Un informe de contracargos es un estado de cuenta detallado o un Dashboard de tu proveedor de servicios de pago que registra cuándo los clientes disputan un cargo. Estos informes son la forma de hacer un seguimiento de lo que se reclama, en qué estado se encuentra cada caso y por qué se producen las disputas. En 2024, los titulares de tarjetas de EE. UU. disputaron 9800 millones de $ en cargos de tarjetas de crédito, lo que se tradujo en 5900 millones de $ en contracargos. Las empresas que gestionan bien los contracargos suelen leer sus informes minuciosamente para detectar patrones antes de que se conviertan en un problema para la red de tarjetas.

A continuación, analizaremos qué contiene un informe de contracargos, cómo usar los datos de las disputas para distinguir el fraude verdadero del fraude amistoso y cómo diseñar una estrategia de pruebas que realmente resuelva los casos a tu favor.

De un vistazo

• Los informes de contracargos te ofrecen los datos de las disputas que necesitas para ayudar a proteger tus ingresos, mantener tu reputación en la red de tarjetas e identificar si el fraude o un error del comerciante está provocando tus pérdidas.

• Leer los códigos de motivo junto con los datos de tus propios pedidos y clientes puede revelar patrones que los registros de disputas sin procesar por sí solos no mostrarían.

• Crear plantillas de tus paquetes de pruebas por categoría de código de motivo es uno de los cambios más eficaces que puedes aplicar a tu tasa de disputas resueltas a tu favor.

¿Qué es un informe de contracargos?

Un informe de contracargos es un registro estructurado de cada disputa presentada contra tu cuenta durante un período determinado. Por lo general, incluye un conjunto estándar de campos, como los siguientes:

• Detalles de la transacción: La fecha del cargo original, el importe, la divisa y el tipo de tarjeta

• Código de motivo de la disputa: El código asignado por la red de tarjetas (p. ej., Visa o Mastercard) que indica la base declarada de la disputa

• Estatus de la disputa: Si una disputa está abierta, resuelta a tu favor, perdida o retirada

• Fecha límite de la prueba: La fecha en la que debes presentar una refutación ante el banco emisor

• ID del caso: El número de referencia utilizado para realizar un seguimiento de la disputa en todos los sistemas

• Resultado: Si la disputa se resolvió a tu favor o a favor del titular de la tarjeta

Algunos informes también incluyen identificadores de clientes, metadatos del pedido y el producto o servicio específico implicado.

¿Por qué son importantes los informes de contracargos?

Los contracargos te cuestan el doble: el coste inicial se produce cuando se revierte el importe de la transacción y el segundo es una comisión por disputa por caso. Un coste menos visible es la pérdida de buena reputación ante las redes de tarjetas. Tanto Visa como Mastercard ejecutan programas de supervisión de disputas con umbrales definidos. Una vez que señalan a tu empresa, esta está sujeta a multas, planes de corrección obligatorios y, si la tasa no disminuye, a la posible rescisión de tu capacidad de aceptar tarjetas.

Los informes de contracargos te permiten saber en qué punto te encuentras antes de que lo hagan las redes de tarjetas y te permiten evaluar si tus intervenciones están funcionando. En términos de cumplimiento de la normativa, si alguna vez te encuentras en un programa de supervisión o te enfrentas a una auditoría, tendrás que demostrar que contabas con sistemas para detectar y responder a las tendencias de las disputas. Esto requiere un historial de informes documentado.

¿Qué métricas de contracargos deberías supervisar?

Hay cuatro métricas que son las más importantes. Si realizas un seguimiento constante de ellas, es probable que tengas suficientes señales para detectar los problemas a tiempo y tomar medidas.

Esto es lo que debes supervisar:

• Ratio de contracargos: Se calcula como los contracargos recibidos en un mes divididos por las transacciones procesadas ese mes (método de Visa) o el mes anterior (método de Mastercard). Este es el número que las redes de tarjetas utilizan para los programas de supervisión. Realiza un seguimiento al menos mensual, pero semanal si operas con un volumen alto.

