Los adeudos directos del Reino Unido permiten a las empresas cobrar pagos directamente de la cuenta bancaria de un cliente. El adeudo directo se usa ampliamente para gestionar pagos recurrentes, incluidas facturas de servicios públicos, servicios de streaming, suscripciones a gimnasios y pagos de préstamos. Este sistema simplifica el proceso de pago para las empresas y los clientes al cobrar los pagos automáticamente, sin intervención manual.

Bacs, el sistema de compensación de adeudo directo del Reino Unido, gestionó más de 4,8 mil millones de transacciones de adeudo directo en 2023. A continuación, explicamos cómo pueden configurar adeudos directos las empresas, cómo notificar a los clientes los cambios en el adeudo directo y cómo gestionar los pagos fallidos con adeudo directo.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué normas deben seguir las empresas para configurar los adeudos directos?
  
• ¿Cuáles son las ventajas de los adeudos directos para las empresas?
  
• ¿Cómo notifican las empresas a los clientes los cambios en el adeudo directo?
  
• ¿Cómo gestionan las empresas los pagos fallidos mediante adeudo directo?
  

¿Qué normas deben seguir las empresas para configurar adeudos directos?

Los adeudos directos en el Reino Unido cuentan con una sólida protección para los clientes en virtud de la garantía de adeudo directo. Estas medidas de seguridad establecen normas para las empresas y bancos participantes con el fin de proteger a los clientes que utilizan este método de pago. Estas reglas incluyen lo siguiente:

• Mandatos de adeudo directo: antes de que se efectúe cualquier pago, los clientes deben otorgar su consentimiento explícitamente mediante la firma de un mandato de adeudo directo en el que se detallan los detalles del acuerdo. Se puede firmar en Internet, en papel o realizarse por teléfono.

• Aviso previo: las empresas deben informar a los clientes del importe, la fecha y la frecuencia de pago antes de procesar los pagos. Si hay cambios, como un nuevo importe o calendario, las empresas deben notificar a los clientes, normalmente con al menos 10 días hábiles de antelación.

• Garantía de reembolso: si un pago se realiza de manera incorrecta o sin autorización, los clientes tienen derecho a un reembolso completo e inmediato de su banco. A menudo, esto se procesa el mismo día.

• Responsabilidad bancaria: los bancos son responsables de hacer cumplir las normas de reembolso. Si ocurre algún problema, como que una empresa no notifique al cliente o realice cobros no autorizados, el banco debe reembolsar al cliente de forma inmediata.

• Aprobación bancaria: las empresas no pueden configurar adeudos directos por su cuenta. El banco de una empresa debe evaluarla y aprobarla como originadora de adeudos directos antes de que pueda enviar directamente a Bacs. El banco verifica las finanzas y los sistemas de la empresa para garantizar su fiabilidad antes de otorgar la aprobación. Sin embargo, algunas empresas prefieren saltarse este paso y enviar el pedido directamente a través de un proveedor de servicios de pago (PSP).

• Derecho de cancelación en cualquier momento: los clientes pueden cancelar un adeudo directo en cualquier momento poniéndose en contacto con su banco o con la empresa. El banco debe detener los pagos de inmediato y se notifica a la empresa para que cese los cobros.

• Protección de datos: las empresas que gestionan datos de adeudos directos deben usar sistemas seguros y cumplir con las leyes de protección de datos, como la Ley de Protección de Datos de 2018, para proteger los datos del acceso no autorizado o del uso indebido.

¿Cuáles son las ventajas de los adeudos directos para las empresas?

Los adeudos directos simplifican los pagos tanto para las empresas como para sus clientes, a la vez que fomentan la confianza. A continuación te presentamos algunas de las ventajas específicas de usar adeudos directos.

• Pagos puntuales: los adeudos directos garantizan que los pagos se realicen a tiempo, siempre, sin depender de que los clientes recuerden las fechas de vencimiento.

• Menos trabajo administrativo: con los adeudos directos, el dinero aparece cuando se supone que debe aparecer y las empresas no tienen que buscar facturas, enviar recordatorios ni procesar manualmente pagos individuales.

