Normalmente, os checkouts não falham por causa de problemas grandes e óbvios. Eles falham por pequenos momentos que atrasam o processo ou fazem o cliente reconsiderar a decisão de compra. Embora as equipes frequentemente se concentrem no tráfego ou na otimização do produto, o checkout é a etapa que transforma a intenção em receita.

Abaixo, explicaremos como criar um checkout que resista à pressão do mundo real.

O que há neste artigo?

• O que é uma estratégia de checkout?
  
• Por que uma estratégia de checkout forte é importante?
  
• Como as empresas devem priorizar a velocidade, a segurança e a experiência do usuário no checkout?
  
• Como as empresas devem localizar experiências de checkout para clientes globais?
  
• Quais são os erros comuns da estratégia de checkout que as empresas devem evitar?
  

O que é uma estratégia de checkout?

Uma estratégia de checkout é o seu plano para como os clientes concluem uma compra em seu site. Uma estratégia completa abrange toda a experiência, incluindo:

• Como o checkout é organizado (por exemplo, uma página vs. várias etapas)
  
• Quais informações você solicita e em que ordem
  
• Quais opções de pagamento e envio você aceita
  
• Como você sinaliza segurança
  
• Como você mantém cada página carregando rapidamente
  
• Como você faz o acompanhamento após a conclusão da transação
  

Uma estratégia de checkout sólida é baseada em velocidade, conveniência, confiabilidade e segurança. Ela deve incluir rastreamento de desistências, monitoramento do tempo de carregamento e testes de variantes para melhorar seu desempenho.

Por que uma estratégia de checkout forte é importante?

Quando seu cliente chega ao checkout, você já conquistou a intenção de compra dele, mas ainda pode perdê-la. O abandono de carrinho pode ser um reflexo de problemas evitáveis nas etapas finais da compra.

Os principais motivos pelos quais os clientes abandonam os carrinhos durante o checkout incluem:

• Custos extras inesperados
  
• Um processo muito complicado
  
• Problemas de desempenho do site
  
• Preocupações de segurança
  
• Opções de pagamento limitadas
  
• Ser forçado a criar uma conta
  

A maioria das desistências é causada por falhas na experiência de checkout, não por falta de interesse no produto. Um checkout lento ou instável pode minar a confiança no seu produto. Um fluxo de pagamento confuso pode gerar dúvidas sobre segurança ou legitimidade. Um checkout transparente e rápido pode fazer com que os clientes se sintam mais confortáveis em fazer negócios com você, especialmente se estiverem visitando seu site pela primeira vez.

Mesmo pequenas melhorias no design do checkout podem gerar retornos extraordinários. Um grande site de e-commerce poderia aumentar as taxas de conversão em mais de 35% com um design de checkout aprimorado. Nos mercados de e-commerce dos EUA e da UE, aumentar as taxas de conversão nesse nível representaria US$ 260 bilhões em receita adicional. Qualquer empresa com um fluxo de pagamento online está perdendo dinheiro se seu checkout não tiver sido projetado e testado de forma criteriosa.

Muitos fatores se cruzam no checkout. É onde:

• A experiência do usuário (UX) encontra os pagamentos
  
• A conformidade encontra o desempenho
  
• A prevenção a fraudes encontra a conveniência do cliente
  
• A expansão global encontra a localização
  

Sem uma estratégia sólida para unir essas forças, pequenos erros técnicos ou operacionais podem começar a aparecer de maneiras visíveis, custando suas vendas.

Como as empresas devem priorizar a velocidade, a segurança e a experiência do usuário no checkout?

As melhores experiências de checkout encontram um equilíbrio cuidadoso entre velocidade, facilidade de uso e segurança. A estratégia de checkout envolve ajustar cada um sem prejudicar os outros.

Veja como abordar cada uma dessas preocupações:

Velocidade

Se o processo de checkout carregar devagar ou tiver muitas etapas, os clientes podem sair sem explicação.

Para melhorar a velocidade:

• Ajuste o fluxo: Peça apenas o necessário para concluir o pedido. Combine etapas sempre que possível. Permita que usuários logados pulem entradas repetitivas com informações pré-preenchidas ou preferências salvas.
  
