การขอคืนเงินโดยมิชอบ คือความพยายามใดๆ ของลูกค้าที่จะใช้ประโยชน์จากนโยบายการคืนเงินของธุรกิจและรับเงินหรือสินค้าอย่างไม่เป็นธรรม ผู้ค้าปลีกคาดการณ์ว่าในปี 2025 มีการขอคืนเงิน 15.8% ของยอดขายประจำปี โดยคิดเป็นมูลค่ารวม 849.9 พันล้านดอลลาร์ แม้ว่าการขอคืนเงินโดยมิชอบจะสร้างความเสียหายให้กับผู้ค้าปลีกก็ตาม แต่ก็ไม่ได้รับความสนใจเท่ากับการฉ้อโกงประเภทอื่นๆ ส่วนหนึ่งเป็นเพราะการขอคืนเงินโดยมิชอบมักซ่อนอยู่ภายในขั้นตอนที่ควรเข้ามาช่วยเหลือลูกค้า อีกส่วนหนึ่งเป็นเพราะสัญญาณของการขอคืนเงินโดยมิชอบนั้นกระจายอยู่ทั่วระบบที่ไม่สามารถสื่อสารกันได้ ทำให้ยากต่อการตรวจจับและหยุดยั้ง

ด้านล่างนี้ เราจะกล่าวถึงกลไกของการขอคืนเงินโดยมิชอบ วิธีสังเกตรูปแบบและสัญญาณเตือน รวมถึงมาตรการควบคุมใดบ้างที่สามารถตรวจจับการกระทำผิดได้โดยไม่ลงโทษลูกค้าที่ขอคืนเงินอย่างถูกต้อง

ประเด็นสำคัญ

• การขอคืนเงินโดยมิชอบมักหลีกเลี่ยงเครือข่ายบัตร หากไม่มีการตรวจสอบข้ามระบบอย่างรอบคอบ ทีมต่อต้านการฉ้อโกงของคุณอาจไม่เห็นการกระทำดังกล่าวเลย

• สัญญาณของการขอคืนเงินโดยมิชอบที่พบได้บ่อยและเชื่อถือได้คือรูปแบบพฤติกรรมที่ซ้ำกันในบัญชีต่างๆ ที่ใช้โครงสร้างพื้นฐาน คุณลักษณะระบุตัวตน หรือลายนิ้วมือของอุปกรณ์ร่วมกัน

• การลดความเสี่ยงแบบมีประสิทธิภาพนั้นรวมถึงการมาตรการควบคุมหลายด้าน ซึ่งอาจรวมถึงกฎตามเกณฑ์ที่กำหนด การตรวจจับความผิดปกติ และการจำกัดสิทธิ์ของผู้กระทำผิดที่ได้รับการยืนยันแล้ว

การขอคืนเงินโดยมิชอบคืออะไร

การขอคืนเงินโดยมิชอบ คือการใช้ขั้นตอนการคืนเงินหรือการส่งคืนสินค้าของธุรกิจอย่างเป็นระบบเพื่อเรียกเงินหรือสินค้าคืนโดยมิชอบ หากใครได้รับการคืนเงินโดยอ้างว่าไม่ได้รับสินค้า ทั้งที่จริงแล้วสินค้ามาถึงแล้ว นั่นก็ถือเป็นการละเมิดการคืนเงิน นอกจากนี้ การที่ใครบางคนได้รับการคืนเงินจากการส่งคืนกล่องเปล่า สินค้าปลอม หรือชุดที่ซื้อมาใส่แค่ครั้งเดียว ก็ถือเป็นการขอคืนเงินโดยมิชอบเช่นกัน

