Habituellement, les paiements n’échouent pas à cause de gros problèmes évidents. Ils échouent à cause de petits moments qui ralentissent le processus ou font douter le client de sa décision d’acheter. Bien que les équipes se concentrent souvent sur l’optimisation du trafic ou des produits, le Checkout est l’étape qui transforme l’intention en revenus.

Ci-dessous, nous vous expliquerons comment construire un processus de paiement qui résiste à la pression du monde réel.

Sommaire

- Qu’est-ce qu’une stratégie de paiement?
- Pourquoi une stratégie de paiement forte est-elle importante?
- Comment les entreprises doivent-elles privilégier la vitesse, la sécurité et l’expérience utilisateur au moment du paiement?
- Comment les entreprises devraient localiser les expériences de paiement pour la clientèle mondiale?
- Quels sont les erreurs courantes des stratégies de paiement que les entreprises devraient éviter?

Qu’est-ce qu’une stratégie de paiement?

Une stratégie de paiement est votre plan pour la façon dont les clients terminent un achat sur votre site. Une stratégie approfondie couvre l’entièreté de l'expérience, incluant :

- Comment le paiement se fait (p. ex. one-page vs. multistep)
- Quelles informations vous demandez et dans quel ordre
- Quelles options de paiement et d'expédition vous prenez en charge
- Comment vous signalez la sécurité
- Comment vous faites pour que chaque page se charge rapidement
- Comment vous faites le suivi une fois la transaction effectuée

Une stratégie de paiement solide est construite autour de la vitesse, de la commodité, de la fiabilité et de la sécurité. Elle devrait inclure le suivi des dépôts, la surveillance du temps de chargement et le test des variantes pour améliorer vos performances.

Pourquoi une stratégie de paiement forte est-elle importante?

Lorsque votre client atteint l’étape du paiement, vous avez gagné son intention d’acheter, mais vous pouvez toujours la perdre. L’abandon de panier peut être le reflet de problèmes évitables dans les dernières étapes de l’achat.

Les top reasons customers abandon carts pendant le paiement incluent :

- Des surcoûts imprévus
- Un processus trop compliqué
- Des problèmes de performance du site
- Des problèmes de sécurité
- Des options de paiement limitées
- Être obligé(e) de créer un compte

La plupart des abandons sont causés par des lacunes dans l’expérience de paiement, et non par un manque d’intérêt pour le produit. Un paiement qui semble lent ou instable peut saper la confiance dans votre produit. Un flux de paiement déroutant peut créer un doute sur la sécurité ou la légitimité. Un paiement transparent et rapide peut rendre les clients plus à l’aise de faire des affaires avec vous, surtout s’ils visitent votre site pour la première fois.

Même des améliorations marginales de la conception du processus de paiement peuvent générer des revenus hors normes. Un grand site de commerce en ligne moyen pourrait boost conversion rates by over 35% grâce à une meilleure conception des paiements. Sur les marchés du commerce en ligne des États-Unis et de l’UE, augmenter les taux de conversion autant signifierait 260 milliards de dollars de revenus supplémentaires. Chaque entreprise ayant un flux de paiement en ligne laisse de l’argent sur la table si son paiement n’a pas été délibérément conçu et testé.

De nombreux facteurs se croisent au paiement. C’est là que :

- l’xpérience utilisateur (UX) rencontre les paiements
- la conformité rencontre la performance
- Fraud prevention rencontre la convivialité pour la clientèle
- l'expansion mondiale rencontre la localisation

Sans une stratégie solide pour lier ces forces ensemble, de petits faux pas techniques ou opérationnels peuvent commencer à apparaître de manière visible, ce qui vous coûte des ventes.

Comment les entreprises doivent-elles privilégier la vitesse, la sécurité et l’expérience utilisateur au moment du paiement?

Les meilleures expériences de paiement trouvent un équilibre prudent entre rapidité, facilité d'utilisation et sécurité. La stratégie de paiement consiste à peaufiner chacune d'entre elles sans nuire aux autres.

Voici comment vous pouvez répondre à chacune de ces préoccupations :

Rapidité

Si votre Checkout process est lent à charger ou contient trop d'étapes, les clients peuvent partir sans explication.

Pour améliorer la vitesse :

• Affinez le flux : demandez uniquement ce qui est nécessaire pour compléter la commande. Combinez les étapes dans la mesure du possible. Laissez les utilisateurs connectés sauter les entrées répétitives avec des informations préremplies ou des préférences enregistrées.
  
