Di solito, i pagamenti non falliscono a causa di problemi grandi ed evidenti. Falliscono nei brevi momenti che rallentano il processo o inducono il cliente a dubitare della decisione d'acquisto. Sebbene i team si concentrino spesso sull'ottimizzazione del traffico o dei prodotti, il completamento della transazione è il passaggio che trasforma l'intenzione in un ricavo.

Di seguito viene illustrato come creare un completamento della transazione che resista alla pressione del mondo reale.

Di cosa parla questo articolo?

• Che cos'è una strategia di completamento della transazione?
  
• Perché è importante una solida strategia di completamento della transazione?
  
• In che modo le attività dovrebbero dare priorità a velocità, sicurezza ed esperienza d'uso al completamento della transazione?
  
• Come si dovrebbero localizzare le esperienze di completamento della transazione per i clienti globali?
  
• Quali sono gli errori più comuni nella strategia di completamento della transazione che le attività dovrebbero evitare?
  

Che cos'è una strategia di completamento della transazione?

Una strategia di completamento della transazione è il tuo piano per definire come i clienti completano un acquisto sul tuo sito. Una strategia completa copre l'intera esperienza, tra cui:

• Strutturazione del completamento della transazione (ad esempio una pagina o più fasi)
  
• Informazioni richieste e loro ordine
  
• Opzioni di pagamento e di spedizione offerte
  
• Segnali di sicurezza
  
• Caricamento rapido di ogni pagina
  
• Modalità di follow-up una volta completata la transazione
  

Una solida strategia di completamento della transazione si basa su velocità, praticità, affidabilità e sicurezza. Dovrebbe includere il monitoraggio degli abbandoni, il monitoraggio dei tempi di caricamento e un test delle varianti per migliorare le prestazioni.

Perché è importante una solida strategia di completamento della transazione?

Nel momento in cui il cliente arriva al completamento della transazione, hai ottenuto la sua intenzione di acquistare, ma potresti comunque perderla. L'abbandono del carrello può rispecchiare problemi evitabili nelle fasi finali dell'acquisto.

I motivi principali per cui i clienti abbandonano il carrello durante il completamento della transazione includono:

• Costi aggiuntivi imprevisti
  
• Processo troppo complicato
  
• Problemi di prestazioni del sito
  
• Problemi di sicurezza
  
• Opzioni di pagamento limitate
  
• Essere costretti a creare un account
  

La maggior parte degli abbandoni è causata da lacune nell'esperienza di completamento della transazione, non da una mancanza di interesse per il prodotto. Un completamento della transazione lento o incerto può minare la fiducia nel prodotto. Un flusso di pagamento poco chiaro può creare dubbi sulla sua sicurezza o sulla legittimità. Un completamento della transazione trasparente e veloce può far sentire i clienti più a proprio agio nel trattare con te, soprattutto se visitano il tuo sito per la prima volta.

Miglioramenti anche marginali nel progettare il completamento della transazione possono generare ritorni enormi. Un sito di e-commerce mediamente grande potrebbe aumentare il tasso di conversione di oltre il 35% migliorando il completamento della transazione. Nei mercati e-commerce degli Stati Uniti e della UE, un aumento dei tassi di conversione di questo tipo potrebbe significare 260 miliardi di dollari di ricavi aggiuntivi. Ogni attività con un flusso di pagamento online lascia il denaro sul banco se il completamento della transazione non è stato correttamente progettato e collaudato.

Molti fattori si intersecano con il completamento della transazione:

• L'esperienza d'uso (UX) si interseca con i pagamenti
  
• La conformità si interseca con le prestazioni
  
• La prevenzione delle frodi si interseca con la comodità del cliente
  
• L'espansione globale si interseca con la localizzazione
  

Senza una forte strategia per legare queste forze, i piccoli errori tecnici o operativi possono iniziare a emergere in modo visibile, compromettendo le vendite.

In che modo le attività dovrebbero dare priorità a velocità, sicurezza ed esperienza d'uso al completamento della transazione?

Le migliori esperienze di completamento della transazione creano un attento equilibrio tra velocità, facilità d'uso e sicurezza. La strategia di completamento della transazione prevede la messa a punto di ciascuna caratteristica senza compromettere le altre.

Ecco come puoi affrontare ognuna di queste problematiche:

Velocità

Se il processo completamento della transazione è lento da caricare o prevede troppe fasi, i clienti potrebbero andarsene inspiegabilmente.

Per migliorare la velocità:

• Riduci il flusso: chiedi solo ciò che è necessario per completare l'ordine. Combina la fasi ove possibile. Consenti agli utenti che hanno effettuato l'accesso di saltare le immissioni ripetitive con informazioni precompilate o preferenze salvate.
  