การขอคืนเงินโดยมิชอบแตกต่างจากการฉ้อโกงด้วยการดึงเงินคืนอย่างไร

การขอคืนเงินโดยมิชอบและการฉ้อโกงด้วยการดึงเงินคืนนั้นมีความเกี่ยวข้องกัน แต่ก็แตกต่างกัน การฉ้อโกงด้วยการดึงเงินคืนเกิดขึ้นเมื่อเจ้าของบัตรโต้แย้งธุรกรรมที่ถูกต้องกับธนาคาร ซึ่งธนาคารจะเริ่มขั้นตอนการโต้แย้งการชำระเงินอย่างเป็นทางการ ระบบจะปรับคืนการเรียกเก็บเงินภายในระดับเครือข่าย และธุรกิจจะสูญเสียจำนวนเงินธุรกรรมพร้อมกับต้องเสียค่าธรรมเนียมการโต้แย้งการชำระเงิน เว้นแต่จะสามารถใช้หลักฐานโต้แย้งการเคลมได้สำเร็จ

การขอคืนเงินโดยมิชอบจะหลีกเลี่ยงขั้นตอนของธนาคารและเครือข่ายบัตรเครดิต โดยผู้กระทำผิดจะดึงเงินผ่านขั้นตอนการคืนเงินปกติของธุรกิจ และไม่มีขั้นตอนที่เป็นทางการจากภายนอก ซึ่งหมายความว่ามักจะไม่มีบันทึกสิ่งผิดปกติใดๆ เกิดขึ้น

ด้วยเหตุนี้ อัตราการดึงเงินคืนของคุณจึงไม่ได้บอกอะไรเลยเกี่ยวกับอัตราการขอคืนเงินโดยมิชอบ และเนื่องจากโดยทั่วไปแล้ว การเคลมขอคืนเงินจะได้รับการจัดการโดยเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า ทีมต่อต้านการฉ้อโกงของคุณจึงอาจไม่สามารถตรวจจับการขอคืนเงินโดยมิชอบได้ เว้นแต่จะมีขั้นตอนการลดความเสี่ยงที่วางแผนไว้เป็นอย่างดี

รูปแบบทั่วไปของการขอคืนเงินโดยมิชอบมีอะไรบ้าง

มีการขอคืนเงินโดยมิชอบทั่วไปบางประเภทที่ควรเรียนรู้ไว้เพื่อให้จำแนกได้

รูปแบบหลักๆ มีดังนี้

• การคืนสินค้าโดยส่งกล่องเปล่าหรือสับเปลี่ยนสินค้า: กรณีนี้เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าขอคืนเงินแล้วส่งพัสดุกลับมาโดยไม่มีอะไรอยู่ข้างใน หรือส่งสินค้าที่ชำรุดหรือของปลอมมาแทนสินค้าที่ได้รับ ซึ่งพบได้บ่อยในกลุ่มเครื่องใช้ไฟฟ้าในครัวเรือนและเครื่องแต่งกาย

• การเปลี่ยนสินค้าไปเรื่อยๆ: การกระทำการโดยมิชอบประเภทนี้ คือการซื้อสินค้า (โดยทั่วไปคือเสื้อผ้า แต่รวมถึงเครื่องมือและอุปกรณ์ด้วย) นำไปใช้ แล้วส่งคืนภายในกรอบระยะเวลาการคืนเงิน สินค้าที่ส่งคืนมาอยู่ในสภาพที่สามารถคืนได้ แต่ส่วนมากจะไม่สามารถนำไปขายต่อได้ในราคาเต็มหรืออาจจะขายไม่ได้เลย

• การเคลมการส่งมอบสินค้าที่ไม่เป็นความจริง: ในกรณีการเคลมการส่งมอบสินค้าที่ไม่เป็นความจริง สินค้าจะถูกจัดส่งตามแผน แต่ลูกค้าอ้างว่าไม่ได้รับสินค้า การโต้แย้งการเคลมเหล่านี้ทีละรายการอาจทำได้ลำบอกเนื่องจากมีปริมาณการจัดส่งจำนวนมาก

• การหมุนเวียนขอคืนเงินข้ามบัญชี: ผู้ที่กระทำการหมุนเวียนขอคืนเงินโดยมิชอบจะสร้างบัญชีหลายบัญชี แล้วใช้รูปแบบเดียวกันกับทุกบัญชีเพื่อให้ยอดเงินไม่เกินวงเงินที่กำหนดต่อบัญชี การดำเนินการหมุนเวียนขอคืนเงินบางครั้งใช้ทีมที่จัดตั้งขึ้นอย่างเป็นระบบซึ่งดูแลการแยกบัญชีโดยใช้พร็อกซีและหมายเลขบัตรดิจิทัล

