Desafío

El objetivo de me&u es ayudar a los locales de hostelería a «llenar las mesas y potenciar las ventas», como dice Daniel Evans, director de Producto de la empresa. A partir de ahí, los huéspedes utilizan el código QR de me&u para pedir y pagar desde sus teléfonos móviles, lo que les ofrece una excelente experiencia y hace que gasten más. Esta solución flexible para realizar pedidos y pagos aumentó en popularidad tras el confinamiento por la COVID-19, ya que restaurantes, bares y cervecerías buscaron formas de reabrir mientras abordaban las preocupaciones de seguridad de los comensales.

Para aprovechar las oportunidades de crecimiento internacional, la empresa australiana necesitaba actualizar su tecnología de pagos a fin de satisfacer sus necesidades financieras, legales y estratégicas, entre las que se incluían soluciones de transferencias más rápidas en los locales, una conciliación automatizada, ayuda con el cumplimiento de la normativa e integraciones con productos fáciles de lanzar. Después de considerar varios proveedores, me&u seleccionó Stripe en función de su capacidad para actuar como un verdadero socio a medida que la empresa crecía, dado que ofrece tanto la mejor tecnología de pago de su clase como una relación de trabajo colaborativa. «En definitiva, Stripe pudo cumplir con lo que necesitábamos en cuanto a la capacidad de crecer rápidamente, expandirnos a nivel internacional y satisfacer las demás necesidades», dijo Evans.

me&u comenzó por integrar Connect, que Evans llama el «eje que mantiene unida a la plataforma de me&u». Con Connect, se facilitan y monetizan los pagos en la plataforma, lo que permite integrar nuevos lugares al instante y pagar allí con rapidez. Con Stripe Terminal, en los locales de me&u, se pueden aceptar pagos en persona en más de una docena de monedas. Y, con Radar, la empresa puede prevenir el fraude. me&u también utiliza Data Pipeline para acceder de forma fácil a los datos de Stripe y desbloquear información de la empresa.

Con esos elementos, me&u comenzó a pensar en desarrollar una opción que acompañara a su principal solución de código QR, una que ayudara a que, en los locales, se optimizaran aún más las operaciones y se potenciara a los camareros del lugar.

Solución

Mientras el equipo de me&u desarrollaba lo que se convertiría en Crew, la aplicación móvil para gestionar la experiencia de los clientes sobre la marcha, el equipo de Stripe se comunicó con la empresa en relación con el inminente lanzamiento de Tap to Pay en iPhone. Ese desarrollo inspiró a me&u a agregar una nueva funcionalidad a Crew: la aceptación de pagos sin contacto que permitiría que los camareros generaran ventas adicionales.

Esta solución puede aplicarse a una gran variedad de establecimientos de hostelería, pero un segmento que cosechó un éxito inmediato fue el de los locales de socialización competitiva, como aquellos en los que se practica minigolf cubierto. Sin Tap to Pay en iPhone, si un cliente pedía una ronda de cervezas a un camarero que recorre las instalaciones, este tendría que volver a un punto central para introducir el pedido en el sistema POS, localizar a los clientes, que podrían haberse movido al siguiente hoyo, con una terminal de pago para cobrar, regresar por las bebidas y, finalmente, intentar encontrar a los clientes de nuevo.

Con Tap to Pay en iPhone, el servidor puede tomar el pedido y aceptar los pagos en persona y sin contacto de inmediato directamente en su iPhone, desde tarjetas físicas de débito y crédito hasta Apple Pay y otras carteras digitales, sin necesidad de recurrir a hardware adicional. Los jugadores de minigolf reciben sus bebidas más rápido y con menos interrupciones, mientras que el personal dedica menos tiempo a ubicarlos.

La incorporación de la aceptación de pagos sin contacto a Crew eliminó un paso para los camareros y creó una experiencia de pedido y pago fluida para los clientes. «Pienso en los buenos pagos como en el buen diseño: deben ser casi invisibles para el cliente final», afirmó Evans. «Si no están pensando en la experiencia de pago, es que hicimos un gran trabajo».

Tras un proceso de implementación de dos meses, me&u lanzó Crew con Tap to Pay en iPhone en Australia a principios de 2024 para, luego, comenzar a escalar a mediados de año. A la fecha, los locales se dividen en partes iguales entre los que proporcionan iPhones al personal y aquellos cuyos camareros utilizan sus propios teléfonos. En ambos grupos, resultó un éxito que se entregaran a los trabajadores fundas o cordones de marca para los teléfonos, a modo de fomentar la adopción de Tap to Pay en iPhone. «De esta forma, el consumidor se identifica con la idea de pagar a través de un teléfono, dado que aún no está necesariamente familiarizado con ella», dijo Evans.

Resultados

Crecimiento de las ventas para los clientes de me&u

Los locales en los que se usa Crew aumentaron sus ventas a través de me&u hasta en un 60 %. Esta cifra representa una fuente de ingresos completamente nueva para los locales, cuyos camareros ahora pueden realizar ventas adicionales a los invitados en la sala con Tap to Pay en iPhone.

Algunos locales están probando incentivos para el personal basados en las ventas que generan a través de Crew y Tap to Pay en iPhone; por ejemplo, a partir de pagarles un porcentaje de todas las ventas que capturan con Crew durante su turno. «De ese modo, se centran en vender artículos con un alto margen de beneficio, por lo que dar un 5 % al personal es una victoria para todas las partes», dijo Evans.

Implementación rápida en nuevos mercados

A finales de 2024, me&u lanzó Crew con Tap to Pay en iPhone en el Reino Unido. Activar la solución de aceptación de pagos sin contacto al otro lado del mundo desde la sede central de me&u en Australia fue un proceso sencillo. «Solo se requirió una pequeña cantidad de trabajo para lanzarla a un nuevo mercado», dijo Evans. «Fue bastante sencillo».

Adopción mejorada en los locales de me&u

El equipo de me&u confiaba en que las herramientas operativas integradas en Crew facilitarían el día a día de los gerentes de los locales. Sin embargo, la incorporación de funciones para generar ingresos con Tap to Pay en iPhone hizo que la solución fuera mucho más fácil de vender. «Generan más ventas y, por lo tanto, están dispuestos a invertir en ella», dijo Evans.

Desde que me&u lanzó Crew, sus locales no han dejado de identificar oportunidades para aumentar los resultados. Además de la venta itinerante de alimentos y bebidas, los locales utilizan Crew y Tap to Pay en iPhone para vender productos de marca y acortar la espera, dado que atienden a las personas directamente en la cola. «Nuestros clientes están presentando sus propios casos de uso sobre cómo usar este producto todos los días», dijo Evans.