Por lo general, los procesos de compra no fallan debido a problemas grandes y evidentes. Fracasan en pequeños momentos que ralentizan el proceso o hacen que el cliente cuestione su decisión de comprar. Aunque los equipos a menudo se centran en el tráfico o la optimización del producto, proceso de compra es el paso que convierte la intención en ingresos.

A continuación, explicaremos cómo crear un proceso de compra que resista la presión del mundo real.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es una estrategia de proceso de compra?
  
• ¿Por qué es importante una estrategia de proceso de compra sólida?
  
• ¿Cómo deben las empresas priorizar la velocidad, la seguridad y la experiencia de usuario en el proceso de compra?
  
• ¿Cómo deben las empresas localizar las experiencias de proceso de compra para los clientes globales?
  
• ¿Cuáles son los errores comunes de la estrategia de proceso de compra que las empresas deben evitar?
  

¿Qué es una estrategia de proceso de compra?

Una estrategia de proceso de compra es tu plan sobre cómo los clientes completan una compra en tu sitio. Una estrategia exhaustiva cubre toda la experiencia, que incluye:

• Cómo se presenta el proceso de compra (por ejemplo, una página vs. varios pasos)
  
• Qué información solicitas y en qué pedido
  
• Qué opciones de pago y envío admites
  
• Cómo señalas la seguridad
  
• Cómo hacer que cada página se cargue rápidamente
  
• Cómo hacer un seguimiento una vez realizada la transacción
  

Una sólida estrategia de proceso de compra se basa en la velocidad, la comodidad, la fiabilidad y la seguridad. Debe incluir el seguimiento de las entregas, el monitoreo del tiempo de carga y las variantes de prueba para mejorar tu rendimiento.

¿Por qué es importante una estrategia de proceso de compra sólida?

Para cuando tu cliente llega al proceso de compra, te has ganado su intención de comprar, pero aún puedes perderla. El abandono del carrito puede ser un reflejo de problemas evitables en los pasos finales de la compra.

Las principales razones por las que los clientes abandonan los carritos durante el proceso de compra incluyen:

• Costos adicionales inesperados
  
• Un proceso demasiado complicado
  
• Problemas de rendimiento del sitio
  
• Problemas de seguridad
  
• Opciones de pago limitadas
  
• Verse obligado a crear una cuenta
  

La mayoría de los abandonos son producto del proceso de compra, no por falta de interés en el producto. Un proceso de compra que se siente lento o inestable puede socavar la confianza en tu producto. Un flujo de pago confuso puede generar dudas sobre la seguridad o la legitimidad. Un proceso de compra transparente y rápido puede hacer que los clientes se sientan más cómodos haciendo negocios contigo, especialmente si visitan tu sitio por primera vez.

Incluso las mejoras marginales en el diseño del proceso de compra pueden generar rendimientos descomunales. El sitio de comercio electrónico grande promedio podría aumentar las tasas de conversión en más del 35 % a través de un mejor diseño del proceso de compra. En los mercados de comercio electrónico de EE. UU. y la UE, aumentar las tasas de conversión significaría $ 260 mil millones en ingresos adicionales. Todas las empresas con un flujo de pago en línea desaprovechan su dinero si tu proceso de compra no ha sido diseñado y probado deliberadamente.

Muchos factores intervienen en el proceso de compra. Allí:

• La experiencia del usuario (UX) cumple con los pagos
  
• El cumplimiento se une al rendimiento
  
• Prevención del fraude cumple con la conveniencia del cliente
  
• La expansión global se une a la localización
  

Sin una estrategia sólida para unir esas fuerzas, pueden comenzar a surgir pequeños errores técnicos u operativos de manera visible, lo que te costará ventas.

¿Cómo deben las empresas priorizar la velocidad, la seguridad y la experiencia de usuario en el proceso de compra?

Las mejores experiencias de proceso de compra logran un cuidadoso equilibrio entre velocidad, facilidad de uso y seguridad. La estrategia de proceso de compra implica ajustar cada uno sin socavar los demás.

Así es como puedes abordar cada una de estas inquietudes:

Velocidad

Si tu proceso de compra tarda en cargarse o contiene demasiados pasos, los clientes pueden irse sin explicación.

Para mejorar la velocidad:

• Acorta el flujo: Pregunta solo lo necesario para completar el pedido. Combina los pasos siempre que sea posible. Permite que los usuarios que hayan iniciado sesión omitan entradas repetitivas con información precargada o preferencias guardadas.
  