• Costes más bajos: los adeudos directos suelen ser más baratos que los pagos con tarjeta. Con el tiempo, esos ahorros se acumulan para las empresas.

• Menos molestias para los clientes: los adeudos directos implican que los clientes no tienen que estar pendientes de las fechas de vencimiento ni realizar ninguna acción para realizar un pago. Facilitarles a los clientes el pago puede aumentar la probabilidad de que sigan usando tu empresa.

• Confianza integrada: los clientes saben que su dinero está seguro gracias a la garantía del adeudo directo. Si algo va mal, reciben un reembolso inmediato de su banco. Esa capa adicional de confianza puede hacer que los clientes sean más propensos a suscribirse al servicio.

• Escalabilidad: los adeudos directos crecen junto con tu empresa. Tanto si procesas cien o mil pagos al mes (o más), el sistema funciona de forma fiable.

¿Cómo notifican las empresas a los clientes los cambios en el adeudo directo?

Cuando una empresa necesita realizar cambios en un adeudo directo, como ajustar el importe, la fecha o la frecuencia de pago, debe notificar a los clientes antes de que el cambio entre en vigor. Estas notificaciones deben incluir todos los detalles sobre el cambio (normalmente, un nuevo importe de pago, una nueva fecha de pago o un nuevo calendario de pagos). El aviso también debe indicar cuándo entrará en vigencia el cambio. Además, la empresa debe explicar por qué se está produciendo el cambio (por ejemplo, aumentos de precios, actualizaciones de suscripciones, correcciones).

Así es como se pueden enviar estas notificaciones:

• Correo electrónico: esta suele ser la forma más rápida y la más común, especialmente para las empresas que ya se comunican electrónicamente.

• Correo postal: algunas empresas todavía usan el correo tradicional para las notificaciones formales. Este método puede ayudar a garantizar que se llegue a todos los clientes, independientemente de si tienen acceso a medios digitales.

• Portales en línea: las empresas pueden notificar a los clientes a través de su cuenta en el sitio web o la aplicación de la empresa. Este tipo de notificación suele ir acompañada de un correo electrónico o un mensaje de texto.

• Mensajes de texto: en el caso de actualizaciones urgentes, las empresas pueden utilizar SMS para asegurarse de que los clientes estén informados.

Los clientes deberían poder detectar la notificación fácilmente. Aquellos que no estén conformes con el cambio pueden reclamarlo o cancelar el adeudo directo. Las empresas deben seguir siendo receptivas y ofrecer pasos próximos claros para estos escenarios.

¿Cómo gestionan las empresas los pagos fallidos mediante adeudo directo?

Cuando un pago por adeudo directo falla, las empresas deben actuar rápidamente y comunicarse con sus clientes. Estos son los pasos que deben seguir:

• Determinar por qué falló el pago: los pagos pueden fallar por varios motivos, como fondos insuficientes, datos de la cuenta incorrectos o si el cliente canceló el mandato de adeudo directo. Bacs debería asignar un código de motivo para el fallo del pago.

• Alertar al cliente del error en el pago: envía un correo electrónico, SMS o mensaje telefónico explicando lo sucedido y el monto adeudado.

• Ofrece al cliente las siguientes opciones para resolver el pago fallido: puedes permitir que los clientes realicen un pago manual mediante tarjeta o transferencia bancaria, configurar una nueva orden de domiciliación bancaria si la original se canceló o pagar el importe adeudado con un plan de pago.

• Notificar al cliente la fecha en la que volverás a intentar realizar el pago: hazle saber al cliente cuándo planeas reintentar el pago y luego intenta procesarlo nuevamente. Da un período de gracia razonable y evita cortar servicios o agregar multas sin previo aviso.

• Crear un plan en caso de que los pagos fallidos sigan ocurriendo: comunícate con el cliente para comprender la causa del problema y trabaja con ellos para encontrar una solución. Si el problema sigue sin resolverse, considera la posibilidad de tomar medidas más formales, como las siguientes:

  • Suspensión de servicios
    
  • Reportar la deuda a las agencias de crédito (dependiendo de los términos del acuerdo)
    
  • Pasar la deuda a una agencia de cobranza