Un rapport de rétrofacturation est un relevé détaillé ou un Dashboard de votre prestataire de services de paiement qui fait le suivi lorsque les clients contestent un paiement. Ces rapports vous permettent de suivre ce qui est réclamé, l'état de chaque dossier et la raison pour laquelle les contestations se produisent. En 2024, les titulaires de carte des États-Unis ont contesté 9,8 milliards de dollars de paiements par carte de crédit, ce qui a entraîné 5,9 milliards de dollars de rétrofacturations. Les entreprises qui gèrent bien les rétrofacturations ont tendance à lire leurs rapports de manière assez approfondie pour repérer les tendances avant qu'elles ne deviennent un problème pour le réseau de cartes.

Ci-dessous, nous aborderons le contenu d'un rapport de rétrofacturation, la manière d'utiliser les données de contestation pour distinguer la véritable fraude de la fraude amicale, et la façon d'élaborer une stratégie de preuve qui permet réellement de remporter des dossiers.

Principaux points à retenir

• Les rapports de rétrofacturation vous fournissent les données de contestation dont vous avez besoin pour aider à protéger vos revenus, maintenir votre réputation auprès du réseau de cartes et déterminer si la fraude ou une erreur du marchand est à l'origine de vos pertes.

• L'examen des codes de motif conjointement avec vos propres données de commande et de client peut révéler des tendances que les journaux de contestation bruts seuls ne montreront pas.

• La création de modèles pour vos dossiers de preuve par catégorie de code de motif est l'un des changements les plus efficaces que vous puissiez apporter à votre taux de litiges remportés.

Qu'est-ce qu'un rapport de rétrofacturation?

Un rapport de rétrofacturation est un journal structuré de chaque contestation déposée contre votre compte sur une période donnée. Il comprend généralement un ensemble de champs standards, notamment les suivants :

• Détails de la transaction : La date initiale du paiement, le montant, la devise et le type de carte

• Code de motif de contestation : Le code attribué par le réseau de cartes (par exemple, Visa, Mastercard) qui indique le motif invoqué pour la contestation

• État de la contestation : Si une contestation est ouverte, remportée, perdue ou retirée

• Date limite d'envoi des preuves : La date à laquelle vous devez soumettre une réfutation à l'institution financière émettrice

• ID du dossier : Le numéro de référence utilisé pour suivre la contestation dans les différents systèmes

• Résultat : Si la contestation a été résolue en votre faveur ou en faveur du titulaire de la carte

Certains rapports incluent également des identifiants clients, des métadonnées de commande et le produit ou service spécifique concerné.

Pourquoi les rapports de rétrofacturation sont-ils importants?

Les rétrofacturations vous coûtent deux fois : le coût initial correspond au moment où le montant de la transaction est annulé, et le deuxième correspond aux frais de contestation pour chaque cas. Une perte de réputation auprès des réseaux de cartes constitue un coût moins visible. Visa et Mastercard gèrent toutes deux des programmes de surveillance des contestations assortis de seuils définis. Une fois que ces réseaux ont repéré votre entreprise, celle-ci s'expose à des amendes, à des plans de rectification obligatoires et, si le taux ne baisse pas, à la résiliation de votre capacité à accepter des cartes.

Les rapports de rétrofacturation vous permettent de savoir où vous en êtes avant que les réseaux de cartes ne le sachent et vous permettent de mesurer si vos interventions fonctionnent. En ce qui concerne la conformité, si vous faites un jour l'objet d'un programme de surveillance ou d'un audit, vous devrez démontrer que vous disposiez de systèmes pour détecter les tendances en matière de contestation et y réagir. Cela nécessite un historique de rapports documenté.

Quels indicateurs de rétrofacturation devez-vous surveiller?

Quatre indicateurs sont les plus importants. Si vous les suivez régulièrement, vous aurez probablement assez de signaux pour repérer les problèmes à temps et prendre des mesures.

Voici ce qu'il faut surveiller :

• Ratio de rétrofacturation : Calculé en divisant les rétrofacturations reçues au cours d'un mois par les transactions traitées ce mois-là (méthode de Visa) ou le mois précédent (méthode de Mastercard). C'est le nombre que les réseaux de cartes utilisent pour les programmes de surveillance. Suivez-le au moins une fois par mois, ou toutes les semaines si vous gérez un volume élevé.

