Un rapport de rétrofacturation est un relevé détaillé ou un Dashboard fourni par votre prestataire de paiement qui permet de suivre quand les clients contestent un paiement. Ces rapports vous permettent de suivre ce qui est réclamé, l'état d'avancement de chaque dossier et pourquoi des litiges surviennent. En 2024, les titulaires de cartes bancaires aux États-Unis ont contesté 9,8 milliards de dollars de paiements par carte bancaire, ce qui a entraîné 5,9 milliards de dollars de rétrofacturations. Les entreprises qui gèrent bien les rétrofacturations ont tendance à lire leurs rapports de près pour repérer les tendances avant qu'elles ne deviennent un problème au niveau du réseau de cartes bancaires.

Ci-dessous, nous aborderons le contenu d'un rapport de rétrofacturation, comment utiliser les données de litiges pour séparer la véritable fraude de la fraude amicale, et comment élaborer une stratégie de preuves qui permet de remporter les dossiers.

Points à retenir

• Les rapports de rétrofacturation vous fournissent les données de litiges nécessaires pour vous aider à protéger vos revenus, maintenir votre statut auprès du réseau de cartes bancaires et déterminer si la fraude ou une erreur du commerçant est à l'origine de vos pertes.

• La lecture des codes de motif en parallèle avec vos propres données de commandes et de clients peut révéler des tendances que les logs de litiges bruts seuls ne montreront pas.

• La création de modèles pour vos dossiers de preuves par catégorie de code de motif est l'un des changements les plus efficaces que vous puissiez apporter à votre taux de litiges remportés.

Qu'est-ce qu'un rapport de rétrofacturation ?

Un rapport de rétrofacturation est un registre structuré de chaque litige déposé contre votre compte sur une période donnée. Il comprend généralement un ensemble de champs standards, dont les suivants :

• Détails de la transaction : la date, le montant, la devise et le type de carte bancaire du paiement d'origine

• Code de motif du litige : le code attribué par le réseau de cartes (par exemple, Visa, Mastercard) qui indique le motif invoqué pour le litige

• État du litige : si un litige est ouvert, remporté, perdu ou retiré

• Date limite pour l'envoi de preuves : la date à laquelle vous devez soumettre une contestation à la banque émettrice

• ID du dossier : le numéro de référence utilisé pour suivre le litige sur les différents systèmes

• Résultat : si le litige a été résolu en votre faveur ou en celle du titulaire de la carte

Certains rapports incluent également des identifiants clients, des métadonnées de commande et le produit ou service spécifique concerné.

Pourquoi le reporting des rétrofacturations est-il important ?

Les rétrofacturations vous coûtent cher à double titre : d'abord lorsque le montant de la transaction est annulé, puis avec les frais de litige facturés par dossier. Un autre coût, moins visible, est la perte de votre réputation auprès des réseaux de cartes. Visa et Mastercard gèrent tous deux des programmes de surveillance des litiges avec des seuils définis. Si votre entreprise est signalée, elle s'expose à des amendes, à des plans de rectification obligatoires et, si le taux ne baisse pas, à la résiliation de sa capacité à accepter les cartes bancaires.

Les rapports de rétrofacturation vous permettent de connaître votre situation avant même que les réseaux de cartes ne le fassent et de mesurer l'efficacité de vos interventions. En matière de conformité, si vous êtes un jour soumis à un programme de surveillance ou à un audit, vous devrez prouver que vous avez mis en place des systèmes pour détecter et réagir aux tendances des litiges. Cela nécessite un historique de reporting documenté.

Quels indicateurs de rétrofacturation faut-il surveiller ?

Quatre indicateurs sont essentiels. Si vous les suivez de manière systématique, vous disposerez de suffisamment de signaux pour détecter les problèmes à temps et prendre les mesures nécessaires.

Voici ce qu'il faut surveiller :

• Taux de rétrofacturation : calculé comme le nombre de rétrofacturations reçues au cours d'un mois divisé par les transactions traitées ce mois-là (méthode de Visa) ou le mois précédent (méthode de Mastercard). C'est le chiffre utilisé par les réseaux de cartes pour leurs programmes de surveillance. Suivez-le au moins une fois par mois, voire toutes les semaines si vous traitez un volume important.

