Un informe de contracargos es un estado de cuenta detallado o Dashboard de tu proveedor de servicios de pago que hace un seguimiento de cuándo los clientes disputan un cargo. Estos informes son la forma en que haces un seguimiento de lo que se reclama, en qué estado se encuentra cada caso y por qué se producen las disputas. En 2024, los titulares de tarjetas de EE. UU. disputaron USD 9800 millones en cargos de tarjetas de crédito, lo que resultó en USD 5900 millones en contracargos. Las empresas que gestionan bien los contracargos suelen leer sus informes con la atención suficiente para detectar patrones antes de que se conviertan en un problema para la red de tarjetas.

A continuación, analizaremos qué contiene un informe de contracargos, cómo usar los datos de las disputas para separar el fraude verdadero del fraude amistoso y cómo crear una estrategia de evidencia que realmente gane los casos.

Puntos clave

• Los informes de contracargos te brindan los datos de las disputas que necesitas para ayudar a proteger los ingresos, mantener la reputación en la red de tarjetas e identificar si el fraude o el error del comerciante están provocando tus pérdidas.

• Leer los códigos de motivo junto con tus propios datos de pedidos y clientes puede revelar patrones que los registros de disputas sin procesar por sí solos no mostrarían.

• Crear plantillas para tus paquetes de evidencia por categoría de código de motivo es uno de los cambios más efectivos que puedes hacer para mejorar tu tasa de disputas ganadas.

¿Qué es un informe de contracargos?

Un informe de contracargos es un registro estructurado de todas las disputas presentadas contra tu cuenta durante un período determinado. Por lo general, incluye un conjunto estándar de campos, incluidos los siguientes:

• Detalles de la transacción: La fecha, el monto, la moneda y el tipo de tarjeta del cargo original

• Código de motivo de la disputa: El código asignado por las redes de tarjeta (p. ej., Visa, Mastercard) que indica la base declarada para la disputa

• Estado de la disputa: Si una disputa está abierta, ganada, perdida o retirada

• Plazo de la evidencia: La fecha antes de la cual debes presentar una refutación ante el banco emisor

• ID de caso: El número de referencia utilizado para realizar un seguimiento de la disputa en todos los sistemas

• Resultado: Si la disputa se resolvió a tu favor o a favor del titular de tarjeta

Algunos informes también incluyen identificadores de clientes, metadatos del pedido y el producto o servicio específico involucrado.

¿Por qué son importantes los informes de contracargos?

Los contracargos te cuestan el doble: el costo inicial es cuando se revierte el monto de la transacción y el segundo es una comisión por disputa por cada caso. Un costo menos visible es la pérdida del prestigio con las redes de tarjeta. Visa y Mastercard tienen programas de monitoreo de disputas con umbrales definidos. Cuando marcan tu negocio, este queda sujeto a multas, planes de rectificación obligatorios y, si la tasa no disminuye, una posible finalización de tu capacidad de aceptar tarjetas.

Los informes de contracargos te permiten saber dónde te encuentras antes que las redes de tarjeta y te permiten medir si tus intervenciones están funcionando. En términos de cumplimiento de la normativa, si alguna vez participas en un programa de monitoreo o te enfrentas a una auditoría, deberás demostrar que contabas con los sistemas correspondientes para detectar y responder a las tendencias de disputas. Para ello se necesita un historial de informes documentado.

¿Qué métricas de contracargos debes monitorear?

Cuatro métricas son las más importantes. Si las controlas constantemente, es probable que tengas suficientes señales para detectar los problemas de manera temprana y tomar medidas.

Esto es lo que debes monitorear:

• Tasa de contracargos: Se calcula dividiendo los contracargos recibidos en un mes por las transacciones procesadas ese mes (método de Visa) o el mes anterior (método de Mastercard). Este es el número que utilizan las redes de tarjeta para los programas de monitoreo. Hazle seguimiento al menos una vez al mes, pero semanalmente si operas con un gran volumen.

• Tasa de éxito: El porcentaje de disputas que logras refutar. Las tasas de éxito del sector varían según el código de motivo y el tipo de empresa.