• Use preenchimento automático e padrões inteligentes: Consultas de endereço, escaneamento de cartão e detalhes armazenados no navegador podem economizar segundos na experiência de checkout. Link by Stripe, por exemplo, permite que clientes recorrentes concluam o checkout em segundos sem precisar inserir seus dados novamente.
  
• Mantenha as páginas leves: Minimize scripts de terceiros, reduza o tamanho das imagens e evite recarregamentos de página inteira ao alternar entre as etapas.
  

Segurança

Se qualquer elemento do seu site parecer suspeito ou fora do padrão, os clientes podem se sentir inseguros e desistir de compartilhar dados sensíveis.

Para manter a confiança sem comprometer a fluidez do processo:

• Use sinais de visíveis segurança: Ofereça aos clientes sinais visuais, como a mensagem “Checkout seguro”, selos de confiança conhecidos e os logotipos dos métodos de pagamento.
  
• Evite mudanças repentinas no design: Mantenha as mesmas cores, fontes e logotipos durante todo o processo de checkout, garantindo que ele esteja alinhado com o restante do site. Assim, os clientes não vão se questionar se foram redirecionados para um ambiente inseguro.
  
• Implemente ferramentas inteligentes de prevenção a fraudes nos bastidores: A segurança deve ser invisível para o cliente, a menos que seja realmente necessário. Utilize modelos de machine learning para prevenção a fraudes que atuem silenciosamente em segundo plano.
  
• Comunique-se quando necessário: Se for preciso solicitar uma verificação adicional, explique o motivo (por exemplo: “Para proteger seu cartão, confirme com seu banco”).
  

Experiência do usuário

Um checkout tecnicamente sólido ainda pode falhar se o design não fizer sentido para os seus clientes. Uma boa UX significa que eles nunca se sentem presos e nunca precisam adivinhar o que fazer a seguir.

Para manter o processo intuitivo:

• Mantenha-o limpo: Elimine distrações como barras laterais, menus de navegação e banners de upsell. Quanto menos decisões um cliente tiver que tomar, melhor.
  
• Use um texto claro e uma lógica de formulário útil: Rotule os campos em linguagem simples. Exiba a validação em tempo real para erros. Use indicadores de progresso se o checkout abranger várias etapas (por exemplo, "Etapa 2 de 3: Pagamento").
  
• Sempre ofereça checkout para convidados: Deixe-os comprar primeiro e depois convide-os a criar uma conta.
  
• Ajuste para dispositivos móveis como padrão, não como uma reflexão tardia: O checkout deve ser tão fácil em um celular quanto em um desktop. Pense em pontos de toque, tipos de entrada, carregamentos rápidos e usabilidade com uma mão.
  

Como as empresas devem localizar experiências de checkout para clientes globais?

A localização consiste em fazer com que a experiência seja nativa para o cliente, onde quer que ele esteja. Isso pode incluir a tradução de textos, a troca de moedas ou a adoção de formas de pagamento locais. Veja como você pode fazer isso:

Idioma

Forneça o fluxo de checkout completo, incluindo mensagens de erro, rótulos de formulário e e-mails de confirmação, no idioma de preferência do cliente. Use suporte ao idioma nativo em vez de ferramentas de tradução do navegador e ajuste o tom e a frase para corresponder às normas regionais. O que parece amigável em um país pode parecer excessivamente casual em outro.

Moeda

Exiba os preços na moeda local para que os clientes não precisem calcular conversões. Certifique-se de que o valor final do pagamento corresponda ao que foi exibido em todas as etapas. A Stripe suporta mais de 135 moedas, o que permite que as empresas exibam os preços locais e ainda recebam na moeda de sua preferência.

Formas de pagamento

Diferentes países têm hábitos de pagamento diferentes. Alguns mercados preferem transferências bancárias, carteiras digitais ou métodos específicos de uma região em vez de pagamentos com cartão. Por exemplo, o iDEAL é um método de pagamento popular nos Países Baixos e o Boleto Bancário é amplamente utilizado no Brasil.

Pesquise seus mercados-alvo e ofereça as opções de pagamento que os clientes esperam. A Stripe torna isso gerenciável por meio de uma integração unificada que destaca os métodos mais relevantes para cada cliente.