• Utilisez le remplissage automatique et les valeurs par défaut intelligentes : les recherches d'adresses, la numérisation de cartes et les détails sauvegardés par le navigateur peuvent faire gagner quelques secondes sur l'expérience de paiement. Link by Stripe, par exemple, permet aux clients de retour de compléter le paiement en quelques secondes sans entrer à nouveau leurs informations.
  
• Gardez les pages légères : minimisez les scripts tiers, réduisez la taille des images et évitez les rechargements de pleine page lorsque vous passez d'une étape à l'autre.
  

Sécurité

Si quelque chose sur votre site semble inhabituel, les clients pourraient avoir des réticences à partager des données sensibles.

Pour maintenir la confiance sans ralentir le processus :

• Utilisez des signaux de sécurité visibles : donnez aux clients des repères visuels tels que le texte « Paiement sécuritaire », des badges de confiance familiers et des logos des modes de paiement.
  
• Évitez les changements brusques de design : utilisez les mêmes couleurs, polices et logos tout au long de votre site afin que votre paiement corresponde au reste de votre site. Vous ne voulez pas que les clients commencent à se demander s’ils ont été redirigés dans un endroit dangereux.
  
• Déployez des outils intelligents de fraude en coulisses : la sécurité doit être invisible pour le client sauf nécessité absolue. Utiliser des machine learning models for fraud prevention qui fonctionnent silencieusement en arrière-plan.
  
• Communiquez en cas de besoin : si vous demandez une vérification supplémentaire, expliquez pourquoi (p. ex. « Pour protéger votre carte, veuillez vérifier auprès de votre banque »).
  

Expérience utilisateur

Un paiement techniquement solide peut encore échouer si le design n’a pas de sens pour vos clients. Une bonne expérience utilisateur signifie qu’ils ne se sentent jamais coincés et n’ont jamais à deviner quoi faire ensuite.

Pour garder le processus intuitif :

• Gardez-le propre : supprimez les distractions telles que les encadrés, les menus de navigation et les bannières de promotion des ventes. Moins un client a de décisions à prendre, mieux c'est.
  
• Utilisez un texte clair et une logique de formulaire utile : étiquetez les champs en langage clair. Affichez la validation en temps réel pour les erreurs. Utilisez des indicateurs de progrès si le paiement couvre plusieurs étapes (p. ex. « Étape 2 de 3 : Paiement »).
  
• Proposez toujours un paiement en mode invité : laissez-les acheter en premier, puis invitez-les à créer un compte.
  
• Affinez le réglage pour le mobile par défaut, pas après coup : le paiement doit être tout aussi facile sur un téléphone que sur un ordinateur de bureau. Pensez aux cibles sur lesquelles appuyer, aux types d'entrée, aux chargements rapides, et à la convivialité à une main.
  

Comment les entreprises devraient-elle localiser les expériences de paiement pour la clientèle mondiale?

La localisation consiste à faire en sorte que l’expérience se sente native pour le client, où qu’il se trouve. Cela peut inclure la traduction de texte, le changement de devise ou l’adoption de modes de paiement locaux. Voici comment vous pouvez vous y prendre :

Langue

Fournissez l’entièreté du flux de paiement complet, incluant les messages d’erreur, les étiquettes de formulaire et les courriels de confirmation, dans la langue préférée du client. Utilisez la langue native soutenue plutôt que les outils de traduction du navigateur, et ajustez le ton et le libellé pour correspondre aux normes régionales. Ce qui vous semble amical dans un pays peut apparaître comme trop décontracté dans un autre.

Devises

Affichez les prix en devises locales pour que les clients n’aient pas à calculer les conversions. Assurez-vous que le montant du paiement final correspond à ce qui a été affiché partout. Stripe prend en charge more than 135 currencies, ce qui permet aux entreprises d’afficher la tarification locale tout en recevant leur devise préférée.

Modes de paiement

Différents pays ont des habitudes de paiement différentes. Certains marchés privilégient les virements bancaires, les portefeuilles numériques ou les modes spécifiques à la région aux paiements par carte. Par exemple, iDEAL est un mode de paiement populaire aux Pays-Bas et Boleto Bancário est largement utilisé au Brésil.

Faites des recherches sur vos marchés cibles et offrez les options de paiement attendues par la clientèle. Stripe rend cela gérable grâce à une intégration unifiée qui fait ressort les modes les plus pertinents pour chaque client.

