Desafío

El objetivo de me&u es ayudar a los locales de hostelería a «llenar las mesas y aumentar las ventas», como dice Daniel Evans, director de producto de la empresa. A partir de ahí, los clientes usan el código QR de me&u para pedir y pagar desde sus teléfonos móviles, lo que les ofrece una experiencia genial y les anima a gastar más. Esta solución flexible de pedidos y pagos ganó popularidad tras los confinamientos por la COVID-19, cuando los restaurantes, bares y cervecerías buscaban formas de reabrir sin dejar de lado la seguridad de los clientes.

Para aprovechar las oportunidades de crecimiento internacional, la empresa australiana necesitaba actualizar su tecnología de pagos para satisfacer sus necesidades financieras, legales y estratégicas, entre las que se incluían pagos más rápidos a los locales, la conciliación automatizada, ayuda con el cumplimiento normativo e integraciones de productos fáciles de implementar. Tras barajar varios proveedores, me&u eligió a Stripe por su capacidad para actuar como un verdadero socio a medida que la empresa crecía, ofreciendo tanto la mejor tecnología de pagos del mercado como una relación de trabajo colaborativa. «Al final, Stripe fue capaz de satisfacer nuestras necesidades en cuanto a capacidad de escalar rápidamente, expandirnos internacionalmente y cubrir el resto de nuestras necesidades», dijo Evans.

mme&u empezó integrando Connect, que Evans describe como «el eje central que mantiene unida la plataforma de me&u». Connect facilita y monetiza los pagos de la plataforma, lo que permite a me&u incorporar nuevos locales al instante y pagarles rápidamente. Stripe Terminal permite a los locales de me&u aceptar pagos presenciales en más de una docena de divisas, y Radar ayuda a la empresa a prevenir el fraude. me&u también utiliza Data Pipeline para acceder fácilmente a sus datos de Stripe y obtener información útil para el negocio.

Una vez que todo esto estuvo listo, en me&u se empezó a pensar en desarrollar una herramienta complementaria a nuestra solución principal de códigos QR, una que ayudara a los locales a optimizar aún más sus operaciones y a dar más autonomía a los camareros en la sala.

Solución

Mientras el equipo de me&u desarrollaba lo que acabaría siendo Crew, su aplicación móvil para gestionar la experiencia del cliente sobre la marcha, el equipo de Stripe se puso en contacto con me&u para hablar del inminente lanzamiento de Tap to Pay on iPhone. Esa novedad inspiró a me&u a añadir una nueva función a Crew: la aceptación de pagos sin contacto, que permitiría a los camareros generar ventas adicionales.

Esta solución se puede aplicar a una amplia variedad de locales de hostelería, pero un segmento en el que tuvo un éxito inmediato fue el de los locales de ocio competitivo, como los de minigolf cubierto. Sin Tap to Pay on iPhone, si un cliente pedía una ronda de cervezas a un camarero que estaba de ronda, este tenía que volver a un punto central para introducir el pedido en el TPV, buscar a los clientes —que posiblemente ya se habían desplazado al siguiente hoyo— con un terminal de pago para cobrar, volver a por las bebidas y luego intentar encontrar a los clientes de nuevo.

Con Tap to Pay on iPhone, el camarero puede tomar el pedido y aceptar inmediatamente pagos presenciales sin contacto directamente desde su iPhone —desde tarjetas físicas de débito y crédito hasta Apple Pay y otros monederos digitales— sin necesidad de hardware adicional. Los jugadores de minigolf reciben sus bebidas más rápido y con menos interrupciones, y los camareros pierden menos tiempo buscándolos..

Al incorporar el pago sin contacto a Crew, se eliminó un paso para los camareros y se creó una experiencia de pedido y pago fluida para los clientes. «Pienso en los buenos sistemas de pago igual que pienso en el buen diseño: deberían ser casi invisibles para el usuario final», dijo Evans. «Si no se dan cuenta de que están pagando, es que hemos hecho un gran trabajo».

Tras un proceso de implementación de dos meses, me&u lanzó Crew con Tap to Pay en iPhone en Australia a principios de 2024 y, a mediados de año, empezó a ampliar su alcance. Hasta la fecha, los locales se dividen a partes iguales entre los que proporcionan iPhones para uso del personal y los que permiten a los camareros usar sus propios teléfonos. Ambos grupos han tenido éxito al proporcionar a los camareros fundas o cordones con la marca para los iPhones, como forma de facilitar la adopción de Tap to Pay en el iPhone. «Eso hace que resulte más cercano, porque el consumidor aún no está necesariamente muy familiarizado con la idea de pagar a través de un teléfono», dijo Evans.

Resultados

Crecimiento de las ventas entre los clientes de me&u

Los locales que usan Crew han aumentado sus ventas a través de me&u hasta en un 60 %. Esta cifra supone una fuente de ingresos totalmente nueva para los locales, cuyos camareros ahora pueden ofrecer productos adicionales a los clientes directamente en el local gracias a la función Tap to Pay on iPhone.

Algunos locales están probando a incentivar al personal en función de las ventas que generan a través de Crew y Tap to Pay en el iPhone; por ejemplo, pagando a los camareros un porcentaje de todas las ventas de Crew que consigan en un turno. «Así se centrarán en vender productos con un alto margen de beneficio, por lo que dar un 5 % a su personal es una ventaja para todos los involucrados», dijo Evans.

Implementación rápida en nuevos mercados

me&u lanzó Crew con Tap to Pay para iPhone en el Reino Unido a finales de 2024. Activar la solución de aceptación de pagos sin contacto desde la otra punta del mundo, lejos de la sede de me&u en Australia, fue un proceso sencillo. «Lanzarnos a un nuevo mercado supuso muy poco trabajo», dijo Evans. «Fue bastante sencillo».

Mayor aceptación en los locales de me&u

El equipo de me&u estaba convencido de que las herramientas operativas integradas en Crew facilitarían el trabajo a los gerentes de locales. Pero la incorporación de funciones para generar ingresos con Tap to Pay on iPhone hizo que fuera mucho más fácil convencerlos. «Gracias a ello, generan más ventas, así que están dispuestos a invertir en ello», dijo Evans.

Desde que me&u lanzó Crew, sus locales siguen encontrando formas de mejorar sus resultados. Además de las ventas itinerantes de comida y bebida, los locales están usando Crew y Tap to Pay on iPhone para vender productos de marca y acortar las colas atendiendo a la gente directamente sin que tengan que esperar en la fila. «Nuestros clientes están ideando cada día nuevas formas de usar este producto», dijo Evans.