• Taux de litiges remportés : Le pourcentage de contestations que vous avez réussi à réfuter. Les taux de litiges remportés du secteur varient selon le code de motif et le type d'entreprise.

• Répartition des codes de motif : Un résumé de ce que les titulaires de carte réclament, comme une fraude, un crédit non traité, un produit non reçu ou un produit non conforme à la description. Cette répartition vous aide à déterminer la cause fondamentale d'une rétrofacturation. Par exemple, un rapport dominé par des codes de fraude dans une catégorie de produits à faible risque de fraude suggère souvent une fraude de première partie plutôt qu'une véritable utilisation non autorisée.

• Délai de réponse : La rapidité avec laquelle votre équipe soumet des preuves par rapport aux délais fixés. Les émetteurs vous accordent généralement entre 14 et 45 jours, selon le réseau de cartes et le code de motif. Les délais manqués entraînent une perte automatique, car il n'existe pas de procédure d'appel.

Comment lire un rapport de rétrofacturation efficacement?

Les codes de motif reflètent ce que le titulaire de la carte a dit à sa banque, ce qui n'est pas toujours ce qui s'est réellement passé. Par exemple, un pic concernant le code de motif 10.4 de Visa (Autre fraude – environnement sans carte) pourrait indiquer un problème de fraude réel ou signifier que vos conditions d'annulation sèment la confusion chez les clients et les amènent à contester des paiements qu'ils ne reconnaissent pas. Il est utile de recouper les codes de motif avec vos propres données de commande et de clientèle.

Voici comment cela fonctionne :

• Regroupement de transactions : Vérifiez si les transactions contestées se regroupent autour d'un produit, d'une unité de gestion des stocks (SKU) ou d'un niveau de service spécifique.

• Canal d'acquisition : Déterminez si les contestations proviennent de façon disproportionnée des réseaux sociaux payants, d'un marché ou d'un programme d'affiliation.

• Tendances temporelles : Les contestations qui arrivent plus tard dans la fenêtre autorisée ont tendance à suggérer une fraude amicale. Celles qui arrivent quelques jours après l'achat ont tendance à suggérer une véritable fraude non autorisée.

• Signaux géographiques et d'appareils : Découvrez s'il existe une plage de numéros d'identification bancaire (NIB), un type d'appareil ou une région qui revient à plusieurs reprises dans les transactions contestées.

Une telle segmentation transforme un rapport truffé de cas individuels en une tendance sur laquelle vous pouvez vous appuyer pour prendre des mesures. Créez un journal de contestation qui saisit ces métadonnées pour chaque cas, même si le rapport de votre prestataire de services de paiement ne les inclut pas par défaut. Sur 90 jours, vous aurez suffisamment de données pour distinguer ce qui est structurel.

Comment utiliser les rapports de rétrofacturation pour repérer les tendances en matière de fraude?

La partie difficile de l'analyse des fraudes consiste à séparer les types de fraude, car ils exigent des réponses différentes. Voici comment les différents types se comparent.

Véritable fraude

Les identifiants d'un titulaire de carte ont été volés et utilisés à son insu. Ces contestations sont généralement concentrées sur de courtes périodes, impliquent des cartes avec des adresses de facturation incohérentes et apparaissent sous les codes de motif de transaction non autorisée. Pour lutter contre la véritable fraude, renforcez l'authentification, ajoutez des contrôles de vitesse et améliorez la vérification de la carte.

Fraude amicale

Un titulaire de carte conteste un paiement légitime, que ce soit intentionnellement ou parce qu'il ne l'a pas reconnu. Ces contestations surviennent souvent plus tard dans le cycle de vie de la transaction, sont corrélées avec les clients effectuant un achat unique et apparaissent sous des codes de motif tels que « produit non reçu » pour des transactions pour lesquelles vous disposez de registres de traitement clairs. Lorsque les entreprises soumettent des preuves, elles ont tendance à remporter ces types de litiges, car la transaction sous-jacente était bien réelle.

Erreur de la part du marchand

Ce sont des contestations qui découlent de vos propres lacunes opérationnelles, comme les remboursements qui ne sont pas traités à temps, les libellés de relevé bancaire qui ne correspondent pas à ce que les clients reconnaissent, et les conversions à la suite d'un essai qui n'ont pas été communiquées clairement. Celles-ci s'affichent sous les codes de motif relatifs au crédit et à l'annulation.

Comment utiliser les rapports de rétrofacturation pour remporter des litiges?

