Met een automatische incasso in het Verenigd Koninkrijk kunnen ondernemingen betalingen rechtstreeks van de bankrekening van de klant afschrijven. Automatische incasso is een systeem dat op grote schaal wordt gebruikt voor het beheer van terugkerende betalingen, waaronder energierekeningen, streamingdiensten, lidmaatschappen van sportscholen en aflossingen van leningen. Dit systeem vereenvoudigt het betaalproces voor ondernemingen en klanten door betalingen automatisch uit te voeren, zonder handmatige tussenkomst.

In 2023 heeft BACS, het Britse clearingsysteem voor automatische incasso, meer dan 4,8 miljard transacties met automatische incasso verwerkt. Hieronder lees je hoe ondernemingen automatische incasso's kunnen instellen, hoe ze klanten kunnen informeren over wijzigingen in automatische incasso's en hoe ze met mislukte automatische incasso's moeten omgaan.

Wat staat er in dit artikel?

• Welke regels moeten ondernemingen aanhouden om automatische incasso's in te stellen?
  
• Wat zijn de voordelen van automatische incasso's voor ondernemingen?
  
• Hoe informeren ondernemingen klanten over wijzigingen in automatische incasso's?
  
• Hoe moeten ondernemingen omgaan met mislukte automatische incasso's?
  

Welke regels moeten ondernemingen aanhouden om automatische incasso's in te stellen?

Automatische incasso's in het Verenigd Koninkrijk bieden klanten een sterke bescherming via de garantie voor automatische incasso. Deze garantie schrijft voor aan welke regels deelnemende ondernemingen en banken zich moeten houden om klanten die deze betaalmethode gebruiken te beschermen. Dit betreft onder andere:

• Machtigingen voor automatische incasso. Voordat er betalingen plaatsvinden, moeten klanten expliciet toestemming geven door ondertekening van een machtiging voor automatische incasso waarin de details van de regeling worden beschreven. De machtiging kan online, op papier of telefonisch worden ondertekend.

• Voorafgaande kennisgeving. Ondernemingen moeten klanten informeren over het bedrag, de betaaldatum en de frequentie voordat ze betalingen verwerken. Als er sprake is van wijzigingen, zoals een nieuw bedrag of een andere frequentie, moeten ondernemingen klanten hierover informeren, meestal ten minste 10 werkdagen van tevoren.

• Garantie op terugbetaling. Als een betaling onjuist of zonder autorisatie wordt ontvangen, hebben klanten recht op volledige, onmiddellijke terugbetaling van de bank. Deze terugbetaling wordt vaak dezelfde dag nog verwerkt.

• Verantwoordelijkheid van de bank. Banken zijn verantwoordelijk voor het afdwingen van de terugbetalingsregels. Als er iets misgaat, bijvoorbeeld wanneer een onderneming een klant niet informeert of niet-geautoriseerde betalingen accepteert, moet de bank de klant onmiddellijk terugbetalen.

• Goedkeuring door de bank. Ondernemingen kunnen automatische incasso's niet zelf instellen. De bank van een onderneming moet het bedrijf screenen en goedkeuren als initiator van automatische incasso voordat de onderneming rechtstreeks een aanvraag kan indienen bij BACS. De bank controleert de financiën en systemen van de onderneming om de betrouwbaarheid te garanderen. Pas daarna wordt goedkeuring verleend. Sommige ondernemingen kiezen er echter voor deze stap over te slaan en incasso's indirect via een betaaldienstverlener (PSP) in te dienen.

• Recht om op elk moment te annuleren. Klanten kunnen een automatische incasso altijd annuleren door contact op te nemen met hun bank of de onderneming. De bank moet de betalingen onmiddellijk stopzetten en de onderneming krijgt een melding dat de incasso moet worden beëindigd.

• Gegevensbescherming. Ondernemingen die gegevens van automatische incasso's verwerken, moeten beveiligde systemen gebruiken en wetten inzake gegevensbescherming in acht nemen, zoals de Data Protection Act 2018, om gegevens te beschermen tegen ongeoorloofde toegang of misbruik.

Wat zijn de voordelen van automatische incasso's voor ondernemingen?

Automatische incasso's vereenvoudigen betalingen voor ondernemingen en klanten en wekken tegelijkertijd vertrouwen. Hieronder zetten we een paar specifieke voordelen van het gebruik van automatische incasso op een rijtje.

• Tijdige betalingen. Met automatische incasso's worden betalingen telkens weer gegarandeerd op tijd uitgevoerd, zonder dat klanten aan vervaldatums hoeven te denken.

• Minder administratief werk. Met automatische incasso's is het geld op het juiste moment beschikbaar en hoeven ondernemingen niet achter facturen aan te gaan, herinneringen te sturen of individuele betalingen handmatig te verwerken.