• Tasa de disputas resueltas a tu favor: El porcentaje de disputas que refutas con éxito. Las tasas de disputas resueltas a tu favor del sector varían según el código de motivo y el tipo de empresa.

• Combinación de códigos de motivo: Un resumen de lo que reclaman los titulares de las tarjetas, como fraude, crédito no procesado, producto no recibido o producto no coincidente con la descripción. La combinación te ayuda a identificar la causa principal de un contracargo. Por ejemplo, un informe dominado por códigos de fraude en una categoría de productos de bajo fraude a menudo sugiere un fraude de primera parte en lugar de un verdadero uso no autorizado.

• Tiempo de respuesta: La rapidez con la que tu equipo envía pruebas en relación con los plazos. Los emisores suelen concederte entre 14 y 45 días, según la red de tarjetas y el código de motivo. El incumplimiento de los plazos supone pérdidas automáticas porque no hay proceso de apelación.

¿Cómo se lee de forma eficaz un informe de contracargos?

Los códigos de motivo reflejan lo que el titular de la tarjeta le dijo a su banco, que no siempre es lo que realmente ocurrió. Por ejemplo, un pico en el código de motivo 10.4 de Visa (Otro fraude: entorno sin tarjeta) podría significar un problema de fraude real, o podría significar que tu Política de cancelación confunde a los clientes y hace que disputen cargos que no reconocen. Resulta útil cruzar los códigos de motivo con tus propios datos de pedidos y clientes.

Así es como funciona:

• Agrupación de transacciones: Comprueba si las transacciones disputadas se agrupan en torno a un producto, SKU o nivel de servicio específicos.

• Canal de adquisición: Determina si las disputas proceden de manera desproporcionada de redes sociales de pago, de un marketplace o de un programa de afiliados.

• Patrones temporales: Las disputas que llegan en las últimas etapas del período permitido tienden a sugerir un fraude amistoso. Aquellas que llegan a los pocos días de la compra tienden a sugerir un verdadero fraude no autorizado.

• Señales geográficas y de dispositivo: Averigua si hay un rango de números de identificación bancaria (BIN), un tipo de dispositivo o una región que aparezca repetidamente en las transacciones disputadas.

Segmentar de esta forma convierte un informe lleno de casos individuales en un patrón procesable. Crea un registro de disputas que capture estos metadatos para cada caso, incluso si el informe de tu proveedor de servicios de pago no lo incluye de forma predeterminada. En 90 días, tendrás suficientes datos para distinguir lo que es estructural.

¿Cómo se utilizan los informes de contracargos para detectar tendencias de fraude?

La parte difícil del análisis de fraudes es separar los tipos de fraude porque requieren respuestas diferentes. A continuación, se muestra cómo se comparan los diferentes tipos.

Fraude real

Las credenciales del titular de la tarjeta fueron robadas y se utilizaron sin su conocimiento. Estas disputas suelen agruparse en plazos muy ajustados, implican a tarjetas con direcciones de facturación que no coinciden y aparecen en códigos de motivo de transacciones no autorizadas. Para combatir el fraude real, refuerza la autenticación, añade comprobaciones de velocidad y mejora la verificación de las tarjetas.

Fraude no malintencionado

Un titular de la tarjeta disputa un cargo legítimo, ya sea intencionalmente o porque no lo reconoció. Estas disputas a menudo llegan en fases posteriores del ciclo de vida de la transacción, se correlacionan con clientes de una sola compra y aparecen en códigos de motivo como «producto no recibido» en transacciones en las que tienes registros claros de gestión logística. Cuando las empresas envían pruebas, tienden a ganar este tipo de casos porque la transacción subyacente era real.

Error del comerciante

Estas son disputas que se derivan de tus propias lagunas en las operaciones, como reembolsos que no se procesan a tiempo, descriptores de facturación que no coinciden con lo que los clientes reconocen y conversiones de prueba que no se comunicaron claramente. Estas se muestran como códigos de motivo relacionados con créditos y cancelaciones.

¿Cómo se utilizan los informes de contracargos para resolver disputas a tu favor?