• Combinación de códigos de motivo: Un resumen de lo que afirman los titulares de tarjeta, como fraude, crédito no procesado, producto no recibido o producto distinto al descrito. La combinación te ayuda a identificar la causa principal de un contracargo. Por ejemplo, un informe dominado por códigos de fraude en una categoría de producto de bajo fraude a menudo sugiere fraude de primera parte en lugar de un uso verdaderamente no autorizado.

• Tiempo de respuesta: La rapidez con la que tu equipo envía evidencia en relación con los plazos. Los emisores generalmente te otorgan entre 14 y 45 días, según la red de tarjeta y el código de motivo. Los plazos incumplidos son pérdidas automáticas porque no hay un proceso de apelación.

¿Cómo lees un informe de contracargos de manera eficaz?

Los códigos de motivo reflejan lo que el titular de la tarjeta le dijo a su banco, que no siempre es lo que sucedió en realidad. Por ejemplo, un pico en el código de motivo 10.4 de Visa (Otro tipo de fraude: Entorno de tarjeta no presente) puede significar un verdadero problema de fraude, o puede significar que tu política de cancelación está confundiendo a los clientes y provocando que disputen cargos que no reconocen. Es útil hacer referencias cruzadas de los códigos de motivo con tus propios datos de pedidos y clientes.

Esto se consigue de la siguiente manera:

• Agrupación de transacciones: Fíjate si las transacciones en disputa se agrupan en torno a un producto específico, una unidad de mantenimiento de existencias (SKU) o un nivel de servicio.

• Canal de adquisición: Determina si las disputas provienen de forma desproporcionada de redes sociales pagas, un Marketplace o un programa de afiliados.

• Patrones de tiempo: Las disputas que llegan más tarde en el plazo permitido tienden a sugerir fraude amistoso. Las que llegan a los pocos días de la compra tienden a sugerir un verdadero fraude no autorizado.

• Señales geográficas y de los dispositivos: Descubre si existe un rango de número de identificación bancaria (BIN), un tipo de dispositivo o una región que aparezca reiteradamente en todas las transacciones en disputa.

Al segmentar de esta manera, se convierte un informe lleno de casos individuales en un patrón sobre el cual accionar. Crea un registro de disputas que capture estos metadatos para cada caso, incluso si el informe de tu proveedor de servicios de pago no los incluye por defecto. En 90 días, tendrás suficientes datos para distinguir lo que es estructural.

¿Cómo usas los informes de contracargos para detectar tendencias de fraude?

Lo difícil del análisis de fraude es separar los tipos de fraude porque requieren respuestas diferentes. A continuación te mostramos una comparación de los distintos tipos.

Fraude genuino

Las credenciales de un titular de tarjeta fueron robadas y utilizadas sin su conocimiento. Estas disputas generalmente se agrupan en períodos de tiempo reducidos, involucran tarjetas con direcciones de facturación que no coinciden y aparecen en códigos de motivo de transacciones no autorizadas. Para combatir el fraude genuino, ajusta la autenticación, agrega verificaciones de velocidad y mejora la verificación de tarjetas.

Fraude no malintencionado

Un titular de tarjeta disputa un cargo legítimo, ya sea intencionalmente o porque no lo reconoció. Estas disputas suelen llegar más tarde en el ciclo de vida de la transacción, se relacionan con los clientes que realizan una sola compra y aparecen en códigos de motivo como «producto no recibido» en transacciones donde tienes registros claros de gestión logística. Cuando las empresas envían evidencia, tienden a ganar este tipo de casos porque la transacción subyacente fue real.

Error del comerciante

Estas son las disputas que surgen de tus propios errores en las operaciones, como reembolsos que no se procesan a tiempo, descriptores de facturación que no coinciden con los que los clientes reconocen y conversiones de prueba que no se comunicaron con claridad. Estos aparecen como códigos de motivo relacionados con el crédito y la cancelación.

¿Cómo usas los informes de contracargos para ganar las disputas?

