Een chargeback-rapport is een gedetailleerd overzicht of dashboard van je betaaldienstverlener dat het traject bijhoudt wanneer klanten een chargeback aanvragen. Via deze rapporten houd je het traject bij van wat er geclaimd wordt, de status van elke zaak en waarom chargebacks plaatsvinden. In 2024 vroegen Amerikaanse kaarthouders voor $ 9,8 miljard aan creditcardbetalingen chargebacks aan, wat leidde tot $ 5,9 miljard aan chargebacks. De ondernemingen die chargebacks goed beheren, lezen hun rapporten vaak nauwkeurig genoeg om patronen op te sporen voordat het een probleem met het kaartnetwerk wordt.

Hieronder bespreken we de inhoud van een chargeback-rapport, de manier waarop je chargeback-gegevens gebruikt om daadwerkelijke fraude en bevriende fraude van elkaar te scheiden, en de manier waarop je een bewijsstrategie opbouwt waarmee je daadwerkelijk zaken wint.

Kernpunten

• Chargeback-rapporten geven je de chargeback-gegevens die je nodig hebt om inkomsten te beschermen, je positie bij het kaartnetwerk te behouden, en vast te stellen of fraude of een fout van de verkoper de oorzaak is van de verliezen.

• Door redencodes te combineren met de gegevens van je eigen bestelling en de klant kunnen patronen aan het licht komen die de onbewerkte chargeback-logboeken alleen niet tonen.

• Het creëren van sjablonen voor je bewijspakketten per categorie van de redencode is een van de meest effectieve wijzigingen die je in het winpercentage van je chargebacks kunt aanbrengen.

Wat is een chargeback-rapport?

Een chargeback-rapport is een gestructureerd logboek van elke chargeback die gedurende een bepaalde periode tegen het account is ingediend. Het bevat doorgaans een standaardset velden, waaronder de volgende:

• Transactiegegevens: De oorspronkelijke datum van de betaling, het bedrag, de valuta en het type betaalkaart

• Redencode voor chargeback: De code die is toegewezen door het kaartnetwerk (bijv. Visa, Mastercard) die de opgegeven basis voor de chargeback aangeeft

• Status van chargeback: Of een chargeback openstaat, is gewonnen, is verloren of is ingetrokken

• Deadline voor bewijs: De datum waarop je een weerlegging moet indienen bij de uitgevende bank

• Case-ID: Het referentienummer dat wordt gebruikt om de chargeback in verschillende systemen te volgen

• Uitkomst: Of de chargeback in jouw voordeel is opgelost of in dat van de kaarthouder

Sommige rapporten bevatten ook klant-ID's, metagegevens van de bestelling en het specifieke betrokken product of de specifieke dienst.

Waarom is chargeback-rapportage belangrijk?

Chargebacks kosten je dubbel: de eerste kosten zijn wanneer het transactiebedrag wordt teruggedraaid en de tweede zijn de chargebackkosten per zaak. Minder zichtbare kosten zijn het verlies van je goede reputatie bij de kaartnetwerken. Visa en Mastercard hebben beide chargeback-monitoringsprogramma's met gedefinieerde drempels. Zodra deze je onderneming markeren, ben je onderworpen aan boetes, verplichte herstelplannen en — als het percentage niet daalt — de mogelijke beëindiging van je mogelijkheid om betaalkaarten te accepteren.

Chargeback-rapporten laten je weten waar je aan toe bent voordat de kaartnetwerken dat doen, en laten je meten of je interventies werken. Wat compliance betreft: als je ooit in een monitoringsprogramma zit of een audit krijgt, moet je aantonen dat je systemen had om chargebacktrends te detecteren en erop te reageren. Hiervoor is een gedocumenteerde rapportagegeschiedenis vereist.

Welke chargeback-statistieken moet je monitoren?

Vier statistieken zijn het belangrijkst. Als je deze consequent volgt, heb je waarschijnlijk genoeg signalen om problemen vroegtijdig te signaleren en actie te ondernemen.

Dit is wat je moet monitoren:

• Chargebackratio: Berekend als chargebacks die in een maand zijn ontvangen gedeeld door transacties die in die maand (de methode van Visa) of de voorgaande maand (de methode van Mastercard) zijn verwerkt. Dit is het cijfer dat kaartnetwerken gebruiken voor monitoringsprogramma's. Volg dit ten minste maandelijks, maar wekelijks als je met grote volumes werkt.

