, puoi verificare quanto costa acquisire clienti e quale volume di vendite è necessario per recuperare qualsiasi investimento speso per l'acquisizione di clienti.

Il CAC viene calcolato come segue:

CAC = Costo di acquisizione dei clienti ÷ Numero di nuovi clienti acquisiti　

Ricavo medio per utente (RMPU)

In un'attività che genera ricavi attraverso l'uso continuativo, come un abbonamento, l'RMPU è un indicatore importante per misurare la redditività e il potenziale di crescita.

Le aziende possono calcolare l'RMPU dividendo i ricavi per il numero di utenti.

Per migliorare l'RMPU, è necessario aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario dare priorità alle azioni e alle strategie che si concentrano sul customer success, come la qualità del servizio e l'assistenza clienti.

Punti chiave per stabilire i KPI per le attività che offrono abbonamenti

Nel caso dei KPI per attività che offrono abbonamenti, è necessario stabilire KPI efficaci e allineare gli obiettivi in tutta l'organizzazione in modo che vengano valutati insieme.

KPI finanziari

Il successo di un'attività che offre abbonamenti risiede nella sua capacità di crescere ed espandersi, nonché nella sua capacità di garantire ricavi costanti. Per gli abbonamenti, molti dei servizi forniti richiedono investimenti iniziali, quindi è importante stabilire KPI di tipo finanziario per semplificare il recupero dei fondi. Valore nel tempo, RMR, RAR, tasso di abbandono, CAC e RMPU sono i principali KPI da tenere in considerazione per le attività che offrono abbonamenti.

KPI di customer success

Il termine customer success si riferisce agli sforzi per aiutare i clienti ad avere la migliore esperienza possibile, utilizzando prodotti e servizi per affrontare le loro preoccupazioni.

La differenza principale tra il customer success e l'assistenza clienti passiva, che risponde semplicemente alle richieste dei clienti man mano che arrivano, è che il customer success richiede sforzi attivi di interazione con i clienti. Tieni presente che stabilire KPI basati sul customer success è qualcosa che dovresti fare prima che il cliente firmi o rinnovi il contratto.

Anche il valore nel tempo è un KPI importante nell'ambito del customer success per stabilire relazioni a lungo termine con i clienti e migliorare la redditività di un'attività. È inoltre importante che i titolari di attività monitorino i tassi di upselling, cross-selling e abbandono. Il tasso di upselling è la percentuale di clienti che passano a un piano di livello superiore con funzionalità aggiuntive. Il tasso di cross-sell è la percentuale di clienti che sottoscrivono prodotti e servizi complementari al piano originale.

Anche il Net Promoter Score (NPS) e i tassi di completamento dell'attivazione sono utili. L'NPS è una metrica che quantifica la fedeltà dei clienti in termini di fiducia, attaccamento e supporto di prodotti e servizi. Il tasso di completamento dell'attivazione è la percentuale di nuovi clienti che comprendono il servizio, iniziano a usarlo e raggiungono un punto in cui sono in grado di usarlo da soli senza problemi.

Domande frequenti nell'ambito dei KPI per gli abbonamenti

Quante persone stanno pensando di annullare l'abbonamento?

Nyle Inc. ha annunciato i risultati di un sondaggio sull'utilizzo dei servizi in abbonamento in Giappone condotto nel febbraio 2024, che ha mostrato che "quasi il 70% delle persone ha preso in considerazione l'idea di annullare i propri servizi in abbonamento". Il sondaggio comprendeva le risposte di 605 uomini e donne tra l'adolescenza e i 60 anni.

Qual è la quota media di abbonamento mensile per persona?

Lo stesso sondaggio ha anche mostrato che "il 75% di tutti gli abbonamenti costa meno di 3.000 yen al mese". Di questi, l'intervallo più comune era compreso tra 1.000 yen e 3.000 yen (31,4%), seguito dall'intervallo tra 500 yen e 1.000 yen (27,1%) e dagli abbonamenti inferiori a 500 yen al mese (16,5%).

Come si calcolano gli utili di un'attività che offre abbonamenti?

Il metodo generale per calcolare gli utili è:

Vendite – Costi di vendita = Utili

Si noti che il "costo di vendita" negli abbonamenti si riferisce ai costi iniziali e di gestione connessi al funzionamento del servizio. Puoi calcolare le vendite di abbonamenti come segue:

Vendite = Numero totale di clienti x Tariffa per cliente

Il "numero totale di clienti" nel calcolo precedente include sia i clienti nuovi che quelli esistenti. Tuttavia, l'acquisizione di nuovi clienti e l'aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti esistenti (riducendo il tasso di abbandono) sono gli unici modi per aumentare gli utili. Potresti anche prendere in considerazione l'aggiunta di servizi opzionali per aumentare la quota di abbonamento mensile.

Fornire un valore unico e stabilire KPI appropriati

In questo articolo sono stati presentati alcuni dei tipi più comuni di KPI per gli abbonamenti. I risultati del customer success includono tassi di abbandono inferiori, fidelizzazione dei clienti, aumento del valore medio degli ordini e aumento dell'acquisizione di nuovi clienti. Per ottenere questi risultati, è importante stabilire KPI che ti aiutino a comprendere la posizione attuale della tua azienda.

I titolari di attività che offrono abbonamenti devono comprendere il valore fornito dagli abbonamenti e stabilire KPI adatti ai servizi della loro azienda. Oltre ai KPI qui introdotti, ci sono anche vari altri KPI utilizzati per gli abbonamenti, come il margine di utile regolare (RPM) e l'indice di efficienza di crescita (GEI). È una buona idea essere consapevoli dei cambiamenti nelle esigenze degli utenti e tenere sotto controllo i KPI mentre si monitorano le tendenze del mercato.

Per gli abbonamenti è anche importante disporre di un ambiente di pagamento online sicuro che i clienti possano utilizzare in tutta tranquillità. Ad esempio, i titolari di attività che intendono avviare un'attività di servizi in abbonamento possono utilizzare un sistema specializzato di elaborazione continua dei pagamenti chiamato Stripe Billing per offrire varie funzioni relative agli abbonamenti, come gli addebiti ricorrenti ai clienti, più metodi di pagamento e un sistema di gestione dei depositi. Le aziende possono progettare un piano di abbonamento che soddisfi le esigenze delle loro linee di business e semplificare e ottimizzare tutte le attività amministrative relative agli abbonamenti.

Molti si aspettano che il numero di attività che offrono abbonamenti continui a crescere. Migliora i servizi per i tuoi clienti concentrandoti su una gestione efficiente e sull'aggiornamento delle tue operazioni di pagamento.