Un report sugli storni è un estratto conto dettagliato o una dashboard del tuo fornitore di servizi di pagamento che tiene traccia di quando i clienti contestano un addebito. Questi report ti consentono di tenere traccia di cosa viene richiesto, a che punto è ciascun caso e perché si verificano le contestazioni. Nel 2024, i titolari di carte negli Stati Uniti hanno contestato 9,8 miliardi di dollari in addebiti su carte di credito, il che ha generato 5,9 miliardi di dollari di storni. Le attività che gestiscono bene gli storni tendono a leggere attentamente i propri report per individuare eventuali pattern prima che diventino un problema per i circuiti delle carte.

Di seguito parleremo di cosa contiene un report sugli storni, di come utilizzare i dati delle contestazioni per distinguere le vere frodi dalle frodi amichevoli e di come creare una strategia per le prove in grado di far vincere le contestazioni.

In sintesi

• I report sugli storni ti forniscono i dati sulle contestazioni di cui hai bisogno per aiutarti a proteggere i ricavi, mantenere la reputazione sui circuiti delle carte e identificare se a causare le perdite è una frode o un errore dell'esercente.

• La lettura dei codici motivo insieme ai dati sui tuoi ordini e clienti può rivelare pattern che i soli log delle contestazioni non mostrerebbero.

• Creare modelli dei tuoi pacchetti di prove per categoria di codice motivo è una delle modifiche più efficaci che tu possa apportare al tasso di successo delle tue contestazioni.

Che cos'è un report sugli storni?

Un report sugli storni è un log strutturato di ogni contestazione presentata contro il tuo account in un determinato periodo. In genere include un set standard di campi, tra cui i seguenti:

• Dettagli della transazione: la data dell'addebito originale, l'importo, la valuta e il tipo di carta

• Codice motivo della contestazione: il codice assegnato dai circuiti delle carte di credito (ad es. Visa, Mastercard) che indica la base dichiarata per la contestazione

• Stato della contestazione: se una contestazione è aperta, vinta, persa o ritirata

• Scadenza per le prove: la data entro la quale devi inviare una confutazione alla banca emittente

• ID caso: il numero di riferimento utilizzato per tracciare la contestazione nei vari sistemi

• Esito: se la contestazione è stata risolta a tuo favore o a favore del titolare della carta

Alcuni report includono anche identificatori del cliente, metadati dell'ordine e il prodotto o servizio specifico interessato.

Perché è importante il reporting sugli storni?

Gli storni ti costano due volte: il costo iniziale si ha quando l'importo della transazione viene stornato, mentre il secondo è una commissione di contestazione per ogni caso. Un costo meno visibile è la perdita della reputazione presso i circuiti delle carte di credito. Visa e Mastercard gestiscono entrambi programmi di monitoraggio delle contestazioni con soglie definite. Una volta che questi segnalano la tua attività, la stessa è soggetta a multe, piani di risoluzione obbligatori e, se il tasso non diminuisce, alla potenziale interruzione della tua capacità di accettare carte.

I report sugli storni ti consentono di conoscere la tua situazione prima dei circuiti delle carte di credito e ti permettono di misurare se i tuoi interventi funzionano. In termini di conformità, se ti trovi in un programma di monitoraggio o affronti un audit, dovrai dimostrare di avere implementato sistemi per rilevare e rispondere alle tendenze delle contestazioni. Ciò richiede una cronologia di reporting documentata.

Quali metriche degli storni dovresti monitorare?

Quattro metriche sono le più importanti. Se le monitori costantemente, probabilmente avrai segnali sufficienti per individuare tempestivamente i problemi e intervenire.

Ecco cosa monitorare:

• Rapporto di storno: calcolato come storni ricevuti in un mese divisi per le transazioni elaborate in quel mese (metodo Visa) o nel mese precedente (metodo Mastercard). Questo è il numero che i circuiti delle carte di credito utilizzano per i programmi di monitoraggio. Monitoralo almeno mensilmente, ma settimanalmente se operi con volumi elevati.

• Tasso di successo: la percentuale di contestazioni che confuti con successo. I tassi di successo del settore variano in base al codice motivo e al tipo di business.