• Taux de litiges remportés : le pourcentage de litiges que vous parvenez à contester avec succès. Le taux de litiges remportés du secteur varie selon le code de motif et le type de l'entreprise.

• Répartition des codes de motif : un résumé des affirmations des titulaires de cartes, par exemple fraude, crédit non traité, produit non reçu ou produit non conforme à la description. Cette répartition vous aide à identifier la cause première d'une rétrofacturation. Par exemple, un rapport dominé par des codes de fraude dans une catégorie de produits à faible risque de fraude suggère souvent une fraude amicale (ou fraude à la première partie) plutôt qu'une véritable utilisation non autorisée.

• Temps de réponse : la rapidité avec laquelle votre équipe soumet les preuves par rapport aux délais. Les émetteurs accordent généralement 14 à 45 jours, selon le réseau de cartes et le code de motif. Le non-respect de ces délais entraîne une perte automatique, sans possibilité de recours.

Comment lire efficacement un rapport de rétrofacturation ?

Les codes de motif reflètent ce que le titulaire de la carte a déclaré à sa banque, ce qui n'est pas toujours conforme à la réalité. Par exemple, un pic du code de motif 10.4 de Visa (Autre fraude, environnement sans présentation de carte) peut indiquer un problème de fraude réel, ou que vos conditions d'annulation sèment la confusion chez vos clients et les poussent à contester des paiements qu'ils ne reconnaissent pas. Il est utile de recouper les codes de motif avec vos propres données de commande et clients.

Voici comment procéder :

• Regroupement des transactions : examinez si les transactions contestées se concentrent sur un produit, une unité de gestion des stocks (SKU) ou un niveau de service spécifique.

• Canal d'acquisition : déterminez si les litiges proviennent de manière disproportionnée de publicités sur les réseaux sociaux, d'une marketplace ou d'un programme d'affiliation.

• Modèles temporels : les litiges qui surviennent tard dans le délai imparti ont tendance à indiquer une fraude amicale. Ceux qui surviennent dans les jours suivant l'achat suggèrent plutôt une véritable fraude non autorisée.

• Signaux géographiques et d'appareils : vérifiez s'il existe une plage de numéros d'identification bancaire (BIN), un type d'appareil ou une région qui revient de manière répétée dans les transactions contestées.

Cette segmentation permet de transformer un rapport rempli de cas individuels en un modèle exploitable. Créez un registre des litiges qui enregistre ces métadonnées pour chaque cas, même si le rapport de votre prestataire de paiement ne les inclut pas par défaut. Au bout de 90 jours, vous disposerez de suffisamment de données pour distinguer ce qui est d'ordre structurel.

Comment utiliser les rapports de rétrofacturation pour repérer les tendances en matière de fraude ?

La difficulté de l'analyse des fraudes réside dans la séparation des différents types de fraude, car ils nécessitent des réponses différentes. Voici comment ils se comparent.

Véritable fraude

Les identifiants d'un titulaire de carte ont été volés et utilisés à son insu. Ces litiges se concentrent généralement sur des périodes très courtes, impliquent des cartes dont les adresses de facturation ne correspondent pas et apparaissent sous des codes de motif de transaction non autorisée. Pour lutter contre la véritable fraude, renforcez l'authentification, ajoutez des contrôles de fréquence et améliorez la vérification des cartes.

Fraude amicale

Un titulaire de carte conteste un paiement légitime, que ce soit intentionnellement ou parce qu'il ne le reconnaît pas. Ces litiges surviennent souvent plus tard dans le cycle de vie de la transaction, sont corrélés à des clients ponctuels et apparaissent sous des codes de motif tels que « produit non reçu » pour des transactions pour lesquelles vous disposez de preuves de réalisation claires. Lorsque les entreprises soumettent des preuves, elles ont tendance à remporter ce type de dossiers, la transaction sous-jacente étant réelle.

Erreur du commerçant

Il s'agit de litiges découlant de vos propres lacunes opérationnelles, tels que des remboursements non traités à temps, des libellés de relevé bancaire que les clients ne reconnaissent pas, ou des conversions de période d'essai qui n'ont pas été clairement communiquées. Ces litiges apparaissent sous des codes de motif liés au crédit et aux annulations.

Comment utiliser les rapports de rétrofacturation pour remporter des litiges ?