Formulários

Os formatos de endereço variam bastante. Um formulário no estilo americano não fará sentido no Japão ou na Alemanha. Adapte dinamicamente os rótulos dos campos e os campos obrigatórios com base na seleção do país, aceite formatos de números de telefone locais e suporte códigos de discagem internacionais.

Impostos e tarifas

Exiba todos os impostos e tarifas aplicáveis antecipadamente e siga as regras locais sobre preços com impostos inclusos. Ofereça transparência sobre envio, prazos de entrega e políticas de devolução, especialmente se elas variarem de acordo com a região.

Sinais de segurança

Sinais visuais são importantes. Use o idioma local para sinalizar confiança (por exemplo, "Checkout Seguro" no idioma do usuário). Se você opera em mercados com leis de dados rígidas (como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados [GDPR] na UE), mostre o consentimento de cookies e as políticas de privacidade.

Quais são os erros comuns da estratégia de Checkout que as empresas devem evitar?

Mesmo pequenos erros no Checkout podem gerar grandes problemas, como perda de vendas, carrinhos abandonados ou clientes que nunca voltam. Veja os erros que costumam aparecer repetidamente e por que vale a pena resolvê-los.

Criação de conta obrigatória

Muitos clientes não estão interessados em “aderir” a nada quando querem apenas comprar um produto — eles só querem fazer checkout.

Para resolver isso:

• Sempre permita fazer checkout como convidado.
  
• Convide os usuários a criar uma conta após a compra, quando isso não atrapalhar o checkout.
  

Fluxos de Checkout excessivamente complicados

Checkouts longos e confusos são uma causa comum de frustração dos clientes. Simplificar o processo demonstra respeito pelo tempo dos seus clientes.

Para resolver isso:

• Elimine campos desnecessários do formulário. Você provavelmente não precisa de nome da empresa, número de telefone e informações de faturamento e envio separadas para cada pedido.
  
• Combine as etapas sempre que possível. Se o fluxo abranger várias telas, use validação em linha e um indicador de progresso claro.
  

Custos ocultos

Tarifas de envio, impostos ou cobranças de manuseio inesperadas introduzidas na tela final podem levar ao abandono do carrinho.

Para resolver isso:

• Seja transparente desde o início, mostre um detalhamento claro dos custos antes da inserção das informações de pagamento.
  
• Informe aos usuários quando o envio ou imposto serão calculados, caso isso não possa ser feito na primeira etapa.
  

Questões de segurança

Muitas vezes, o checkout é onde surgem dúvidas. Se a página parecer visualmente desconectada do resto do seu site ou não tiver os recursos básicos de segurança, os clientes podem hesitar.

Para resolver isso:

• Exiba marcadores de segurança claros e mantenha a identidade visual da marca consistente durante todo o fluxo de checkout.
  
• Forneça os dados de contato ou uma opção de suporte visível.
  

Poucas opções de pagamento

Se o método preferido de um cliente não estiver disponível, ele pode desistir da compra.

Para resolver isso:

• No mínimo, ofereça suporte a cartões, carteiras digitais e métodos específicos de cada região.
  
• Use um provedor de pagamento que permita exibir as opções certas dinamicamente, como a Stripe.
  

Checkout em dispositivos móveis mal projetados

O checkout em dispositivos móveis ainda é onde muitas empresas falham.

Para resolver isso:

• Garanta que seus formulários sejam responsivos a dispositivos móveis, rápidos de carregar e projetados para toque, não para clique.
  
• Use formas de pagamento amigáveis para dispositivos móveis, como carteiras digitais ou informações de cartão armazenadas para reduzir a digitação.
  
• Teste sua experiência de checkout em um telefone e corrija qualquer coisa que pareça lenta ou estranha.
  

Problemas técnicos não resolvidos

Às vezes, os maiores vazamentos são invisíveis, incluindo erros, timeouts ou bugs que impedem silenciosamente os clientes de finalizar a compra. Um botão "Fazer pedido" quebrado, por exemplo, pode prejudicar as conversões e passar despercebido por dias.

Para resolver isso:

• Use ferramentas de monitoramento para sinalizar transações malsucedidas ou altos pontos de abandono.
  
• Teste seu fluxo regularmente em dispositivos, navegadores e condições de rede.