• Mix di codici motivo: un riepilogo di ciò che i titolari della carta rivendicano, come frode, credito non elaborato, prodotto non ricevuto o prodotto non conforme alla descrizione. Il mix ti aiuta a identificare la causa principale di uno storno. Ad esempio, un report dominato da codici di frode in una categoria di prodotti a basso rischio di frode suggerisce spesso una frode di prima parte piuttosto che un vero uso non autorizzato.

• Tempo di risposta: la rapidità con cui il tuo team invia le prove in relazione alle scadenze. Le banche emittenti in genere ti concedono 14-45 giorni, a seconda del circuito della carta di credito e del codice motivo. Le scadenze non rispettate sono perdite automatiche perché non esiste un processo di appello.

Come si legge in modo efficace un report sugli storni?

I codici motivo riflettono ciò che il titolare della carta ha detto alla sua banca, che non è sempre ciò che è effettivamente successo. Ad esempio, un picco nel codice motivo Visa 10.4 (Altra frode: ambiente con carta assente) potrebbe indicare un vero problema di frode, o potrebbe significare che la tua politica di annullamento confonde i clienti e li spinge a contestare addebiti che non riconoscono. È utile fare un riferimento incrociato tra i codici motivo e i dati dei tuoi ordini e clienti.

Ecco come funziona:

• Raggruppamento delle transazioni: verifica se le transazioni contestate si raggruppano attorno a un prodotto, a una SKU (stock-keeping unit) o a un livello di servizio specifici.

• Canale di acquisizione: determina se le contestazioni provengono in modo sproporzionato dai social a pagamento, da un marketplace o da un programma di affiliazione.

• Modelli temporali: le contestazioni che arrivano in ritardo nella finestra consentita tendono a suggerire una frode amichevole. Quelle che arrivano entro pochi giorni dall'acquisto tendono a suggerire vere frodi non autorizzate.

• Segnali geografici e del dispositivo: scopri se esiste un intervallo di numeri di identificazione bancaria (BIN), un tipo di dispositivo o un'area geografica che viene visualizzato ripetutamente nelle transazioni contestate.

Questa segmentazione trasforma un report pieno di casi singoli in un modello fruibile. Crea un log delle contestazioni che acquisisca questi metadati per ogni caso, anche se il report del tuo fornitore di servizi di pagamento non li include per impostazione predefinita. Nell'arco di 90 giorni, avrai dati sufficienti per distinguere ciò che è strutturale.

Come utilizzi i report sugli storni per individuare le tendenze delle frodi?

La parte difficile dell'analisi delle frodi è separare i tipi di frode perché richiedono risposte diverse. Ecco un confronto tra i diversi tipi.

Frode vera e propria

Le credenziali di un titolare della carta sono state rubate e utilizzate a sua insaputa. Queste contestazioni in genere si raggruppano in finestre di tempo ristrette, coinvolgono carte con indirizzi di fatturazione non corrispondenti e vengono visualizzate in codici motivo per transazioni non autorizzate. Per combattere le vere frodi, rafforza l'autenticazione, aggiungi controlli di velocità e migliora la verifica della carta.

Frode amichevole

Un titolare della carta contesta un addebito legittimo, intenzionalmente o perché non lo ha riconosciuto. Queste contestazioni spesso arrivano più tardi nel ciclo di vita della transazione, sono correlate a clienti con un singolo acquisto e vengono visualizzate in codici motivo come "prodotto non ricevuto" su transazioni in cui disponi di chiari record di evasione degli ordini. Quando le attività inviano prove, tendono a vincere questi tipi di casi perché la transazione sottostante era reale.

Errore dell'esercente

Si tratta di contestazioni che derivano da lacune nelle tue operazioni, come rimborsi non elaborati in tempo, descrittori di addebito che non corrispondono a ciò che i clienti riconoscono e conversioni di prova non comunicate chiaramente. Questi vengono visualizzati come codici motivo di annullamento e relativi al credito.

Come si utilizzano i report sugli storni per vincere le contestazioni?

Per vincere una contestazione è necessario inviare prove che affrontino direttamente il codice motivo. L'aspetto di prove convincenti varia in base al tipo di contestazione.