• Lagere kosten. Automatische incasso's zijn doorgaans goedkoper dan kaartbetalingen. In de loop van dat tijd levert dat bij elkaar opgeteld steeds meer besparingen op voor ondernemingen.

• Minder gedoe voor klanten. Met automatische incasso hoeven klanten niet aan vervaldatums te denken of iets te doen om te betalen. Doordat klanten gemakkelijker kunnen betalen, vergroot je de kans dat ze met jouw onderneming blijven werken.

• Het wekt vertrouwen. Klanten weten dat hun geld veilig is dankzij de garantie voor automatische incasso. Als er iets misgaat, krijgen ze hun geld onmiddellijk terug van hun bank. Dat extra vertrouwen kan ervoor zorgen dat klanten eerder geneigd zijn zich aan te melden voor de service.

• Schaalbaarheid. Automatische incasso's groeien met je bedrijf mee. Of je nu honderd of duizend betalingen per maand verwerkt, of nog meer, het systeem werkt betrouwbaar.

Hoe informeren ondernemingen klanten over wijzigingen in automatische incasso's?

Een onderneming die iets moet wijzigen in een automatische incasso, zoals het aanpassen van het bedrag, de betaaldatum of de frequentie, is verplicht om klanten hierover te informeren voordat de wijziging van kracht wordt. Dergelijke kennisgevingen moeten alle details van de wijziging bevatten (meestal een nieuw bedrag, een nieuwe betaaldatum of een nieuw betaalschema). In de kennisgeving moet ook worden vermeld wanneer de wijziging van kracht wordt. Daarnaast moet de onderneming uitleggen wat de reden van de wijziging is, bijvoorbeeld een prijsverhoging, een upgrade van het abonnement of een correcties.

Deze kennisgevingen kunnen als volgt worden gestuurd:

• E-mail. Dit is vaak de snelste en de meest voorkomende manier, vooral voor ondernemingen die al digitaal communiceren.

• Traditionele post. Sommige ondernemingen sturen formele kennisgevingen nog steeds via de traditionele post. Met deze methode worden alle klanten worden bereikt, ook klanten zonder digitale toegang.

• Online portals. Ondernemingen kunnen klanten informeren via hun account op de website of in de app van de onderneming. In dat geval wordt er ook vaak een begeleidende e-mail of sms gestuurd.

• Sms-berichten. Voor dringende updates kunnen ondernemingen sms-berichten gebruiken om klanten zo snel mogelijk te informeren.

Klanten moeten de kennisgeving gemakkelijk kunnen herkennen. Klanten die het niet eens zijn met de wijziging, kunnen bezwaar maken of de automatische incasso annuleren. Ondernemingen moeten responsief blijven en duidelijke vervolgstappen bieden voor deze scenario's.

Hoe moeten ondernemingen omgaan met mislukte automatische incasso's?

Wanneer een automatische incasso mislukt, moet een onderneming snel handelen en in gesprek gaan met de klant. Dit zijn de stappen die een onderneming moet nemen:

• Ga na waarom de betaling is mislukt. Betalingen kunnen om verschillende redenen mislukken, zoals een ontoereikend saldo, onjuiste rekeninggegevens of als de klant de machtiging voor automatische incasso heeft geannuleerd. BACS moet een redencode toewijzen voor de mislukte betaling.

• Laat de klant weten dat de betaling is mislukt. Stuur een e-mail of sms of neem telefonisch contact om uit te leggen wat er is gebeurd en welk bedrag verschuldigd is.

• Geef de klant opties om de mislukte betaling op te lossen. Je kunt klanten de optie geven om handmatig een betaling te doen met een betaalkaart of bankoverschrijving, een nieuwe machtiging voor automatische incasso in te stellen als het oorspronkelijke bedrag is geannuleerd of het verschuldigde bedrag af te lossen met een betaalplan.

• Informeer de klant op welke datum je probeert de betaling opnieuw uit te voeren. Laat de klant weten wanneer je een nieuwe poging wilt doen om de betaling te verwerken. Geef een redelijke respijtperiode en ga niet over tot het stopzetten van services of het opleggen van boetes zonder waarschuwing.

• Maak een plan voor het geval mislukte betalingen zich blijven voordoen. Neem contact op met de klant om de achterliggende oorzaak van het probleem boven tafel te krijgen en probeer samen een oplossing te vinden. Lukt het niet om het probleem op te lossen, overweeg dan om over te gaan op formelere stappen zoals:

  • Opschorting van diensten
    
  • Melden van de schuld aan kredietbureaus (afhankelijk van de voorwaarden van de overeenkomst)
    
  • Overdracht van de schuld aan een incassobureau