• Usa Autocompletar y valores predeterminados inteligentes: Las búsquedas de direcciones, el escaneo de tarjeta y los detalles almacenados en el navegador pueden reducir en segundos la experiencia del proceso de compra. Link de Stripe, por ejemplo, permite a los clientes que regresan completar un proceso de compra en segundos sin volver a ingresar sus datos.
  
• Haz que las páginas sean livianas: Minimiza los scripts de terceros, reduce el tamaño de las imágenes y evita las recargas de página completa al moverte entre pasos.
  

Seguridad

Si algo en tu sitio se ve o se siente mal, los clientes podrían tener miedo de compartir datos confidenciales.

Para mantener la confianza sin ralentizar el proceso:

• Usa señales de seguridad visibles: Ofrece a los clientes señales visuales como una copia de "proceso de compra seguro", insignias de confianza familiares y logotipos de métodos de pago.
  
• Evita cambios abruptos en el diseño: Usa los mismos colores, fuentes y logotipos en todo momento para que tu proceso de compra coincida con el resto de tu sitio. No querrás que los clientes empiecen a preguntarse si han sido redirigidos a un lugar inseguro.
  
• _Implementa herramientas inteligentes de fraude detrás de escena: _ La seguridad debe ser invisible para el cliente, a menos que sea absolutamente necesario. Utiliza modelos de machine learning para la prevención de fraude que funcionen silenciosamente en segundo plano.
  
• Comunícate cuando sea necesario: Si solicitas una verificación adicional, explica por qué (por ejemplo, "Para proteger su tarjeta, verifique con su banco").
  

Experiencia del usuario

Un proceso de compra técnicamente sólido de todos modos puede fallar si el diseño no tiene sentido para tus clientes. Una buena experiencia de usuario significa que nunca se sienten estancados y nunca tienen que adivinar qué hacer a continuación.

Para que el proceso sea intuitivo:

• Mantenlo sencillo: Elimina las distracciones como las barras laterales, los menús de navegación y los banners de ventas adicionales. Cuantas menos decisiones tenga que tomar un cliente, mejor.
  
• _Usa copias claras y lógica de formulario útil: _ Etiqueta los campos en lenguaje sencillo. Muestra la validación en tiempo real de los errores. Utiliza indicadores de progreso si el proceso de compra abarca varios pasos (por ejemplo, "Paso 2 de 3: Pago").
  
• Ofrece siempre un proceso de compra a los invitados: Déjalos comprar primero y luego invítalos a crear una cuenta.
  
• _Realiza los ajustes para móvil de forma predeterminada, no como una acción tardía: _ El proceso de confirmación de compra debería ser tan fácil en un teléfono como en un escritorio. Piense en objetivos, tipos de entrada, cargas rápidas y usabilidad con una sola mano.
  

¿Cómo deberían las empresas localizar las experiencias del proceso de compra para los clientes globales?

La localización consiste en hacer que la experiencia se sienta nativa para el cliente, dondequiera que esté. Esto puede incluir traducir texto, cambiar monedas o adoptar métodos de pago locales. Así es como puedes hacerlo:

Idioma

Proporciona el flujo de compra completo, incluidos los mensajes de error, las etiquetas de formulario y los correos electrónicos de confirmación, en el idioma preferido del cliente. Utiliza el soporte del idioma nativo en lugar de las herramientas de traducción del navegador, y ajusta el tono y la redacción para que coincidan con las normas regionales. Lo que se considera amable en un país puede parecer demasiado informal en otro.

Moneda

Muestra los precios en monedas locales para que los clientes no tengan que calcular las conversiones. Asegúrate de que el monto del pago final coincida con lo que se mostró en todo momento. Stripe admite más de 135 monedas, lo que permite a las empresas mostrar los precios locales sin dejar de recibir su moneda preferida.

Métodos de pago

Los diferentes países tienen diferentes hábitos de pago. Algunos mercados favorecen las transferencias bancarias, las carteras digitales o los métodos específicos de la región sobre los pagos con tarjeta. Por ejemplo, iDEAL es un método de pago popular en los Países Bajos, y Boleto Bancário es ampliamente utilizado en Brasil.

Investiga tus mercados objetivo y ofrece las opciones de pago que esperan los clientes. Stripe hace que esto sea manejable a través de una integración unificada que muestra los métodos más relevantes para cada cliente.