Para ganar una disputa es necesario presentar evidencia que aborde de manera directa el código de motivo. Lo que es una evidencia convincente varía según el tipo de disputa.

A continuación, te mostramos lo que debes proporcionar para los distintos tipos de disputas:

• Reclamos por transacciones no autorizadas: Prueba de que el titular de la tarjeta autorizó el cargo, como comprobantes firmados, datos de coincidencia del servicio de verificación de la dirección (AVS) y del valor de verificación de la tarjeta (CVV), registros de autenticación 3D Secure o una huella digital del dispositivo vinculada a los dispositivos conocidos del titular de la tarjeta. Si el titular de la tarjeta tiene un historial de compras contigo, ese historial de transacciones es pertinente.

• Producto no recibido: Confirmación de entrega con estado «Entregado», una firma si el pedido lo requería o los registros de acceso si es un producto digital.

• El producto no coincide con la descripción: Descripciones detalladas del producto en el momento de la compra, fotografías o especificaciones y cualquier comunicación con el cliente que demuestre que recibió lo anunciado.

• Crédito no procesado: El registro del reembolso, incluidos la fecha de inicio, el monto y el ID de transacción. Si hay una demora entre la devolución y el reembolso, incluye la política que rige el proceso.

Crea plantillas de tus paquetes de evidencia por categoría de código de motivo. Los campos del informe de contracargos, como el código de motivo, la fecha de disputa y los detalles de la transacción original, se asocian de manera directa a lo que tienes que extraer.

¿Qué herramientas simplifican los informes de contracargos?

El Dashboard de Stripe te brinda una vista en tiempo real de todas las disputas en tu cuenta, incluidos el estado, el código de motivo, el plazo de evidencia y el resultado, sin necesidad de un sistema de seguimiento por separado. Puedes filtrar las disputas por fecha, estado y código de motivo y exportar el conjunto de datos completo para un análisis más profundo.

Stripe automatiza partes del proceso de envío de evidencia para ciertos tipos de disputas; extrae datos de las transacciones, registros de los clientes e información de envío y los envía antes de la fecha límite.

Stripe Radar, la capa de detección de fraude, se conecta de manera ascendente con tus datos de disputa. También puedes revisar los registros de Radar para cualquier transacción en disputa para ver exactamente qué señales evaluó en el momento de la autorización, lo que te ayuda a comprender por qué se realizó un cargo fraudulento.

La interfaz de programación de aplicaciones (API) de Stripe expone todos los datos de las disputas en un formato estructurado para empresas con grandes volúmenes de disputas o requisitos del programa de monitoreo. Eso significa que no estás limitado a las vistas que muestra el Dashboard por defecto. Puedes construir la segmentación y el análisis de tendencias que se ajusten a tu operación, con flujos de trabajo unificados desde la prevención hasta la nueva presentación.

Cómo puede ayudar Stripe Radar

Stripe Radar utiliza modelos de IA para detectar y prevenir fraudes. Estos modelos, entrenados con datos de la red global de Stripe, se actualizan continuamente en función de las últimas tendencias de fraude, lo cual mantiene a tu empresa protegida a medida que evoluciona.

Stripe también ofrece Radar para Equipos de Fraude, que permite a los usuarios agregar reglas personalizadas que abordan situaciones de fraude específicas de sus empresas y acceder a información avanzada sobre fraude.

Radar puede ayudar a tu empresa a lograr lo siguiente:

• Prevenir pérdidas por fraude: Stripe procesa más de $1 billón en pagos al año. Este crecimiento permite que Radar detecte y prevenga el fraude con precisión y ahorre dinero.

• Aumentar los ingresos: los modelos de IA de Radar se entrenan con datos reales de disputas, información de clientes, datos de navegación y más. Esto permite que Radar identifique transacciones de riesgo y reduzca falsos positivos, lo que aumenta tus ingresos.

• Ahorrar tiempo: Radar se integra en Stripe y no necesita líneas de código para su configuración. También puedes controlar el rendimiento del fraude, escribir reglas y mucho más en una sola plataforma, lo que aumenta la eficiencia.

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