• Winpercentage: Het percentage chargebacks dat je succesvol weerlegt. Winpercentages in de branche variëren per redencode en bedrijfstype.

• Mix van redencodes: Een samenvatting van wat kaarthouders claimen, zoals fraude, creditering niet verwerkt, product niet ontvangen of product niet zoals beschreven. De mix helpt je de hoofdoorzaak van een chargeback te identificeren. Een rapport dat bijvoorbeeld wordt gedomineerd door fraudecodes in een productcategorie met weinig fraude, wijst vaak op fraude door de eerste partij in plaats van op echt ongeautoriseerd gebruik.

• Responstijd: Hoe snel je team bewijs indient ten opzichte van deadlines. Uitgevende instanties geven je doorgaans 14-45 dagen, afhankelijk van het kaartnetwerk en de redencode. Gemiste deadlines leiden automatisch tot verlies omdat er geen beroepsprocedure is.

Hoe lees je een chargeback-rapport effectief?

Redencodes weerspiegelen wat de kaarthouder de bank heeft verteld, wat niet altijd is wat er daadwerkelijk is gebeurd. Een piek in Visa-redencode 10.4 (Overige fraude - omgeving zonder betaalkaart) kan bijvoorbeeld duiden op een echt fraudeprobleem, of het kan betekenen dat je annuleringsbeleid verwarrend is voor klanten en ertoe leidt dat ze chargebacks aanvragen voor betalingen die ze niet herkennen. Het is handig om redencodes te vergelijken met je eigen bestellings- en klantgegevens.

Dit is hoe dat werkt:

• Clustering van transacties: Kijk of betwiste transacties clusteren rond een specifiek product, een specifieke stock-keeping unit (SKU) of een servicestaffel.

• Acquisitiekanaal: Bepaal of chargebacks onevenredig vaak afkomstig zijn van betaalde sociale media, een marktplaats of een partnerprogramma.

• Timingpatronen: Chargebacks die later in het toegestane tijdsbestek aankomen, wijzen vaak op vriendelijke fraude. Degenen die binnen enkele dagen na de aankoop aankomen, wijzen vaak op echte ongeautoriseerde fraude.

• Geografische en apparaatsignalen: Ontdek of er een bereik van een Bank Identification Number (BIN), apparaattype of regio is dat herhaaldelijk voorkomt bij betwiste transacties.

Op deze manier segmenteren verandert een rapport vol individuele zaken in een patroon waarop je kunt handelen. Bouw een chargebacklogboek op dat deze metagegevens voor elke zaak vastlegt, zelfs als het rapport van je betaaldienstverlener dit niet standaard bevat. Binnen 90 dagen heb je genoeg gegevens om te onderscheiden wat structureel is.

Hoe gebruik je chargeback-rapporten om fraudetrends te ontdekken?

Het moeilijke deel van fraudeanalyse is het scheiden van de fraudetypen omdat ze om verschillende reacties vragen. Hier is hoe de verschillende typen zich tot elkaar verhouden.

Echte fraude

De inloggegevens van een kaarthouder zijn gestolen en zonder diens medeweten gebruikt. Deze chargebacks clusteren doorgaans in korte tijdsbestekken, betreffen betaalkaarten met niet-overeenkomende facturatieadressen en verschijnen in de redencodes voor ongeautoriseerde transacties. Om echte fraude te bestrijden, moet je de authenticatie verscherpen, snelheidscontroles toevoegen en de verificatie van betaalkaarten verbeteren.

Vriendelijke fraude

Een kaarthouder betwist een legitieme betaling, hetzij opzettelijk, hetzij omdat de kaarthouder deze niet herkende. Deze chargebacks komen vaak later in de levenscyclus van een transactie voor, correleren met klanten die één aankoop doen en verschijnen in redencodes zoals 'product niet ontvangen' bij transacties waarbij je duidelijke afhandelingsrecords hebt. Wanneer ondernemingen bewijs indienen, winnen ze deze typen zaken meestal omdat de onderliggende transactie echt was.

Fout van de verkoper

Dit zijn chargebacks die voortkomen uit je eigen operationele hiaten, zoals terugbetalingen die niet op tijd zijn verwerkt, facturatieomschrijvingen die niet overeenkomen met wat klanten herkennen en proefconversies die niet duidelijk zijn gecommuniceerd. Deze worden weergegeven als kredietgerelateerde en annuleringsredencodes.

Hoe gebruik je chargeback-rapporten om chargebacks te winnen?

