In der Regel scheitern Bezahlvorgänge nicht an großen, offensichtlichen Problemen. Sie scheitern in kleinen Momenten, die den Prozess verlangsamen oder dazu führen, dass Kundinnen und Kunden ihre Kaufentscheidung noch einmal überdenken. Auch wenn sich Teams oft auf Traffic oder Produktoptimierung konzentrieren, ist der Bezahlvorgang der Schritt, bei dem aus Kaufabsicht Umsatz wird.

Im Folgenden erklären wir, wie Sie einen Bezahlvorgang erstellen, der in der Praxis Bestand hat.

Worum geht es in diesem Artikel?

– Was ist eine Strategie für Bezahlvorgänge?
– Warum ist eine gute Strategie für Bezahlvorgänge wichtig?
– Wie sollten Unternehmen Geschwindigkeit, Sicherheit und Nutzererfahrung beim Bezahlvorgang priorisieren?
– Wie sollten Unternehmen den Bezahlvorgang für globale Kundinnen und Kunden lokal anpassen?
– Was sind häufige Fehler bei der Strategie für Bezahlvorgänge, die Unternehmen vermeiden sollten?

Was ist eine Strategie für Bezahlvorgänge?

Eine Strategie für Bezahlvorgänge ist Ihr Plan, wie Kundinnen und Kunden einen Kauf auf Ihrer Website abschließen. Eine umfassende Strategie berücksichtigt die gesamte Nutzererfahrung, einschließlich:

– Wie der Bezahlvorgang aufgebaut ist (z. B. eine Seite im Vergleich zu mehreren Schritten)
– Welche Informationen Sie anfragen und in welcher Reihenfolge
– Welche Zahlungsmethoden und Versandoptionen Sie unterstützen
– Wie Sie Sicherheit signalisieren
– Wie Sie dafür sorgen, dass alle Seiten schnell laden
– Wie Sie nach der Transaktion vorgehen

Eine gute Strategie für Bezahlvorgänge basiert auf Geschwindigkeit, Nutzerfreundlichkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit. Sie sollte die Nachverfolgung von Kaufabbrüchen, die Überwachung der Ladezeit und das Testen von Varianten umfassen, um die Leistung zu verbessern.

Warum ist eine gute Strategie für Bezahlvorgänge wichtig?

Wenn Ihre Kundin/Ihr Kunde den Bezahlvorgang erreicht, haben Sie es zwar geschafft, sie/ihn vom Kauf zu überzeugen, können sie/ihn aber trotzdem noch verlieren. Kaufabbrüche können durch vermeidbare Probleme in den letzten Schritten des Kaufs entstehen.

Zu den wichtigsten Gründen, warum Kundinnen und Kunden während des Bezahlvorgangs den Kauf abbrechen, gehören:

– Unerwartete Mehrkosten
– Ein zu komplizierter Prozess
– Probleme mit der Website-Performance
– Sicherheitsbedenken
– Eingeschränkte Zahlungsoptionen
– Erzwungene Kontoerstellung

Die meisten Kaufabbrüche sind auf Lücken im Bezahlvorgang zurückzuführen, nicht auf mangelndes Interesse am Produkt. Ein langsamer oder instabiler Bezahlvorgang kann das Vertrauen in Ihr Produkt untergraben. Ein verwirrender Zahlungsablauf kann Zweifel an Sicherheit oder Legitimität wecken. Ein transparenter und schneller Bezahlvorgang kann das Vertrauen der Kundinnen und Kunden in Ihr Unternehmen stärken, insbesondere wenn sie Ihre Website zum ersten Mal besuchen.

Selbst geringfügige Verbesserungen des Bezahlvorgangs können zu höheren Renditen führen. Bei einer durchschnittlich großen E-Commerce Website können die Konversionsraten um über 35 % steigen, wenn der Bezahlvorgang optimiert wird. In den E-Commerce-Märkten in den USA und der EU würde eine solche Steigerung der Konversionsraten einen zusätzlichen Umsatz von 260 Milliarden $ (USD) bedeuten. Jedes Unternehmen mit einem Online-Zahlungsablauf lässt sich Einnahmen entgehen, wenn sein Bezahlvorgang nicht bewusst konzipiert und getestet wurde.

Beim Bezahlvorgang spielen viele Faktoren eine Rolle. Hier gilt:

– Nutzererfahrung (UX) trifft auf Zahlungen.
– Compliance trifft auf Performance.
– Betrugsprävention trifft auf Nutzerfreundlichkeit.
– Globale Expansion trifft auf Lokalisierung.