Formulaires

Les formats d’adresse varient considérablement. Un formulaire du type des États-Unis n’aura aucun sens au Japon ou en Allemagne. Adaptez dynamiquement les étiquettes de champ et les champs obligatoires selon la sélection du pays, acceptez les formats de numéros de téléphone locaux et prenez en charge les indicatifs internationaux.

Taxes et frais

Affichez d'entrée de jeu toutes les taxes et tous les frais applicables, et suivez les règles locales en matière de tarification taxes comprises. Offrez une transparence relativement aux délais d'expédition, de livraison et les politiques de retour, surtout s'ils diffèrent selon les régions.

Signaux de sécurité

Les repères visuels sont importants. Utilisez la langue locale pour signaler la confiance (p. ex. « Paiement sécuritaire » dans la langue de l’utilisateur). Si vous opérez sur des marchés où les lois sur les données sont strictes (comme le Règlement général sur la protection des données [RGPD] dans l’UE), affichez le consentement aux témoins de navigation et les politiques de confidentialité.

Quelles sont les erreurs courantes de stratégie de paiement que les entreprises devraient éviter?

Même les petits faux pas au moment du paiement peuvent créer de gros problèmes, notamment la perte des ventes, abandoned carts ou des clients qui ne reviennent jamais. Voici les erreurs qui ont tendance à faire surface à plusieurs reprises et pourquoi elles valent la peine d’être corrigées.

Création obligatoire d’un compte

De nombreux clients ne cherchent pas à « rejoindre » quoi que ce soit lorsqu’ils essaient d’acheter quelque chose, ils veulent juste payer.

Pour y remédier :

- Offrez toujours un paiement en tant qu'invité.
- Invitez les utilisateurs à créer un compte après l’achat, lorsque cela ne gênera pas le paiement.

Flux de paiement longs et compliqués

Les longs processus de paiement déroutant sont une cause fréquente de frustration chez la clientèle. Simplifiez le processus témoigne du respect à l’égard du temps de votre clientèle.

Pour y remédier :

- Supprimez les champs inutiles. Vous n’avez probablement pas besoin de nom de l'entreprise, de numéro de téléphone et d’informations de facturation et d’expédition distinctes pour chaque commande.
- Combinez les étapes lorsque vous le pouvez. Si le flux s'étend sur plusieurs écrans, utilisez la validation en ligne et un indicateur de progression clair.

Coûts cachés

Les frais d'expédition imprévus, les taxes ou les frais de manutention introduits à l'écran final peuvent mener à l'abandon du panier.

Pour y remédier :

- Soyez transparent(e) dès le départ. Montrez une répartition claire des coûts avant la saisie des informations de paiement.
- Informez la clientèle du moment où l'expédition ou la taxe sera calculée si cela ne peut pas être fait à la première étape.

Préoccupations de sécurité

Le paiement est souvent l’étape où des doutes se glissent. Si la page semble visuellement dissociée du reste de votre site ou manque de repères de sécurité de base, les clients peuvent hésiter.

Pour y remédier :

- Montrez des marqueurs de sécurité claires, et gardez le marquage cohérent tout au long du flux de paiement.
- Fournissez des coordonnées ou une option d’assistance visibles.

Options de paiement limitées

Si le mode préféré d’un client n’est pas disponible, il peut renoncer à l’achat.

Pour y remédier :

• Au minimum, prenez en charge les cartes, les digital wallets et les modes spécifiques à la région.
  
• Utilisez un prestataire de services de paiement qui vous permet de faire apparaître les bonnes options dynamiquement, comme Stripe.
  

Paiement mobile mal conçu

Le paiement mobile est encore un aspect sur lequel de nombreuses entreprises ne sont pas à la hauteur.

Pour y remédier :

- Assurez-vous que vos formulaires sont réactifs pour les mobiles, rapides à charger et conçus pour qu’on puisse appuyer dessus, pas pour cliquer.
- Utilisez des modes de paiement adaptés aux mobiles tels que les portefeuilles numériques ou les informations de carte sauvegardées pour réduire la saisie.
- Testez votre expérience de paiement sur un téléphone, et réparez ce qui vous semble lent ou gênant.

Problèmes techniques non résolus

Parfois, les plus grosses fuites sont invisibles, notamment des erreurs, des délais d’attente ou des bogues qui empêchent en silence les clients à compléter le paiement. Un bouton « Passer commande » cassé, par exemple, peut ralentir les conversions et passer inaperçu pendant des jours.

Pour y remédier :

- Utilisez des outils de surveillance pour signalerfailed transactions ou les points de chute élevés.
- Testez régulièrement votre flux sur différents appareils, différents navigateurs et différentes conditions réseau.