• Utilizza la compilazione automatica e le impostazioni predefinite intelligenti: la ricerca degli indirizzi, la scansione delle carte e i dati salvati nel browser possono far risparmiare secondi all'esperienza di completamento della transazione. Link by Stripe, ad esempio, consente ai clienti abituali di completare la transazione in pochi secondi senza inserire i propri dati.
  
• Mantieni leggere le pagine: riduci al minimo gli script di terze parti, riduci le dimensioni delle immagini ed evita di ricaricare tutta la pagina intera quando ti sposti da una fase all'altra.
  

Sicurezza

Se qualcosa sul tuo sito non appare coerente, i clienti potrebbero avere paura nel condividere dati sensibili.

Per guadagnare la fiducia senza rallentare il processo:

• Usa segnali di sicurezza visibili: offri ai clienti segnali visivi come un testo "Completamento sicuro della transazione", badge di affidabilità familiari e loghi delle modalità di pagamento.
  
• Evita modifiche improvvise al design: utilizza gli stessi colori, font e loghi in modo che il completamento della transazione corrisponda al resto del sito. Evita che i clienti inizino a chiedersi se sono stati reindirizzati in un'area pericolosa.
  
• Implementa strumenti antifrode intelligenti dietro le quinte: la sicurezza deve essere invisibile al cliente, a meno che non sia assolutamente necessario. Utilizza modelli antifrode basati su machine learning che funzionano silenziosamente in background.
  
• Comunica quando è necessario: se chiedi ulteriori verifiche, spiegane il motivo (ad esempio, "Per proteggere la tua carta, esegui una verifica con la tua banca").
  

Esperienza d'uso

Una completamento della transazione tecnicamente valido può comunque fallire se la sua progettazione non ha senso per i tuoi clienti. Una buona esperienza d'uso significa che non si sentono mai bloccati e non devono mai indovinare cosa fare in seguito.

Per mantenere intuitivo il processo:

• Mantieni la pulizia: elimina le distrazioni come barre laterali, menu di navigazione e banner per vendite aggiuntive. Meno decisioni deve prendere il cliente, tanto meglio.
  
• Usa testi chiari e un modulo con una logica: etichetta i campi in un linguaggio semplice. Mostra la convalida degli errori in tempo reale. Utilizza indicatori di avanzamento se completamento della transazione comprende più fasi (ad esempio, "Fase 2 di 3: Pagamento").
  
• Offri sempre il completamento della transazione come ospite: consenti prima di acquistare, poi invita a creare un account.
  
• Configuralo per i dispositivi mobili per impostazione predefinita, non come un ripensamento: il completamento della transazione deve essere semplice sia sul telefono, sia sul desktop. Pensa ai punti da toccare, ai tipi di input, a un caricamento rapide e all'uso con una sola mano.
  

Come si dovrebbero localizzare le esperienze di completamento della transazione per i clienti globali?

La localizzazione consiste nel rendere nativa l'esperienza del cliente, ovunque si trovi. Potrebbe includere la traduzione di testo, il cambio di valuta o l'adozione di metodi di pagamento locali. Ecco come puoi farlo:

Lingua

Presente un flusso di pagamento completo nella lingua preferita dal cliente, inclusi messaggi di errore, etichette dei moduli ed email di conferma. Utilizza il supporto di traduttori madrelingua invece degli strumenti di traduzione del browser e modifica il tono e le frasi per adattarli alle regole locali. Ciò che sembra amichevole in un paese, in un altro potrebbe apparire eccessivamente informale.

Valuta

Visualizza i prezzi nella valuta locale in modo che i clienti non debbano calcolare il cambio. Assicurati che l'importo del pagamento finale corrisponda a quello visualizzato. Stripe supporta più di 135 valute, consentendo alle attività di mostrare i prezzi locali pur ricevendo gli importi nella loro valuta preferita.

Metodi di pagamento

Paesi diversi hanno abitudini di pagamento diverse. Alcuni mercati preferiscono bonifici bancari, wallet o modalità specifiche dell'area geografica rispetto ai pagamenti con carta. Ad esempio, iDEAL è una modalità di pagamento molto diffusa nei Paesi Bassi e Boleto Bancário è una modalità ampiamente utilizzata in Brasile.

Fai una ricerca nei tuoi mercati di riferimento e offri le opzioni di pagamento che i clienti si aspettano. Stripe rende tutto più gestibile attraverso un'integrazione unificata che mostra le modalità più adatte a ciascun cliente.