Ohne eine gute Strategie, diese Faktoren miteinander zu kombinieren, können kleine technische oder den Ablauf betreffende Fehler sichtbar werden, die Sie Umsatz kosten.

Wie sollten Unternehmen Geschwindigkeit, Sicherheit und Nutzererfahrung beim Bezahlvorgang priorisieren?

Bei einem optimalem Bezahlvorgang besteht ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit, Nutzerfreundlichkeit und Sicherheit. Die Entwicklung einer Strategie für Bezahlvorgänge beinhaltet die Optimierung der einzelnen Faktoren, ohne die jeweils anderen zu beeinträchtigen.

So können Sie mit den einzelnen Faktoren umgehen:

Geschwindigkeit

Wenn Ihr Bezahlvorgang langsam geladen wird oder zu viele Schritte umfasst, brechen Kundinnen und Kunden möglicherweise den Kauf grundlos ab.

So verbessern Sie die Geschwindigkeit:

– Ablauf kürzen: Fragen Sie nur nach Informationen, die zum Abschließen der Bestellung erforderlich ist. Kombinieren Sie nach Möglichkeit Schritte. Lassen Sie angemeldete Nutzer/innen sich wiederholende Eingaben mit vorab ausgefüllten Informationen oder gespeicherten Einstellungen überspringen.
– Automatisches Ausfüllen und smarte Standardeinstellungen verwenden: Adresssuche, Scannen der Karte und im Browser gespeicherte Informationen können den Bezahlvorgang stark beschleunigen. Mit Link von Stripe können beispielsweise wiederkehrende Kundinnen und Kunden den Bezahlvorgang in Sekundenschnelle abschließen, ohne ihre Daten erneut eingeben zu müssen.
– Seiten schlank halten: Minimieren Sie Skripte von Drittanbietern, reduzieren Sie die Bildgröße und vermeiden Sie beim Wechseln zum nächsten Schritt das erneute Laden ganzer Seiten.

Sicherheit

Wenn etwas auf Ihrer Website falsch aussieht oder sich merkwürdig anfühlt, könnten Kundinnen und Kunden davor zurückschrecken, sensible Daten zu teilen.

So können Sie das Vertrauen aufrechterhalten, ohne den Prozess zu verlangsamen:

– Sichtbare Sicherheitssignale verwenden: Geben Sie Ihren Kundinnen und Kunden visuelle Hinweise wie den Text „Sicherer Bezahlvorgang“ und zeigen Sie bekannte Kennzeichnungen für Vertrauenswürdigkeit sowie Logos für Zahlungsmethoden an.
– Plötzliche Designänderungen vermeiden: Verwenden Sie überall die gleichen Farben, Schriftarten und Logos, damit der Bezahlvorgang zum Rest Ihrer Website passt. So geben Sie Kundinnen und Kunden nicht das Gefühl, dass sie an einen unsicheren Ort weitergeleitet werden.
– Im Hintergrund smarte Betrugspräventionstools einsetzen: Sicherheitsmaßnahmen sollten für Kundinnen und Kunden unsichtbar sein, es sei denn, dies ist absolut notwendig. Verwenden Sie Machine-Learning-Modelle zur Betrugsprävention, die im Hintergrund laufen.
– Bei Bedarf kommunizieren: Wenn Sie eine zusätzliche Verifizierung verlangen, erklären Sie, warum (z. B. „Zum Schutz Ihrer Karte bitte bei Ihrer Bank verifizieren“).

Nutzererfahrung

Ein technisch einwandfreier Bezahlvorgang kann immer noch fehlschlagen, wenn das Design für Ihre Kundinnen und Kunden nicht sinnvoll ist. Gute UX zeichnet sich durch nahtlose Abläufe aus und dadurch, dass Nutzer/innen immer genau wissen, was als Nächstes zu tun ist.