• การใช้ประโยชน์จากช่องโหว่ในนโยบาย: ในกรณีนี้ ผู้กระทำผิดจะอ่านนโยบายของคุณอย่างละเอียดถี่ถ้วนเพื่อหาข้อยกเว้น (เช่น การส่งคืนสินค้าฟรีโดยไม่มีขั้นต่ำ การอนุมัติการคืนเงินอัตโนมัติภายใต้เกณฑ์ที่กำหนด เครดิตในร้านค้าทันทีโดยไม่ต้องตรวจสอบ) ผู้กระทำผิดเหล่านี้มักมีหลายบัญชีเพื่อทำการหลอกลวงซ้ำๆ

• การสมรู้ร่วมคิดกับพนักงานหรือผู้ให้บริการขนส่ง: การขอคืนเงินโดยมิชอบอาจเกี่ยวข้องกับพนักงานที่จงใจอนุมัติเคลมขอคืนเงินที่ไม่ควรอนุมัติ หรือพนักงานของผู้ให้บริการขนส่งที่ทำเครื่องหมายว่าไม่ได้จัดส่งพัสดุทั้งที่ความจริงจัดส่งไปแล้ว การฉ้อโกงการคืนสินค้าที่เกี่ยวข้องกับการสมรู้ร่วมคิดของพนักงานคิดเป็น 39% ของการขอคืนเงินโดยมิชอบในธุรกิจค้าปลีกในปี 2024

สัญญาณทั่วไปของการขอคืนเงินโดยมิชอบมีอะไรบ้าง

สัญญาณบางอย่างที่เกิดขึ้นพร้อมกันจะบ่งชี้ถึงการขอคืนเงินโดยมิชอบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสัญญาณเหล่านั้นเกิดขึ้นซ้ำๆ

สิ่งที่ควรระวังมีดังต่อไปนี้

• บัญชีหลายบัญชีที่ใช้โครงสร้างพื้นฐานร่วมกัน: หากใช้โดเมนอีเมล ที่อยู่สำหรับจัดส่ง ลายนิ้วมือของอุปกรณ์ หรือวิธีการชำระเงินร่วมกันในบัญชีต่างๆ ที่ดูเหมือนจะแตกต่างกัน นั่นอาจเป็นสัญญาณของการขอคืนเงินโดยมิชอบได้

• ความถี่ในการคืนเงินที่ผิดปกติ: หากอัตราการคืนเงินของลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้าใดๆ สูงกว่าค่าเฉลี่ยของหมวดหมู่คุณมาก ก็ควรตรวจสอบดู การคืนสินค้า 1 ครั้งใน 10 คำสั่งซื้ออาจเป็นเรื่องปกติ แต่การคืนสินค้า 5 ครั้งใน 6 คำสั่งซื้อนั้นควรได้รับการตรวจสอบอย่างละเอียดมากขึ้น

• เคลมสำหรับสินค้าที่มีมูลค่าสูงหรือตรวจสอบสภาพได้ยาก: โดยทั่วไป การขอคืนเงินโดยมิชอบมักเกิดขึ้นกับสินค้าที่มีราคาสูงและประเมินสภาพได้ยากจากระยะไกล

• การเคลมการคืนเงินที่ส่งมาตอนใกล้จะหมดช่วงที่นโยบายกำหนด: การเคลมที่ส่งมาในช่วงใกล้จะสิ้นสุดกรอบเวลาการคืนสินค้าอาจบ่งชี้ถึงผู้ใช้ประโยชน์จากระยะเวลาที่กำหนด