Pour remporter un litige, vous devez soumettre des preuves qui répondent directement au code de motif. Ce qui constitue une preuve probante varie selon le type de litige.

Voici ce qu'il faut fournir pour les différents types de litiges :

• Réclamations pour transaction non autorisée : une preuve que le titulaire de la carte a autorisé le paiement, comme un reçu signé, des données de concordance du service de vérification d'adresse (AVS) et du cryptogramme visuel (CVV), des registres d'authentification 3D Secure ou une prise d'empreinte d'appareil liée aux appareils connus du titulaire de la carte. Si le titulaire de la carte a un historique d'achats avec vous, ce dernier est pertinent.

• Produit non reçu : une confirmation de livraison avec l'état « Livré », une signature si la commande l'exigeait, ou des journaux d'accès s'il s'agit d'un produit numérique.

• Produit non conforme à la description : une description détaillée du produit au moment de l'achat, des photos ou des caractéristiques, ainsi que toute communication avec le client prouvant qu'il a reçu ce qui a été annoncé.

• Crédit non traité : le registre du remboursement, y compris la date de déclenchement, le montant et l'ID de la transaction. S'il y a un délai entre le retour et le remboursement, incluez la politique qui le régit.

Créez des modèles pour vos dossiers de preuves par catégorie de code de motif. Les champs de votre rapport de rétrofacturation, tels que le code de motif, la date du litige et les détails de la transaction d'origine, correspondent directement à ce que vous devez extraire.

Quels outils simplifient le reporting des rétrofacturations ?

Le Dashboard Stripe vous offre une vue en temps réel de chaque litige sur votre compte, y compris son état, son code de motif, la date limite d'envoi des preuves et son résultat, sans nécessiter de système de suivi distinct. Vous pouvez filtrer les litiges par date, état et code de motif, et exporter l'ensemble des données pour une analyse plus approfondie.

Stripe automatise certaines parties du processus d'envoi des preuves pour certains types de litiges : il récupère les données de transaction, les dossiers clients et les informations d'expédition, puis les soumet avant la date limite.

Stripe Radar, la solution de détection des fraudes, se connecte en amont à vos données de litige. Vous pouvez également examiner les logs Radar de n'importe quelle transaction contestée pour voir exactement quels signaux ont été évalués au moment de l'autorisation, ce qui vous aide à comprendre pourquoi un paiement frauduleux a été accepté.

L'API (interface de programmation d'application) de Stripe expose l'intégralité des données de litige dans un format structuré pour les entreprises ayant un volume important de litiges ou soumises à un programme de surveillance. Cela signifie que vous n'êtes pas limité aux vues par défaut du Dashboard. Vous pouvez créer des segmentations et des analyses de tendances adaptées à vos opérations, avec des flux de travail unifiés, de la prévention à la contestation.

Comment Stripe Radar peut vous aider

Stripe Radar s’appuie sur des modèles d’IA entraînés à partir des données issues du réseau mondial de Stripe pour détecter et prévenir la fraude. Il met continuellement à jour ces modèles pour tenir compte des dernières tendances en matière de fraude, et protège ainsi votre entreprise à mesure que la fraude évolue.

Stripe propose également Radar for Fraud Teams, qui permet aux utilisateurs d’ajouter des règles personnalisées pour faire face aux scénarios de fraude propres à leurs activités et d’accéder à des analyses avancées en la matière.

Radar peut aider votre entreprise à :

• Prévenir les pertes dues à la fraude : Stripe traite plus de 1 000 milliards de dollars de paiements chaque année. À cette échelle, Radar peut détecter et prévenir la fraude avec une précision inégalée, ce qui vous permet de limiter les pertes financières.

• Augmenter les revenus : les modèles d’IA de Radar sont notamment entraînés avec des données réelles, provenant de litiges, d’informations clients ou encore de la navigation. Ils permettent à Radar d’identifier les transactions à risque tout en réduisant le nombre de faux positifs, ce qui contribue à augmenter vos revenus.

• Gagner du temps : Radar est intégré à Stripe et ne nécessite aucune ligne de code pour être configuré. Vous pouvez suivre vos performances en matière de fraude, définir des règles et accéder aux analyses depuis une plateforme unique, pour plus d’efficacité.

En savoir plus sur Stripe Radar, ou démarrer dès aujourd’hui.