Formularios

Los formatos de dirección varían ampliamente. Un formulario al estilo de EE. UU. no tendrá sentido en Japón o Alemania. Adapta dinámicamente las etiquetas de campo y los campos obligatorios según la selección de país, acepta formatos de números de teléfono locales y admite códigos de marcación internacionales.

Impuestos y tasas

Muestra todos los impuestos y tarifas aplicables por adelantado y sigue las reglas locales sobre precios con impuestos incluidos. Aporta transparencia en torno a los envíos, los plazos de entrega y las políticas de devolución, especialmente si difieren según la región.

Señales de seguridad

Las señales visuales importan. Utiliza el idioma local para las señales de confianza (por ejemplo, "Secure Checkout" en el idioma del usuario). Si operas en mercados con leyes de datos estrictas (como el Reglamento General de Protección de Datos [RGPD] en la UE), muestra el consentimiento de cookies y las políticas de privacidad.

¿Cuáles son los errores comunes de la estrategia de proceso de compra que las empresas deben evitar?

Incluso pequeños pasos en falso en el proceso de compra pueden crear grandes problemas, incluyendo ventas perdidas, carritos abandonados, o clientes que nunca vuelven. Estos son los errores que tienden a surgir repetidamente y por qué vale la pena abordarlos.

Creación forzada de cuentas

Muchos clientes no buscan "unirse" a nada cuando intentan comprar algo, solo quieren pagar.

Para abordar esto:

• Ofrece siempre un proceso de compra como invitado.
  
• Invita a los usuarios a crear una cuenta después de la compra, cuando no se interponga en el proceso de compra.
  

Flujos de compra demasiado complicados

Los procesos de compra largos y confusos son una causa común de frustración del cliente. Simplificar el proceso muestra respeto por el tiempo de tus clientes.

Para abordar esto:

• Cortar campos de formulario innecesarios. Probablemente no necesites el nombre de la empresa, el número de teléfono y la información de facturación y envío por separado para cada pedido.
  
• Combina pasos cuando puedas. Si el flujo abarca varias pantallas, usa la validación en línea y un indicador de progreso claro.
  

Costos ocultos

Gastos de envío inesperados, impuestos, o los cargos de manejo introducidos en la pantalla final pueden provocar el abandono del carrito.

Para abordar esto:

• Sé transparente desde el principio. Muestra un desglose claro de los costes antes de introducir la información de pago.
  
• Informa a los usuarios cuándo se calculará el envío o los impuestos si no se puede hacer en el primer paso.
  

Problemas de seguridad

El proceso de compra es a menudo donde surgen las dudas. Si la página se ve visualmente desconectada del resto de tu sitio o carece de señales de seguridad básicas, los clientes pueden dudar.

Para abordar esto:

• Muestra marcadores de seguridad claros y mantén la coherencia de la marca durante todo el flujo de compra.
  
• Proporciona datos de contacto o una opción de soporte visible.
  

Opciones de pago limitadas

Si el método preferido de un cliente no está disponible, es posible que renuncie a la compra.

Para abordar esto:

• Como mínimo, las tarjetas de soporte, carteras digitales y métodos específicos de la región.
  
• Utiliza un proveedor de pagos que te permita mostrar las opciones correctas de forma dinámica, como Stripe.
  

Proceso de compra móvil mal diseñado

El proceso de compra móvil sigue siendo donde muchas empresas se quedan cortas.

Para abordar esto:

• Asegúrate de que tus formularios respondan a dispositivos móviles, se carguen rápidamente y estén diseñados para tocar, no para hacer clic.
  
• Utiliza métodos de pago móvil amigables, como carteras digitales o información almacenada de tarjetas para reducir la escritura.
  
• Prueba tu experiencia de proceso de compra en un teléfono y arregla lo que te parezca lento o complicado.
  

Problemas técnicos no resueltos

A veces, las fugas más grandes son invisibles, incluidos errores, tiempos de espera o errores que impiden silenciosamente que los clientes completen el proceso de compra. Un botón roto de "Realizar pedido", por ejemplo, puede hundir las conversiones y pasar desapercibido durante días.

Para abordar esto:

• Usa herramientas de monitoreo para marcar transacciones fallidas o puntos de entrega altos.
  
• Prueba tu flujo regularmente en dispositivos, navegadores y condiciones de red.