• สัญญาณจากเครือข่ายและอุปกรณ์: คำสั่งซื้อที่ส่งผ่านเครือข่ายส่วนตัวเสมือน (VPN), พร็อกซี, ที่อยู่โปรโตคอลอินเทอร์เน็ต (IP) ซึ่งเชื่อมโยงกับการใช้งานในทางที่ผิดก่อนหน้านี้ หรือลายนิ้วมือของอุปกรณ์ที่ใช้ร่วมกันในหลายบัญชี อาจบ่งชี้ถึงประเภทของการปกปิดตัวตนที่ใช้โดยกลุ่มปฏิบัติการในทางมิชอบ

• ที่อยู่สำหรับจัดส่งที่เชื่อมโยงกับบริการส่งต่อสินค้า: ตัวแทนการขนส่งระหว่างประเทศและที่อยู่สำหรับส่งต่อสินค้ามักเกี่ยวข้องกับการขอคืนเงินโดยมิชอบ

ธุรกิจควรสร้างกรอบการลดความเสี่ยงแบบหลายระดับสำหรับการขอคืนเงินโดยมิชอบอย่างไร

เพื่อลดการขอคืนเงินโดยมิชอบ ธุรกิจควรใช้มาตรการควบคุมหลายแบบที่แต่ละมาตรการตรวจจับสิ่งต่างๆ กัน เป้าหมายคือทำให้การขอคืนเงินโดยมิชอบนั้นเป็นสิ่งที่ยากขึ้นจนไม่คุ้มค่าอีกต่อไป

สิ่งที่คุณควรกำหนดมีดังนี้

• กฎตามเกณฑ์ที่กำหนด: บัญชีใดก็ตามที่ยื่นเคลมขอคืนเงินมากกว่า 3 ครั้งภายใน 90 วัน หรือขอเคลมคืนเงินรวมกันมากกว่าเปอร์เซ็นต์ที่กำหนดไว้ของยอดซื้อทั้งหมด จะถูกทำทำเครื่องหมายเตือน กฎเหล่านี้จะแจ้งเตือนถึงการขอคืนเงินโดยมิชอบเพื่อนำไปตรวจสอบ

• การตรวจจับความผิดปกติ: การตรวจจับความผิดปกติจะทำงานควบคู่ไปกับกฎตามเกณฑ์ที่กำหนด ขั้นตอนนี้จะพิจารณาพฤติกรรมการคืนเงินเทียบกับค่าพื้นฐานของกลุ่มตัวอย่าง ทำให้คุณสามารถเปรียบเทียบกับข้อมูลอ้างอิงและเข้าใจว่าอะไรคือสิ่งผิดปกติอย่างแท้จริง ตัวอย่างเช่น บัญชีที่มีอัตราการคืนเงิน 40% จะน่าสงสัยมากขึ้นหากอัตราการคืนเงินพื้นฐานของหมวดหมู่นั้นอยู่ที่ 8%

• การเชื่อมโยงข้อมูลประจำตัว: การเชื่อมโยงข้อมูลประจำตัวช่วยให้คุณเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างบัญชีต่างๆ ผ่านการจับคู่ลายนิ้วมือของอุปกรณ์, ที่อยู่ IP, รูปแบบอีเมล, ที่อยู่สำหรับจัดส่ง และวิธีการชำระเงิน บัญชีที่ใช้โครงสร้างพื้นฐานร่วมกันแต่สร้างขึ้นภายใต้ชื่อที่แตกต่างกันอาจเป็นบัญชีที่ฉ้อโกง ทาง Stripe Radar จะเชื่อมโยงข้อมูลประจำตัวบางส่วนโดยใช้สัญญาณจากทั่วทั้งเครือข่าย Stripe ดังนั้นจึงสามารถระบุรูปแบบที่จะไม่ปรากฏให้เห็นจากข้อมูลธุรกิจเดี่ยวๆ ในตัวของมันเอง

• การตรวจสอบตามความเสี่ยง: สร้างคิวการตรวจสอบโดยเจ้าหน้าที่สำหรับเคลมที่น่าสงสัย ตัวอย่างเช่น การคืนเงิน 12 ดอลลาร์ให้กับลูกค้าใหม่ที่ไม่มีประวัติการทำทำเครื่องหมายเตือนใดๆ จะได้รับการอนุมัติโดยอัตโนมัติ แต่หากเคลมขอคืนเงิน 300 ดอลลาร์มาจากบัญชีที่มีการคืนเงินมาก่อน 3 ครั้ง และใช้ลายนิ้วมือของอุปกรณ์ร่วมกับบัญชีที่ถูกทำเครื่องหมายเตือน 2 บัญชี ก็ควรส่งไปยังคิวการตรวจสอบ

