Um relatório de estorno é um extrato detalhado ou Dashboard do seu provedor de pagamento que acompanha quando os clientes contestam uma cobrança. Esses relatórios mostram como você acompanha o que está sendo reivindicado, a situação de cada caso e por que as contestações estão acontecendo. Em 2024, os titulares de cartão dos EUA contestaram US$ 9,8 bilhões em cobranças de cartão de crédito, o que resultou em US$ 5,9 bilhões em estornos. As empresas que fazem uma boa gestão de estornos costumam analisar os relatórios com atenção suficiente para identificar padrões antes que virem um problema na rede de cartões.

Abaixo, discutiremos o que um relatório de estorno contém, como usar dados de contestação para separar a fraude verdadeira da fraude amigável e como criar uma estratégia de comprovantes que realmente ganhe os casos.

Principais conclusões

• Os relatórios de estorno fornecem os dados de contestação necessários para ajudar a proteger a receita, manter a boa reputação na rede de cartões e identificar se a fraude ou um erro do comerciante está causando suas perdas.

• Ler os códigos de motivo junto com seus próprios dados de pedidos e clientes pode revelar padrões que apenas os logs de contestação brutos não mostrariam.

• Criar modelos dos seus pacotes de comprovantes por categoria de código de motivo é uma das mudanças mais eficazes que você pode fazer na sua taxa de vitórias de contestações.

O que é um relatório de contestação?

Um relatório de contestação é um log estruturado de cada contestação registrada contra sua conta em um determinado período. Geralmente, ele inclui um conjunto padrão de campos, incluindo o seguinte:

• Detalhes da transação: A data original, o valor, a moeda e o tipo de cartão da cobrança

• Código do motivo da contestação: O código atribuído pela bandeira de cartão (por exemplo, Visa, Mastercard) que indica a base declarada para a contestação

• Status da contestação: Se uma contestação está aberta, foi ganha, perdida ou retirada

• Prazo de comprovantes: A data limite em que você deve enviar uma refutação para o banco emissor

• ID do caso: O número de referência usado para rastrear a contestação em todos os sistemas

• Resultado: Se a contestação foi resolvida a seu favor ou a favor do titular do cartão

Alguns relatórios também incluem identificadores de clientes, metadados de pedidos e o produto ou serviço específico envolvido.

Por que os relatórios de contestações são importantes?

As contestações custam o dobro a você: o custo inicial é quando o valor da transação é revertido e o segundo é uma tarifa de contestação por caso. Um custo menos visível é a perda da boa reputação com as bandeiras de cartão. Tanto a Visa quanto a Mastercard mantêm programas de monitoramento de contestações com limites definidos. Quando eles sinalizam sua empresa, ela fica sujeita a multas, planos de remediação obrigatórios e, se a taxa não cair, potencial cancelamento da sua capacidade de aceitar cartões.

Os relatórios de contestações permitem que você saiba sua situação antes mesmo das bandeiras de cartão e avalie se suas intervenções estão funcionando. Em termos de conformidade, se você estiver em um programa de monitoramento ou passar por uma auditoria, precisará mostrar que possui sistemas implementados para detectar e responder a tendências de contestações. Isso requer um histórico documentado de relatórios.

Quais métricas de contestação você deve monitorar?

Quatro métricas são as mais importantes. Se você as acompanhar de forma consistente, provavelmente terá sinais suficientes para detectar problemas precocemente e tomar medidas.

Veja o que monitorar:

• Taxa de contestações: Calculada como contestações recebidas em um mês divididas pelas transações processadas naquele mês (método da Visa) ou no mês anterior (método da Mastercard). Esse é o número que as bandeiras de cartão usam para programas de monitoramento. Acompanhe isso pelo menos mensalmente ou semanalmente se operar em alto volume.

• Taxa de vitórias: A porcentagem de contestações que você refuta com sucesso. As taxas de vitórias do setor variam de acordo com o código do motivo e o tipo de empresa.

