En règle générale, les paiements n’échouent pas en raison de problèmes majeurs et évidents. Ils échouent par petits moments qui ralentissent le processus ou incitent le client à douter de sa décision d’acheter. Bien que les équipes se concentrent souvent sur le trafic ou l’optimisation des produits, le paiement est l’étape qui transforme l’intention en revenus.

Ci-dessous, nous allons vous expliquer comment créer un paiement qui résiste à la pression du monde réel.

Qu’est-ce qu’il y a dans le contenu de l’article ?

• Qu’est-ce qu’une stratégie de paiement ?
  
• Pourquoi une stratégie de paiement forte est-elle importante ?
  
• Comment les entreprises doivent-elles privilégier la rapidité, la sécurité et l’expérience utilisateur au moment du paiement ?
  
• Comment les entreprises doivent-elles localiser les expériences de paiement pour les clients internationaux ?
  
• Quelles sont les erreurs courantes de stratégie de paiement que les entreprises doivent éviter ?
  

Qu’est-ce qu’une stratégie de paiement ?

Une stratégie de paiement est votre plan pour la façon dont les clients finalisent un achat sur votre site. Une stratégie approfondie couvre l'expérience complète, y compris :

− Présentation du paiement (par exemple, une page ou plusieurs étapes)
- Quelles informations vous demandez et dans quel ordre
- Les options de paiement et de livraison que vous prenez en charge
- Comment vous signalez la sécurité
- Comment vous continuez à charger chaque page rapidement
- Suivi une fois la transaction effectuée

Une stratégie de paiement solide est construite autour de la rapidité, de la commodité, de la fiabilité et de la sécurité. Elle doit inclure le suivi des abandons, le suivi du temps de chargement et le test des variantes pour améliorer vos performances.

Pourquoi une stratégie de paiement forte est-elle importante ?

Lorsque votre client arrive au paiement, vous avez gagné son intention d’achat, mais vous pouvez toujours la perdre. L’abandon de panier peut être le reflet de problèmes évitables dans les dernières étapes de l’achat.

Les principales raisons pour lesquelles les clients abandonnent leur panier au moment du paiement sont les suivantes :

• Coûts supplémentaires imprévus
  
• Un processus trop compliqué
  
• Problèmes de performance du site Web
  
• Inquiétudes liées à la sécurité
  
• Options de paiement limitées
  
• Être obligé de créer un compte
  

La plupart des abandons sont causés par des lacunes dans l'expérience de paiement, et non par un manque d'intérêt pour le produit. Un paiement qui semble lent ou instable peut saper la confiance dans votre produit. Un tunnel de paiement déroutant peut créer un doute sur la sécurité ou la légitimité. Un paiement transparent et rapide peut faire en sorte que les clients se sentent plus à l'aise de faire affaire avec vous, surtout s'ils visitent votre site pour la première fois.

Même des améliorations mineures du design des paiements peuvent générer des retours hors normes. Un grand site d'e-commerce moyen pourrait augmenter les taux de conversion de plus de 35 % grâce à un meilleur design des paiements. Sur les marchés de l'e-commerce des États-Unis et de l'UE, augmenter autant les taux de conversion se traduirait par 260 milliards $ de revenus supplémentaires. Chaque entreprise disposant d'un tunnel de paiement en ligne laisse de l'argent sur la table si son paiement n'a pas été délibérément conçu et testé.

De nombreux facteurs se croisent au paiement. C’est là que :

• L’expérience utilisateur (expérience utilisateur) rencontre les paiements
  
• Conformité et performance
  
• La prévention de la fraude répond aux besoins des clients
  
• L’expansion internationale répond à la localisation
  

Sans une stratégie solide pour lier ces forces, de petits faux pas techniques ou opérationnels peuvent commencer à apparaître de manière visible, ce qui vous coûte des ventes.

Comment les entreprises doivent-elles privilégier la rapidité, la sécurité et l’expérience utilisateur au moment du paiement ?

Les meilleures expériences de paiement établissent un équilibre minutieux entre rapidité, facilité d'utilisation et sécurité. La stratégie de paiement consiste à peaufiner chacune sans nuire aux autres.

Voici comment répondre à chacune de ces préoccupations :

Vitesse

Si votre processus de paiement est lent à charger ou comporte un trop grand nombre d'étapes, les clients peuvent partir sans explications.

Pour améliorer la vitesse :

• Réduire le flux : demandez uniquement ce qui est nécessaire pour finaliser la commande. Combinez les étapes si possible. Laissez les utilisateurs connectés ignorer les saisies répétitives avec des informations préremplies ou des préférences enregistrées.
  