• การจำกัดแบบค่อยเป็นค่อยไป: หากบัญชีใดกระทำการขอคืนสินค้าในทางที่มิชอบ การปฏิเสธการเคลมขอคืนสินค้าในครั้งปัจจุบันเพียงอย่างเดียวก็คงไม่เพียงพอ บัญชีนั้นและบัญชีที่ลิงก์ทั้งหมดควรถูกจำกัดการใช้งานนับตั้งแต่นั้น การจำกัดอาจรวมถึงการขอหลักฐานเป็นภาพถ่ายสำหรับการคืนสินค้า การลบสิทธิ์การเข้าถึงตัวเลือกการคืนเงินแบบได้รับในทันที หรือการทำเครื่องหมายเตือนคำสั่งซื้อเพื่อตรวจสอบด้วยเจ้าหน้าที่

คุณจะสร้างสมดุลระหว่างมาตรการควบคุมการขอคืนเงินโดยมิชอบกับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

หากมาตรการควบคุมการฉ้อโกงของคุณกว้างเกินไปหรือเข้มงวดเกินไป คุณอาจจู้จี้จุกจิกมากเกินไปและเริ่มปฏิเสธคำขอคืนเงินจากลูกค้าที่สุจริตได้ การรักษาสมดุลให้เหมาะสมจึงสำคัญมาก

ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณควรทำ

• แบ่งตามระดับความเสี่ยง: ขั้นตอนการคืนเงินไม่ควรเหมือนกันในทุกระดับความเสี่ยง ลูกค้าที่มีความเสี่ยงต่ำควรได้ใช้ขั้นตอนการคืนสินค้าที่รวดเร็วและง่ายดาย ในขณะที่ลูกค้าที่มีสัญญาณความเสี่ยงสูงควรมีขั้นตอนเพิ่มเติม เช่น การขอเอกสารประกอบภาพถ่าย ระยะเวลาตรวจสอบที่ยาวนานขึ้น หรือการอนุมัติด้วยเจ้าหน้าที่

• สื่อสารอย่างชัดเจน: เมื่อคุณขอให้ลูกค้าส่งเอกสารเพิ่มเติม ให้แจ้งข้อมูลอย่างโปร่งใสและอธิบายขั้นตอนให้ลูกค้าเข้าใจอย่างรวดเร็ว การปฏิเสธที่ไม่ชัดเจนหรือความล่าช้าที่ไม่สามารถอธิบายได้นั้นสร้างความหงุดหงิดและอาจก่อให้เกิดความเสียหายในระยะยาวได้

• กำหนดผู้รับผิดชอบ: ในหลายองค์กร การขอคืนเงินโดยมิชอบมักไปตกอยู่ในช่องว่างทางความรับผิดชอบระหว่างทีมต่อต้านการฉ้อโกงและทีมบริการลูกค้า ทีมต่อต้านการฉ้อโกงจะมุ่งเน้นไปที่การฉ้อโกงการชำระเงิน ในขณะที่ทีมบริการลูกค้าจะมีแรงจูงใจในการแก้ไขเคลม ไม่ใช่ทำเครื่องหมายเตือน การขอคืนเงินโดยมิชอบจำเป็นต้องมีผู้รับผิดชอบที่มีความเข้าใจทั้ง 2 ด้าน เพื่อให้ทีมบริการลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก

สามารถใช้เมตริกใดบ้างในการติดตามการขอคืนเงินโดยมิชอบ

เมตริกการขอคืนเงินโดยมิชอบสามารถช่วยคุณติดตามขนาดของปัญหา จำกัดขอบเขตให้แคบลงไปยังกลุ่มเฉพาะ และดูว่าโซลูชันของคุณได้ผลดีเพียงใด