Moduli

I formati degli indirizzi variano notevolmente. Un modulo nello stile degli Stati Uniti non avrebbe senso in Giappone o in Germania. Adatta in modo dinamico le etichette dei campi e i campi obbligatori in base alla scelta del paese, accetta i formati dei numeri telefonici locali e fornisci assistenza per i prefissi internazionali.

Tasse e commissioni

Mostra in anticipo tutte le tasse e le commissioni applicabili e segui le regole locali per i prezzo con tasse incluse. Sii trasparente riguardo alle spese di spedizione, ai tempi di consegna e alle politiche di reso, soprattutto se sono diverse in base all'area geografica.

Segnali di sicurezza

I segnali visivi sono importanti. Utilizza la lingua locale per gli indicatori di affidabilità (ad esempio, "Completamento della transazione sicuro" nella lingua dell'utente). Se operi in mercati con leggi rigorose sui dati (come il Regolamento generale sulla protezione dei dati [GDPR] della UE), mostra il consenso ai cookie e le informative sulla privacy.

Quali sono gli errori più comuni nella strategia di completamento della transazione che le attività dovrebbero evitare?

Anche i piccoli errori nel completamento della transazione possono creare grossi problemi, tra cui vendite perse, abbandoni del carrello o clienti che non tornano più. Ecco gli errori che tendono a ripetersi e perché è opportuno affrontarli.

Creazione forzata di un account

Molti clienti non vogliono "iscriversi" a nulla quando cercano di acquistare qualcosa, ma vogliono solo pagare.

Per risolvere questo problema:

• Offri sempre il completamento della transazione come ospite.
  
• Invita gli utenti a creare un account dopo l'acquisto, quando l'operazione non ostacola il completamento della transazione.
  

Flussi di completamento della transazione eccessivamente complicati

Un completamento della transazione lungo e poco chiaro è spesso una causa di frustrazioni nei clienti. Semplificare il processo significa rispettare il tempo dei clienti.

Per risolvere questo problema:

• Elimina dal modulo i campi superflui. Probabilmente non hai bisogno di una denominazione commerciale, di un numero di telefono e di informazioni separate di fatturazione e spedizione per ogni ordine.
  
• Combina i passaggi dove è possibile. Se il flusso occupa più schermate, utilizza la convalida in linea e un indicatore di avanzamento chiaro.
  

Costi nascosti

Spese di spedizione, tasse o spese di gestione impreviste presentate nella schermata finale possono portare all'abbandono del carrello.

Per risolvere questo problema:

• Sii trasparente fin dall'inizio. Mostra una ripartizione chiara dei costi prima che vengano inseriti i dati di pagamento.
  
• Fai sapere agli utenti quando verranno calcolate le spese di spedizione e le tasse, se non è possibile farlo al primo passaggio.
  

Problemi di sicurezza

Il completamento della transazione è spesso il momento in cui si insinuano i dubbi. Se la pagina appare scollegata dal resto del sito o priva degli elementi di base per la sicurezza, i clienti potrebbero avere dei dubbi.

Per risolvere questo problema:

• Mostra indicatori di sicurezza chiari e mantieni coerente il marchio per tutto il flusso di pagamento.
  
• Fornisci i dettagli di contatto o un'opzione visibile per ricevere assistenza.
  

Opzioni di pagamento limitate

Se il metodo preferito dal cliente non è disponibile, potrebbe rinunciare all'acquisto.

Per risolvere questo problema:

• Come minimo, devi supportare carte, wallet e metodi specifici per l'area geografica.
  
• Utilizza un fornitore di servizi di pagamento che consenta di proporre le opzioni giuste in modo dinamico, come Stripe.
  

Completamento della transazione su dispositivi mobili mal progettato

Per molte attività, il completamento della transazione su dispositivo mobile è ancora un aspetto carente.

Per risolvere questo problema:

• Assicurati che i moduli siano reattivi ai dispositivi mobili, veloci da caricare e progettati per il tocco, non per un clic del mouse.
  
• Per ridurre la digitazione, utilizza metodi di pagamento compatibili con i dispositivi mobili, come wallet o dati di carte salvati.
  
• Collauda l'esperienza di completamento della transazione su un telefono e risolvi tutti i punti che sembrano lenti o complicati.
  

Problemi tecnici non risolti

A volte, le carenze più importanti sono invisibili, inclusi errori, timeout o bug che impediscono ai clienti di completare tranquillamente la transazione. Ad esempio, un pulsante "Effettua l'ordine" che non funziona può bloccare la conversione senza essere notato per molti giorni.

Per risolvere questo problema:

• Utilizza strumenti di monitoraggio per segnalare le transazioni non riuscite o punti in cui si riscontrano notevoli abbandoni.
  
• Collauda regolarmente il flusso per diversi dispositivi, browser e condizioni di rete.