• Mix de códigos de motivos: Um resumo do que os titulares do cartão estão alegando, como fraude, crédito não processado, produto não recebido ou produto diferente da descrição. O mix ajuda a identificar a causa raiz de uma contestação. Por exemplo, um relatório dominado por códigos de fraude em uma categoria de produtos de baixa fraude geralmente sugere fraude de primeira parte em vez de verdadeiro uso não autorizado.

• Tempo de resposta: A rapidez com que sua equipe envia comprovantes em relação aos prazos. Os emissores geralmente concedem de 14 a 45 dias, dependendo da bandeira de cartão e do código de motivo. Prazos perdidos são perdas automáticas, pois não há processo de apelação.

Como ler um relatório de contestação de forma eficaz?

Os códigos de motivo refletem o que o titular do cartão disse ao seu banco, o que nem sempre é o que realmente aconteceu. Por exemplo, um pico no código de motivo da Visa 10.4 (Outras Fraudes — Ambiente sem Cartão) pode significar um verdadeiro problema de fraude ou pode significar que sua política de cancelamento é confusa para os clientes, fazendo com que contestem cobranças que não reconhecem. É útil cruzar os códigos de motivo com seus próprios dados de pedidos e clientes.

Veja como funciona:

• Agrupamento de transações: Verifique se as transações contestadas se agrupam em torno de um produto específico, SKU (Unidade de Manutenção de Estoque) ou nível de serviço.

• Canal de aquisição: Determine se as contestações vêm desproporcionalmente de redes sociais pagas, um marketplace ou um programa de afiliados.

• Padrões de tempo: As contestações que chegam mais tarde na janela permitida tendem a sugerir fraude amigável. Aquelas que chegam poucos dias após a compra tendem a sugerir verdadeira fraude não autorizada.

• Sinais geográficos e de dispositivo: Descubra se há um intervalo de BIN (Número de Identificação Bancária), tipo de dispositivo ou região que aparece repetidamente em transações contestadas.

Segmentar dessa forma transforma um relatório cheio de casos individuais em um padrão acionável. Crie um log de contestações que capture esses metadados para cada caso, mesmo que o relatório de seu provedor de pagamentos não os inclua por padrão. Ao longo de 90 dias, você terá dados suficientes para distinguir o que é estrutural.

Como você usa relatórios de contestações para identificar tendências de fraude?

A parte difícil da análise de fraudes é separar os tipos de fraude, pois eles exigem respostas diferentes. Veja como os diferentes tipos se comparam.

Fraude verdadeira

As credenciais de um titular do cartão foram roubadas e usadas sem o seu conhecimento. Essas contestações geralmente se agrupam em períodos curtos, envolvem cartões com endereços de faturamento incompatíveis e aparecem em códigos de motivos de transações não autorizadas. Para combater a fraude verdadeira, reforce a autenticação, adicione verificações de velocidade e melhore a verificação do cartão.

Fraude amigável

Um titular de cartão contesta uma cobrança legítima, intencionalmente ou por não reconhecê-la. Essas contestações geralmente chegam mais tarde no ciclo de vida da transação, correlacionam-se com clientes de compra única e aparecem em códigos de motivos como “produto não recebido” em transações nas quais você tem registros claros de execução. Quando as empresas enviam comprovantes, elas tendem a ganhar esses tipos de casos, pois a transação subjacente era real.

Erro do comerciante

Essas são contestações decorrentes de falhas em suas próprias operações, como reembolsos que não são processados a tempo, descrições na fatura que não correspondem ao que os clientes reconhecem e conversões de teste que não foram comunicadas claramente. Elas aparecem como códigos de motivos relacionados a crédito e cancelamento.

Como você usa relatórios de contestações para ganhar as contestações?