Resolver una disputa a tu favor requiere enviar pruebas que aborden directamente el código de motivo. Lo que se considera una prueba convincente varía según el tipo de disputa.

A continuación se indica qué proporcionar para los distintos tipos de disputas:

• Reclamaciones de transacciones no autorizadas: Pruebas de que el titular de la tarjeta autorizó el cargo, como recibos firmados, datos de coincidencia del servicio de verificación de la dirección (AVS) y del valor de verificación de la tarjeta (CVV), registros de autenticación 3D Secure o la huella digital del dispositivo vinculada a los dispositivos conocidos del titular de la tarjeta. Si el titular de la tarjeta tiene un historial de compras contigo, ese historial de transacciones es relevante.

• Producto no recibido: Confirmación de entrega con estatus de entregado, una firma si el pedido la requería o registros de acceso si es un producto digital.

• Producto no coincidente con la descripción: Descripciones detalladas del producto en el momento de la compra, fotos o especificaciones, y cualquier comunicación con el cliente que demuestre que recibió lo que se anunciaba.

• Crédito no procesado: El registro del reembolso, incluida la fecha de inicio, el importe y el ID de la transacción. Si hay un retraso entre la devolución y el reembolso, incluye la política que lo rige.

Crea plantillas de tus paquetes de pruebas por categoría de código de motivo. Los campos de tu informe de contracargos, como el código de motivo, la fecha de la disputa y los detalles de la transacción original, se asignan directamente a lo que necesitas extraer.

¿Qué herramientas simplifican los informes de contracargos?

El Stripe Dashboard te ofrece una vista en tiempo real de cada disputa en tu cuenta, incluidos el estatus, el código de motivo, la fecha límite de la prueba y el resultado, sin necesidad de un sistema de seguimiento independiente. Puedes filtrar las disputas por fecha, estatus y código de motivo, y exportar el conjunto de datos completo para un análisis más profundo.

Stripe automatiza partes del proceso de presentación de pruebas para ciertos tipos de disputas; extrae los datos de la transacción, los registros de clientes y la información de envío, y los envía antes de la fecha límite.

Stripe Radar, la capa de detección de fraude, se conecta de forma ascendente con tus datos de disputas. También puedes revisar los registros de Radar de cualquier transacción disputada para ver exactamente qué señales evaluó en el momento de la autorización, lo que te ayuda a entender por qué se coló un cargo fraudulento.

La interfaz de programación de aplicaciones (API) de Stripe expone todos los datos de disputas en un formato estructurado para empresas con grandes volúmenes de disputas o requisitos del programa de supervisión. Esto significa que no te limitas a las vistas que muestra el Dashboard de forma predeterminada. Puedes crear el análisis de tendencias y segmentación que se adapte a tu operación, con flujos de trabajo unificados desde la prevención hasta la representación.

Cómo puede ayudarte Stripe Radar

Stripe Radar utiliza modelos de IA, entrenados a partir de los datos de la red internacional de Stripe, para detectar y prevenir el fraude. Estos modelos se actualizan continuamente con las últimas tendencias de fraude para proteger a tu empresa frente a nuevas amenazas.

Stripe también ofrece Radar for Fraud Teams que permite a los usuarios añadir reglas personalizadas para hacer frente a situaciones de fraude específicas de sus empresas y acceder a información avanzada sobre fraudes.

Estos son algunos de los beneficios de trabajar con Radar:

• Prevenir pérdidas por fraude: Stripe procesa más de un billón de dólares en pagos al año. Esta escala permite a Radar detectar y prevenir el fraude con precisión, lo que te ahorra dinero.

• Aumenta los ingresos: los modelos de IA de Radar se entrenan con datos reales sobre disputas, información de clientes, datos de navegación y mucho más. Esto permite a Radar identificar transacciones de riesgo y reducir los falsos positivos, lo que aumenta tus ingresos.

• Ahorra tiempo: Radar está integrado en Stripe y no requiere ninguna línea de código para su configuración. También puedes supervisar tu rendimiento en materia de fraude, escribir reglas y mucho más en una única plataforma, lo que aumenta la eficiencia.

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