Für intuitive Prozesse:

– Einfach halten: Entfernen Sie Ablenkungen wie Seitenleisten, Navigationsmenüs und Upselling-Banner. Je weniger Entscheidungen Kundinnen und Kunden treffen müssen, desto besser.
– Deutliche Texte und hilfreiche Formularlogik verwenden: Beschriften Sie Felder in Klartext. Zeigen Sie eine Echtzeitvalidierung für Fehler an. Verwenden Sie Fortschrittsanzeigen, wenn der Bezahlvorgang mehrere Schritte umfasst (z. B. „Schritt 2 von 3: Zahlung“).
– Immer die Möglichkeit anbieten, als Gast zu zahlen: Lassen Sie Kundinnen und Kunden zuerst den Kauf abschließen und laden Sie sie anschließend ein, ein Konto zu erstellen.
– Standardmäßig für Mobilgeräte optimieren und nicht erst im Nachhinein: Der Bezahlvorgang sollte auf einem Smartphone genauso einfach sein wie auf dem Desktop-Computer. Berücksichtigen Sie Zielpunkte zum Antippen, Eingabetypen, schnelles Laden und Einhandbedienbarkeit.

Wie sollten Unternehmen den Bezahlvorgang für globale Kundinnen und Kunden lokal anpassen?

Bei der Lokalisierung geht es darum, die Nutzererfahrung so anzupassen, dass sich der Ablauf für Kundinnen und Kunden vertraut anfühlt, egal wo sie sich befinden. Dazu können Übersetzungen, Währungswechsel oder die Einführung lokaler Zahlungsmethoden gehören. So können Sie vorgehen:

Sprache

Stellen Sie den gesamten Bezahlvorgang – einschließlich Fehlermeldungen, Formularbeschriftungen und Bestätigungs-E-Mails – in der bevorzugten Sprache der Kundin/des Kunden bereit. Bieten Sie Support in der Muttersprache an, statt Browser-Übersetzungstools zu verwenden, und passen Sie Ton und Formulierungen an regionale Normen an. Was in einem Land freundlich klingt, kann in einem anderen als übermäßig locker erscheinen.

Währungen

Zeigen Sie Preise in lokalen Währungen an, damit Kundinnen und Kunden nicht selbst umrechnen müssen. Stellen Sie sicher, dass der endgültige Zahlungsbetrag mit den angezeigten Währungen übereinstimmt. Stripe unterstützt über 135 Währungen, sodass Unternehmen lokale Preise anzeigen, die Zahlungen aber dennoch in ihrer bevorzugten Währung erhalten können.

Zahlungsmethoden

In verschiedenen Länder gibt es unterschiedliche Zahlungsgewohnheiten. In manchen Märkten werden Banküberweisungen, Digital Wallets oder regionsspezifische Methoden gegenüber Kartenzahlungen bevorzugt. Beispielsweise ist iDEAL in den Niederlanden eine beliebte Zahlungsmethode und in Brasilien ist Boleto Bancário weit verbreitet.

Stellen Sie Recherchen für Ihre Zielmärkte an und bieten Sie die von Kundinnen und Kunden erwarteten Zahlungsoptionen an. Stripe macht dies durch eine einheitliche Integration möglich, die für jede Kundin/jeden Kunden die relevantesten Methoden anzeigt.

Formulare

Adressformate variieren stark. In Japan oder Deutschland ist ein Formular im Stil der USA nicht sinnvoll. Passen Sie Feldbeschriftungen und Pflichtfelder dynamisch an die Länderauswahl an, akzeptieren Sie lokale Telefonnummernformate und unterstützen Sie internationale Vorwahlen.

Steuern und Gebühren

Zeigen Sie alle anfallenden Steuern und Gebühren im Voraus an und befolgen Sie lokale Regeln rund um Preise inklusive Steuern. Sorgen Sie für Transparenz in Bezug auf Versand, Lieferzeiten und Rückgaberichtlinien, insbesondere wenn sie sich je nach Region unterscheiden.

Sicherheitssignale

Visuelle Hinweise sind wichtig. Übersetzen Sie Vertrauenssignale (z. B. „Sicherer Bezahlvorgang“ in der Sprache der Nutzerin/des Nutzers). Wenn Sie in Märkten mit strengen Datenschutzvorschriften (wie der Datenschutz-Grundverordnung [DSGVO] in der EU) tätig sind, zeigen Sie die Zustimmung zu Cookies und Datenschutzrichtlinien an.

Was sind häufige Fehler bei der Strategie für Bezahlvorgänge, die Unternehmen vermeiden sollten?

Selbst kleine Fehler beim Bezahlvorgang können zu großen Problemen führen, darunter Umsatzeinbußen, Kaufabbrüche oder Kundinnen und Kunden, die nie wiederkommen. Hier sind die Fehler, die in der Regel immer wieder auftauchen. Sie erfahren außerdem, warum sie behoben werden sollten.