สิ่งที่ควรวัดมีดังนี้

• อัตราการคืนเงินแยกตามกลุ่มลูกค้า: วิเคราะห์อัตราการคืนเงินโดยรวมของคุณแยกตามระยะเวลาที่ลูกค้าใช้บริการ ช่องทางที่ได้มาซึ่งลูกค้า ประเภทสินค้า และภูมิศาสตร์ การดำเนินการอย่างมิชอบมักกระจุกตัวอยู่ในกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่ม

• อัตราผู้ขอคืนเงินซ้ำ: คำนวณว่ามีลูกค้ากี่เปอร์เซ็นต์ที่เคยยื่นเคลมขอคืนเงินมากกว่า 1 ครั้งในช่วง 90 วันที่ผ่านมา เมื่อติดตามตัวเลขนี้อย่างต่อเนื่อง จะบอกคุณได้ว่ามาตรการควบคุมการขอคืนเงินโดยมิชอบของคุณได้ผลหรือไม่

• อัตราการตรวจพบที่ผิดพลาด: พยายามลดอัตราการตรวจพบที่ผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด ดึงชุดเคลมที่ถูกทำเครื่องหมายเตือนมาตรวจสอบด้วยตนเอง เพื่อดูว่าคุณปฏิเสธหรือประวิงเวลาในการอนุมัติเคลมที่ถูกต้องบ่อยแค่ไหน

• อัตราการกู้คืนรายรับ: ตรวจสอบว่ามีกรณีการฉ้อโกงที่ได้รับการยืนยันแล้วกี่เปอร์เซ็นต์ที่สามารถกู้คืนสินค้าหรือมูลค่าได้ ใช้ข้อมูลนี้ในการประเมินประสิทธิภาพของการตอบสนองต่อการขอคืนเงินโดยมิชอบหลังการยืนยัน

Stripe Radar ช่วยอะไรได้บ้าง

Stripe Radar ใช้โมเดล AI ในการตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกง โดยฝึกด้วยข้อมูลจากเครือข่ายทั่วโลกของ Stripe ระบบจะอัปเดตโมเดลเหล่านี้อย่างต่อเนื่องตามแนวโน้มการฉ้อโกงล่าสุด เพื่อปกป้องธุรกิจเมื่อการฉ้อโกงพัฒนา

นอกจากนี้ Stripe ยังมี Radar Plus ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้เพิ่มกฎที่กำหนดเองเพื่อรับมือกับสถานการณ์การฉ้อโกงที่เจาะจงสำหรับธุรกิจของตน และเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกขั้นสูงเกี่ยวกับการฉ้อโกง
Radar ช่วยธุรกิจได้ดังนี้

• ป้องกันการสูญเสียจากการฉ้อโกง: Stripe ประมวลผลการชำระเงินมากกว่า 1 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี ปริมาณที่มากเช่นนี้ช่วยให้ Radar ตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกงได้อย่างแม่นยำ ซึ่งช่วยประหยัดเงินให้คุณ

• เพิ่มรายรับ: โมเดล AI ของ Radar ได้รับการฝึกฝนจากข้อมูลการโต้แย้งการชำระเงินที่เกิดขึ้นจริง ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการเรียกดู และอื่นๆ ซึ่งทำให้ Radar สามารถค้นหาธุรกรรมที่มีความเสี่ยงและลดการตรวจพบที่ผิดพลาดได้ ซึ่งส่งผลให้คุณมีรายรับเพิ่มขึ้น

• ประหยัดเวลา: Stripe มี Radar ในตัวและไม่ต้องใช้โค้ดในการตั้งค่า คุณยังติดตามตรวจสอบประสิทธิภาพในการจัดการการฉ้อโกง เขียนกฎ และอื่นๆ อีกมากมายได้ในแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Stripe Radar หรือเริ่มใช้งานได้ตั้งแต่วันนี้ หากคุณสนใจที่จะดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันของ Radar สำหรับการละเมิดการคืนเงิน โปรดเข้าร่วมรายการรอของเรา