Pour remporter un litige, vous devez soumettre des preuves qui répondent directement au code de motif. Ce qui constitue une preuve probante varie selon le type de contestation.

Voici ce qu'il faut fournir pour les différents types de contestations :

• Réclamations pour transaction non autorisée : Une preuve que le titulaire de la carte a autorisé le paiement, telle que des reçus signés, des données de correspondance du service de vérification d'adresse (AVS) et de la valeur de vérification de carte (CVV), des registres d'authentification 3D Secure ou la prise d'empreinte des appareils liée aux appareils connus du titulaire de la carte. Si le titulaire de la carte a déjà effectué un achat chez vous, cet historique de transaction est pertinent.

• Produit non reçu : Une confirmation de livraison avec l'état « livré », une signature si la commande l'exigeait ou des journaux d'accès s'il s'agit d'un produit numérique.

• Produit non conforme à la description : Des descriptions détaillées des produits au moment de l'achat, des photos ou des spécifications, ainsi que toute communication avec le client prouvant qu'il a bien reçu ce qui a été annoncé.

• Crédit non traité : Le registre du remboursement, y compris la date de lancement, le montant et l'identifiant de la transaction. S'il y a un délai entre le retour et le remboursement, incluez la politique qui le régit.

Créez des modèles de vos dossiers de preuves par catégorie de codes de motif. Les champs de votre rapport de rétrofacturation, tels que le code de motif, la date de contestation et les détails de la transaction d'origine, correspondent directement à ce que vous devez extraire.

Quels outils simplifient les rapports de rétrofacturation?

Le Dashboard Stripe vous offre une vue en temps réel de chaque contestation sur votre compte, y compris l'état, le code de motif, la date limite de soumission des preuves et le résultat, sans avoir besoin d'un système de suivi distinct. Vous pouvez filtrer les contestations par date, état et code de motif et exporter l'ensemble des données pour une analyse plus approfondie.

Stripe automatise certaines parties du processus de soumission des preuves pour certains types de contestations; elle extrait les données de transaction, les dossiers clients et les informations d'expédition et les soumet avant la date limite.

Stripe Radar, la couche de détection des fraudes, se connecte en amont à vos données de contestation. Vous pouvez également consulter les journaux de Radar pour toute transaction contestée afin de voir exactement quels signaux ont été évalués au moment de l'autorisation, ce qui vous aide à comprendre pourquoi un paiement frauduleux est passé.

L'API (interface de programmation d'application) de Stripe expose des données de contestation complètes dans un format structuré pour les entreprises ayant des volumes de contestation élevés ou des exigences en matière de programme de surveillance. Cela signifie que vous n'êtes pas limité aux vues affichées par défaut dans le Dashboard. Vous pouvez créer la segmentation et l'analyse des tendances qui correspondent à votre fonctionnement, avec des flux de travail unifiés allant de la prévention à la représentation.

Comment Stripe Radar peut vous aider

Stripe Radar utilise des modèles d’IA formés pour détecter et prévenir la fraude, entraînés sur les données du réseau mondial de Stripe. Il met continuellement à jour ces modèles en fonction des dernières tendances en matière de fraude, protégeant ainsi votre entreprise au fur et à mesure que les tactiques frauduleuses évoluent.

Stripe propose également Radar for Fraud Teams, qui permet aux utilisateurs d’ajouter des règles personnalisées pour faire face ce à des scénarios de fraude propre à leurs entreprises et d’accéder à des informations avancées sur la fraude.

Radar peut aider votre entreprise à :

• Prévenir les pertes dues à la fraude : Stripe traite plus de 1 000 milliards de dollars de paiements chaque année. Cette envergure permet à Radar de détecter et de prévenir la fraude avec une précision inégalée, vous permettant ainsi de réaliser des économies.

• Augmenter les revenus : les modèles d’IA de Radar sont entraînés sur des données réelles de contestations, des informations relatives aux clients, des données de navigation, et bien plus encore. Cela permet à Radar de détecter les transactions à risque et de réduire les faux positifs, augmentant ainsi vos revenus.

• Gagner du temps : Radar est intégré à Stripe et ne nécessite aucune ligne de code pour être configuré. Vous pouvez également surveiller vos performances en matière de fraude, définir des règles, etc., dans une seule plateforme, augmentant ainsi l’efficacité de vos équipes.

Découvrez-en davantage sur Stripe Radar, ou commencez à l’utiliser dès aujourd’hui.