Défi

me&U vise à aider les établissements hôteliers à avoir des « flocons sur les sièges et à stimuler les ventes », comme le dit Daniel Evans, directeur produit de l’entreprise. À partir de là, les clients utilisent le produit QR code de me&u pour commander et payer sur leur téléphone mobile, leur offrant une excellente expérience et les incite à dépenser davantage. Cette solution flexible de commande et de paiement a gagné en popularité au lendemain des confinements liés au COVID-19, alors que les restaurants, bars et brasseries cherchaient des moyens de rouvrir tout en répondant aux préoccupations des clients en matière de sécurité.

Pour profiter des opportunités de croissance à l’international, l’entreprise australienne devait moderniser sa technologie de paiement afin de répondre à ses besoins financiers, juridiques et stratégiques, notamment : des paiements plus rapides pour les établissements, un rapprochement automatisé, une aide à la conformité, et des intégrations de produits faciles à lancer. Après avoir examiné plusieurs prestataires, me&u a choisi Stripe en raison de sa capacité à agir en tant que véritable partenaire au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise, en offrant à la fois la technologie de paiement de pointe et une relation de travail collaboratif. « En fin de compte, Stripe a su nous accompagner dans notre capacité à croître rapidement, à se développer à l’international et à satisfaire nos autres besoins », a déclaré Evans.

Me&U a commencé par intégrer Connect, qu’Evans appelle le « pivot central qui assure la cohésion de la plateforme me&u ». Connect facilite et monétise les paiements sur la plateforme, permettant ainsi à me&u d’inscrire instantanément de nouveaux établissements et de les rémunérer rapidement. Stripe Terminal permet aux établissements me&u d’accepter les paiements en personne dans plus d’une douzaine de devises, tandis que Radar aide l’entreprise à prévenir fraude. me&U utilise également Data Pipeline pour accéder facilement à ses données Stripe et en extraire des informations commerciales.

Une fois ces éléments en place, me&u a commencé à envisager le développement d’un complément à sa solution principale de QR code, un outil qui aiderait les établissements à optimiser davantage leurs opérations et à donner plus d’autonomie aux serveurs en salle.

Solution

Alors que l’équipe de me&u développait ce qui allait devenir Crew, son application mobile permettant de gérer l’expérience client en temps réel, l’équipe de Stripe a contacté me&u au sujet du lancement imminent de la fonctionnalité Tap to Pay sur iPhone. Cette avancée a incité me&u à ajouter une nouvelle fonctionnalité à Crew : l’acceptation des paiements sans contact, qui permettrait aux serveurs de générer des ventes supplémentaires.

Cette solution peut s’appliquer à une vaste gamme d’établissements de restauration, mais elle a connu un succès immédiat notamment dans les lieux de rencontre axés sur la compétition, comme les parcours de minigolf en salle. Sans Tap to Pay sur iPhone, si un client commandait une tournée de bières auprès d’un serveur en circulation, celui-ci devait retourner à un poste central pour saisir la commande dans le système du point de vente (POS), puis retrouver les clients (qui s’étaient potentiellement déplacés vers le trou suivant) muni d’un terminal de paiement pour encaisser, retourner chercher les boissons, puis essayer de localiser les clients à nouveau.

Avec Tap to Pay sur iPhone, le serveur peut prendre la commande et accepter immédiatement les paiements en personne sans contact directement sur son iPhone, qu’il s’agisse de cartes de débit ou de crédit physiques, d’Apple Pay ou d’autres portefeuilles numériques, sans avoir besoin de matériel supplémentaire. Les joueurs de minigolf reçoivent leurs boissons plus rapidement, avec moins d’interruption, et les serveurs passent moins de temps à essayer de les localiser.

L’ajout de l’acceptation de paiement sans contact à l’équipe a éliminé une étape pour les serveurs et a créé une expérience de commande et de paiement sans friction pour les clients. « Je conçois les bons systèmes de paiement comme je conçois le bon design : ils doivent être quasiment invisibles pour le client final », a déclaré Evans. « S’ils ne pensent pas à l’expérience du paiement, c’est que nous avons fait un excellent travail. »

Après un processus de mise en œuvre de deux mois, me&u a lancé Crew avec la fonctionnalité Tap to Pay sur iPhone en Australie début 2024, puis a commencé à étendre le service en milieu d’année. À ce jour, les établissements se répartissent de manière égale entre ceux qui fournissent des iPhone à leur personnel et ceux dont les serveurs utilisent leurs propres appareils. Les deux groupes ont constaté que le fait de mettre à disposition des serveurs des coques de téléphone ou des cordons avec le logo de votre marque pour les iPhone facilitait l’adoption de Tap to Pay sur iPhone. « Cela rend le système plus accessible, car le consommateur n’est pas encore forcément habitué à l’idée d’effectuer un paiement via un téléphone », a déclaré Evans.

Résultats

Croissance des ventes pour les clients me&u

Les établissements utilisant Crew ont vu leurs revenus augmenter jusqu’à 60 % grâce à me&u. Ce chiffre représente une toute nouvelle source de revenus pour ces établissements, dont les serveurs peuvent désormais proposer des ventes incitatives aux clients directement en salle grâce à la fonction Tap to Pay sur iPhone.

Certains établissements testent actuellement un système de rémunération incitative pour leur personnel, basé sur les ventes qu’ils génèrent via Crew et Tap to Pay sur iPhone, par exemple en versant aux serveurs un pourcentage de toutes les ventes réalisées avec Crew durant leur service. « Ils s’efforceront alors de vendre des articles à forte marge bénéficiaire ; ainsi, reverser 5 % à leur personnel est une situation gagnant-gagnant pour toutes les parties concernées », a déclaré Evans.

Mise en œuvre rapide sur de nouveaux marchés

me&u a lancé Crew avec la fonctionnalité Tap to Pay pour iPhone au Royaume-Uni vers la fin de l’année 2024. La mise en place de cette solution de paiement sans contact, à l’autre bout du monde par rapport au siège australien de me&u, s’est avérée très simple. « Le lancement sur un nouveau marché n’a demandé que très peu d’efforts », a déclaré Evans. « Cela s’est fait sans aucune difficulté. »

Adoption améliorée par les établissements me&u

L’équipe de me&u était convaincue que les outils opérationnels intégrés à Crew faciliteraient la vie des responsables d’établissements. Mais l’ajout de fonctionnalités génératrices de revenus grâce à Tap to Pay sur iPhone a rendu le produit beaucoup plus facile à vendre. « Comme ils génèrent plus de ventes grâce à cela, ils sont prêts à investir », a déclaré Evans.

Depuis que me&u a lancé Crew, ses établissements ne cessent d’identifier de nouvelles opportunités pour accroître leur rentabilité. Outre la vente ambulante de boissons et de plats, les établissements utilisent Crew et Tap to Pay sur iPhone pour vendre des produits dérivés et réduire les files d’attente en servant les clients sans qu’ils aient à faire la queue. « Nos clients trouvent chaque jour leurs propres cas d’usage pour ce produit », a déclaré Evans.