Erzwungene Kontoerstellung

Viele Kundinnen und Kunden möchten sich für nichts anmelden o. ä., wenn sie etwas kaufen, sondern einfach nur den Kauf abschließen.

Deshalb:

– Bieten Sie immer die Möglichkeit an, den Kauf als Gast abzuschließen.
– Laden Sie Nutzer/innen erst nach dem Kauf ein, ein Konto zu erstellen, wenn der Bezahlvorgang dafür nicht unterbrochen werden muss.

Komplexe Bezahlvorgänge

Lange, verwirrende Bezahlvorgänge verursachen bei Kundinnen und Kunden häufig Frust. Durch die Vereinfachung des Prozesses zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Zeit respektieren.

Deshalb:

– Lassen Sie unnötige Formularfelder weg. Sie benötigen wahrscheinlich nicht für jede Bestellung den Unternehmensnamen, die Telefonnummer und separate Abrechnungs- und Versandinformationen.
– Kombinieren Sie so viele Schritte wie möglich. Wenn sich der Bezahlvorgang über mehrere Bildschirme erstreckt, verwenden Sie eine Inline-Validierung und eine klare Fortschrittsanzeige.

Versteckte Kosten

Unerwartete Versandgebühren, Steuern oder Bearbeitungsgebühren, die erst auf dem letzten Bildschirm auftauchen, können zu Kaufabbrüchen führen.

Deshalb:

– Seien Sie von Anfang an transparent. Zeigen Sie eine klare Kostenaufschlüsselung an, bevor die Zahlungsinformationen eingegeben werden müssen.
– Lassen Sie die Nutzer/innen wissen, wann die Versandkosten oder die Mehrwertsteuer berechnet werden, wenn dies im ersten Schritt nicht möglich ist.

Sicherheitsbedenken

Beim Bezahlvorgang schleichen sich oft Zweifel ein. Wenn es so aussieht, als sei die Seite vom Rest Ihrer Website getrennt, oder grundlegende Sicherheitshinweise fehlen, könnten Kundinnen und Kunden zögern.

Deshalb:

– Zeigen Sie klare Sicherheitshinweise an und sorgen Sie für ein einheitliches Branding während des Bezahlvorgangs.
– Geben Sie Kontaktdaten oder eine sichtbare Support-Option an.

Eingeschränkte Zahlungsmöglichkeiten

Wenn die bevorzugte Methode einer Kundin oder eines Kunden nicht verfügbar ist, könnte sie/er den Kauf abbrechen.

Deshalb:

– Unterstützen Sie mindestens Karten, Digital Wallets und regionsspezifische Methoden.
– Arbeiten Sie mit einem Zahlungsdienstleister zusammen, mit dem Sie dynamisch die richtigen Optionen anzeigen können, wie z. B. Stripe.

Schlecht gestalteter mobiler Bezahlvorgang

Der mobile Bezahlvorgang ist immer noch ein Problem für viele Unternehmen.

Deshalb:

– Stellen Sie sicher, dass Ihre Formulare für Mobilgeräte optimiert sind, schnell geladen werden können und für das Antippen, nicht für das Klicken ausgelegt sind.
– Verwenden Sie für Mobilgeräte optimierte Zahlungsmethoden wie Digital Wallets oder gespeicherte Kartendaten, damit Nutzer/innen möglichst wenig tippen müssen.
– Testen Sie Ihren Bezahlvorgang auf einem Smartphone und beheben Sie alles, was sich langsam oder merkwürdig anfühlt.

Nicht behobene technische Probleme

Manchmal sind die wichtigsten Gründe für Kaufabbrüche von Kundinnen und Kunden unsichtbar – etwa Fehler, Zeitüberschreitungen oder Bugs, die Kundinnen und Kunden daran hindern, einen Kauf abzuschließen. Eine defekte Schaltfläche „Bestellung aufgeben“ kann beispielsweise Abschlüsse verhindern und tagelang unbemerkt bleiben.

Deshalb:

– Verwenden Sie Überwachungstools, um fehlgeschlagene Transaktionen oder Zeiten mit vielen Abbrüchen zu kennzeichnen.
– Testen Sie Ihren Bezahlvorgang regelmäßig auf verschiedenen Geräten, mit mehreren Browsern und bei unterschiedlichen Netzwerkbedingungen.