Om een chargeback te winnen, moet je bewijs indienen dat direct ingaat op de redencode. Hoe overtuigend bewijs eruitziet, varieert per chargebacktype.

Dit is wat je moet verstrekken voor de verschillende soorten chargebacks:

• Claims van ongeautoriseerde transacties: Bewijs dat de kaarthouder de betaling heeft geautoriseerd, zoals ondertekende bonnen, adresverificatieservice (AVS) en card verification value (CVV) matchgegevens, authenticatierecords van 3D Secure, of identificatie van apparaten aan de hand van hun kenmerken, gekoppeld aan de bekende apparaten van de kaarthouder. Als de kaarthouder een aankoopgeschiedenis bij je heeft, is die transactiegeschiedenis relevant.

• Product niet ontvangen: Leveringsbevestiging met de status geleverd, een handtekening als de bestelling er een vereiste, of toegangslogboeken als het een digitaal product is.

• Product niet zoals beschreven: Gedetailleerde productbeschrijvingen vanaf het moment van aankoop, foto's of specificaties en eventuele klantcommunicatie waaruit blijkt dat ze hebben ontvangen wat werd geadverteerd.

• Creditering niet verwerkt: Het record van de terugbetaling, inclusief de datum waarop deze is gestart, het bedrag en de transactie-ID. Als er een vertraging zit tussen de retourzending en de terugbetaling, neem dan het beleid op dat dit regelt.

Maak sjablonen van je bewijspakketten per redencodecategorie. De velden in je chargeback-rapport, zoals redencode, chargebackdatum en oorspronkelijke transactiegegevens, komen direct overeen met wat je moet ophalen.

Welke tools vereenvoudigen chargeback-rapportages?

Het Stripe-dashboard geeft je een realtime overzicht van elke chargeback op het account, waaronder de status, de redencode, de deadline voor bewijs en de uitkomst, zonder dat je een afzonderlijk volgsysteem nodig hebt. Je kunt chargebacks filteren op datum, status en redencode en de volledige dataset exporteren voor een diepere analyse.

Stripe automatiseert onderdelen van het proces voor het indienen van bewijs voor bepaalde typen chargebacks; het haalt transactiegegevens, klantrecords en verzendinformatie op en dient deze vóór de deadline in.

Stripe Radar, de fraudedetectielaag, is stroomopwaarts verbonden met jouw chargebackgegevens. Je kunt ook de logboeken van Radar voor een betwiste transactie controleren om precies te zien welke signalen bij autorisatie zijn geëvalueerd, wat je helpt te begrijpen waarom een frauduleuze betaling is doorgekomen.

De API (application programming interface) van Stripe stelt volledige chargebackgegevens in een gestructureerde indeling beschikbaar voor ondernemingen met hoge chargebackvolumes of vereisten voor monitoringsprogramma's. Dat betekent dat je niet beperkt bent tot de weergaven die het Dashboard standaard toont. Je kunt de segmentatie en trendanalyse bouwen die bij je bedrijf passen, met gebundelde workflows van preventie tot representatie.

Hoe Stripe Radar kan helpen

Stripe Radar gebruikt AI-modellen om fraude op te sporen en te voorkomen, getraind op basis van gegevens uit het wereldwijde netwerk van Stripe. Het werkt deze modellen steeds bij op basis van de nieuwste fraudetrends, zodat je onderneming beschermd blijft terwijl fraude zich ontwikkelt.

Stripe biedt ook Radar for Fraud Teams, waarmee gebruikers regels op maat kunnen toevoegen die zich richten op fraudescenario's die specifiek zijn voor hun bedrijf en toegang hebben tot geavanceerd fraude-inzicht.

Radar kan je onderneming helpen met:

• Fraudeverliezen voorkomen: Stripe verwerkt jaarlijks meer dan $ 1 biljoen aan betalingen. Deze schaalgrootte stelt Radar in staat om fraude nauwkeurig op te sporen en te voorkomen, waardoor je geld bespaart.

• Omzet verhogen: de AI-modellen van Radar zijn getraind op basis van echte chargebackgegevens, klantinformatie, browsegegevens en meer. Hierdoor kan Radar risicovolle transacties identificeren en valse positieven verminderen, waardoor je omzet stijgt.

• Tijd besparen: Radar is ingebouwd in Stripe en hoeft niet te worden geconfigureerd. Je kunt ook je frauderesultaten monitoren, regels opstellen en meer op één platform, waardoor de efficiëntie toeneemt.

Lees meer over Stripe Radar of ga vandaag nog aan de slag.