• Utilisez le remplissage automatique et les valeurs par défaut intelligentes : la recherche d’adresse, la numérisation des cartes et les informations enregistrées dans le navigateur peuvent réduire de quelques secondes l’expérience de paiement. Link by Stripe, par exemple, permet aux clients récurrents d’effectuer le paiement en quelques secondes sans saisir à nouveau leurs informations.
  
• Gardez les pages légères : minimisez les scripts tiers, réduisez la taille des images et évitez les rechargements en pleine page lorsque vous passez d’une étape à l’autre.
  

Sécurité

Si quoi que ce soit sur votre site semble ou semble éteint, les clients pourraient avoir peur de ne pas partager de données sensibles.

Pour maintenir la confiance sans ralentir le processus :

• Utilisez des signaux de sécurité visibles : donnez aux clients des indices visuels tels que la copie « Paiement sécurisé », les badges de confiance familiers et les logos des moyens de paiement.
  
• Évitez les changements brutaux de design : utilisez les mêmes couleurs, polices et logos partout afin que votre paiement corresponde au reste de votre site. Vous ne voulez pas que les clients commencent à se demander s’ils ont été redirigés vers un endroit dangereux.
  
• Déployez des outils de prévention de la fraude intelligents en arrière-plan : la sécurité doit être invisible pour le client, sauf si cela est absolument nécessaire. Utilisez des modèles d’apprentissage automatique pour la prévention de la fraude qui fonctionnent en arrière-plan de manière silencieuse.
  
• Communiquez si nécessaire : si vous demandez une vérification supplémentaire, expliquez pourquoi (par exemple, « Pour protéger votre carte, veuillez vérifier auprès de votre banque »).
  

Expérience utilisateur

Un paiement techniquement solide peut encore échouer si le design n’a pas de sens pour vos clients. Une bonne expérience utilisateur signifie qu’ils ne se sentent jamais coincés et qu’ils n’ont jamais à deviner la suite.

Pour garder le processus intuitif :

• Gardez la propreté : éliminez les distractions telles que les barres latérales, les menus de navigation et les bannières de vente incitative. Moins un client a de décisions à prendre, mieux c’est.
  
• Utilisez une copie claire et une logique de formulaire utile : Étiquetez les champs en langage clair. Affichez la validation en temps réel des erreurs. Utilisez des indicateurs de progression si le paiement s’étend sur plusieurs étapes (par ex., « Étape 2 sur 3 : Paiement »).
  
• Proposez toujours le paiement invité : Laissez-le d’abord acheter, puis invitez-le à créer un compte.
  
• Affiner le réglage pour mobile par défaut, et non après coup : le paiement doit être tout aussi facile sur un téléphone que sur un ordinateur de bureau. Pensez aux cibles de robinetterie, aux types de saisie, aux chargements rapides et à la convivialité d’une seule main.
  

Comment les entreprises doivent-elles localiser les expériences de paiement pour les clients internationaux ?

La localisation consiste à rendre l'expérience native pour le client, où qu'il se trouve. Il peut s'agir de traduire du texte, de changer de devise ou d'adopter des moyens de paiement locaux. Voici comment procéder :

Langue

Fournissez le tunnel de paiement complet, y compris les messages d'erreur, les étiquettes de formulaire et les e-mails de confirmation, dans la langue préférée du client. Utilisez la prise en charge de la langue native plutôt que les outils de traduction du navigateur, et ajustez le ton et la formulation pour qu'ils correspondent aux normes régionales. Ce qui semble amical dans un pays peut apparaître comme trop décontracté dans un autre.

Devise

Affichez les tarifs dans la devise locale pour éviter aux clients d'avoir à calculer les conversions. Assurez-vous que le montant final du paiement correspond à ce qui a été affiché partout. Stripe prend en charge plus de 135 devises, ce qui permet aux entreprises d'afficher les tarifs locaux tout en recevant leur devise préférée.

Moyens de paiement

Les habitudes de paiement varient d'un pays à l'autre. Certains marchés privilégient les virements bancaires, les portefeuilles numériques ou les moyens spécifiques à une région aux paiements par carte. Par exemple, iDEAL est un moyen de paiement populaire aux Pays-Bas, et Boleto Bancário est largement utilisé au Brésil.

Faites des recherches sur vos marchés cibles et proposez les options de paiement attendues par vos clients. Stripe facilite la gestion de ces paiements grâce à une intégration unifiée qui propose les moyens de paiement les plus pertinents pour chaque client.