Para ganhar uma contestação é preciso enviar comprovantes que abordem diretamente o código de motivo. O que constitui um comprovante válido varia de acordo com o tipo de contestação.

Veja o que fornecer para os diferentes tipos de contestações:

• Reivindicações de transações não autorizadas: Comprovante de que o titular do cartão autorizou a cobrança, como recibos assinados, dados de correspondência do serviço de verificação de endereço (AVS) e do valor de verificação do cartão (CVV), registros de autenticação do 3D Secure ou identificação de dispositivo vinculada aos dispositivos conhecidos do titular do cartão. Se o titular do cartão tiver um histórico de compras com você, esse histórico de transações é relevante.

• Produto não recebido: Confirmação de entrega com status de entregue, assinatura caso o pedido a exija, ou logs de acesso se for um produto digital.

• Produto diferente da descrição: Descrições detalhadas do produto no momento da compra, fotos ou especificações, e quaisquer comunicações com o cliente que comprovem que ele recebeu o que foi anunciado.

• Crédito não processado: O registro de reembolso, incluindo data de início, valor e ID da transação. Se houver atraso entre a devolução e o reembolso, inclua a política que o rege.

Crie modelos de pacotes de comprovantes por categoria de código de motivo. Os campos em seu relatório de contestação, como o código de motivo, a data da contestação e os detalhes da transação original, mapeiam diretamente o que você precisa extrair.

Quais ferramentas simplificam os relatórios de contestação?

O Dashboard da Stripe oferece uma visão em tempo real de todas as contestações em sua conta, incluindo o status, o código do motivo, o prazo de comprovantes e o resultado, sem a necessidade de um sistema de rastreamento separado. Você pode filtrar contestações por data, status e código de motivo, e exportar todo o conjunto de dados para uma análise mais detalhada.

A Stripe automatiza partes do processo de envio de comprovantes para determinados tipos de contestação; ela extrai dados da transação, registros de clientes e informações de envio e os envia antes do prazo.

O Stripe Radar, a camada de detecção de fraude, conecta-se aos dados de contestação na origem. Você também pode analisar os logs do Radar para qualquer transação contestada e ver exatamente quais sinais ele avaliou no momento da autorização, o que o ajuda a entender por que uma cobrança fraudulenta foi aprovada.

A API (Interface de Programação de Aplicação) da Stripe expõe dados de contestação completos em um formato estruturado para empresas com altos volumes de contestações ou requisitos de programas de monitoramento. Isso significa que você não se limita às exibições que o Dashboard mostra por padrão. É possível criar a segmentação e a análise de tendências que se adequem à sua operação, com fluxos de trabalho unificados desde a prevenção até a representação.

Como o Stripe Radar pode ajudar

O Stripe Radar usa modelos de IA para detectar e prevenir fraudes, treinados com dados da rede global da Stripe. Ele atualiza continuamente esses modelos com base nas últimas tendências de fraude, protegendo sua empresa à medida que a fraude evolui.

A Stripe também disponibiliza o Radar for Fraud Teams, que permite aos usuários adicionar regras personalizadas voltadas a cenários de fraude específicos aos seus negócios e acessar informações avançadas de fraude.

O Radar pode auxiliar sua empresa a:

• Prevenir perdas por fraude: a Stripe processa mais de US$ 1 trilhão em pagamentos por ano. Essa escala permite que o Radar detecte e previna fraudes com alta precisão, ajudando você a economizar.

• Aumentar a receita: os modelos de IA do Radar são treinados com dados reais de contestações, informações de clientes, dados de navegação e muito mais. Isso permite identificar transações de risco e reduzir falsos positivos, impulsionando sua receita.

• Economizar tempo: o Radar é integrado à Stripe e não requer nenhuma linha de código para configuração. Você também pode monitorar o desempenho da prevenção a fraudes, criar regras e muito mais em uma única plataforma, aumentando a eficiência.

Saiba mais sobre o Stripe Radar, ou comece já hoje.