Ecco cosa fornire per i diversi tipi di contestazione:

• Reclami per transazioni non autorizzate: una prova che il titolare della carta ha autorizzato l'addebito, come ricevute firmate, dati di corrispondenza del servizio di verifica dell'indirizzo (AVS) e del valore di verifica della carta (CVV), record di autenticazione 3D Secure o il rilevamento dell'impronta digitale del dispositivo legato ai dispositivi noti del titolare della carta. Se il titolare della carta ha una cronologia degli acquisti con te, tale cronologia delle transazioni è rilevante.

• Prodotto non ricevuto: una conferma di consegna con stato di consegna effettuata, una firma se l'ordine ne richiedeva una o log di accesso se si tratta di un prodotto digitale.

• Prodotto non conforme alla descrizione: descrizioni dettagliate del prodotto al momento dell'acquisto, foto o specifiche e qualsiasi comunicazione al cliente che dimostri che ha ricevuto ciò che era pubblicizzato.

• Credito non elaborato: il record del rimborso, incluse la data di avvio, l'importo e l'ID transazione. Se c'è un ritardo tra il reso e il rimborso, includi la politica che lo regola.

Crea modelli dei tuoi pacchetti di prove in base alla categoria del codice motivo. I campi nel report sugli storni, come il codice motivo, la data della contestazione e i dettagli originali della transazione, si associano direttamente a ciò che devi estrarre.

Quali strumenti semplificano il reporting sugli storni?

La Dashboard Stripe ti offre una vista in tempo reale di ogni contestazione sul tuo account, inclusi lo stato, il codice motivo, la scadenza per le prove e l'esito, senza bisogno di un sistema di tracciamento separato. Puoi filtrare le contestazioni per data, stato e codice motivo ed esportare l'intero set di dati per un'analisi più approfondita.

Stripe automatizza parti del processo di invio delle prove per determinati tipi di contestazione; estrae i dati delle transazioni, i record dei clienti e le informazioni di spedizione e li invia prima della scadenza.

Stripe Radar, il livello di rilevamento delle frodi, si connette a monte ai dati delle tue contestazioni. Puoi anche esaminare i log di Radar per qualsiasi transazione contestata per vedere esattamente quali segnali ha valutato al momento dell'autorizzazione, il che ti aiuta a capire perché un addebito fraudolento è andato a buon fine.

L'interfaccia di programmazione delle applicazioni (API) di Stripe espone i dati completi delle contestazioni in un formato strutturato per le attività con volumi elevati di contestazioni o requisiti per il programma di monitoraggio. Ciò significa che non hai alcuna limitazione alle viste mostrate dalla Dashboard per impostazione predefinita. Puoi creare la segmentazione e l'analisi delle tendenze più adatte alla tua operatività, con flussi di lavoro unificati, dalla prevenzione alla ripresentazione.

In che modo Stripe Radar può essere d'aiuto

Stripe Radar è in grado di prevenire le frodi sfruttando modelli di IA addestrati con i dati della rete globale di Stripe. Questi modelli vengono costantemente aggiornati in base alle ultime tendenze, proteggendo costantemente la tua attività da sistemi di frode in continua evoluzione.

Stripe offre anche Radar for Fraud Teams, che consente agli utenti di aggiungere regole personalizzate per affrontare scenari di frode specifici per le loro attività e di accedere a informazioni avanzate sulle frodi.

Radar può aiutare la tua attività a:

• Prevenire le perdite dovute a frodi: Stripe elabora oltre 1.000 miliardi di USD di pagamenti all'anno. Questa portata consente a Radar di individuare e prevenire con precisione le frodi, consentendoti di risparmiare denaro.

• Aumentare i ricavi: i modelli IA di Radar sono addestrati su dati reali relativi a contestazioni, informazioni sui clienti, dati di navigazione e altro. Ciò consente a Radar di identificare le transazioni rischiose e ridurre i falsi positivi, aumentando i tuoi ricavi.

• Risparmiare tempo: Radar è integrato in Stripe e non richiede alcuna riga di codice per essere configurato. Puoi anche monitorare le tue prestazioni antifrode, scrivere regole e altro in un'unica piattaforma, aumentando l'efficienza.

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