Formulaires

Les formats d'adresse varient considérablement. Un formulaire à l'américaine n'aura aucun sens au Japon ou en Allemagne. Adaptez dynamiquement les étiquettes des champs et les champs obligatoires en fonction de la sélection du pays, acceptez les formats de numéros de téléphone locaux et prenez en charge les indicatifs internationaux.

Impôts et frais

Affichez d'emblée tous les frais et taxes applicables, et suivez les règles locales en matière de tarification TTC. Offrez de la transparence en matière de livraison, de délais de livraison et de politiques de retour, surtout s'ils diffèrent selon les régions.

Signaux de sécurité

Utilisez le langage local pour les signaux de confiance (par exemple, « Paiement sécurisé » dans la langue de l'utilisateur). Si vous opérez sur des marchés où les lois sur les données sont strictes (comme le Règlement général sur la protection des données [RGPD] dans l'UE), affichez le consentement aux cookies et les politiques de confidentialité.

Quelles sont les erreurs courantes de stratégie de paiement que les entreprises doivent éviter ?

Même de petits faux pas au paiement peuvent créer de gros problèmes, notamment des pertes de ventes, des paniers abandonnés ou des clients qui ne reviennent jamais. Voici les erreurs qui ont tendance à apparaître à plusieurs reprises et pourquoi elles méritent d'être corrigées.

Création de compte forcée

De nombreux clients ne cherchent pas à « rejoindre » quoi que ce soit lorsqu’ils essaient d’acheter quelque chose, ils veulent simplement payer.

Pour y remédier :

• Toujours offrir un paiement en tant qu'invité.
  
• Invitez les utilisateurs à créer un compte après l’achat, alors qu’il ne gênera pas le paiement.
  

Flux de paiement trop complexes

Les paiements longs et déroutants sont une cause fréquente de frustration des clients. Simplifier le processus témoigne du respect du temps passé par vos clients.

Pour y remédier :

• Coupez les champs de formulaire inutiles. Vous n’avez probablement pas besoin du nom de l'entreprise, du numéro de téléphone et d’informations de facturation et de livraison distinctes pour chaque commande.
  
• Combinez les étapes lorsque vous le pouvez. Si le flux s’étend sur plusieurs écrans, utilisez la validation en ligne et un indicateur de progression clair.
  

Coûts cachés

Les frais de livraison imprévus, les taxes ou les frais de traitement introduits à l'écran final peuvent entraîner l'abandon du panier.

Pour y remédier :

• Faites preuve de transparence dès le départ. Affichez une ventilation claire des coûts avant de saisir les informations de paiement.
  
• Informez les utilisateurs du moment où les frais de livraison ou taxés seront calculés si cela ne peut pas être fait à la première étape.
  

Inquiétudes liées à la sécurité

Paiement est souvent là où les doutes se glissent. Si la page semble visuellement déconnectée du reste de votre site ou manque d'indices de sécurité de base, les clients peuvent hésiter.

Pour y remédier :

• Montrez des marqueurs de sécurité clairs, et assurez la cohérence de l’image de marque tout au long du tunnel de paiement.
  
• Fournissez des coordonnées ou une option d’assistance visible.
  

Options de paiement limitées

Si la méthode préférée d’un client n’est pas disponible, il peut renoncer à l’achat.

Pour y remédier :

• Au minimum, prenez en charge les cartes, les portefeuilles électroniques et les méthodes spécifiques à chaque région.
  
• Faites appel à un prestataire de services de paiement qui vous permet de proposer les bonnes options de manière dynamique, comme Stripe.
  

Paiement mobile mal conçu

Le paiement mobile est encore là où de nombreuses entreprises ne parviennent pas à faire le poids.

Pour y remédier :

• Veillez à ce que vos formulaires soient adaptatifs aux appareils mobiles, rapides à charger et conçus pour le toucher, et non pour le clic.
  
• Utilisez des moyens de paiement adaptés aux appareils mobiles tels que les portefeuilles électroniques ou les informations de carte enregistrées pour réduire la saisie.
  
• Testez votre expérience de paiement sur un téléphone, et réparez ce qui vous semble lent ou gênant.
  

Problèmes techniques non résolus

Parfois, les fuites les plus importantes sont invisibles, notamment les erreurs, les expirations ou les bugs qui empêchent tranquillement les clients de finaliser le paiement. Un bouton « Passer commande » cassé, par exemple, peut tanker les conversions et passer inaperçu pendant des jours.

Pour y remédier :

• Utilisez des outils de surveillance pour signaler les échecs de transactions ou les points d’abandon élevés.
  
• Testez régulièrement votre flux sur les appareils, les navigateurs et les conditions du réseau.